34 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Perusahaan PT. Wisata Dewa 3.1.1 Lokasi Penelitian Penulis melakukan penelitian pada PT. Wisata Dewa (Wita Tour) yang merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang agen perjalanan atau travel. PT. Wisata Dewa (Wita Tour) ini berdomisili di Kompleks Wijaya Grand Center Blok A/ 2, Jl. Wijaya II Keb. Baru Jakarta Selatan 12160, Telp : (021) 7206831, (021) 7257938 3.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan PT. Wisata Dewa (Wita Tour) awalnya didirikan pada tanggal 25 april 1981 oleh tim profesional perjalanan dipimpin oleh Mr Stanley Suseno, yang memiliki lebih dari 36 tahun pengalaman dalam industri. Selama dua dekade terakhir perusahaan telah berkembang pesat dan telah muncul sebagai salah satu Indonesia yang paling progresif operator perjalanan inbound dan outbound PT. Wisata Dewa Tour and Travel Service atau Wita Tour adalah operator perjalanan lisensi penuh yang berkomitmen untuk menangani semua jasa perjalanan terkait dan masalah dalam baik di sektor domestik dan internasional. Perusahaan ini sangat berfokus pada konsep pelayanan prima untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami dan mempertahankan standar yang tinggi untuk kepuasan pribadi mereka. 34
35 Selama bertahun-tahun PT. Wisara Dewa (Wita Tour) telah diperluas untuk memenuhi permintaan pasar yang berkembang. Ini termasuk penempatan strategis kantor pusat di jantung distrik bisnis Jakarta dan cabang-cabang peluncuran di kota besar lain untuk kenyamanan. Kantor modern perusahaan ini dilengkapi dengan sangat terbaru dalam teknologi komputer untuk akses online efisien dan database lengkap informasi penting. Saat ini perusahaan memiliki total 5 cabang di seluruh Indonesia yang berlokasi di Jakarta, Bali, Bandung dan Surabaya. Barubaru ini perusahaan tersebut telah memperkenalkan produk dan jasa baru, yang bernama perusahaan Rotama Wisata Acara tahunan Wita Tour menangani kelompok insentif wisata asing ke Indonesia yang melayani dari 10 sampai 800 peserta dan perusahaan tersebut telah menjadi ahli dalam pra-menentukan kebutuhan dan persyaratan untuk masingmasing kelompok berturut-turut. Perusahaan ini juga sangat mengandalkan jaringan yang kuat profesional perhotelan dan layanan mereka termasuk hotel dan maskapai penerbangan yang memainkan peran utama dalam membantu untuk memenuhi insentif, pertemuan dan wisatawan kelompok sosial. Karena sifat pelayanan yang berorientasi industri perjalanan perusahaan ini mempekerjakan tim staf profesional yang konsisten memberikan tingkat kualitas dan dapat diandalkan layanan pelanggan. Departemen Sumber Daya Manusia kami telah menetapkan kriteria yang ketat untuk perekrutan staf dengan sesi pelatihan intensif diadakan secara teratur di bidang-bidang seperti pengetahuan produk, kemampuan bahasa dan etiket. Sebagai indikasi dedikasi perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk industri, maka PT. Wisata Dewa adalah anggota
36 afiliasi dari beberapa wisata terbaik di dunia dan organisasi termasuk perjalanan IATA (Asosiasi Transportasi Udara Internasional), PATA (Pacific Asia Travel Association), JATA (Jepang Asosiasi Biro Perjalanan), FATA (Federasi Asosiasi Perjalanan ASEAN), ASEANTA (Asosiasi Asia Pariwisata), ASITA (Asosiasi Tours & Travel Agencies Indonesia), dan ASTINDO (Asosiasi Agen Tiket Airlines Indonesia). 3.1.3 Visi Dan Misi PT. Wisata Dewa (Wita Tour) Adapun visi dan misi dari PT. Wisata Dewa (Wita Tour) adalah : 1. Visi Perusahaan Mengantisipasi bahwa pariwisata adalah untuk mempercepat global sebagai persentase besar konsumen kurung menikmati pendapatan yang lebih tinggi dan mulai mengakui kebutuhan rekreasi mereka. Wita Tour sangat tertarik untuk menjadi bagian dari sebuah industri yang berkembang yang dengan waktu hanya bisa tumbuh lebih kuat. Perusahaan ini berharap bahwa kontribusi yang dilakukan akan membuat satu perjalanan sektor yang paling dapat diandalkan dan menghasilkan laba masa depan. 2. Misi Perusahaan Ini adalah tujuan utama dari perusahaan ini yaitu tetap berkomitmen untuk pelanggan kami dan memberikan tingkat pelayanan yang melebihi harapan semua. Kami terus menciptakan produk baru dan jasa dalam upaya untuk tetap kompetitif sebagai kepentingan dalam perjalanan domestik dan global mencapai ketinggian baru.
37 3.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan Organisasi dapat diartikan sebagai suatu bentuk perusahaan 2 orang atau lebih yang bertujuan untuk bekerja sama dalam mencapai sesuatu yang sama, yang terikat secara formal dimana dalam hubungan tersebut terdapat sekelompok orang yang disebut pimpinan dan sekelompok lainnya disebut bawahan. Adapun masing-masing kelompok tersebut mempunyai tugas dan tanggung jawabnya yang berbeda. Pembagian dalam divisi-divisi yang ada di PT. Wisata Dewa adalah sebagai berikut : a. Board Of commisioners Bertanggung jawab untuk seluruh perusahaan Wita Tour dan juga menerima laporan dari President terhadap segala aktivitas yang dilakukannya. b. President Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan oleh Controller dan menerima semua laporan dari Branches, H.R.D, General Affairs, Accounting, Tour, Document, Tiketing dan Sales Marketing. c. E.V.P / Controller Bertanggung jawab mengawasi dan menerima masalah yang ada di bagian bawah, seperti masalah di cabang, atau sumber daya manusianya (H.D.R) d. Branches Manager Bertanggung jawab mengatasi masalah-masalah yang ada di cabang perusahaan yang tersebar di berbagai indonesia, namun setiap wilayah memiliki Branches Manager masing-masing.
38 e. H.R.D Bertanggung jawab mengatasi permasalahan dalam kualitas sumber daya manusia dan juga merekrut serta melakukan training untuk para pegawai baru yang ada didalam perusahaan tersebut. f. General Affairs Bertanggung jawab atas peralatan dan persedian seperti transportasi dan perlengkapan yang ada. g. Accounting Bertanggung jawab atas pemasukan keuangan serta pemberian upah pada karyawan dan juga melakukan audit atau TAX. h. Tour Bertanggung jawab atas pekerjaan yang berada dilapangan seperti, outbound, inbound & domestic, tempat penginapan (hotel), agent controll. i. Document Bertanggung jawab atas berkas-berkas seperti visa, imigrasi dan pengendalian airport. j. Ticketing Bertanggung jawab atas pengecekan dalam tiket perjalanan seperti train, domestic, internasional, computer reserve.
39 a. Sales & Marketing Bertanggung jawab untuk merencanakan aktivitas pemasaran, menerapkan kebijakan pemasaran, menyiapkan anggaran pemasaran, bekerjasama dengan departemen lain, custemer care dan promosi melalui iklan, surat kabar. 3.2 Metode Penelitian Metode dalam penelitian untuk penulisan skripsi ini menggunakan penelitian kausal. Adapun pengertian kausal adalah penelitian untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel (Independen Variabel terhadap variabel tertentu (Dependen Variabel), penelitian juga memerlukan pengujian hipotesis dalam skripsi ini. 3.3 Populasi dan Sampel penelitian 3.3.1 Populasi Populasi merupakan sebuah wilayah yang didalamnya terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dapat dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulan (Sugiyono : 2007). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen Wita Tour, yaitu yang menggunakan jasa agen travel untuk perjalanan, kemudian dari penentuan lokasi didasarkan pada keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki peneliti, dikarenakan jarak tempuh yang dilalui oleh peneliti dengan lokasi penelitian, sehingga penelitian agak sedikit memiliki keterbatasan, dan dengan keterbatasan tersebut
40 menyebabkan peneliti hanya menarik sampel 30 orang konsumen sebagai responden. 3.3.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel merupakan sampling jenuh, yaitu teknik metode yang subyeknya dijadikan sampel semua, hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil atau bisa dikatakan kurang dari 30 responden, atau bisa disebut penelitian yang ingin membuat genelarlisasi dengan kesalahan yang sangat kecil (Sugiyono : 122). 3.4 Variabel dan Pengukurannya Variabel yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini terdiri dari dua variabel. Variabel independent adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelayanan. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan tingkatan kualitas pelayanan pada PT. Wisata Dewa, pada skala sebagai berikut : - Sangat Setuju skor nilai 5 - Setuju skor nilai 4 - kurang Setuju skor nilai 3 - Tidak Setuju skor nilai 2 - Sangat Tidak Setuju skor nilai 1
41 Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas pelanggan terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan tersebut, pada skala sebagai berikut : - Sangat Puas skor nilai 5 - Puas skor nilai 4 - Kurang Puas skor nilai 3 - Tidak Puas skor nilai 2 - Sangat Tidak Puas skor nilai 1 3.5 Definisi Operasional Variabel Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan instrumen yang berupa angket (kuesioner). Angket yang digunakan itu berdasarkan perilaku yang terdiri dari butir-butir pertanyaan yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Konsumen (Y), seperti yang terlihat dari dari tabel yang menunjukan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
42 Tabel 3.1 Variabel Operasional Kualitas Pelayanan Variabel Dimensi Indikator Bukti Fisik (Tangibles) Keandalan (Reliability) 1. Kenyamanan ruang kantor 2. Lokasi kantor yang mudah dijangkau 3. Kualitas atau mutu jasa yang diberikan 4. Penyampaian dari produk jasa yang jelas Kualitas pelayanan Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Informasi yang dibutuhkan klien di follow up dengan cepat 6. Kecepatan pihak wita tour dalam menangani dan meresponden keluhan pelanggan Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) 7. pengetahuan karyawan terhadap jasa yang dimiliki perusahaan 8. menjaga keamanan dan privasi data pelanggan 9. karyawan memperlakukan klien dengan penuh perhatian 10. karyawan selalu memahami kebutuhan pelanggan Sumber : R. Lupiyoadi dan A.Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (2006 : 237)
43 Tabel 3.2 Variabel Operasional Kepuasan Pelanggan Variabel dimensi indikator Kesetiaan 1. Pelangga tetap setia pada wita tour untuk waktu yang lama 2. Pelanggan akan kembali menggunakan jasa wita tour untuk perjalanan. 3. Pelanggan tidak akan tertarik dengan agen travel lainnya Harga 4. Pelanggan bersedia membayar lebih untuk kepuasan pelayanan 5. Pelanggan akan memberikan sebuah kenang-kenangan atas pelayanan yang baik Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk 6. Pelanggan yang lain akan beralih ketika tahu bahwa pelayanan wita tour sangat baik 7. konsumen yang baru akan menjadi pelanggan yang setia 8. tempat yang nyaman untuk pemesanan tiket 9. lokasinya strategik dan mudah Kemudahan dijangkau 10. persyaratan yang cepat dan tidak susah dalam melakukan pemesanan tiket melalui via telekomunikasi Sumber : Fandy Tjiptono (2004), Pemasaran Jasa
44 3.6 Metode Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data ini, peneliti menggunakan, sebagai berikut : a. Penyebaran kuesioner, adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara mebagi-bagi pertanyaan atau kuesioner kepada responden agar dapat mengisi kuesioner secara objektif, dengan penyebaran ini peneliti mengharapkan data yang didapat merupakan informasi yang valid, sehingga dapat dianalisis menjadi kesimpulan yang bermanfaat. b. Data Primer, yaitu data yang telah diolah ataupun diterbitkan oleh institusi tertentu. Dalam penelitian ini data primer yang digunakan diantaranya berupa data perkembangan jumlah pelanggan, prosentase ketersediaan layanan dan data-data lainnya yang bersumber dari perusahaan itu sendiri. 3.7 Metode Analisis Data Data yang diperoleh tidak akan berguna dan bermanfaat jika tidak dianalisis terlebih dahulu. Tujuan dari analisis data dalam penelitian ini yaitu untuk membatasi penemuan-penemuan sehingga menjadi suatu data yang teratur, tersusun dan lebih berarti. Proses analisis ini merupakan salah satu usaha untuk menemukan jawaban yang diperoleh selama melakukan penelitian. Oleh sebab itu, analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam penelitian ini. Sebab dengan melakukan analisis data, dapat memberikan makna untuk memecahkan suatu masalah dalam penelitian
45 3.9.1 Validitas Validitas adalah pernyataan data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Umar, Husein (2005, 111). Rumusnya : Keterangan : rxy n x y = Korelasi nilai butir dengan nilai = Jumlah responden = Skor pertanyaan = Skor total 3.9.2 Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali. Teknik penghitungan menggunakan teknik Cronbach, yaitu penghitungan yang menggunakan skala 1-3, 1-3, 1-7 dan seterusnya. Umar, Husein (2005, 125).
46 Rumusnya : r11 = k k 1 1 2 b 2 1 Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σ 1 2 = varians total Σ σ b 2 = jumlah varians butir 3.7.3 Analisis Regresi Analisis ini digunakan untuk dapat melihat pengaruh variabel X (kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Pada analisis ini akan digunakan persamaan regresi linier sederhana. Rumus Regresi Linier sederhana Y = a + bx
47 Y : Variabel dependen (kriterium), yaitu variabel yang nilainya akan diprediksi. (kualitas Pelayanan) a : Bilangan Konstanta sebagai titik potong. b : koefisien regresi, mengukur besarnya pengaruh X terhadap Y X : Variabel independent atau predictor, yaitu yang digunakan untuk memprediksi dengan nilai Y yang diperoleh atau disebut residu. (kepuasan Pelanggan) 3.7.4 Uji Hipotesis (Uji t) Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dengan langkah sebagai berikut : Uji t : Pengujian hipotesis ini digunakan untuk dapat mengetahui tingkat signifikan antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) bila uji t ini adalah signifikan, maka koefisien tersebut dapat pula digunakan sebagai prediksi. Pengujian hipotesis adalah memutuskan apakah akan menerima atau menolak hipotesisi berdasarkan pada pada data yang diperoleh dari sampel.
48 Gambar 3.2 Daerah penolakan dan penerimaan Ho Ditolak Ho Diterima Ho ada pun rumus pengujian dipergunakan rumus uji t sebagai berikut : keterangan : t = Statiska uji t n = Jumlah kelompok r s = Koefisien korelasi Spearmen Prosedur pengujian hipotesis dapat dinyatakan dalam : Keputusan : a. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan ). b. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak (kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen )