ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor) Oleh : NINA MELATI PUTRI H24051392 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Nina Melati Putri. H24051392. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia semakin pesat, sehingga membuka pintu sukses bagi perusahaan operator seluler. Dari tahun ke tahun konsumen operator seluler, khususnya operator GSM semakin meningkat, salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar kedua di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. PT Indosat Tbk. harus mempertahankan kinerjanya, dengan cara meningkatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, agar loyal terhadap produk perusahaan tersebut. Tujuan penelitian ini : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler IM3, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3, (3) Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 dan (4) Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer (kuesioner) dan sekunder. Besarnya contoh diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga didapatkan contoh 100 responden mahasiswa strata-1 IPB. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), serta dibantu dengan Microsoft Exel 2007 dan Software SPSS versi 15.0 for Windows. Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin wanita dengan usia 20 tahun, bertempat tinggal di kamar kost, serta mempunyai pengeluaran tiap bulan Rp 500.000-1.000.000 dan pengeluaran pulsa tiap bulan Rp 50.000-100.000. Dari analisis IPA menunjukkan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah; Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas; Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus dan hadiah dan pelayanan prima; Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan stater pack/perdana menarik, harga stater pack/perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66 0,80). Konsumen kartu seluler IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi, ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada kuadran I.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : NINA MELATI PUTRI H24051392 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : NINA MELATI PUTRI H24051392 Menyetujui, Mei 2009 Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 15 Mei 2009 Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Nina Melati Putri yang dilahirkan di Jakarta pada tanggal 16 Oktober 1987 dari ayah Sugiharto dan ibu Ani Suprapti. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Kartika XVI di Cijantung, Jakarta Timur pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar 07 Pagi Cijantung, Jakarta Timur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 103 Cijantung, Jakarta Timur dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 39 Cijantung, Jakarta Timur dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kepanitiaan, yaitu menjadi staf publikasi pada acara Trade Mark (Train and Compete yourself with Marketing) dan menjadi staf dana usaha (danus) pada acara d Eternity (reuni alumni manajemen).
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor) dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya, memberikan petunjuk, motivasi dan pengarahan dengan kesabaran kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan dalam penelitian penulis. 3. Ir. R. Dikky Indrawan, M.M dan Dedy Cahyadi Sutarman, S.Tp, M.M yang telah membantu penulis dalam memberikan masukan-masukan dalam penelitian ini dan memberikan motivasi kepada penulis. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB. 5. Staf dan karyawan PT Indosat Tbk. khususnya Wahyu dan Ibu Anis yang telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini. 6. Ayahanda dan ibuku, juga adikku Dwi yang selalu memberikan doa restu dan semangat, serta memberikan kasih sayangnya yang tanpa batas. 7. Sahabatku CAMEN (Indri, Velma dan Ivan), terima kasih atas kenangan manis yang telah diberikan selama kita kuliah. 8. Sahabatku Ratih Rahardini dan Rahan Yama Gusta, yang selalu mendengarkan keluh kesahku dan memberikan motivasi. 9. Victori Ferriyandi atas kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan motivasinya.
10. Rekan-rekan satu bimbingan (Indri, Lonik, Dinda, Nope, Uthie, Fury, Yeyen, Ephe, Lutfan dan Faris), terima kasih atas segala semangat yang telah kalian berikan juga bantuannya. 11. Rekan-rekan di Manajemen 42, Mbawul, Puti, Rani, Itha, Ophie, Dio, Iswi, Boy, Patar, Alfa, Didit, Wibi dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih telah memberikan kenangan manis yang tak terlupakan. 12. Penghuni kosan Puri Fikriah,Vita, Agustina, Hikmah, Okta, Raefa, Luri, Riyu, adik-adik kelasku di kosan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Ibu dan Bapak kos yang sudah menjadi keluarga selama di Bogor ini. 13. Teman-temanku Hans, Yudo, Novianto, Nurdin, Adhien dan Gita yang telah dengan ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis. 14. Semua pihak yang turut berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan. Bogor, Mei 2009 Penulis
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA... 6 2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen... 6 2.2. Karakteristik Konsumen... 7 2.3. Kepuasan Konsumen... 8 2.4. Loyalitas Konsumen... 13 2.5. Analisis Deskriptif... 17 2.6. Importance Performance Analysis... 17 2.7. Customer Satisfaction Index... 17 2.8. Hasil Penelitian yang Relevan... 18 III. METODE PENELITIAN... 20 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 20 3.2. Metode Penelitian... 21 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 21 3.2.2. Pengumpulan Data... 22 3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data... 23 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 32 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 32 4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan... 34 4.1.2. Struktur Organisasi... 35 4.1.3. Pengetian IM3... 35 4.2. Uji Instrumen Penelitian... 36 4.2.1. Uji Validitas... 37 4.2.2. Uji Reliabilitas... 37 4.3. Karakteristik Responden... 37 4.3.1. Demografi Responden... 38 4.3.2. Aspek Konsumen... 40 4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan... 47 4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3 berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan... 49 4.6. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk... 54
4.7. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3... 55 4.7.1. IPA... 55 4.7.2. CSI... 61 4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3... 63 4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen... 63 4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen... 64 4.10. Implikasi Manajerial... 65 KESIMPULAN DAN SARAN... 67 1. Kesimpulan... 67 2. Saran... 68 DAFTAR PUSTAKA... 69 LAMPIRAN... 71
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia... 2 2. Jumlah contoh tiap Fakultas... 23 3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3... 25 4. Skor penilaian responden... 26 5. Kriteria loyalitas responden... 26 6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan... 27 7. Lama pemakaian kartu seluler IM3... 40 8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3... 41 9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3... 42 10. Kartu seluler utama yang digunakan responden... 42 11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden... 43 12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden kartu seluler IM3... 44 13. Program IM3 yang diketahui responden... 44 14. Bentuk program yang disukai responden... 45 15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden... 45 16. Fitur yang paling disenangi responden... 46 17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3... 46 18. Asal informasi yang didapat responden pertama kali tentang kartu seluler IM3... 47 19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu seluler IM3... 48 20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu seluler IM3... 49 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari setiap atribut produk... 55 22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk... 56 23. Perhitungan CSI... 63 24. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas konsumen... 64