ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN HYPERMARKET GIANT TAMAN YASMIN BOGOR Oleh RAHMAT DARMAWAN H24052110 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Rahmat Darmawan. H24052110. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor. Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Indonesia memiliki jumlah penduduk yang sangat besar, hal ini membawa berbagai implikasi penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia. Salah satu implikasi yang ditimbulkan adalah semakin meningkatnya jumlah konsumsi masyarakat. Dengan demikian, Indonesia merupakan pasar barang dan jasa yang sangat besar dan potensial. Hal ini memberikan peluang bagi pemasar untuk menjual produk-produknya kepada pelanggan. Salah satu bisnis yang mulai berkembang di Indonesia adalah bisnis ritel modern. Perkembangan bisnis ritel terjadi cukup cepat yang ditandai dengan semakin banyaknya ritel modern yang hadir di Indonesia. Situasi seperti ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar ritel di Indonesia. Setiap perusahaan ritel menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan pelanggan setianya. Hal ini dilakukan karena pelaku bisnis ritel menyadari bahwa sebagian besar pelanggan ritel di Indonesia tergolong pelanggan yang tidak loyal, pelanggan lebih suka berpindah-pindah dalam melakukan pembelian barang. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin Bogor. Tujuan dari penelitian adalah: (1) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin, (2) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin, (3) Menganalisis variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari pelanggan Giant Taman Yasmin serta dari manajer pemasaran dan HRD Giant Taman Yasmin. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, dan literatur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penentuan jumlah sampel dilakukan secara purposive dengan memperhatikan syarat dari metode analisis yang digunakan. Analisis data untuk mengetahui hubungan antar variabel laten dalam penelitian menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software Lisrel 8.30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan di Giant Taman Yasmin tergolong baik atau tinggi. Analisis SEM menyatakan bahwa keempat variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor (γ) dan t-value masing-masing: persepsi pelanggan sebesar 0,35 (4,03), nilai pelanggan sebesar 0,19 (3,17), daya saing sebesar 0,24 (3,24), dan kualitas pelayanan jasa sebesar 0,38 (4,29). Variabel kualitas pelayanan jasa memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin dengan nilai loading factor (γ) sebesar 0,38.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN HYPERMARKET GIANT TAMAN YASMIN BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh RAHMAT DARMAWAN H24052110 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN HYPERMARKET GIANT TAMAN YASMIN BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh RAHMAT DARMAWAN H24052110 Menyetujui, Agustus 2009 Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. CS Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pati pada tanggal 17 Februari 1987 yang merupakan anak tunggal dari pasangan Bapak Asa Bayu Hariadi dan Ibu Anik Sulastri Kemi. Penulis memulai studi pada tahun 1991 di TK Pertiwi Pati dan melanjutkan pendidikan ke SD Pati Lor 03 Pati pada tahun 1993. Tahun 1999 melanjutkan studinya di SMP Negeri 01 Pati. Setelah lulus pada tahun 2002, melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 01 Pati. Penulis mengambil jurusan Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) saat kelas 3 SMA. Tahun 2005, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) Tingkat Persiapan Bersama (TPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan pada tahun 2006 penulis diterima pada mayor Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta mengambil program minor Ekonomi dan Studi Pembangunan melalui sistem mayor minor. Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan di luar kemahasiswaan, yaitu sebagai Ketua Umum Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) Pati tahun 2006-2007 dan Ketua Umum Dewan Pembina OMDA Pati tahun 2007-2008. Penulis mengikuti kegiatan magang di PT. Taspen Cabang Bogor pada tahun 2008. Penulis juga aktif mengajar di Bimbingan Belajar TEKNOS Cimanggu pada tahun 2008. iii
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Perkembangan bisnis ritel terjadi cukup cepat yang ditandai dengan semakin banyaknya ritel modern yang hadir di Indonesia. Situasi seperti ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar ritel di Indonesia. Mereka menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan pelanggan setianya. Hal ini dilakukan karena peritel menyadari bahwa sebagian besar pelanggan ritel di Indonesia tergolong pelanggan yang tidak loyal, pelanggan lebih suka berpindah-pindah dalam melakukan pembelian barang. Oleh karena itu, penulis menyusun skripsi yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak dan Ibu yang telah memberikan semangat dan curahan kasih sayang, serta doa yang tulus kepada penulis. 2. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. CS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, serta pengarahan kepada penulis. 3. R. Dikky Indrawan, SP. MM dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan dan saran kepada penulis. 4. Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM sebagai dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan saran kepada penulis. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM IPB. 6. Bapak Hendy, bapak Teguh, bapak Dicky, mas Wiyarso, mas Imron, mas Dede, mbak Lia staf front desk, mbak Lia Staf HRD, dan karyawan Giant iv iv
Taman Yasmin yang telah memberikan informasi dan pengalaman menarik bagi penulis. 7. Diyah Nugraheni yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. 8. Rekan-rekan POBSI (Galih, Iqbal, Wibie, Eko, Fariz, Fandy, dan Sandy) yang telah membuat masa-masa kuliahku menjadi lebih berwarna. 9. Wulan Jogja, Ria, Uthi, Ocy, Poe, Novi Kediri, anak-anak futsal Manajemen 42 dan rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan yang takkan terlupakan. 10. Teman-teman seperjuangan di Bogor, mas Wahyu, mas Supri, mas Amri, Topan, Dedy, Rofian, Ali, Dicky, Wida, Dewi, Desty, Neila, Dhinarana Tama, Binda, Ika, Becky, Endah, Dhina P, dan Ismi yang telah memberikan keceriaan dalam hari-hariku. 11. Teman-teman satu bimbingan (Maya, Dede, dan Budi) atas perjuangan kita bersama. 12. Kulompok Tilu, Galih dan Ita. Terima kasih atas kebersamaan dalam melewati masa-masa kuliah minor. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangannya. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan kemaslahatan bagi orang lain. Bogor, Agustus 2009 Penulis v iii
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... iii Halaman DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Kegunaan Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Tinjauan Teoritis... 8 2.1.1 Pemasaran... 8 2.1.2 Pelanggan... 8 2.1.3 Ritel... 9 2.1.4 Loyalitas Pelanggan... 11 2.1.5 Kualitas Pelayanan Jasa... 14 2.1.6 Nilai Pelanggan... 15 2.1.7 Persepsi Pelanggan... 16 2.1.8 Daya Saing... 18 2.2 Pendekatan Teori Alat Analisis... 19 2.2.1 Metode dan Penentuan Ukuran Sampel... 19 2.2.2 Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 19 2.2.3 Structural Equation Modelling (SEM)... 20 2.3 Penelitian Terdahulu... 26 III. METODE PENELITIAN... 30 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian... 30 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 32 3.3 Jenis dan Sumber Data... 32 3.4 Metode Pengambilan Sampel... 33 3.5 Metode Pengumpulan Data... 33 3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data... 35 iv vi ix x vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 40 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 40 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 40 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 42 4.1.3 Struktur Organisasi... 44 4.1.4 Gambaran Produk... 47 4.2 Analisis Karakteristik Responden... 47 4.3 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel-Variabel Laten. 54 4.3.1 Tingkat Persepsi Pelanggan... 54 4.3.2 Tingkat Nilai Pelanggan... 58 4.3.3 Tingkat Daya Saing... 62 4.3.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa... 64 4.3.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan... 69 4.4 Hasil dan Interpretasi Data... 73 4.4.1 Hasil Analisis SEM... 73 4.4.2 Hubungan Variabel Indikator dengan Variabel Laten... 77 4.5 Implikasi Manajerial... 78 KESIMPULAN DAN SARAN... 87 1. Kesimpulan... 87 2. Saran... 87 DAFTAR PUSTAKA... 89 LAMPIRAN... 91 vii
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Jumlah Penduduk Indonesia Menurut Survei Penduduk dan Supas... 1 2. Kecenderungan Ritel Modern Semakin Diminati... 3 3. Jumlah Toko Retail Grocery di Indonesia... 3 4. Kriteria Skor Rataan Akhir... 37 5. Jumlah Gerai PT. Hero Supermarket, Tbk Tahun 2006 dan 2008... 40 6. Pembagian Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan... 44 7. Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan... 55 8. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan... 59 9. Penilaian Responden Mengenai Daya Saing... 62 10. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa... 65 11. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan... 70 12. Goodness of Fit (GOF) Model Penelitian... 73 13. Nilai Loading Factor (λ) dan t-value untuk Semua Variabel Indikator 78 viii