BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi dan Alamat Perusahaan Lokasi Lisa s House mudah dijangkau dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan beroda empat maupun kendaraan beroda dua karena lokasi Lisa s House yang berada tepat ditepi jalan raya Joglo kearah Taman Kota Jakarta Barat. Alamat Lisa s House: Jl. H. Sa aba Kav. 1-2 Meruya Ilir Jakarta Barat, Telp 021-91316869 dan alamat E-mail: Lisa39shouse@yahoo.co.id 3.2 Sejarah Singkat Perusahaan Lisa s House didirikan pada tanggal 01 Oktober 2010, Lisa s House ini bergerak dibidang usaha Jasa Kebugaran / Senam. Pendirian Lisa s House di Jakarta Barat sebagai pusat kebugaran, menambah satu dari sekian banyak pusat kebugaran yang didirikan di wilayah Jakarta Barat. untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang semakin meningkat didaerah Jakarta Barat khususnya daerah Joglo dan sekitarnya. Banyaknya persaingan yang ada dibidang ini, maka Lisa s House memberikan jasa pelayanan yang berbeda dari pusat kebugaran lainnya. Lisa s House menawarkan berbagai macam senam kebugaran seperti Mix Aerobic adalah gabungan dari Classic aerobic dan Steprobic serta Body language. 29
Lisa s Program and Shapping Movement adalah program yang dirancang khusus untuk meningkatkan kekuatan, fleksibilitas dan pembentukan tubuh sekaligus. Gerakan-gerakan yang diciptakan dilandaskan pada gerakan-gerakan fungsional, Yoga, Pilates, dan Aerobic dengan tempo lambat. Didasari dengan ilmu gerak tubuh dan anatomi, gerakannya mudah dan sederhana karena mengutamakan ketepatan penggunaan otot tubuh. Variasi gerakan dan alat yang digunakan membantu menghindarkan kebosanan pada saat latihan. Program ini menghindari stress pada tubuh namun tetap menantang tubuh agar selalu meningkatkan kemampuannya, sehingga tidak terjebak pada grafik datar pada bioritmik yang dimiliki seseorang. Pendekatan ini membuat resiko cidera dapat diminimalkan. Lisa s program dapat disesuaikan bagi kelas massal ataupun perseorangan dengan target-target tertentu. Pilates for Kids yaitu Pilates yang diperuntukan bagi anak-anak untuk menjaga postur tubuh agar dapat tumbuh dengan optimal. Pilates for Pregnancy diperuntukan bagi ibu-ibu hamil yang mana Pilates for pregnancy ini membuat aliran darah terpusat kebagian perut sehingga melancarkan asupan nutrisi bagi janin. Pilates Regular merupakan pilates yang sering digunakan para konsumen yang mereka memiliki postur tubuh yang tidak ideal. Pilates for Atlet diperuntukan bagi para atlet agar tetap prima dan terhindar dari cidera. Terakhir adalah Red Cord, yaitu terapi terbaru yang dikembangkan oleh Neurac dari Norwegia untuk melatih kekuatan otot dan mencegah cidera bagi para penggila fitness dan atlet dari beragam cabang olahraga. 30
3.3 Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi (objek) penelitian serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. 3.4 Definisi Operasional Variabel Pada dasarnya kualitas jasa tergantung pada bagaimana konsumen mempersepsikan kinerja jasa yang diterimanya dalam kaitan dengan harapan atau keinginan mereka atas jasa tersebut. Menurut Parasuraman dan Berry (2005:123), yang mana telah dijelaskan sebelumnya bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa yang meliputi, Berwujud (tangible), Empati (emphaty), Kehandalan (reability), Daya Tanggap (responseveness) dan Jaminan (assurance). Yang mana dimensi kualitas jasa tersebut diatas dapat dilihat pada Tabel 3.1 Variabel, dimensi dan Indikator, berikut ini: 31
Tabel 3.1 Variabel, Dimensi dan Indikator Variabel Penelitian Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Kepuasan Konsumen Dimensi Aspek Berwujud (Tangible) Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responshifness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Indikator 1. Lokasi yang strategis 2. Fasilitas gedung dan perlengkapan yang tersedia 3. Penampilan dan Kerapihan Karyawan. 1. Kinerja peralatan senam yang digunakan. 2. Ketepatan waktu dan jadwal latihan. 3. Kesesuaian janji yang diberikan. 1. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang benar 2. Kejelasan informasi penyampaian jasa. 3. Spontanitas karyawan 1. Pelayanan yang tepat 2. Kesesuaian pengajaran yang diberikan 3. Realisasi manfaat/janji yang diberikan sesuai kebutuhan konsumen 1. Pelayanan yang baik dan ramah 2. Memahami dan memperhatikan kebutuhan konsumen 3. Komunikasi yang efektif dan dimengerti dari karyawan 1. Tingkat Kepuasan secara umum Sumber: Fuad Mas ud, 2004:445 32
3.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam skripsi ini adalah: 1. Riset lapangan (field research) yang mana penulis memperoleh data secara langsung dari lapangan yaitu dengan cara menyebar kuisioner kepada konsumen atau member Lisa s House yang akan dijadikan responden. 2. Riset pustaka (Library research) yaitu metode penelitian yang didasarkan pada bidang perpustakaan, penelitian berusaha mencari sumber ilmiah yang terdapat dalam buku-buku yang erat hubungannya dengan pembahasan skripsi ini. 3.6 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan pada responden. 2. Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan. 3.7 Populasi dan Sample Penelitian Menurut sugiono (2005;72) populasi adalah objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian diambil kesimpulan. Pada penelitian ini populasinya adalah para member/ konsumen Lisa s House Jakarta Barat. 33
Berdasarkan data yang diperoleh dari manajemen Lisa s House Jakarta Barat, jumlah member yang bergabung di Lisa s House sebanyak 42 orang dan diklasifikasikan berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan dan Penghasilan. Karena jumlah populasi yang tidak terlalu banyak sehingga dalam penelitian ini tidak menggunakan sampel. 3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Uji Validitas Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2009). Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur. Uji signifikansi dilakukan dengan menggunakan nilai r hitung dengan r table (product moment) untuk degree of freedom (df)= n-2 dengan uji dua satu sisi, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator pertanyaan valid atau tidak, dapat dilihat tampilan output cronbach alpha pada kolom correlation item. Bandingkan dengan correlation item dengan hasil perhitungan table. Jika r hitung lebih nesar dari r table maka pertanyaan dinyatakan valid (Ghozali, 2009). 34
3.8.2 Uji Reliabilitas Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin stabil alat tersebut untuk digunakan. Alat ukur dikatakan reliable (handal) kalau dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang relatif sama, akan menghasilkan data yang sama atau sedikit variasi. Tingkat reliabilitas suatu konstruk /variabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2009). Semakin nilai alphanya mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin terpercaya. Dalam hal ini, penulis menggunakan skala Likert (Prof. Dr. Sugiono:2006 Metode Penelitian Bisnis) untuk mengukur kinerja atau pelayanan yang terdiri dari Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Kurang Baik dan Tidak Baik yang diberi bobot nilai: a. Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot nilai = 5 b. Jawaban Baik (B) diberi bobot nilai = 4 c. Jawaban Cukup Baik (CB) diberi bobot nilai = 3 d. Jawaban Kurang Baik (KB) diberi bobot nilai = 2 e. Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot nilai = 1 Untuk harapan atau kepuasan diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot nilai = 5 b. Jawaban Penting (P) diberi bobot nilai = 4 35
c. Jawaban Cukup Penting (CP) diberi bobot nilai = 3 d. Jawaban Kurang Penting (KP) diberi bobot nilai = 2 e. Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot nilai = 1 Pada penelitian ini, terdapat dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y. dimana X mewakilkan Pelayanan Jasa Kebugaran sedangkan Y adalah Kepuasan Konsumen, adapun Rumus yang digunakan adalah: Tki. x 100 % Dimana: Tki: tingkat kepuasan responden Xi: skor penilaian kinerja/usaha Yi: skor penilaian kepentingan konsumen Kriteria Pengujian: Tki < 100 % : Pelayanan Belum Memuaskan Tki = 100 % : Pelayanan Telah Memuaskan Tki > 100 % : Pelayanan Sangat Memuaskan Untuk selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor ratarata tingkat kepentingan dan setiap dimensi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan rumus sebagai berikut: = = 36
Diketahui: : skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan : skor rata-rata tingkat kepentingan n : jumlah responden Matriks kualitas pelayanan dan kepentingan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegaklurus pada titiktitik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor kualitas atau kinerja pelayanan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata tingkat kepuasan atau kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut Dengan menggunakan diagram kartesius dapat pula menunjukan kepada pemimpin atribut apa saja dari suatu produk barang atau jasa yang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pimpinan/manajemen kinerja kurang baik sehingga mengecewakan. Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen seluruh faktor (X) dan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) adalah sebagai berikut: Dengan rumus: Dimana: K : jumlah faktor/atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 37
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dibagi menjadi empat bagian didalam diagram kartesius kepuasan dan kepentingan seperti pada gambar berikut ini: Gambar 3.1 Diagram Kartesius Prioritas utama A Pertahankan prestasi B Prioritas rendah C Berlebihan D Pelaksanaan kinerja Sumber: Prof. Drs. Johanus Suprapto, 2003 (metode riset aplikasinya dalam pemasaran) Dalam memasukan semua elemen atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen kedalam diagram Kartesius, dapat dengan cara membagi diagram menjadi empat bagian atau kuadran, yaitu: a. Kuadran A, merupakan faktor atau atribut yang termasuk unsur-unsur pelayanan yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen/pelanggan, namun manajemen belum menjalankan sesuai 38
dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan rasa kecewa dan tidak puas bagi pelanggan. b. Kuadran B, menunjukkan bahwa faktor atau atribut yang termasuk unsurunsur pelayanan yang penting dan telah dilaksanakan oleh manajemen sesuai dengan keinginan/harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan. Maka kewajiban manajemen adalah untuk mempertahankan persepsi/kinerjanya. c. Kuadran C, menunjukkan faktor atau atribut yang merupakan unsurunsur pelayanan yang dinilai oleh pelanggan sebagai sesuatu yang kurang penting pengaruhnya bagi kepuasan pelanggan. Maka dalam hal ini, sebaiknya manajemen menjalankan secara sedang saja (jika sudah baik, tetap dipertahankan). d. Kuadran D, menunjukkan faktor atau atribut yang merupakan unsurunsur pelayanan yang dinilai kurang penting oleh pelanggan,tetapi kenyataannya telah dijalankan oleh manajemen dengan sangat baik. Hal ini menimbulkan kesan terlalu berlebihan bagi pelanggan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 39