BAB IV PEMBAHASAN. Provinsi dan tercatat kedalam Rumah Sakit Tipe D. RS ini telah terdaftar

BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Obyek Penelitian Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres yakni satu dari sekian RS milik Pemprop Jakarta Barat yang berwujud RSU, dinaungi oleh Pemerintah Provinsi dan tercatat kedalam Rumah Sakit Tipe D. RS ini telah terdaftar sedari 27/06/2015 dengan Nomor Surat Izin 12/2.11/31/-1.77/2015 dan Tanggal Surat Izin 01/04/2015 dari PTSP Pemprov DKI Jakarta dengan Sifat Sementara, dan berlaku sampai 31 Maret 2020. Sesudah melangsungkan Prosedur AKREDITASI Rumah sakit Seluruh Indonesia dengan proses akhirnya diberikan status Akreditasi Rumah Sakit. RSU ini bertempat di jl. Satu Maret No.48, Jakarta Barat, Indonesia. Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres Memiliki Layanan Unggulan dalam Bidang. RSU Milik Pemprop Jakarta Barat ini Memiliki Luas Tanah dengan Luas Bangunan 3000. B. Hasil Analisis Deskriptif Di dalam penelitian ini, penulis menyebar kuesioner kepada pasien di Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres. Kuesioner yang disebarkan pada seluruh pasien yang berjumlah 98 responden mengenai tanggapan tentang Kualitas pelayanan, Komunikasi dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres. 57

58 Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, lama bekerja, dan pendidikan terakhir. Untuk lebih jelasnya dibawah ini dikemukakan secara satu persatu gambaran umum responden penelitian. a) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin peneliti membagi 2 (dua) kategori, yaitu laki-laki dan perempuan. Dengan melihat Tabel 4.1 dibawah ini dapat dilihat responden laki-laki dan perempuan. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Pasien Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid laki laki 35 35.7 35.7 35.7 perempuan 63 64.3 64.3 100.0 Total 98 100.0 100.0 Sumber : Data kuesioner diolah Diagram piechart Jenis Kelamin sebagai berikut:

59 Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jenis kelamin dari total 98 responden pasien yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35 pasien (35.71%) dan sisanya perempuan 63 pasien (64.28%). Dengan ini diketahui sebagian besar responden psien di Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres bermayoritas berjenis kelamin perempuan. b) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan usia responden peneliti membagi menjadi 5 (lima) kategori, yaitu < 25 tahun, 25-30 tahun, 31-35 tahun, 36-40 tahun, > 40 tahun. Dengan melihat Tabel 4.2 dibawah ini dapat dilihat presentase usia responden. Tabel 4.2 Usia Responden Pasien Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <18 9 9.2 9.2 9.2 18-25 13 13.3 13.3 22.4 26-35 8 8.2 8.2 30.6 36-45 14 14.3 14.3 44.9 45-55 21 21.4 21.4 66.3 >55 33 33.7 33.7 100.0 Total 98 100.0 100.0 Sumber : Data kuesioner diolah Diagram piechart Usia Responden sebagai berikut:

60 Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa usia dari total 98 responden pada pasien sebanyak 18 kpasien (9.18%) yang berusia < 18 tahun, 13 pasien (13.26%) yang berusia 18-25 tahun, 8 pasien (8.16%) yang berusia 26-35 tahun, 14 pasien (14.28%) yang berusia 36-45 tahun. 21 pasien (21.42%) yang berusia 46-55 tahun. Dan 33 pasien (33.67%) yang berusia di atas 55 tahun Dengan ini diketahui usia responden yang bermayoritas berusia diatas 55 tahun yang menjadi pasien Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres. 2. Deskriptif Jawaban Responden Statistik deskriptif digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata, nilai tertinggi, nilai terendah, dan standar deviasi dari Kualitas pelayanan, Komunikasi dan Kepuasan Pasien. Dari statistik yang didapat dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa dari 60 butir instrumen yang disampaikan kepada 98 responden sebagai uji coba, diperoleh :

61 a) Hasil Deskriptif Jawaban Kuesioner Kualitas pelayanan (X1) Tabel 4.3 Uji Deskriptif Jawaban Kuesioner Variabel kualitas pelayanan (X1) Pernyataan Kuesioner N Mean Std Deviation Fasilitas kesehatan di rumah sakit cukup tersedia Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar rumah sakit sudah memenuhi kriteria Ketersediaan peralatan di dalam rumah sakit sudah terpenuhi Penampilan dokter, perawat dan pasien lainnya di rumah sakit sudah rapi 98 4,20,789 98 4,00,943 98 4,30,483 98 4,10,876 Rumah sakit memberikan pelayanan sesuai standar 98 4,50,707 Rumah sakit bertanggung jawab terhadap pelayanan konsumen apabila terjadi permasalahan 98 4,10,994 Rumah sakit memberikan pelayanan tepat waktu 98 3,00,667 Rumah sakit memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan Rumah sakit memberikan pelayanan secara cepat dan tepat Dokter, perawat dan pasien lainnya di rumah sakit bersedia untuk membantu dan menolong konsumen Dokter, perawat dan pasien siap menangani keluhan pasien 98 3,90,797 98 4,30,675 98 3,40,516 98 3,70,652 Rumah sakit siap dan tanggap untuk menangani 98 4,30,949

62 Pernyataan Kuesioner N Mean respon permintaan konsumen Dokter, perawat dan pasien lainnya santun dalam memberikan pelayanan Dokter, perawat dan pasien lainnya memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pasien dokter dan perawat membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan dari rumah sakit Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi pihak rumah sakit Rumah sakit memberikan perhatian individu kepada konsumen Dokter, perawat dan pasien lainnya yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pasien Dalam memberi pelayanan Rumah sakit tidak lupa menyebutkan nama pasien Dokter, perawat dan pasien lainnya memperlakukan pasien secara penuh perhatian Sumber : Hasil olah data dengan SPSS Std Deviation 98 4,20,789 98 4,40,843 98 3,80,517 98 4,10,994 98 4,30,675 98 3,50,527 98 4,00,655 98 4,20,789 Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat instrumen untuk variabel Kualitas pelayanan memiliki nilai mean tertinggi yaitu pada pernyataan Rumah sakit memberikan pelayanan sesuai standar sebesar 4,50 dengan nilai standar devisasi 0, 707, sedangkan untuk nilai mean terendah terdapat pada peryataan Dokter, perawat dan pasien lainnya di rumah sakit bersedia

63 untuk membantu dan menolong konsumen sebesar 3,40 dengan nilai standar deviasi sebesar 0, 516. b) Hasil Deskriptif Jawaban Kuesioner Variabel Komunikasi (X2) Tabel 4.4 Uji Deskriptif Jawaban Kuesioner Variabel Komunikasi (X2) Indikator N Mean Standart Deviation Rumah sakit memberikan pemahaman kepada pasien tentang kesehatan Rumah sakit memberikan pemahaman tentang perawatan pasien Rumah sakit menerima klien baru berdasarkan Standar Operating Prosedur yang ditetapkan rumah sakit. Rumah sakit melibatkan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi masalah keperawatan klien. Rumah sakit menyusun rencana keperawatan berdasarkan data hasil pengkajian Rumah sakit mengobservasi respon klien terhadap tindakan keperawatan Rumah sakit melibatkan tim kesehatan yang lain dalam menyusun perencanaan keperawatan. Rumah sakit melakukan evaluasi perkembangan hanya pada klien tertentu saja Pihak rumah sakit melakukan pengumpulan data termasuk dari keluarga atau orang yang 98 3,50,527 98 4,20,632 98 4,30,675 98 4,20,789 98 4,20,633 98 4,00,667 98 4,20,733 98 4,40,966 98 4,40,699

64 terdekat dengan klien Indikator N Mean Standart Deviation Setiap melakukan tindakan, Pihak rumah sakit membuat dokumentasi dalam catatan keperawatan Rumah sakit menyusun rencana tindakan hanya berdasarkan kemampuan klien saja Rumah sakit melibatkan klien/keluarganya dalam melaksanakan asuhan keperawatan. Rumah sakit melakukan validasi respon perkembangan kondisi klien tanpa pertimbangan dengan teman sejawat. Rumah sakit melakukan pemeriksaan fisik hanya pada bagian tubuh yang dikeluhkan oleh klien. Rumah sakit menetapkan diagnosa keperawatan berdasarkan masalah yang dirumuskan. Rumah sakit memodifikasi tindakan keperawatan tanpa memperhatikan respon klien Rumah sakitmerevisi diagnosa keperawatan berdasarkan data terbaru Komunikasi yang terjalin antara rumah sakit dengan pasien tergolong baik Rumah sakit sering memberikan pengarahan kepada pasien Rumah sakit sering memberikan pengarahan/ bimbingan dalam perawatan pasien Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 98 3,80,632 98 4,30,949 98 4,00,943 98 3,40,966 98 3,60,565 98 4,10,801 98 3,60,516 98 4,30,949 98 4,10,994 98 3,40,966 98 3,60,665

65 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat instrumen untuk variabel Komunikasi memiliki nilai mean tertinggi terdapat pada pernyataan Rumah sakit melakukan evaluasi perkembangan hanya pada klien tertentu saja yaitu sebesar 4,40 dengan nilai standar devisasi 0,966, sedangkan untuk nilai mean terendah pada pernyataan Rumah sakit melakukan validasi respon perkembangan kondisi klien tanpa pertimbangan dengan teman sejawat sebesar 3,40 dengan nilai standar deviasi sebesar 0,966. c) Hasil Deskriptif Jawaban Kuesioner Kepuasan Pasien (Y) Tabel 4.5 Uji Deskriptif Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien (Y) Indikator N Mean Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih Ruang tunggu dalam keadaan bersih Standart Deviation 98 4,30,593 98 4,10,738 Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih 98 4,00,654 Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi 98 3,50,527 Petugas kesahatan berpenampilan bersih dan rapi Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan 98 4,20,632 98 4,30,675 penyakit pasien 98 4,20,789 Petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan 98 4,20,789

66 Indikator N Mean Bagian pendaftaran melayani dengan cepat Petugas kesehatan tanggap dalam membantu Standart Deviation 98 4,00,455 pasien yang datang 98 3,90,994 Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa peyakit dan mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh Petugas kesehatan selalu bersikap ramah dan 98 4,30,659 sopan dalam melayani pasien 98 4,10,738 Petugas kesehatan memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih -pilih 98 4,00,854 Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada pasien yang datang 98 3,50,527 Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi Petugas langsung menangani keluhan para 98 4,20,632 pasien 98 4,20,632 Pasien merasa puas terhadap pelayanan petugas medis dan non-medis 98 4,30,675 Masyarakat merasa senang berobat ke rumah sakit 98 4,20,789 Berobat di rumah sakit dapat membantu mempercepat kesembuhan pasien. 98 4,20,789 Semua keluhan pasien dilayani sesuai dengan prosedur yang ada di rumah sakit 98 4,00,555 Sumber : Hasil olah data dengan SPSS

67 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat instrumen untuk variabel Kepuasan Pasien memiliki nilai mean tertinggi terdapat pada Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas yaitu sebesar 4,30 dengan nilai standar devisasi 0,675, sedangkan untuk nilai mean terendah terdapat pada pernyataan Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi sebesar 3,50 dengan nilai standar deviasi sebesar,527 C. Hasil Uji Kualitas data 1. Hasil Uji Validitas Uji validitas di gunakan mengetahui apakah item item yang ada di dalam kusioner mampu mengukur peubah yang di dapatkan dalam penelitian ini. (Ghozali 2011:69). Maksudnya untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner di lihat jika pertanyaan dalam kuisioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas ini dapat di lakukan dengan menggunakan korelasi antara sekor butir pertanyaan dengan skor konstruk atau variable. Setelah itu tentukan hipotesis H o : skor butir pertanyaan positif dengan sjor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor kunstruk. Setelah menentukan hipotesis Ho dan Ha kemudian uji dengan membandingkan r hitung (tabel corrected item total correlation) dengan r tabel (tabel product moment dengan signifikan 0.05) untuk degreee of fredom (df) = n-2 di mana n adalah jumlah smapel penelitian sebanyak 98 responden sehingga di peroleh nilai (df) 98-2 atau nilai df dari 96 adalah

68 0.198. Suatu kuisioner di yatakan valid apabila r hitung > r tabel (ghazali, 2011:69). Pengujian validitas dala penelitian ini menggunakan teknik korelasi pearson product moment dengan menggunakan program SPSS versi24.0 for windows. Kriteria validitas setiap item atau butir pernyataan adalah apabila nilai korelasi tiap item tersebut bernilai positif dan besarnya 0,3 keatas, berarti item atau butir pernyataan tersebut valid (Sugiyono, 2013). Pengujian validitas variabel Kualitas pelayanan diperlihatkan pada Tabel 4.6 berikut ini : Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas pelayanan (X1) Indikator Rhitung Rkritis Keterangan Fasilitas kesehatan di rumah sakit cukup tersedia Kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar rumah sakit sudah memenuhi kriteria Ketersediaan peralatan di dalam rumah sakit sudah terpenuhi Penampilan dokter, perawat dan pasien lainnya di rumah sakit sudah rapi Rumah sakit memberikan pelayanan sesuai standar Rumah sakit bertanggung jawab terhadap.789 0.198 Valid.943 0.198 Valid.483 0.198 Valid.876 0.198 Valid.707 0.198 Valid.994 0.198 Valid

69 Indikator pelayanan konsumen apabila terjadi permasalahan Rumah sakit memberikan pelayanan tepat waktu Rumah sakit memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan Rumah sakit memberikan pelayanan secara cepat dan tepat Dokter, perawat dan pasien lainnya di rumah sakit bersedia untuk membantu dan menolong konsumen Dokter, perawat dan pasien siap menangani keluhan pasien Rumah sakit siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen Dokter, perawat dan pasien lainnya santun dalam memberikan pelayanan Dokter, perawat dan pasien lainnya memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pasien dokter dan perawat membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan dari rumah sakit Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi pihak rumah sakit Rumah sakit memberikan perhatian individu kepada konsumen Dokter, perawat dan pasien lainnya yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen Rhitung Rkritis Keterangan.667 0.198 Valid.897 0.198 Valid.675 0.198 Valid.516 0.198 Valid.852 0.198 Valid.949 0.198 Valid.789 0.198 Valid.843 0.198 Valid.917 0.198 Valid.994 0.198 Valid.675 0.198 Valid.527 0.198 Valid

70 Indikator serta selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pasien Dalam memberi pelayanan Rumah sakit tidak lupa menyebutkan nama pasien Dokter, perawat dan pasien lainnya memperlakukan pasien secara penuh perhatian Sumber : Hasil olah data dengan SPSS Rhitung Rkritis Keterangan.855 0.198 Valid.789 0.198 Valid Hasil pengujian validitas terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.6. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing indikator lebih besar dari 0,198, sehingga tidak ada yang perlu dikeluarkan dan tidak perlu dilakukan pengujian ulang. Dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel kualitas pelayanan. Pengujian validitas variabel Komunikasi diperlihatkan pada Tabel 4.7 berikut ini : Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Komunikasi (X2) Indikator Rhitung Rkritis Keterangan Rumah sakit memberikan pemahaman kepada pasien tentang kesehatan Rumah sakit memberikan pemahaman tentang perawatan pasien.527 0.198 Valid.632 0.198 Valid

71 Indikator Rumah sakit menerima klien baru berdasarkan Standar Operating Prosedur yang ditetapkan rumah sakit. Rumah sakit melibatkan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi masalah keperawatan klien. Rumah sakit menyusun rencana keperawatan berdasarkan data hasil pengkajian Rumah sakit mengobservasi respon klien terhadap tindakan keperawatan Rumah sakit melibatkan tim kesehatan yang lain dalam menyusun perencanaan keperawatan. Rumah sakit melakukan evaluasi perkembangan hanya pada klien tertentu saja Pihak rumah sakit melakukan pengumpulan data termasuk dari keluarga atau orang yang terdekat dengan klien Setiap melakukan tindakan, Pihak rumah sakit membuat dokumentasi dalam catatan keperawatan Rumah sakit menyusun rencana tindakan hanya berdasarkan kemampuan klien saja Rumah sakit melibatkan klien/keluarganya dalam melaksanakan asuhan keperawatan. Rhitung Rkritis Keterangan.675 0.198 Valid.789 0.198 Valid.833 0.198 Valid.667 0.198 Valid.733 0.198 Valid.966 0.198 Valid.699 0.198 Valid.632 0.198 Valid.949 0.198 Valid.943 0.198 Valid

72 Indikator Rumah sakit melakukan validasi respon perkembangan kondisi klien tanpa pertimbangan dengan teman sejawat. Rumah sakit melakukan pemeriksaan fisik hanya pada bagian tubuh yang dikeluhkan oleh klien. Rumah sakit menetapkan diagnosa keperawatan berdasarkan masalah yang dirumuskan. Rumah sakit memodifikasi tindakan keperawatan tanpa memperhatikan respon klien Rumah sakitmerevisi diagnosa keperawatan berdasarkan data terbaru Komunikasi yang terjalin antara rumah sakit dengan pasien tergolong baik Rumah sakit sering memberikan pengarahan kepada pasien Rumah sakit sering memberikan pengarahan/ bimbingan dalam perawatan pasien Sumber : Hasil olahdata dengan SPSS Rhitung Rkritis Keterangan.966 0.198 Valid.865 0.198 Valid.801 0.198 Valid.516 0.198 Valid.949 0.198 Valid.994 0.198 Valid.966 0.198 Valid.865 0.198 Valid Hasil pengujian validitas terhadap variabel Komunikasi dapat dilihat pada Tabel 4.7. Dari Tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing indikator lebih besar dari 0.198, sehingga tidak ada yang perlu dikeluarkan dan tidak perlu dilakukan pengujian ulang. Dapat

73 disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Komunikasi Pengujian validitas variabel Kepuasan Pasien diperlihatkan pada Tabel 4.8 berikut ini : Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y) Indikator Rhitung Rkritis Keterangan Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih.759 0.198 Valid Ruang tunggu dalam keadaan bersih.738 0.198 Valid Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi Petugas kesahatan berpenampilan bersih dan rapi Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan baik/jelas Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit pasien Petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan.954 0.198.527 0.198.632 0.198.675 0.198.789 0.198.789 0.198 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Bagian pendaftaran melayani dengan cepat.755 0.198 Valid Petugas kesehatan tanggap dalam membantu pasien yang datang.994 0.198 Valid

74 Indikator Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa peyakit dan mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh Petugas kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien Petugas kesehatan memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih -pilih Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada pasien yang datang Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi Petugas langsung menangani keluhan para pasien Pasien merasa puas terhadap pelayanan petugas medis dan non-medis Masyarakat merasa senang berobat ke rumah sakit Berobat di rumah sakit dapat membantu mempercepat kesembuhan pasien. Semua keluhan pasien dilayani sesuai dengan prosedur yang ada di rumah sakit Sumber : Hasil olahdata dengan SPSS Rhitung Rkritis Keterangan.859 0.198 Valid.738 0.198 Valid.754 0.198 Valid.527 0.198 Valid.632 0.198 Valid.632 0.198 Valid.675 0.198 Valid.789 0.198 Valid.789 0.198 Valid.955 0.198 Valid Hasil pengujian validitas terhadap variabel Kepuasan Pasien dapat dilihat pada Tabel 4.8. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing indikator lebih besar dari 0,198, sehingga tidak ada yang perlu dikeluarkan dan tidak perlu dilakukan pengujian ulang. Dapat

75 disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Kepuasan Pasien (Y) 2. Hasil Uji Reliabilitas Hasil perhitungan koefisien korelasi dan reliabilitas untuk setiap variabel penelitian dengan menggunakan metode Cronbach s Alpha disajikan pada tabel di bawah ini: Tabel 4.9 Hasil Uji Realiabilitas No Variabel Cronbach's Alpha r kritis Keterangan 1 Kualitas pelayanan 0.823 (X1) 0,6 Reliabel 2 Komunikasi (X2) 0,795 0,6 Reliabel 3 Kepuasan Pasien (Y) 0.748 0,6 Reliabel Sumber : Hasil data dengan SPSS Dari data Table 4.9 menunjukkan bahwa nilai Cronbach`s Alpha untuk masing-masing variabel diatas ketentuan nilai yang disyaratkan (>0,6). Maka dikatakan bahwa konstruk pernyataan yang merupakan variabel Kualitas pelayanan, Komunikasi dan Kepuasan Pasien dinyatakan reliable D. Hasil Analisis Linear Berganda Pada penelitian ini uji regresi linier berganda tidak dilakukan dikarenakan data yang digunakan berupa data kualitatif dan seluruh data digunakan dalam pengolahan data.

76 1. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. uji normalitas data dalam penelitian ini adalah menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai sig > 0,05 maka data berdistribusi normal sebaliknya jika nilai sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. Adapun hasil uji normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 47 Normal Parameters a,b Mean,0000000 Std. Deviation 5,68358926 Most Extreme Differences Absolute,087 Positive,071 Negative -,087 Kolmogorov-Smirnov Z,598 Asymp. Sig. (2-tailed),867 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Hasil data dengan SPSS Berdasarkan Tabel 4.10 Dapat dilihat bahwa nilai sig > 0,05 yaitu 0,598 dengan sig 0.867 sehingga dapat disimpulkan residual data berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

77 b. Uji Multikolonieritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Karena model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut ini : Model 1 Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas pelayanan.424 2.361 Komunikasi.211 4.738 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Sumber : Hasil Perhitungan SPSS Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel independen yang digunakan menunjukkan nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen yang digunakan dalam model regresi. c. Uji Heteroskedasitissitas Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik scatterplot. Hasil uji

78 Heterokedastisitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut ini : (Sumber : Output SPSS 24.0) Gambar 4.12 Hasil Uji Heterokedastisitas Berdasarkan hasil dari scatterplot pada gambar 4.12 terlihat bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. 2. Hasil Uji Koefisien Determinasi R 2 Koefisian Determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel variabel dependen. Nilai

79 koefisian determinasi adalah antara nol sampai dan satu. Nilai determinasi ditentukan dengan nilai Adjusted R Square. Hasil pengujian koefisian determinasi R 2 dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini : Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisian Determinasi R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.405 a.164.146 5.297 a. Predictors: (Constant), Komunikasi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pasien Sumber : Hasil Perhitungan SPSS Dari output di atas, terlihat nilai R square atau pengaruh simultan variabel komunikasi internal sebesar 0.164 Selanjutnya, untuk mengukur besaran faktor luar pada Kepuasan Pasien, digunakan rumus sebagai berikut: 0.405 Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pengaruh Kualitas pelayanan, Komunikasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien adalah sebesar 0.405 (40,5%)

80 3. Hasil Uji Ketepatan Model (Uji F) Uji statistik F adalah menunjukkan apakah variabel independen yang dimaksud dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependennya. Hasil pengujian statistik F dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut ini. Tabel 4.13 Hasil Uji Statistik F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 522.881 2 261.440 9.317.000 a Residual 2665.742 95 28.060 Total 3188.622 97 a. Predictors: (Constant), Komunikasi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pasien Sumber : Hasil Perhitungan SPSS Berdasarkan Tabel 4.13 Terlihat nilai F hitung 9.317 dengan probabilitas 0,000, itu berarti nilai probabilitas < 0,05, sedangkan hasil yang diperoleh dari F tabel adalah sebesar 3,09 yang berarti F hitung > F tabel (9.317 > 3,09 ), sehingga model regresi dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pasien atau dapat disimpulkan bahwan Kualitas pelayanan, Komunikasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, atau model sudah tepat. 4. Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan

81 variasi variabel dependen.padauji t, nilai t hitungakan dibandingkan dengan nilai t tabel. Berikut hasil perhitungan uji statistik t yang disajikan pada Tabel 4.14 sebagai berikut: Tabel 4.14 Uji Statistik T Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 26.863 13.196 2.036.045 KualitasPelayanan.218.138.153 1.580.118 Komunikasi.457.130.339 3.502.001 a. Dependent Variable: kepuasan pasien Sumber : Hasil Perhitungan SPSS Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan dan komunikasi tim gawat darurat secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai B constant 26.863 dan uji T 2.036 dengan taraf signigfikan 0.045. Pengaruh yang ditimbulkan adalah positif, yaitu semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan komunikasi tim gawat darurat akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasiennya. E. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Berdasarkan hasil pengujian secara statistic dapat terlihat jelas secara simultan (bersama sama) variable kualitas pelayanan dan komunikasi tim gawat

82 darurat di RS kalideres berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan secara parsial (individu) variabel kualitas pelayanan dan komunikasi tim gawat darurat di RS kalideres berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penjelasan dari masing masing pengaruh variabel di jelaskan sebagai berikut: 1. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Berdasarkan hasil Uji t menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien di RS kalideres dapat di terima. Berdasarkan hasil perhitungan data menggunakan program pengolahan data SPSS SPSS 24.00 diperoleh hasil bahwa nilai signifikansi sebesar 0.118 dengan arah hubungan positif. Dari hasil analisis statistik variabel dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa koefisien regresinya adalah 0.218 dengan hasil uji t mempunyai tingkat signifikansi 1.580 dengan nilai sig 0.118 (α > 0,05). Ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien di RS kalideres dipengaruhi oleh kualitas pelayanan maka hipotesis di terima. 2. Pengaruh antara komunikasi tim gawat darurat terhadap kepuasan pasien Berdasarkan hasil Uji t menyebutkan bahwa dimensi komunikasi tim gawat darurat berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien diterima. Berdasarkan hasil perhitungan data menggunakan program pengolahan data SPSS SPSS 24.00 diperoleh hasil bahwa nilai signifikansi sebesar 0.001

83 Dari hasil analisis statistik inferensi variabel dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa koefisien regresinya adalah 0.457 dengan hasil uji t mempunyai tingkat signifikansi 3.502 dengan nilai sig 0.001 (α > 0,05). Ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien di RS kalideres dipengaruhi oleh kualitas pelayanan maka hipotesis di terima.