BAB 3 METODE PENELITIAN. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif.

Transkripsi

1 33 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif. Menurut Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni tujuan penelitian deskriptif adalah memperoleh jawaban dari pertanyaan siapa, apakah, kapan, di mana dan bagaimana dari suatu topik penelitian. Jadi penelitian berupaya mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat populasi atau suatu daerah, tidak untuk menghubungkan antar variable, melakukan tes hipotesis, meramalkan atau mendapatkan implikasi, walaupun penelitian yang bertujuan menemukan hal-hal tersebut dapat mencakup pula metode deskriptif. Dalam arti luas, studi deskriptif pada umumnya disebut penelitian survey (peneliti melakukan pengamatan dan diikuti dengan pengajuan pertanyaan dari peneliti kepada subjek penelitian atau dalam hal ini adalah nasabah). Dimana tujuan dari penelitian survey antara lain adalah untuk mencari informasi faktual yang detail tentang obyek tertentu, mengidentifikasikan masalah, membuat evaluasi dan untuk mengetahui apa yang dikerjakan individu dalam menangani masalah atau situasi yang sama agar dapat dijadikan pembelajaran untuk pembuatan rencana dan pengambilan keputusan di masa mendatang. (Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni. 2006, p:52-53) Adapun time horizon yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah cross-sectional, di mana informasi dikumpulkan hanya pada saat tertentu, dalam hal ini suatu hal tertentu bukan berarti satu hari atau satu saat saja, melainkan dapat dilakukan dalam beberapa hari bahkan beberapa minggu oleh karena situasi.

2 34 Berikut merupakan tabel yang menunjukkan desain penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini : Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis dan Metode Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif Survey Nasabah Cross-sectional T-2 Deskriptif Survey Nasabah Cross-sectional T-3 Deskriptif Survey Nasabah Cross-sectional T-4 Deskriptif Survey Nasabah Cross-sectional Keterangan: T-1 : Untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap variabel brand image secara gabungan pada Bank Mandiri. T-2 : Untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap variabel brand image secara parsial atau sendiri-sendiri pada Bank Mandiri dan untuk mengetahui variabel manakah dari dimensi kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel brand image. T-3 : Untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dan variabel brand image terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri secara gabungan.

3 35 T-4 : Untuk mengetahui pengaruh variabel dimensii kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri melalui variabel brand image secara parsial atau sendiri-sendiri dan variabel manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Soegiyono mengatakan bahwa variable penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. (Soegiyono. 2006, p:32) Variable independen atau yang dalam path analysis disebut variable eksogen atau menurut Jonathan Sarwono adalah variable eksogenus dimana variable eksogenus ini adalah variable yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak panah yang menuju ke arahnya. Variable eksogenus di dalam penelitian ini adalah variable dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan variable dependen atau variable endogenus atau endogen pada penelitian ini adalah variable yang mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya. Variabel yang di dalamnya mencakup semua variable perantara dan tergantung, variabel perantara endogenus mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan ke variable lainnya sedangkan variable tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya. (Jonathan Sarwono.2007, p:4) Dalam penelitian ini, variable perantara endogenus adalah variable brand image dan variable loyalitas nasabah merupakan variable tergantungnya. Adapun nasabah yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri.

4 36 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Brand Image Konsep Variabel Seberapa jauh pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Mandiri dapat sesuai dengan harapan nasabah. Persepsi sebelum atau sesudah memiliki pengalaman dengan Bank Mandiri. Dimensi Variabel Indikator Skala Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Berdasarkan kebutuhan Realistis Sesuai dengan kemampuan Mudah dimengerti sasaran Kenyamanan ruang kantor Ketersediaan ruang tunggu dan tempat informasi Proses administrasi Komputerisasi disemua bagian Website yang mudah diakses Ketepatan janji Bersedia membantu Menyediakan pelayanan 24 jam Tepat waktu Kesediaan untuk membantu Kemampuan menyelesaikan masalah Cepat memahami permasalahan Tepat dalam pelayanan Mampu meyakinkan Memberikan rasa aman Bisa dipercaya Ramah dan sopan Melayani dengan sepenuh hati Tegas Memenuhi kebutuhan nasabah Menjalin hubungan yang baik Janji tidak hanya omong kosong belaka Janji yang diberikan cukup realistis Produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan Memberikan kesan tertentu Likert Likert Loyalitas Nasabah Kesetiaan nasabah terhadap bank yang dipilihnya. Repeat Purchase Reverse Others Across Product Immunity Tingkat frekuensi nasabah dalam melakukan transaksi. Nasabah melakukan rekomendasi kepada orang lain. Nasabah bersedia menggunakan produk atau jasa lain yang ditawarkan. Tidak Beralih ke bank lain Likert

5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif, karena data kualitatif bersifat memaparkan secara mendalam hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Hal ini lebih penting daripada sekedar menghitung dan menunjukkan erat tidaknya hubungan antar variable. Untuk sumber data penelitian, kami menggunakan dua sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dengan mencatat data-data yang ada dalam perusahaan. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan Bapak Sumartono selaku Manajer Bank Mandiri dan juga wawancara langsung dengan para nasabah Bank Mandiri. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan, yaitu data yang didapat dari buku teks yang digunakan sebagai landasan teori bagi penelitian ini, tidak hanya itu saja data sekunder juga diperoleh dari internet. Berikut merupakan tabel jenis dan sumber data penelitian. Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tujuan Data Sumber Data Jenis Data T-1 Kuesioner-nasabah Primer Kualitatif T-2 Kuesioner-nasabah Primer Kualitatif T-3 Kuesioner-nasabah Primer Kualitatif T-4 Kuesioner-nasabah Primer Kualitatif 3.4 Tekhnik Pengumpulan Data Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran tentang suatu keadaan, dalam penelitian ini memerlukan data dan informasi yang dapat diuji

6 38 keabsahannya. Untuk itu, dibutuhkan teknik pengumpulan data sehingga dapat membantu pencapaian hasil penelitian yang baik. Menurut Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni sumber primer merupakan sumber data yang memberikan data kepada peneliti, sedangkan sumber sekunder adalah sumber data yang secara tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalkan melalui dokumen atau arsip (Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni. 2006, p:86). Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan terdiri dari : 1. Data Primer a. Kuesioner Kuesioner adalah instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data dengan cara menyusun format pertanyaan-pertanyaan yang telah diatur sedemikian rupa untuk menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap pembentukan brand image yang berdampak pada loyalitas nasabah. Dalam menyusun kuesioner ini, ada beberapa cara yang ditempuh, antara lain menentukan pengukuran variabel penelitian, menyusun kuesioner serta distribusi atau penyebaran kuesioner. Adapun kuesioner didistribusikan melalui penyebaran langsung kepada nasabah Bank Mandiri. b. Wawancara Wawancara dilakukan kepada pihak Bank Mandiri, dalam hal ini dengan Bapak Sumartono selaku Manajer Bank Mandiri dan para responden yang bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. 2. Data Sekunder a. Penelitian Kepustakaan (Library Research) b. Melalui media internet (On-Line Research)

7 Tekhnik Pengambilan Sampel Teknik sampling atau teknik pengambilan sampel adalah suatu cara mengambil sampel yang representative dari populasi dimana pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili dan dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2007, p:40). Dalam melakukan identifikasi sampel diperlukan teknik pengambilkan sampel, teknik pengambilan sampel yang diterapkan dalam penelitian ini adalah proportionate stratified random sampling. Menurut Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, proportionate stratified random sampling ialah pengambilan sample secara acak dan berstrata secara proporsional, dilakukannya sample ini apabila anggota populasinya heterogen (tidak sejenis). Pertimbangan peneliti dalam menentukan sampel yaitu : 1. Minimal sudah menjadi nasabah Bank Mandiri selama 3 tahun. 2. Nasabah yang sudah berusia lebih dari atau sama dengan 20 tahun. Menurut Riduwan dan Kuncoro, populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2007, p:37) Sedangkan menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono juga mengatakan bahwa sample merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono. 2007, p:72)

8 Teknik Pengolahan Sampel Untuk mengetahui ukuran sample dimana besar populasi sampel tidak diketahui secara pasti, Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro menggunakan rumus : n = N N. d Di mana : n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi d 2 : Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%) Maka, n = n = 5482 (5482) (0.1) n = Dengan demikian sampel yang digunakan sebesar 98 responden, dalam penelitian ini sampel dibulatkan menjadi 100 responden. (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2007, p:46) 3.7 Metode Analisis Dalam penelitian ini terdapat beberapa metode analisis yang digunakan. Analisis diawali pada instrumen penelitian, yaitu kuesioner diolah dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas setelah itu diteruskan dengan uji normalitas data. Kemudian pengolahan data dilanjutkan dengan mennggunakan analisis korelasi dan regresi, analisis deskriptif, serta uji asumsi dengan menggunakan metode path analysis.

9 41 Pengolahan data tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang akan mengarah pada pembuatan saran Metode Skala Pengukuran Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni mengatakan bahwa untuk skala ordinal ada beberapa teknik skala yang bisa dipilih dalam mengukur respon responden yaitu rating scale atau skala penilaian dan ranking scale atau skala ranking. Skala penilaian mempunyai beberapa kategori respon dan digunakan untuk mengukur konsep perilaku sedangkan skala rangking digunakan untuk membandingkan atau mengurutkan variabel yang mempunyai skala nominal. Didalam skala penilaian ada beberapa skala yang biasa digunakan diantaranya skala dikotomi, skala kategori, skala likert, skala perbedaan semantik, skala numerik, skala jumlah konstan, skala baku, skala grafis, dan skala konsensus. Dalam penelitian ini skala penilaian yang digunakan adalah skala ordinal yang berbentuk skala likert, skala likert merupakan skala yang di desain untuk menilai sejauh mana subjek atau responden dengan pernyataan yang diajukan. Umumnya, peneliti menggunakan lima poin berikut (Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni. 2006, p:60) : Tabel 3.4 Skala Pengukuran Skor Sangat Tidak Sangat Jawaban Tidak Setuju Netral Setuju Setuju Setuju Sumber : Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro menyatakan bahwa mentransformasi data ordinal menjadi data interval berguna untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis statistik

10 42 parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval sebagai berikut : Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dari hasilnya disebut roporsi. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel Tinggi Densitas). Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus : NS = (Density at Lower Limit) (Density at Upper Limit) (Area Below Upper Limit) (Area Below Lower Limit) Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS + [1+(NS min )] (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2007, p:30) Didalam penelitian ini tidak dilakukan transformasi data ordinal ke data interval, karena menurut Uma Sekaran dinyatakan bahwa skala likert sama dengan skala interval. (Uma Sekaran. 2003, p:197)

11 Uji Validitas Dalam penelitian kualitatif yang menggunakan instrumen kuesioner sebagai salah satu alat ukur, ada dua syarat penting yang harus dipenuhi yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel. Validitas alat ukur mempunyai maksud suatu skala pengukuran dikatakan valid jika skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Eddy Soeryanto Soegoto menyatakan bahwa ada tiga tipe validitas pengukuran yang harus diketahui, yaitu : 1. Validitas Isi Validitas isi menyangkut tingkatan dimana item-item skala mencerminkan domain kosep yang sedang diteliti suatu domain konsep tertentu tidak dapat dihitung semua dimensinya, begitu saja karena domain tersebut kadang mempunyai atribut yang banyak atau bersifat multidimensional. 2. Validitas Konstruk Validitas konstruk berkaitan dengan tingkatan dimana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk adalah secara alamiah bersifat teoritis dan statistik. 3. Validitas Kriteria Validitas kriteria menyangkut masalah tingkatan dimana skala yang sedang digunakan mampu memprediksi suatu variabel yang dirancang sebagai kriteria. Eddy Soeryanto Soegoto mengatakan jika suatu kuesioner harus memenuhi syarat validitas dan reliabilitas karena kedua faktor ini akan menghasilkan hasil riset yang berkualitas dan berkemampuan generalisasi, serta replikasi dalam penelitian sejenis yang menggunakan konteks yang berbeda. (Eddy Soeryanto Soegoto. 2008, p:122)

12 44 Untuk menguji validitas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Menentukan Nilai r tabel Untuk memperoleh r tabel dengan jumlah 100 responden, maka df = n-2 = = 98. Dengan tingkat kepercayaan 95%, diperoleh r tabel sebesar Mencari r hasil Masukkan data jawaban responden untuk diolah dengan software SPSS disini r hasil untuk tiap item bisa dilihat pada kolom corrected item total correlation dari tampilan software SPSS Mengambil Keputusan Dasar pengambilan keputusan : Jika r hasil positif, dan r hasil > r tabel maka butir tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, dan r hasil < r tabel maka butir tersebut tidak valid. Jika ada instrumen pertanyaan yang tidak valid, maka instrumen pertanyaan tersebut dibuang lalu diuji kembali hingga pertanyaan bisa dikatakan valid semua lalu dilakukan uji reliabilitas Uji Reliabilitas Reliabilitas alat ukur menunjuk pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu yang diperoleh dari alat ukur yang kita buat. Reliabilitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya. Dalam sofware SPSS uji reliabilitas yang sering digunakan dalam penelitian adalah metode Alpha (Cronbach s), karena metode Alpha ini sangat cocok digunakan pada nilai berbentuk skala. Dalam penelitian ini skala yang digunakan 1 5. Langkah yang dilakukan untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

13 45 Untuk menguji reliabilitas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Menentukan Nilai r tabel Pada software SPSS, metode ini dilakukan dengan metode cronbach s alpha dimana suatu kusioner dianggap reliabel apabila r Alpha > Mencari r hasil Disini r hasil merupakan angka Alpha dari tampilan software SPSS. 3. Mengambil Keputusan Dasar pengambilan keputusan : a. Jika r Alpha positif, dan r Alpha > r tabel maka butir tersebut reliabel. b. Jika r Alpha tidak positif, dan r Alpha < r tabel maka butir tersebut tidak reliabe. Menurut Triton, tingkat reliabilitas dengan metode cronbach s alpha diukur dengan skala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan menjadi lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Tabel 3.5 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Tingkat Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel >0.20 s.d 0.40 Agak Reliabel >0.40 s.d 0.60 Cukup Reliabel >0.60 s.d 0.80 Reliabel >0.80 s.d 1.00 Sangat Reliabel Sumber : Triton 2006

14 Uji Normalitas Uji normalitas merupakan uji untuk mengukur apakah data kita memiliki distribusi normal atau dengan kata lain sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama. Menurut Sunyoto, uji normalitas akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis (titik-titik) data riil mengikuti garis diagonal. (Sunyoto. 2007, p: ) Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes Kolmogorov-Smirnov yang terdapat pada SPSS 16.0 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.05%. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut : Jika nilai absolute (D) > 0.05 atau nilai Sig. maka data berdistribusi normal. Jika nilai absolute (D) > 0.05 atau nilai Sig. maka data tidak berdistribusi normal Analisis Korelasi Korelasi digunakan untuk mengetahui erat tidaknya hubungan antar variabel. Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro menjabarkan bahwa apabila ternyata hasil analisis menunjukkan hubungan yang cukup erat, maka analisis dilanjutkan ke analisis regresi sebagai alat meramalkan (forecasting) yang sangat berguna untuk perencanaan. Analisis korelasi yang mencakup dua variabel X dan Y disebut analisis korelasi linear sederhana. Sedangkan yang mencakup lebih dari dua variabel disebut analisis korelasi linear berganda. Berikut merupakan penjelasan lebih lengkapnya : 1. Analisis Korelasi Sederhana Teknik analisis korelasi sederhana termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval dan rasio dengan persyaratan tertentu. Misalnya data dipilih secara acak (random), datanya berdistribusi normal, data yang dihubungkan

15 47 berpola linear dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subjek yang sama. Kalau salah satu tidak terpenuhi persyaratan tersebut analisis korelasi tidak dapat dilakukan. Rumus yang digunakan untuk korelasi sederhana adalah : r XY = n (Σ XY) (Σ X).(Σ Y) {n. Σ X 2 (Σ X) 2 }. {n. Σ Y 2 (Σ Y) 2 } Korelasi sederhana dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasi negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r= 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai sebagai berikut. Tabel 3.6 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan > 0,75 1 > 0,5 075 > Korelasi Sangat Kuat Korelasi Kuat Korelasi Cukup Kuat Korelasi Sangat Lemah Sumber : Jonathan Sarwono 2007 Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinan sebagai berikut : KP = r 2 x 100% Dimana : KP = nilai koefisien diterminasi r = nilai koefisien korelasi

16 48 Pengujian signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna generalisasi dari hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi sederhana tersebut diuji dengan signifikansi sebagai berikut : Hipotesis : Ha : variabel X berhubungan secara signifikan dengan variabel Y Ho : variabel X tidak berhubungan secara signifikan dengan variabel Y Dasar Pengambilan Keputusan Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 2. Analisis Korelasi Berganda Analisis korelasi berganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan antara dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersama-sama) dengan variabel terikat (Y). Adapun rumus korelasi berganda adalah sebagai berikut : r X1.X2.Y = r 2 X1.Y + r 2 X2.Y 2(r X1.Y ).(r X2.Y ).(r X1.X2 ) 1 r 2 X1.X2 Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi korelasi berganda bandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas Sig sebagai berikut. Hipotesis : Ha : variabel X1 dan X2 berhubungan secara simultan dan signifikan terhadap variabel Y. Ho : variabel X1 dan X2 tidak berhubungan secara simultan dan signifikan terhadap variabel Y.

17 49 Dasar Pengambilan Keputusan Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan Analisis Regresi Menurut Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, regresi merupakan suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Regresi dapat juga diartikan sebagai usaha memprediksi perubahan. Jadi regresi mengemukakan tentang keingintahuan apa yang terjadi di masa depan untuk memberikan sumbangan menentukan keputusan yang terbaik. Kegunaan regresi dalam penelitian salah satunya adalah untuk meramalkan (memprediksi) variabel terikat (Y) apabila variabel bebas (X) diketahui. Regresi sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (kausal) variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan untuk asumsi-asumsi dasar model regresi terpusat yaitu : 1. Data yang dianalisis jenis data interval dan rasio. 2. Data yang dipilih secra acak (random). 3. Data yang dihubungkan berdistribusi normal. 4. Data yang dihubungkan berpola linear. 5. Data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subject yang sama. (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, p:83-84)

18 Uji Path Analysis Berdasarkan Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro ada beberapa langkah pengujian path analysis yaitu sebagai berikut : 1. Merumuskan hipotesis dalam persamaan struktural Persamaan struktural untuk diagram jalur yaitu : Y = ρ YX1 X 1 + ρ YX2 X 2 + ρ YX3 X 3 + ρ YX4 X 4 + ρ YX5 X 5 + ε 1 Z = ρ ZX1 X1 + ρ ZX5 X 5 + ρ ZY Y + ε 2 2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi Untuk menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi sebaiknya melalui tahapan berikut ini : a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan. Hipotesis: naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X). b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan persamaan regresi sederhana : Y= a+b 1 X 1 +ε 1 Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang distandarkan yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset dalam angka baku atau Z- score (data yang diset dengan dinilai rata-rata = 0 dan standard deviasi = 1). Koefisien jalur yang distandarkan (standardized path coefficient) digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh (bukan memprediksi) variabel bebas (eksogen) terhadap variabel lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat (endogen).

19 51 Koefisien path ditunjukkan dengan output yang dinamakan Coefficient yang dinyatakan sebagai Standardized Coefficient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada diagram jalur sederhana mengandung satu unsur hubungan antara variabel eksogen dengan variabel endogen, maka koefisien path-nya adalah sama dengan koefisien korelasi r sederhana. 3. Menghitung koefisien jalur secara simultan Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut. Ha: pyx1 =...=pyxk 0 H0: pyx1 =...=pyxk=0 a. Kaidah pengujian signifikansi secara manual: menggunakan tabel F F = (n k 1) R 2 YX k k (1 R 2 YX k ) Keterangan : n = jumlah sampel k = jumlah variabel eksogen R 2 YX k = R square Hipotesis : Jika F hitung F tabel, maka Ho ditolak atau Ha diterima yang artinya signifikan dan jika F hitung dari F tabel, maka Ho diterima yang artinya tidak signifikan Dengan taraf signifikan (α) = 0,05 Carilah nilai F tabel menggunakan Tabel F dengan rumus : F tabel = F {(1 α)(dk=k),(dk=n k 1)} atau F {(1 α)(v1=k),(v2=n k 1)} Cara mencari F tabel : nilai (dk=k) atau v1 disebut nilai pembilang nilai (dk=n k 1) atau v2 disebut nilai penyebut

20 52 b. Kaidah pengujian signifikansi: program SPSS Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig [0.05 < Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig [0.05 > Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 4. Menghitung koefisien jalur secara individu Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus : t k = ρ k ; (dk = n k 1) se pk Statistik seρ X 1, diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk analisis regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval. Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0.05 < Sig], maka Ho diterima dengan Ha, ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0.05 > Sig], maka Ho, ditolak dengan Ha, diterima, artinya signifikan. Tabel 3.7 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel Dalam Path Analysis Kategori Hubungan Pengaruh Variabel Lemah Sedang 0.30 keatas Kuat Sumber : Engkos Achmad Kuncoro

21 53 5. Meringkas dan Menyimpulkan (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2007, p: ) 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Merumuskan hipotesis merupakan proses merumuskan suatu pernyataan yang belum terbukti mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih yang dibuat dengan dasar kerangka teori atau model analisis. Kadang-kadang hipotesis merupakan jawaban dan pertanyaan penelitian. Oleh karena itu, bentuk hipotesis sebaiknya bersifat netral dan didasarkan pada asumsi. Berikut merupakan model pengembangan hipotesis menurut Eddy Soeryanto Soegoto. Komponen Dalam Riset Pemasaran Landasan Teori Model Analisis Pertanyaan Penelitian Hipotesis Gambar 3.1 Model Pengembangan Hipotesis Model pengembangan hipotesis ddasarkan pada dua elemen pokok, yaitu: landasan teori dan model analisis yang kita gunakan. Dari kedua elemen tersebut kita dapat menentukan komponen-komponen apa saja dalam riset pemasaran yang ada, kemudian menyusun pertanyaan penelitian, dan pada akhirnya mengembangkan hipotesis. (Eddy Soeryanto Soegoto. 2007, 32-33) Berikut merupakan prosedur uji hipotesis

22 54 1. Menentukan Ho dan Ha : 2. Menentukan statistik tabel : Nilai statistik tabel biasanya dipengaruhi oleh : 1. Selang Kepercayaan Untuk keseragaman, biasa digunakan tingkat kepercayaan 95%, jadi tingkat kesalahan (α) 5%. 2. Derajat Kebebasan Derajat kebebasan sangat bervariasi, tergantung pada metode yang dipakai atau jumlah sample yang diperoleh. 3. Mengambil Keputusan : a. Mengambil keputusan terhadap hipotesis ditentukan dengan : Membandingkan tingkat signifikasi dengan tingkat kesalahan (α) Sig > tingkat kesalahan, maka ho diterima Sig < tingkat kesalahan, maka ho ditolak b. Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel t hitung > t tabel, maka ho ditolak t hitung < t tabel, maka ho diterima Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Anggapan atau asumsi dari suatu hipotesis juga merupakan data, akan tetapi karena kemungkinan bisa salah, maka apabila akan digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan data hasil observasi.

23 55 Untuk dapat diuji, suatu hipotesis haruslah dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian hipotesis statistik ialah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji. Variabel yang akan diuji adalah tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), emphaty (X 5 ), brand image (Y), dan loyalitas nasabah (Z). Berdasarkan atas variabel tersebut diatas maka hipotesisnya adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap pembentukan variabel brand image secara parsial atau sendiri-sendiri di Bank Mandiri. Ha : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh terhadap pembentukan brand image Bank Mandiri secara parsial atau sendiri-sendiri. Ho : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) tidak berpengaruh terhadap pembentukan brand image Bank Mandiri secara parsial atau sendiri-sendiri. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap pembentukan brand image Bank Mandiri secara gabungan. Ha : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh terhadap pembentukan brand image Bank Mandiri secara gabungan. Ho : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh terhadap pembentukan brand image Bank Mandiri secara gabungan.

24 56 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dan variabel brand image terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri. Ha : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dan variabel brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri. Ho : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dan variabel brand image tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri. 4. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri melalui variabel brand image. Ha : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri melalui variabel brand image. Ho : Variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri melalui variabel brand image Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah : t = r n 2 1 r 2

25 57 Di mana : t : t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel r : korelasi parsial yang ditemukan n : jumlah sampel Dasar untuk pengambilan keputusan pengujian adalah : 1. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak 2. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima Uji F Uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Selain itu dengan uji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi linear yang digunakan sudah tepat ataupun belum. Rumusnya adalah : F = (n k 1) R 2 YX k k (1 R 2 YX k ) Di mana : F : F hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan F tabel R 2 : korelasi parsial yang ditemukan n : jumlah sampel k : jumlah varibel bebas Dasar untuk pengambilan pengujian adalah : 1. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak 2. Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima

26 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Implikasi dari penelitian ini adalah untuk dapat memperoleh informasi yang nantinya bisa digunakan sebagai referensi untuk Bank Mandiri dalam membuat kebijakan-kebijakan bagi perusahaan serta untuk melakukan perbaikan-perbaikan sehingga dapat meraih tujuan yang diharapkan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh dari variabel dimensi kualitas pelayanan yang diasumsikan memiliki hubungan secara positif terhadap pembentukan variabel brand image dan memiliki dampak terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri. Analisis dilakukan dengan metode regresi dan korelasi dan uji asumsi dilakukan dengan metode path analysis (analisis jalur) dengan software SPSS untuk mendapat hasil dari setiap tujuan penelitian, maka dilakukanlah survey dengan alat bantu kuesioner kepada para nasabah Bank Mandiri.