BAB III METODOLOGI PENELITIAN

44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian merupakan penelitian Asosiatif, yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara 2 variabel atau lebih. Dengan penelitian asosiatif dapat dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala/fenomena. Selain itu, dengan penelitian asosiatif ini dapat diketahui hubungan antar variabel dan bagaimana tingkat ketergantungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara variabel CRM, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan metode survei karena penelitian dilakukan pada populasi besar, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Penelitian survei dilakukan untuk membuat generalisasi dari sebuah pengamatan dan hasilnya akan lebih akurat jika menggunakan sampel yang representatif (Rochaety,2007 : 15-16). Unit analisis yang diteliti adalah individu, yaitu para yaitu Pelanggan Produk Broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012 PT XYZ yang didapat dari pelanggan tersebut hanya dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu disebut juga Cross sectional yaitu suatu penelitian yang dilakukan dimana data

45 hanya diambil satu kali, pada suatu periode tertentu, untuk menjawab pertanyaan penelitian atau hipotesis penelitian (Sugiyono, 2007). Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis dan Metode Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Asosiatif Survey Individu - Konsumen Cross-sectional T-2 Asosiatif Survey Individu - Konsumen Cross-sectional T-3 Asosiatif Survey Individu - Konsumen Cross-sectional T-4 Asosiatif Survey Individu - Konsumen Cross-sectional Sumber : Penulis 2012 Keterangan : T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y). T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)? T-3 : Untuk mengetahui apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z). T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z).

46 3.2 Operasional Variable Penelitian Operasionalisasi variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori variabel, sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan menurut Sugiyono, variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2007:32) 1. Variabel CRM (X) Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel CRM Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Manusia - Professionalisme (People) Proses - Sales process CRM (X) Sumber : Kincaid (2003:116) (Process) Teknologi - After Sales Process - Teknologi Informasi Ordinal Likert (Technology) - Implementasi Database Pelanggan

47 - Website - Email Direct Marketing - Social Media - Advertising Online 2. Citra Perusahaan (Y) Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Citra Perusahaan Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Corporate Identity (Identitas - Nama Perusahaan - Logo Perusahaan Perusahaan) Citra Perusahaan (Y) Reputation (Reputasi) -Kinerja keamanan perusahaan -Kepribadian Sumber : perusahaan Ordinal Likert Nguyen, Nha dan Gaston Leblanc (2002) Service offering (Pelayanan) Physical Environment (Lingkungan Fisik) Contact Personnel - Akses - Variasi pelayanan - Keadaan lingkungan - Sikap karyawan

48 (Karyawan) 3. Variable Loyalitas Pelanggan (Z) Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Repeat purchase Melakukan pembelian dengan PT XYZ secara berulang - Menghiraukan produkproduk Immunity Pesaing Loyalitas - Menghiraukan Pelanggan Sumber : Griffin promosi pesaing - Merekomendasikan PT Ordinal Likert (2005:31) Reverse others XYZ kepada orang lain - Menceritakan hal-hal baik Accros product or Pelanggan menggunakan bersedia produk service atau jasa lain yang

49 ditawarkan oleh pihak PT XYZ 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis dan sumber data penelitian disajikan dalam tabel berikut : Tabel 3.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Data Jenis Data Sumber Data Tujuan Penelitian T-1 T-2 Dasar pengukuran variabel dalam penelitian Kualitatif Data sekunder dari studi pustaka Penilaian atas penerapan Customer Realtionship Management dalam PT Kualitatif Data primer dari kuesioner XYZ Penilaian terhadap Citra Perusahaan PT XYZ Kualitatif Data primer dari kuesioner Penilaian atas Loyalitas pelanggan perusahaan PT XYZ Kualitatif Data primer dari kuesioner - Sumber : Penulis 2012

50 Keterangan : T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y). T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)? T-3 : Untuk mengetahui Apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z). T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z). Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengumpulan data primer kualitatif yaitu survei. Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain, bukan peneliti. Peneliti hanya mencatat, mengakses, atau meminta data tersebut ke pihak lain. Peneliti hanya memanfaatkan data yang sudah ada untuk penelitiannya (Istijanto, 2009:38)

51 3.4 Teknik Pengumpulan Data 1) Kepustakaan. Merupakan bahan utama dalam penelitian data sekunder. Penelitian data sekunder memerlukan cara yang cepat dan efisien. Untuk mendapatkan data sekunder yang diperlukan dapat dimulai dengan melakukan penelusuran pada bibliographic sesuai dengan klasifikasi dan metode penelitian (Indriantoro, 2002:150). 2) Penelusuran yang dilakukan melalui internet. 3) Wawancara, dilakukan dengan tanya jawab secara langsung pada observasi awal dengan marketing manager PT XYZ untuk mendapatkan informasi dan masalah perusahaan, sehingga dapat mendukung penelitian. 4) Kuesioner. Dimana informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. Responden hanya akan menjawab pertanyaan yang sama dan tertulis secara rinci (Istijanto, 2009:56). Pengelompokan responden terdiri atas : 1. Segmen Industri Pengelompokan ini berdasarkan segmen industri yaitu : Jasa Manufaktur

52 2. Skala Perusahaan Responden Pengelompokan ini berdasarkan jumlah karyawan : Kecil 10-50 karyawan Menengah, 50-100 karyawan Besar, lebih dari 100 karyawan 3. Lama Menggunakan Jasa : Pengelompokan ini berdasarkan lama nya pelanggan menggunakan jasa internet PT XYZ, yaitu : 1 tahun > 1 tahun - 3 tahun > 3 tahun - 5 tahun > 5 tahun Pemilihan lokasi responden tidak menjadi masalah karena pengumpulan data akan dilakukan dengan dua cara yaitu secara online dan kuesioner tertulis. Dalam penelitian ini, kuesioner dibuat menggunakan skala pengukuran likert, yaitu skala pengukuran yang menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap subjek, objek, atau kejadian tertentu. Setiap pertanyaan disusun sedemikian rupa agar bisa dijawab dalam 5 tingkat jawaban pertanyaan atau pernyataan yang diajukan. Urutan skala ini menggunakan 5 angka penilaian yaitu:

53 Tabel 3.6 Skala Pengukuran Sangat Tidak Setuju Bobot = 1 Tidak Setuju Bobot = 2 Ragu-ragu / netral Bobot = 3 Setuju Bobot = 4 Sangat Setuju Bobot = 5 Sumber : Penulis 2012 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:73). Bila populasi besar, maka peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka dengan begitu dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Pengambilan sampel harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan dalam teknik sampling. Berdasarkan data sekunder PT XYZ, total pengguna layanan broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012 adalah sebanyak 340 pengguna. Akan tetapi, populasi yang digunakan di dalam penelitian ini hanyalah pelanggan PT XYZ (produk broadband Internet) yang minimal telah dua kali menggunakan layanan PT XYZ, yaitu sebanyak 130 pelanggan.

54 Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Probability Sampling yaitu teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, dengan Simple Random Sampling, yaitu pengambilan sampel secara acak, namun adapun pertimbangan dalam pengambilan sampel adalah : pelanggan yang menggunakan jasa Broadband Internet PT XYZ Kantor Pusat di JABODETABEK pada tahun 2012. 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Populasi adalah keseluruhan obyek atau individu yang akan diteliti, memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih melalui cara tertentu yang mewakili karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap mewakili populasi. (Arifin, 2008 : 69) Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang menggunakan jasa broadband internet PT XYZ Kantor Pusat di JABODETABEK pada tahun 2012. Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Taro Yamane (Riduwan dan Kuncoro, 2007:44) untuk menghitung ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini. N n = N.d 2 + 1

55 Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d 2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai berikut : 130 n = 130 (0.05) 2 + 1 Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 98.113 = 100 responden. Maka dapat disimpulkan sampel yang akan diambil minimal sebanyak 98 perusahaan, dan dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah sebanyak 100 perusahaan yang sudah pernah menggunakan produk broadband internet PT XYZ pada tahun 2012. 3.7 Metode Analisis Menurut Istijanto (2009:93), analisis merupakan tindakan mengolah data hingga menjadi informasi yang bermanfaat dalam menjawab masalah riset. Pemilihan metode analisis ini harus sesuai dengan jenis riset yang dijalankan.

56 Tabel 3.7 Tabel Metode Analisis Teknik Analisis T-1 Path Analysis T-2 Path Analysis T-3 Path Analysis T-4 Path Analysis Dimana : T-1 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y). T-2 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z)? T-3 : Untuk mengetahui Apakah variabel Citra Perusahaan (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z). T-4 : Untuk mengetahui apakah variabel CRM (X) dan Citra Perusahaan (Y) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ (Z). Alasan peneliti menggunakan analisis jalur (path analysis) adalah untuk mengalisa pola hubungan antar variabel, dengan tujuan untuk menelusuri mekanisme jalus serta untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak

57 langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). (Riduwan & Kuncoro, 2008:2) 3.7.1 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Data ordinal dapat di transformasi menjadi interval secara manual ataupun menggunakan bantuan MSI (Method of Successive Interval). Langkah manual untuk transformasi data dari ordinal menjadi interval adalah sebagai berikut (Riduwan & Kuncoro, 2008:30) : a. Memperhatikan setiap butir jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan. b. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4,5 yang disebut sebagai frekuensi. c. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. d. Menentukan nilai proporsi kumulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi berurutan per kolom skor. e. Menentukan nilai Z, dengan menggunakan tabel distribusi normal baku, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

58 f. Menentukan densitas, tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh dengan menggunakan tabel Koordinat Kurva Normal Baku. g. Menentukan scale value (skala nilai) dengan menggunakan rumus: h. Tentukan nilai transformasi (skala akhir) dengan rumus : 3.7.2 Uji Validitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini dilakukan validitas konstruk, yaitu suatu kuesioner yang dapat disusun dengan pertanyaan yang bersifat terbuka. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan (2008:109-110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesasihan suatu alat ukur. Tujuan Uji Validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah kuesioner. Langkah-langkah dalam melakukan uji validitas, yaitu: 1) Menentukan Hipotesis

59 H o : skor butir berkolerasi positif dengan skor faktor H 1 : skor butir tidak berkolerasi positif dengan skor faktor 2) Menentukan nilai r tabel 3) Mencari r hasil Masukkan data jawaban responden untuk diolah dengan software SPSS. Di sini r hasil untuk tiap item bisa dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION dari tampilan software SPSS. 4) Mengambil kesimpulan Jika r hasil positif, dan r hasil > r table, maka butir atau indikator tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, dan r hasil < r table, maka butir atau indikator tersebut tidak valid. 5) Jika semua butir telah valid, lakukan analisis validitas dan kemudian analisis reliabilitas. 3.7.3 Uji Reabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk melihat sejauh mana suatu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2004;109).

60 Koefisien reliabilitas dianggap reliabel jika r hitung > r tabel langkahnya adalah: 1. Menentukan hipotesis H o : skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H 1 : skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposi faktornya 2. Menentukan nilai r table 3. Mencari r hasil Di sini r hasil adalah angka ALPHA (terletak di akhir output) dari tampilan software SPSS. 4. Mengambil keputusan reliable - Jika r Alpha positif dan r Alpha > r table, maka variable tersebut - Jika r Alpha positif dan r Alpha < r table, maka variable tersebut tidak reliable Menurut Triton, tingkat reabilitas dengan metode Cronbach s alpha di ukur dengan skala 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokan menjadi 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

61 Tabel 3.8 Tabel Tingkat Reliabilitas Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0.80 1.00 Sangat Kuat 0.60 0.799 Kuat 0.40 0.599 Cukup Kuat 0.20 0.399 Rendah 0.00 0.199 Sangat Rendah Sumber : Riduwan (2005 : 136) 3.7.4 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang dimiliki berdistribusi normal atau tidak. Uji ini hanya digunakan untuk data berskala ordinal, interval, dan rasio. Jika analisis menggunakan statistic parametric, maka persyaratannya adalah data dari analisis harus berdistribusi normal. Jika data tidak berdistribusi normal, maka statistic yang digunakan adalah statistic non parametric. SPSS menyajikan dua tabel sekaligus dalam uji normalitas, yaitu klomogorov-smirnov dan Shapiro-wilk. Tapi yang digunakan oleh analisis ini adalah klomogorov-smirnov karena datanya lebih dari 50, dengan menggunakan taraf signifikan 5% atau 0.05, dan terdapat juga gambar kurva normal. Jika sebaran data berada di sekeliling garis, maka data berdistribusi normal. Menurut Imam Ghazali (2007:112), Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari

62 grafik normal. Dasar pengambilan keputusan: Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola berditribusi normal. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, tidak menunjukan pola distribusi normal. Menurut Imam Ghazali (2007:30), untuk mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov melalui menu analyze kemudian non parametric test dan pilih sub menu 1-sample K-S, dengan hipotesis pengujian yaitu: H o : Data terdistribusi secara normal H a : Data tidak terdistribusi secara normal Dasar pengambilan keputusan: Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas < 0,05, data tidak terdistribusi secara normal Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0,05, data terdistribusi secara normal. 3.7.5 Koefisien Korelasi Pearson Berdasarkan pendapat Riduwan dan Kuncoro (2007:61-62), korelasi Pearson Product Moment (PPM) digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent).

63 r xy = n i i X Y ( X i)( i Y ) 2 2 2 2 { n x ( X ) }{ n Y ( Y ) } i i i Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga ( 1 r +1). Apabila nilai r = 1 artinya korelasinya negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada korelasi; dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan pada Tabel Intepretasi Nilai r sebagai berikut. Tabel 3.9 Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 1,000 Sangat Kuat 0,60 0,799 Kuat 0,40 0,599 Cukup Kuat 0,20 0,399 Rendah 0,00 0,199 Sangat Rendah Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2007:62) Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikansi dari hubungan antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut: Hipotesis H o : Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y

64 H a : Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y Dasar pengambilan keputusan Sig α H o diterima, H a ditolak Sig < α H o ditolak, H a diterima Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan) 3.7.6 Path Analysis Path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan sebab akibat atau a set hypothesized causal relation among variables (Kuncoro dan Riduwan, 2007:2). Menurut Riduwan dan Kuncoro, asumsi yang mendasari path analysis sebagai berikut: 1) Hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal. 2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah, artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio

65 4) Menggunakan sampel probability sampling, yaitu tekmik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pasa setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 5) Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable) 6) Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan, atau model teori yang dikaji serta dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan antar variabel yang diteliti. Menurut Sarwono (2007:9), telah menggunakan model-model jalur yang berbeda untuk aplikasi dalam riset pemasaran, keuangan, manajemen sumber daya manusia dan kewirausahaan. Model-model jalur tersebut adalah : Model Persamaan Satu Jalur Model Persamaan Dua Jalur Model Persamaan Tiga Jalur Mengacu pada dasar-dasar prinsip path analysis yang telah dijelaskan sebelumnya, dalam penelitian ini akan digunakan model persamaan dua jalur (dua sub struktur) yang akan dibahas mendetail pada bab selanjutnya. Kemudian untuk kategori pengaruh variabel indenpenden terhadap variabel dependen dalam model yang dapat dilihat dari nilai koefisien beta, diuraikan

66 dalam tabel berikut (Suwarno dalam Sarjono & Julianita, 2011 : 117) Tabel 3.10 Kategori Pengaruh Variabel dalam Path Analysis Koefisien Beta (Path) Daya / Pengaruh 0,05 0,09 Lemah 0,10 0,29 Sedang > 0,30; Kuat Sumber : (Suwarno dalam Sarjono & Julianita, 2011 : 117) 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Menurut Sugiyono (2006 : 51), untuk dapat diuji, suatu hipotesis haruslah dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian hipotesis ialah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak suatu hipotesis yang sedang diuji. Variabel: X = CRM (Customer Relationship Management) Y = Citra Perusahaan Z = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Dasar pengambilan keputusan dapat ditentukan dengan: 1. Membandingkan nilai probabilitas sig dengan nilai probabilitas 0,05 Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 sig), maka H 0 diterima dan H a ditolak. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 sig), maka H 0 ditolak dan H a diterima.

67 Tujuan 1 (sub struktur 1) Gambar 3.1 Sub-struktur 1 1. Hipotesis pengujian secara individual antara X dan Y H 0 : Variabel CRM tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan. H a : Variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan.. Tujuan 2 (sub struktur 2) Gambar 3.2 Sub-struktur 2

68 1. Hipotesis pengujian secara individual antara X dan Z H 0 : Variabel CRM tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan H a : Variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. 2. Hipotesis pengujian secara individual antara Y dan Z H 0 : Variabel Citra Perusahaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan H a : Variabel Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. 3. Hipotesis pengujian secara simultan antara X, Y dan Z H 0 : Variabel CRM dan Citra Perusahaan tidak berpengaruh positif secara simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan H a : Variabel CRM dan Citra Perusahaan berpengaruh positif secara simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Pertama-tama untuk mendapatkan data penelitian maka dilakukan survei dengan kuesioner kepada pelanggan PT XYZ yang menggunakan jasa Broadband Internet di area JABODETABEK pada tahun 2012. Setelah itu, data-data yang didapatkan dianalisis dengan menggunakan path analysis untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh variabel CRM terhadap Citra Perusahaan, bagaimanakah pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan, bagaimanakah pengaruh Citra

69 Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan bagaimanakah pengaruh CRM dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer : After Sales Services Product Broadband Internet di JABODETABEK 2012). Hasil penelitian mengenai Pengaruh CRM terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT XYZ (Customer : After Sales Services Product Broadband Internet di JABODETABEK pada tahun 2012) diharapkan dapat digunakan sebagai acuan, referensi, serta dapat memberikan informasi kepada perusahaan tentang besarnya pengaruh antar variabel-variabel yang diteliti sehingga dapat berguna sebagai bahan evaluasi untuk perusahaan dalam pembuatan keputusan agar pelanggan menjadi loyal terhadap PT XYZ.