PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY SERIES SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Sarjana Psikologi Oleh RAHARJA 091301067 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA GANJIL, 2013/2014
SKRIPSI PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY SERIES Dipersiapkan dan disusun oleh: RAHARJA 091301067 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 13 Januari 2014 Megesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Prof. Dr. Irmawati, Psikolog NIP. 195301311980032001 Tim Penguji 1. Cherly Kemala Ulfa, M.Psi., Psikolog NIP. 198206172008012018 Pembimbing 2. Ferry Novliadi, M.Si NIP. 197411112006041001 Penguji I 3. Dr. Emmy Mariatin, M.A., PhD., Psikolog NIP. - Penguji II
LEMBAR PERNYATAAN Penulis yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi penulis yang berjudul: PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY SERIES Adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini penulis kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan nama, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini penulis bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai peraturan yang ada. Medan, 12 Desember 2013 RAHARJA NIM 091301067
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series Raharja dan Cherly Kemala Ulfa ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah 195 subjek yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan skala atribut produk (rxx = 0,733) dan skala kepuasan konsumen (rxx = 0,731), masing-masing skala dikembangkan berdasarkan teori Kotler dan Wilkie. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series (R = 0,634, p < 0,05). Atribut produk memberikan sumbangan efektif sebesar 40,2% terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Kata kunci : Atribut Produk, Kepuasan Konsumen
The Effect of Product Attributes toward Consumer Satisfaction on Samsung Galaxy Series Smartphone Users Raharja and Cherly Kemala Ulfa ABSTRACT This study was aimed to observe the effect of product attributes toward consumer satisfaction on Samsung Galaxy Series smartphone users. The subjects used in this study were 195 subjects which were obtained using purposive sampling technique. Data were collected using product attributes scale (rxx = 0,733) and consumer satisfaction scale (rxx = 0,731), each scale was developed based on the theory of Kotler and Wilkie. Data were analyzed using simple regression method. The statistical analysis shows that there is a positive effect of product attributes toward consumer satisfaction on Samsung Galaxy Series smartphone users (R = 0,634, p < 0,05). Product attributes give 40,2% effective contribution toward increasing consumer satisfaction. Keywords : Product Attributes, Consumer Satisfaction
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini, yang berjudul Pengaruh Atribut Produk terdahap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series dengan baik guna untuk memenuhi persyaratan pencapaian gelar Sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Penulis pun tidak lupa untuk menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang tidak lelahnya memberikan bantuan bimbingan dan dukungan kepada penulis, yaitu: 1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog, selaku Dekan Fakultas Psikologi. 2. Kak Cherly Kemala Ulfa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah dengan sangat sabar memberikan bimbingan, masukan, saran, dukungan, semangat dan bersedia meluangkan waktu sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini. Terima kasih kak. 3. Pak Ferry Novliadi, M. Si., selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu dan tempat untuk menguji skripsi penulis. 4. Ibu Dr. Emmy Mariatin, M.A., PhD., Psikolog, selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu dan tempat untuk menguji skripsi penulis.
5. Pak Eka Danta Ginting, M. A., selaku dosen yang telah bersedia memberikan bantuan, masukan dan saran dalam penyelesaian penelitian penulis. 6. Seluruh staf pengajar dan pegawai di lingkungan Fakultas Psikologi. Terima kasih atas segala ilmu, wawasan, pengalaman, bantuan dan dukungan yang diberikan selama proses perkuliahan di Fakultas Psikologi. 7. Kedua orang tua, atas doa, dukungan dan semangat yang terus diberikan selama proses pendidikan dan pengerjaan penelitian penulis. 8. Saudara dan sepupu-sepupu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu mengisi maupun menyebarkan kuesioner. Terima kasih banyak. 9. Semua responden penulis, atas ketersediaan waktu yang diberikan kepada penulis untuk membantu mengisi kuesioner. Terima kasih. 10. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman yang lain atas bantuan dan dukungan moral yang diberikan selama proses pengerjaan penelitian penulis. Semoga sukses selalu. 11. Teman-teman angkatan 2009 dan semua teman yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan maupun selama proses pengerjaan penelitian penulis. Terima kasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun dari semua pihak guna membantu penyempurnaan
penelitian ini agar menjadi lebih baik kemudian. Akhir kata semoga hasil karya ini bisa memberikan manfaat bagi penulis dan pembaca umumnya. Medan, 15 Januari 2013 Raharja
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR LAMPIRAN BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Sistematika Penulisan... 7 BAB II. LANDASAN TEORI... 9 A. Kepuasan Konsumen... 9 A. 1. Definisi Kepuasan Konsumen... 9 A. 2. Komponen Kepuasan Konsumen... 11 A. 3. Ciri-Ciri Konsumen yang Puas... 12 A. 4. Elemen Kepuasan Konsumen... 12 A. 5. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen... 14 A. 6. Tingkat Kepuasan Konsumen... 15 A. 7. Evaluasi Kepuasan Konsumen... 17 B. Atribut Produk... 18 B. 1. Definisi Atribut Produk... 18 B. 2. Unsur-Unsur Atribut Produk... 19 C. Smartphone... 20 D. Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen... 21 E. Hipotesis Penelitian... 23
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN... 24 A. Identifikasi Variabel Penelitian... 24 B. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 24 B.1. Kepuasan Konsumen... 24 B.2. Atribut Produk... 25 C. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel... 25 C.1. Populasi dan Sampel... 25 C.2. Jumlah Sampel Penelitian... 26 C.3. Teknik Pengambilan Sampel... 26 D. Metode Pengumpulan Data... 27 D. 1. Skala Kepuasan Konsumen... 27 D. 2. Skala Atribut Produk... 30 E. Uji Coba Alat Ukur... 32 E.1. Validitas Alat Ukur... 32 E.2. Reabilitas Alat Ukur... 32 E.3. Uji Daya Beda Aitem... 33 E.4. Hasil Uji Coba Alat Ukur... 34 F. Prosedur Penelitian... 38 F. 1. Persiapan Penelitian... 38 F. 2. Pelaksanaan Penelitian... 40 F. 3. Pengolahan Data... 40 G. Metode Analisa Data... 40 G. 1. Uji Normalitas... 40 G. 2. Uji Linieritas... 40 BAB IV. HASIL ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN... 42 A. Gambaran Subjek Penelitian... 42 A. 1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian... 42 A. 2. Usia Subjek Penelitian... 43 A. 3. Tingkat Pendidikan... 43 A. 4. Lama Pemakaian... 44 B. Hasil Penelitian... 45 B. 1. Hasil Uji Asumsi... 45 B. 2. Hasil Utama Penelitian... 47 B. 3. Hasil Tambahan... 49 C. Pembahasan... 53 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 57 A. Kesimpulan... 57 B. Saran... 58 B.1. Saran Metodologis... 58
B.2. Saran Praktis... 59 DAFTAR PUSTAKA... 60 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba... 29 Tabel 2 Blue Print Skala Atribut Produk Sebelum Uji Coba... 31 Tabel 3 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba... 35 Tabel 4 Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen... 36 Tabel 5 Blue Print Skala Atribut Produk Setelah Uji Coba... 37 Tabel 6 Blue Print Skala Penelitian Atribut Produk... 38 Tabel 7 Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin... 42 Tabel 8 Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia... 43 Tabel 9 Gambaran subjek penelitian berdasarkan tingkat pendidikan... 43 Tabel 10 Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian... 44 Tabel 11 Hasil Uji Normalitas... 45 Table 12 Hasil Uji Linieritas... 46 Tabel 13 Tabel Signifikansi Hubungan... 47 Tabel 14 Tabel Model Summary... 48 Tabel 15 Hasil Coefficients pada Analisa Regresi... 48 Tabel 16 Deskripsi Data Penelitian Kepuasan Konsumen... 50 Tabel 17 Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen... 50 Tabel 18 Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen... 51 Tabel 19 Deskripsi Data Penelitian Atribut Produk... 51 Tabel 20 Norma Kategorisasi Atribut Produk... 52 Tabel 21 Kategorisasi Data Hipotetik Atribut Produk... 52
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil Uji Coba... 64 Lampiran 2 Hasil Penelitian... 70