Rosmeri ILMU KOMUNIKASI

Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik OLEH Rosmeri 040904005 ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK 2008

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Rosmeri NIM : 040904005 Departemen Judul : Ilmu Komunikasi : Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan (Upms-I) Medan Medan, Februari 2008 Dosen Pembimbing Ketua Departemen (Prof. Dr. Suwardi Lubis) (Drs. Amir Purba, M.A) NIP. 131570481 NIP. 131654104 Dekan FISIP USU, (Prof.Dr.M.Arif Nasution,M.A.) NIP. 131757010

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK LEMBAR PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Departemen Ilmu Komunikasi oleh : Nama : Rosmeri NIM : 040904005 Judul : Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan (Upms-I) Medan Hari/Tanggal : Kamis, 21 Februari 2008 Pukul : 10.00 WIB Tempat : Ruang sidang FISIP USU Panitia Penguji Ketua Penguji : Penguji I : (Dra. Dewi Kurniawati, Msi) NIP. 131 837 036 Penguji II: Prof. Dr. Suwardi Lubis NIP. 131570481 Dra. Lusiana, MA

Abstraksi Penelitian yang berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas (studi korelasional Program Pertamina terhadap peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan) yang bertujuan untuk menganalisis sejauhmana hubungan antara Program yang dijalankan Pertamina dengan peningkatan citra Pertamina Upms-I Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2007 di SPBU Coco Yos Sudarso Medan. SPBU Coco ini merupakan SPBU Percontohan di kota Medan. Untuk mencari jumlah sampel dalam penelitian ini maka dipakai Rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dan tingkat kepercayaaan 90 %. Dari hasil ini maka didapatlah jumlah responden dalam penelitian ini ada 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti yaitu dengan teknik purposive sampling dan accidental sampling, responden yang diteliti berdasarkan kriteria tertentu yaitu responden yang menggunakan mobil dan kebetulan mengisi bahan bakar kendaraannya di SPBU Coco ini. Penelitian ini menggunakan metode korelasional yang memakai rumus Pearson Product Moment untuk meneliti derajat kekuatan hubungan antara variabel X dan Y. Lalu didapatlah kekuatan hubungannya sebesar r=0,60. Sesuai dengan skala Guildford, maka kekuatan hubungan antara Program Pertamina Way Pasti Pas terhadap citra PT Pertamina Upms-I selaku penyelenggara dan pelaksana program ini merupakan hubungan yang cukup berarti. Untuk menguji hipotesa ini maka digunakan rumus t hitung. Lalu didapatlah nilai t hitung sebesar 6,25. selanjutnya t tabel dengan jumlah responden 100 orang adalah 1,98. Dari perhitungan ini, jika t hitung >t tabel (6,25>1,98), maka Ho ditolak dan terjadi hubungan yang signifikan antara variabel Xdan Y. Dari uji hipotesa yang dilakukan ini maka disimpulkan bahwa Program Pertamina Way Pasti Pas ini memberikan pengaruh yang cukup berarti untuk peningkatan Citra PT Pertamina Upms-I Medan. Hal ini juga mencerminkan hipotesa konsep; semakin baik Program Pertamina Way Pasti Pas, maka akan semakin meningkatkan Citra PT Pertamina Upms-I Medan di kalangan masyarakat khususnya pengguna jasa SPBU Pertamina yang telah memperoleh sertifikasi Pasti Pas.

KATA PENGANTAR Dengan segenap hati, peneliti mengucapkan ungkapan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang peneliti rasakan selama ini. Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengungkapkan rasa terimakasih yang mendalam pada Bunda Maria yang selalu menjaga peneliti, memberikan berkat dan menjadi panutan bagi penulis. Sungguh berkat anugerah Tuhan dan Sang Bunda maka peneliti mampu menyelesaikan tugas akhir ini. Peneliti juga ingin menyampaikan ribuan terimakasih buat kedua orang tua, Bapak J. Nadapdap dan Ibu V. Sianipar yang telah memberikan semangat pada putrinya, dan selalu memberikan nasehat-nasehat yang berharga buat peneliti. Tiada kata yang dapat peneliti ungkapkan untuk melukiskan betapa berharganya keduanya orang tua buat diri peneliti. Mudah-mudahan kelak peneliti menjadi anak yang bisa membanggakan buat ayah dan ibu. Lalu peneliti juga ingin mengungkapkan rasa terimakasih buat semua kakak dan abang peneliti yang selalu memberi dukungan dan doa, terlebih buat Abang Uba dan Eda Melda yang selama ini selalu memberi semangat. Buat semua keponakan peneliti yang selalu memberi senyum dan kehangatan bagi peneliti. Pada kesempatan yang berharga ini, peneliti juga ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu diantaranya: 1. Dekan Fisip USU, Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution 2. Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU, Bapak Drs. Amir Purba, MA

3. Dosen Pembimbing Peneliti, Bapak Prof. Dr. Suwardi Lubis yang memberikan arahan dan bimbingan selama menyusun skripsi ini. Bagi penulis, Bapak adalah icon sukses yang selalu rendah hati dan memiliki sifat yang ramah. 4. Bapak Drs. Safrin, Msi selaku dosen wali peneliti. 5. Dra. Dewi Kurniawaty, Msi selaku Ketua Penguji. 6. Dra. Lusiana Msi, selaku dosen penguji utama yang telah memberikan banyak masukan bagi peneliti. 7. Pjs. Ast. Man. HUPMAS P.T Pertamina Upms-I Medan kak Fitri Erika. Hanya rasa terimakasih yang mendalam yang mampu peneliti ungkapkan atas perhatian dan kerjasama yang baik dari kakak. Bagi penulis, kakak merupakan panutan yang sukses. Kelak, penulis berharap bisa mengikuti jejak keberhasilan kakak di dunia Humas. 8. Staf HUPMAS P.T Pertamina (Persero) Upms-I Bapak Sudarman, yang selalu mengulurkan tangan ketika peneliti sedang kesusahan, tempat penulis bercerita. Terimakasih Pak buat semua nasehat dan doa-doanya. 9. Kepada Staf Bagian Humas Bang Jefri dan Bang Rustam yang juga memberikan kemudahan bagi peneliti. 10. Bapak Ardian T. saragih, selaku Manager SPBU Coco Yos Sudarso yang telah memberikan izin kepada peneliti dan selalu memberikan pengarahan kepada peneliti.

11. Bapak Lilik Supriadi, Pws. Operasi BBM SPBU Coco Yos Sudarso yang selalu memberikan pengarahan dan penjelasan tentang SPBU Coco. Hanya terimakasih yang peneliti mampu ucapkan, semoga Bapak sukses selalu. 12. Buat seluruh staf/pegawai yang ada di SPBU Coco Yos Sudarso, dan juga semua operator SPBU Coco yang sedang bertugas. Teruslah memberikan pelayanan yang terbaik untuk para konsumen. 13. Kak Icut, Kak Ros yang telah membantu kelancaran skripsi ini dalam bidang administrasi. 14. Buat sahabat peneliti yang selalu menjadi tempat curahan hati, Sudi Aman Veronika Purba dan Yuka. Terimakasih banyak teman telah membantu peneliti menyebarkan kuesioner. Semoga apa yang kita rasakan ini akan selalu abadi. Peneliti sangat senang memiliki sosok teman seperti kalian. Terimakasih buat semuanya sahabat. Kalian layaknya air dalam kekeringan buat peneliti. Kemudian buat adik-adik di kost, Dearma dan Anto. Terimakasih yang banyak peneliti ucapkan buat kehangatan dan persahabatan dari kalian. 15. Teman-teman yang selalu ada disamping peneliti, Jani, Nina, Sonita, Masri, Anne. Tetap semangat kawan Our friendship always shining till the end of our life. I love you all 16. Senior-senior yang memberikan gambaran dalam menyelesaikan skripsi ini, Kak Clara, Kak Polinda, Bang Ridho, Kak Agnes Sukses selalu seniorku.

17. Sahabat-sahabat peneliti, Eljinawati, Orisa, Herina, Anhari, Bang Dave dan kak Ogie, dan semua alumni SMUN 12 Medan. Ayo, teman kalian pasti bisa. Buat Kak Ogie, yang memberi semangat kepada peneliti. 18. Semua anak-anak Komunikasi stambuk 2004 yang tak bisa ungkapkan satu persatu, buat Maya dan Rotua, terimakasih banyak peneliti ucapkan buat kemudahan yang bisa dirasakan. 19. Buat seluruh tentor-tentor di Primagama SetiaBudi. Terimakasih mbak buat semua dukungan dan gambaran dunia kerja. Terlebih buat Pak Edi, Kepala Cabang Setia Budi atas izin cuti buat peneliti dan juga nasehat yang berharga, buat Mbak Evi dan Mbak Dame, terimakasih buat pengertiannya kepada peneliti selama menyusun skripsi ini. Peneliti juga turut berterimakasih buat semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah turut membantu penyelesaian karya ilmiah ini. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti mengharapkan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga karya ilmiah ini memberikan manfaat bagi semua pihak. Medan, Februari 2008 Rosmeri

DAFTAR ISI Abstraksi... Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i ii vi ix xii xiii BAB I Pendahuluan... 1 I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 9 I.3 Pembatasan Masalah... 9 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 10 I.4.1 Tujuan Penelitian... 9 I.4.2 Manfaat Penelitian... 10 I.5 Kerangka Teori... 11 I.6 Kerangka Konsep... 21 I.7 Model Teoritis... 20 I.8 Operasionalisasi Konsep... 21 I.9 Defenisi Operasional... 22 I.10 Hipotesa... 25 I.11 Metodologi Penelitian... 26 I.12 Sistematika Penulisan... 31

BAB II URAIAN TEORITIS... 33 II.1 Komunikasi dan Komunikasi Efektif... 33 II.1.1 Pengertian Komunikasi... 34 II.1.2 Hambatan Komunikasi... 35 II.1.3 Faktor-Faktor Penunjang Komunikasi Efektif... 37 II.1.4 Lingkup Komunikasi... 39 II.2 Public Relations... 43 II.2.1 Sejarah dan Perkembangan Public Relations... 43 II.2.2 Pengertian dan Defenisi Public Relations... 44 II.2.3 Fungsi dan Tujuan Public Relations... 46 II.2.4 Proses Public Relations... 47 II.3 External Relations... 48 II.3.1 Jenis-jenis External Relations... 49 II.4 Teori SOR... 51 II.5 Citra dan Citra Perusahaan... 52 II.5.1 Pengertian Citra... 52 II.5.2 Citra Perusahaan... 54 II.5.3 Manfaat Citra... 54 II.6 Proses Pembentukan Citra... 55 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 59 III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 59 III.1.1 Sejarah SPBU Coco Yos Sudarso... 59 III.1.2 Visi, Misi, dan Tata Nilai SPBU Coco... 61

III.1.3 Deskripsi Lokasi Penelitian... 62 III.1.4 Struktur Kerja SPBU Coco... 62 III.1.5 Produk-Produk di SPBU Coco... 62 III.1.6 Fasilitas yang ada di SPBU Coco Yos Sudarso... 70 III.1.7 Format Fisik SPBU Coco Yos Sudarso... 74 III.1.8 Potret Aktivitas di SPBU Coco... 75 III.2 Metodologi Penelitian... 76 III.3 Populasi dan Sampel... 77 III.4 Teknik Pengambilan Sampling... 78 III.4 Teknik Pengumpulan Data... 80 III.5 Teknik Analisis Data... 81 BAB IV Pembahasan... 83 IV.1 Pengumpulan Data di Lapangan... 83 IV.2 Analisa Tabel Tunggal... 85 IV.3 Analisa Tabel Silang... 118 IV.4 Uji Hipotesa... 123 IV.5 Pembahasan... 132 BAB V Penutup... 135 V.1 Kesimpulan... 135 V.2 Saran... 136 Daftar Pustaka Lampiran

Daftar Tabel Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel... 21 Tabel III.1 Tabel Jenis pelumas di SPBU Coco Yos Sudarso... 63 Tabel IV.2.1 Jenis Kelamin... 81 Tabel IV.2.2 Usia... 82 Tabel IV.2.3 Pendidikan terakhir... 82 Tabel IV.2.4 Pekerjaan... 83 Tabel IV.2.5 Apakah anda pernah mendengar tentang Program Pasti Pas Pertamina... 84 Tabel IV.2.6 Media yang digunakan untuk mendapatkan informasi Pertamina Way Pasti Pas... 85 Tabel IV.2.7 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program Pertamina Way Pasti Pas melalui televisi... 86 Tabel IV.2.8 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program Pertamina Way Pasti Pas melalui radio... 86 Tabel IV.2.9 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program Pertamina Way Pasti Pas melalui surat kabar, majalah... 87 Tabel IV.2.10 Intensitas Responden mendapatkan informasi Program PertaminaWay Pasti Pas dari media lain... 88 Tabel IV.2.11 Pengetahuan responden tentang tujuan Program Pertamina Way Pasti Pas... 89 Tabel IV.2.12 Pengetahuan tentang SPBU Coco telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas... 90 Tabel IV.2.13 Pengetahuan tentang unsur-unsur yang menjadi penilaian Sertifikasi Pasti Pas yaitu (Quality Quantity (QQ) atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan)... 91 Tabel IV.2.14 Pendapat Responden tentang Kualitas dan Kuantitas bahan bakar di SPBU CocoYos Sudarso No. 6 Medan... 92

Tabel IV.2.15 Pendapat Responden tentang pelayanan di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan... 93 Tabel IV.2.16 Pendapat Responden tentang Fasilitas staf di SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan... 94 Tabel IV.2.17 Pendapat Responden tentang Peralatan di SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan... 95 Tabel IV.2.18 Pendapat Responden tentang Format fisik SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan... 96 Tabel IV.2.19 Intensitas Responden mendengar tentang greetings 3S (Salam, Sapa, Senyum) dan 3 Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) dari Program Pertamina Way Pasti Pas ini... 97 Tabel IV.2.20 Pendapat responden tentang pelayanan 3S (Senyum, Salam, Sapa) yang diberikan di SPBU Coco Yos Sudarso ini... 98 Tabel IV.2.21 Pendapat responden tentang pelayanan 3 Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini... 99 Tabel IV.2.22 Kesesuaian kuantitas bahan bakar di tangki minyak anda sesuai dengan yang anda minta (misalnya, anda mengisi Premium full tank, apakah di dustbot mobil anda juga telah full)... 100 Tabel IV.2.23 Pengetahuan responden tentang fasilitas yang disediakan di SPBU ini (carwash, service station,, ATM, mini market dan toilet)... 101 Tabel IV.2.24 Pendapat responden tentang fasilitas tambahan seperti yang disebutkan diatas di SPBU Coco Jl. Kol Yos Sudarso No.6 ini... 102 Tabel IV.2.25 Pengetahuan responden tentang tanda atau logo dari setiap SPBU yang menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina... 103 Tabel IV.2.26 Pendapat responden tentang keramahan setiap operator di SPBU Coco, Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan... 104

Tabel IV.2.27 Pendapat responden tentang keefektifan Program Pasti Pas di SPBU Coco ini... 105 Tabel IV.2.28 Pengetahuan responden tentang Program Pasti Pas ini adalah memperbaiki standar pelayanan di SPBU... 106 Tabel IV.2.29 Pengetahuan responden tentang sertifikasi Program Pasti Pas di kota Medan dikeluarkan oleh Pertamina Unit Pemasaran I Medan, Jl. Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan... 107 Tabel IV.2.30 Pendapat responden tentang keefisienan Program Pasti Pas ini di kota Medan... 108 Tabel IV.2.31 Tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar kendaraan anda di SPBU Coco ini... 109 Tabel IV.2.32 Pendapat responden tentang pentingnya Program Pasti Pas yang dibuat oleh Pertamina... 110 Tabel IV.2.33 Tingkat motivasi responden untuk mengisi Bahan Bakar di SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas... 111 Tabel IV.2.34 Intensitas responden mengisi Bahan Bakar Kendaraan di SPBU Coco Jl. Kol Yos Sudarso ini dalam seminggu... 112 Tabel IV.3.1 Hubungan pengetahuan responden tentang tujuan Program Pasti Pas Pertamina.... 113 Tabel IV.3.2 Hubungan pendapat Responden tentang Kualitas dan Kuantitas bahan bakar di SPBU Coco dan tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar kendaraan di SPBU Coco ini... 115 Tabel IV.3.3 Hubungan pendapat responden tentang layanan 3S (Senyum, Salam, Sapa) yang diberikan di SPBU Coco dan tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar kendaraan di SPBU ini... 116

Tabel IV.3.4 Hubungan pendapat responden tentang layanan 3Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini dan Tingkat motivasi responden untuk mengisi Bahan Bakar di SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas... 118 Tabel IV.3.5 Hubungan pendapat responden tentang kesesuaian kuantitas bahan bakar di tangki minyak anda sesuai dengan yang konsumen inginkan dengan intensitas konsumen mengisi bahan bakar di SPBU Coco ini... 120 Tabel IV.3.6 Hubungan pendapat responden tentang keefektifan Program Pasti Pas di SPBU Coco ini dengan tingkat motivasi konsumen mengisi bahan bakar di SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas... 121

Daftar Gambar Gambar 1.1 Model Teoritis... 20 Gambar 2. Proses Public Relations... 44 Gambar 3. TEORI S-O-R... 48 Gambar 4.Model Pembentukan Citra pengalaman mengenal stimulus... 53 Gambar 5 Struktur Kerja di SPBU Yos Sudarso Medan... 58 Gambar 6 Format Fisik SPBU Coco Yos Sudarso... 69 Gambar 6 Potret aktivititas di SPBU Coco, Jalan Kolonel Yos Sudarso No.6 Medan... 70

Daftar Lampiran 1. Surat izin Penelitian 2. Surat Permohonan Data 3. Daftar Konsumen Pengguna SPBU Coco per Desember 2007 4. Daftar Produk Pelumas di SPBU Coco Yos Sudarso 5. Data Penyebaran Pertamina Retail di Indonesia 6. Tabel Fotron Cobols 7. Tabel Nilai Product Moment 8. Kuesioner Penelitian 9. Biodata Peneliti