KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PEMASARAN PRODUK JASA ASURANSI (Studi Deskriptif pada Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi DISUSUN O L E H DHINA RISSA 070904092 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAKSI Skripsi ini berjudul Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah serta untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan jalan Pattimura no. 2 Medan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 236 orang. Sampel diperoleh dengan mengambil 25% dari jumlah keseluruhan populasi sehingga diperoleh 59 sampel yang dijadikan responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling dan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan melakukan survey di lokasi penelitian melalui observasi dan kuesioner. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisa tabel tunggal yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Dari hasil penelitian ini diperoleh suatu kesimpulan bahwa proses komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah dilakukan secara sistematis, sopan dan terbuka. Selain itu, bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka (personal selling) yang terjalin komunikasi antar pribadi di dalamnya. Hal ini dikarenakan tujuan dari pemasaran produk jasa asuransi adalah menginformasikan serta member penjelasan tentang asuransi Axa Financial Indonesia secara terperinci kepada calon nasabah.
KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kepada Sang Khalik Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua, dan juga shalawat beriring salam kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW. Dengan izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Proses Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi, yang merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi,. Rasa bahagia dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya peneliti ucapkan kepada yang tercinta ayahanda H. Muhammad Nurdin, SE dan ibunda Hj. Zahraini yang telah banyak memberikan kasih sayang, mendidik, mendukung, membimbing dan selalu mendoakan serta memberikan kekuatan kepada peneliti baik berupa moril maupun materil sehingga peneliti dapat menyelesaikan studi ini, juga kepada abang tersayang Rizki Perdana, ST, yang selalu mendukung penulis untuk tetap semangat menyelesaikan skripsi ini. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak menerima masukan serta petunjuk dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. ii
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. Selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Dayana Manurung, M.Si, Selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Selaku Dosen Pembimbing yang dengan kesabarannya telah banyak memberikan masukan, bimbingan dan arahan kepada peneliti dalam menyelesaikan tulisan ini. 5. Bang Haris Wijaya, S.Sos. M.Comm, Selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis dari awal semester hingga akhir semester. 6. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selama ini banyak membagi ilmunya kepada peneliti. 7. Kepada Bapak Yozi Azahari selaku Senior Vice President PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan, terima kasih banyak atas kesempatan dan bantuan yang peneliti peroleh dalam menyelesaikan tulisan ini. 8. Para agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian, terima kasih telah meluangkan waktu untuk membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. iii
9. Kak Ros, Kak Cut dan Kak Maya yang banyak membantu peneliti dalam segala urusan perkuliahan dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih banyak untuk segala informasi dan bantuannya. 10. Untuk teman terbaikku Bobby Dhillon. Terima kasih telah memberikan dukungan penuh kepada peneliti untuk dapat belajar serta bekerja keras dalam meraih impian serta menuju suatu perubahan menjadi lebih baik. 11. Untuk sahabat terbaikku, Rama Dhona Sihotang, S.Ked, Ela Handayani, Meigi Anggita, SE, dan Ramadhani Fitri, S.Kom. Terima kasih atas dukungan yang selalu kalian berikan kepada peneliti serta kesetiaan kawan yang begitu luar biasa. 12. Untuk teman- teman terdekat, Wulan Sastra, Devia Pratiwi, Dwi Kurniati, Siti Rizki, Harry Syahputra, Rival Jung, Ara Auza dan Anindi Virda, terima kasih untuk waktu, dukungan, bantuan dan canda tawa serta kegilaan kalian yang telah mewarnai hidup peneliti selama di bangku kuliah. Susah senang telah kita lalui bersama di bangku kuliah ini. 13. Teman- teman stambuk 2007 Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. 14. Untuk kak Farida Hanim dan kak Puan, terima kasih telah membantu peneliti dalam mengajarkan program SPSS. 15. Semua pihak yang belum tersebutkan diatas yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaannya, untuk itu dengan segala kerendahan hati peneliti berharap pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk perbaikan skripsi ini serta iv
memperdalam pengetahuan dan pengalaman peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada pembaca. Medan, Mei 2011 Peneliti, Dhina Rissa v
DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii vi ix Xiii BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah... 1 I.2. Perumusan Masalah... 6 I.3. Pembatasan Masalah... 6 I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7 1.4.1 Tujuan Penelitian... 7 1.4.2 Manfaat Penelitian... 7 I.5. Kerangka Teori... 8 1.5.1. Komunikasi... 8 1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi... 9 1.5.2.1. Teori Self Disclosure. 12 1.5.3. Komunikasi Pemasaran... 13 I.5.4. Produk Jasa... 16 1.5.5 Asuransi... 17 I.6. Kerangka Konsep... 18 I.7. Model Teoritis... 19 I.8. Operasional Konsep... 19 I.9. Defenisi Operasional... 21 BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Komunikasi... 25 II.1.1. Ruang Lingkup Komunikasi... 27
II.2. Komunikasi Antar Pribadi... 31 II.2.1. Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi... 33 II.2.2. Sifat-Sifat Komunikasi Antar Pribadi... 35 II.2.3. Teori Self Disclosure... 36 II.3. Komunikasi Pemasaran... 39 II.3.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran... 39 II.3.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran... 40 II.3.3. Bauran Komunikasi Pemasaran, Pemasaran dan Pemasaran Jasa.... 42 II.4. Produk Jasa... 57 II.5. Asuransi... 59 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian... 62 III.1.1. Ringkasan Sejarah PT. Axa Financial Indonesia 62 III.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan... 63 III.1.3. Kegiatan Usaha Perusahaan... 64 III.1.4. Struktur Organisasi Tim Agency... 69 III.2. Metode Penelitian... 69 III.3. Populasi dan Sampel... 70 III.3.1. Populasi... 70 III.3.2. Sampel... 71 III.4. Teknik Penarikan Sampling... 72 III.5.Teknik Pengumpulan Data... 73 III.6.Teknik Analisis Data... 73 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1. Pelaksanaan Pengumpulan Data... 75 IV.1.1. Tahap Awal... 75 IV.1.2. Pengumpulan Data... 76 IV.2. Proses Pengolahan Data... 76
IV.2.1. Penomoran Kuesioner... 76 IV.2.2. Editing... 77 IV.2.3. Coding... 77 IV.2.4. Investarisasi Variabel... 77 IV.2.5. Tabulasi Data... 77 IV.3. Analisa Tabel Tunggal... 77 IV.3.1. Karakteristik Responden... 77 IV.3.2. Komunikasi Antar Pribadi... 80 IV.3.3 Pemasaran Produk Jasa Asuransi... 96 IV.4. Pembahasan Hasil Penelitian... 120 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan... 124 V.2. Saran... 125 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL Tabel IV.1. Jenis Kelamin Responden... 78 Tabel IV.2. Usia Responden... 79 Tabel IV.3. Tingkat Pendidikan Responden... 80 Tabel IV.4. Pengetahuan Tentang Produk Jasa Asuransi PT. Axa Financial Indonesia... 81 Tabel IV.5. Frekuensi Komunikasi Antar Pribadi Secara Tatap Muka Sewaktu Melakukan Prospek... 82 Tabel IV.6. Penerimaan Calon Nasabah Untuk Berkomunikasi... 83 Tabel IV.7. Frekuensi Komunikasi Antar Pribadi Bermedia Sewaktu Melakukan Prospek... 84 Tabel IV.8. Persiapan Sarana Dalam Melakukan Prospek... 85 Tabel IV.9. Keyakinan Akan Kemampuan Diri Sendiri... 86 Tabel IV.10. Keterbukaan Pesan Komunikasi Antar Pribadi Saat Melakukan Prospek dengan Calon Nasabah... 87 Tabel IV.11. Penerimaan Calon Nasabah Terhadap Pesan Yang Disampaikan... 88 Tabel IV.12. Kejujuran Berkomunikasi Pada Komunikator... 89 ix
Tabel IV.13. Kejujuran Calon Nasabah Terhadap Apa Yang Mereka Katakan... 90 Tabel IV.14. Simpati Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Calon Nasabah... 91 Tabel IV.15. Penerimaan Masukan Dari Calon Nasabah Sewaktu Berkomunikasi... 92 Tabel IV.16. Keperdulian Terhadap Apa Yang Disampaikan Calon Nasabah Tentang Produk Asuransi Yang Dibutuhkan... 93 Tabel IV.17. Hubungan dengan Calon Nasabah Setelah Berkomunikasi 94 Tabel IV.18. Hasil Yang Diterima Dari Hasil Aktivitas Komunikasi Antar Pribadi... 95 Tabel IV.19. Penggunaan Produk Jasa Asuransi Calon Nasabah... 97 Tabel IV.20. Pengenalan Calon Nasabah Terhadap Asuransi PT. Axa Financial Indonesia.. 98 Tabel IV.21. Perkenalan Lambang Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah... 99 Tabel IV.22. Pemberitahuan Maksud Dari Slogan Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Calon nasabah... 100 Tabel IV.23. Pemberitahuan Nilai Lebih Yang Dimiliki Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah... 101 Tabel IV.24. Pemenuhan Kriteria Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Yang Diinginkan Calon Nasabah... 102 x
Tabel IV.25. Pemberitahuan Prestasi Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah... 103 Tabel IV.26. Pengetahuan Calon Nasabah Tentang Kantor Cabang Asuransi Pt. Axa Financial Indonesia di Medan... 105 Tabel IV.27. Kemungkinan Mendatangi Calon Nasabah Dalam Berbagai Kesempatan Dalam Memasarkan Asuransi PT. Axa Financial Indonesia... 106 Tabel IV.28. Kedatangan Calon Nasabah Secara Langsung Ke Kantor Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Untuk Membeli Polis Asuransi... 107 Tabel IV.29. Pengetahuan Calon Nasabah Akan Pemasaran Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Melalui Media... 108 Tabel IV.30. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Asuransi PT. Axa Financial Melalui Media... 109 Tabel IV.31. Pendapat Agen Tentang Ketepatan dalam memiliki Kebijakan yang mengandalkan Personal Selling (Penjualan Tatap Muka) dalam Memasarkan Produk Jasa Asuransi PT. Axa Financial Indonesia... 110 Tabel IV.32. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Produk Jasa melalui Personal Selling (Penjualan tatap muka)... 111 Tabel IV.33. Pemasaran Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Melalui Promosi Penjualan (Sales Promotion)... 112 xi
Tabel IV.34. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Melalui Sales Promotion... 113 Tabel IV.35. Keefektifan Pemasaran Produk Jasa Asuransi PT. Axa Financial Indonesia... 115 Tabel IV.36. Pemberian Pelatihan (training) Kepada Agen oleh Asuransi PT. Axa Financial Indonesia... 116 Tabel IV.37. Menjalankan Ketentuan Penjualan Produk Jasa Axa Financial Indonesia dalam Memasarkan Prooduk Jasa Asuransi PT. Axa Financial Indonesia... 117 Tabel IV.38. Ketertarikan Calon Nasabah Terhadap Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Setelah Agen Memasarkan... 118 Tabel IV.39. Pelayanan Yang Diberikan Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Terhadap Nasabah... 119 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar I.1 Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang lain.... 12 Gambar III.1 Struktur Organisasi Tim Agency.. 69 xiii