BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Berdasarkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 85 nasabah, yang akan disajikan gambaran karakteristik dari nasabah prioritas Bank BCA Kantor Cabang Tanjung Priuk seperti pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Identitas Responden Kelompok Tabel Kategori Frekuensi Persen (%) Jenis kelamin Laki-laki 51 60 responden Perempuan 34 40 Usia responden < 25 Tahun 11 12.9 26 50 Tahun 32 37.6 > 51 Tahun 42 49.4 Pendidikan Responden SMA/Sederajat 14 16.5 Diploma 3 3 3.5 Sarjana 61 71.8 Magister 7 8.2 Pekerjaan Responden Karyawan Swasta 29 34.1 Wirausaha 55 64.7 Pegawai Negeri 1 1.2 Sipil Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.1 diketahui bahwa identitas responden dibagi berdasarkan jenis kelamin, usia responden, pendidikan responden dan pekerjaan responden. Karakteristik jenis kelamin responden dapat dilihat bahwa jumlah nasabah laki- 55
laki lebih banyak daripada nasabah perempuan yaitu 60 persen. Tabel 5.1 juga menunjukkan bahwa usia mayoritas responden yaitu > 50 tahun sebesar 49.4 persen. Karakteristik penelitian berdasarkan pendidikan responden adalah sarjana yaitu sebesar 71.8 persen dan pekerjaan mayoritas dari responden adalah wirausaha yaitu sebesar 64.7 persen. B. Hasil Uji Kualitas Instrumen Penelitian dan Uji Asumsi 1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian Dalam melakukan uji kualitas instrumen, peneliti menggunakan bantuan software IBM SPSS statistic. Uji kualitas instrument ini meliputi uji validitas dan uji reliabilitas data. 1) Uji Validitas Data Uji validitas ini digunakan untuk mengukur valid atau tidak validnya suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila pertanyaan (butir) mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dilakukan atau dihitung dengan melihat nilai Corrected Item-Total Correlation pada tabel Item-Total Statistic di output perhitungan menggunakan program SPSS. Nilai tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai pada r tabel pada level signifikan yang digunakan, yaitu α = 0.05. Kriteria yang dipakai adalah membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Bilamana r hitung > r tabel maka instrumen dianggap valid atau memiliki keeratan hubungan. Kesimpulan dari hasil uji validitas adalah item pertanyaan yang tidak 56
valid harus dikeluarkan dari penelitian dan tidak digunakan untuk analisis selanjutnya. a. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(X 1 ) Uji signifikansi variabel Kualitas Pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk df = n-k. Dalam penelitian ini df = 85-17 atau df = 68 dengan α 0,05 didapat r tabel dua sisi sebesar 0.235. Jika r hitung (per item) lebih besar dari r tabel berarti pertanyaan tersebut dikatakan valid. Dari distribusi jawaban tersebut, analisis instrumen penelitiannya dapat dilihat dalam hasil perhitungan yang nampak pada Tabel 4.2 sebagai berikut : Tabel 4.2 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(X 1 ) Sumber : Data diolah dengan SPSS 22 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Pertanyaan 1 0.675 Pertanyaan 2 0.537 Pertanyaan 3 0.709 Pertanyaan 4 0.693 Pertanyaan 5 0.519 Pertanyaan 6 0.755 Pertanyaan 7 0.534 Pertanyaan 8 0.69 Pertanyaan 9 0.537 Pertanyaan 10 0.709 Pertanyaan 11 0.636 Pertanyaan 12 0.551 Pertanyaan 13 0.513 Pertanyaan 14 0.642 Pertanyaan 15 0.706 Pertanyaan 16 0.693 Pertanyaan 17 0.652 57
Berdasarkan hasil perhitungan ini, dapat disimpulkan 17 indikator pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan memiliki r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel = 0.235, dan telah valid. b. Uji Validitas Variabel Pemasaran Relasional(X 2 ) Uji signifikansi variabel Pemasaran Relasional dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk df = n-k. Dalam penelitian ini df = 85-14 atau df = 71 dengan α 0,05 didapat r tabel dua sisi sebesar 0.23. Jika r hitung (per item) lebih besar dari r tabel berarti pertanyaan tersebut dikatakan valid. Dari distribusi jawaban tersebut, analisis instrumen penelitiannya dapat dilihat dalam hasil perhitungan yang nampak pada Tabel 4.3 sebagai berikut : Tabel 4.3 Validitas Variabel Pemasaran Relasional(X 2 ) Sumber : Data diolah dengan SPSS 22 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Pertanyaan 1 0.618 Pertanyaan 2 0.663 Pertanyaan 3 0.543 Pertanyaan 4 0.528 Pertanyaan 5 0.614 Pertanyaan 6 0.729 Pertanyaan 7 0.692 Pertanyaan 8 0.663 Pertanyaan 9 0.609 Pertanyaan 10 0.485 Pertanyaan 11 0.576 Pertanyaan 12 0.679 Pertanyaan 13 0.667 Pertanyaan 14 0.692 58
Berdasarkan hasil perhitungan ini, dapat disimpulkan 14 indikator pertanyaan variabel Pemasaran Relasional memiliki r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel = 0.23, dan telah valid. c. Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah(Y) Uji signifikansi variabel Loyalitas Nasabah ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk df = n-k. Dalam penelitian ini df = 85 11 atau df = 74 dengan α 0,05 didapat r tabel dua sisi sebesar 0.226. Jika r hitung (per item) lebih besar dari r tabel berarti pertanyaan tersebut dikatakan valid. Dari distribusi jawaban tersebut, analisis instrumen penelitiannya dapat dilihat dalam hasil perhitungan yang nampak pada Tabel 4.4 sebagai berikut : Tabel 4.4 Validitas Variabel Loyalitas Nasabah(Y) Sumber : Data diolah dengan SPSS 22 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Pertanyaan 1 0.573 Pertanyaan 2 0.341 Pertanyaan 3 0.339 Pertanyaan 4 0.49 Pertanyaan 5 0.573 Pertanyaan 6 0.736 Pertanyaan 7 0.339 Pertanyaan 8 0.521 Pertanyaan 9 0.48 Pertanyaan 10 0.736 Pertanyaan 11 0.615 59
Berdasarkan hasil perhitungan ini, dapat disimpulkan 11 indikator pertanyaan variabel Loyalitas Nasabah memiliki r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel = 0.226 dan telah valid. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat ukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk dikatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach s Alpha 0,60. Berikut hasil perhitungan reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 22,0 : a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Tabel 4.5 Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.928 17 Sumber : Output SPSS V.16 Tabel 4.5 menunjukkan Tabel Reliability Statistics yang menunjukkan Nilai Cronbach s Alpha berada di antara nilai 0,81-1.00 yaitu sebesar 0,928. Dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam variabel Kualitas 60
Pelayanan(X 1 ) adalah sangat reliable, artinya bahwa hasil pengukuran variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) adalah sangat konsisten. b. Uji Reliabilitas Variabel Pemasaran Relasional (X 1 ) Tabel 4.6 Reliabilitas Variabel Pemasaran Relasional (X 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.913 14 Sumber : Output SPSS V.16 Tabel 4.6 menunjukkan Tabel Reliability Statistics yang menunjukkan Nilai Cronbach s Alpha berada di antara nilai 0,81-1.00 yaitu sebesar 0,913. Dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam variabel Pemasaran Relasional(X 2 ) adalah sangat reliable, artinya bahwa hasil pengukuran variabel Pemasaran Relasional(X 2 ) adalah sangat konsisten. c. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah(Y) Tabel 4.7 Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah(Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.844 11 Sumber : Output SPSS V.16 Tabel 4.7 menunjukkan Tabel Reliability Statistics yang menunjukkan Nilai Cronbach s Alpha berada di antara nilai 0,81-1.00 yaitu sebesar 0,844. Dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam variabel Loyalitas 61
Nasabah(Y) adalah sangat reliable, artinya bahwa hasil pengukuran variabel Loyalitas Nasabah(Y) adalah sangat konsisten. 2. Hasil Uji Asumsi Klasik Dengan menggunakan SPSS 16, didapat hasil sebagai berikut: 1) Uji Normalitas Klasik Berdasarkan hasil pengujian normalitas data dengan menggunakan metode grafik, menunjukkan bahwa sebaran data berada di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Gambar 4.1 Uji Normalitas Grafik Uji normalitas data juga dapat dilihat dengan menggunakan grafik histogram. Data yang terdistribusi normal ditunjukkan dengan pola grafik histogram yang mengikuti garis kurva (lonceng), maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dari Gambar 4.2 ditampilkan bahwa histogram tersebut melewati garis lengkung (lonceng) yang berarti data berdistribusi normal. 62
2) Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastik yang dapat dilakukan dengan menggunakan scatterplot charts, yaitu dengan melihat apakah titik-titik dari nilai data variabel terikat yang diuji terhadap variabel bebasnya membentuk pola tertentu atau tidak. Jika tidak membentuk suatu pola tertentu maka bisa dikatakan tidak terjadi heterokedastik, sebaliknya apabila titik-titik membentuk suatu pola tertentu dalam charts maka model terkena gejala heterokedasitas. Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Gambar 4.3 Uji Heterokedasitas 63
Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas artinya hasil variance dari residual pengamatan yang lain tetap atau tidak mengalami perubahan. Hasil data penelitian menunjukkan sebaran data menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada heterokedastisitas atau dapat dikatakan model regresi berganda ini termasuk kategori homokedastisitas. 3) Uji Multikolonieritas Setelah data dinyatakan berdistribusi normal maka dilakukan pengujian multikolinearitas. Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) pada variabel-variabel bebas model regresi. Hasil pengujian multikolinieritas dengan nilai VIF pada tabel berikut: Tabel 4.8 Uji Multikolineritas Model Summary b Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Pemasaran Relasional Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 117.599 26.520 4.434.000.558.118.641 2.315.000.610 1.845.807.143 1.134 5.646.000.610 1.845 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Dalam pengujian Multiple Regression dengan SPSS, masalah Multikolinieritas dapat dilihat dalam tabel Coefficient, yaitu pada kolom Tolerance dan kolom VIF (Variance Inflated Factors). Menurut Priyatno (2008) bahwa cara mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dengan mendasarkan 64
pada nilai VIF. Jika VIF untuk semua variabel bebas lebih besar dari 5 atau angka tolerance lebih besar dari 0,2 maka variabel tersebut memiliki persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya. Dari hasil olah data SPSS diketahui bahwa: 1) Hasil nilai Tolerance menunjukkan semua angkanya berada di atas 0,2 dengan demikian, dapat penulis simpulkan bahwa tidak terjadi collinearity. 2) Hasil nilai VIF (Variance Inflation Factor), yaitu pada umumnya, jika VIF lebih besar dari 5 maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas (adanya korelasi yang besar diantara variabel bebas) dengan variabel bebas yang lainnya. Didalam penelitian ini, nilai VIF kurang dari 5, dengan demikian diantara variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas. C. Pengujian Hipotesis Setelah model regresi yang diajukan lolos dari uji asumsi, maka selanjutnya analisis regresi berganda sudah dapat dilakukan dalam rangka pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dan penentuan persamaan regresi berganda. Pengujian hipotesis ini dilakukan melalui pengujian analisis regresi berganda, koefisien determinasi ( R.Square), uji signifkansi simultan (Uji Statistik F) dan uji signifikasi parameter Individual ( Uji Statistik t). 1. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Uji regresi linear berganda dilakukan setelah variabel diuji dengan menggunakan uji asumsi klasik, dan ternyata semua variabel dapat digunakan dalam regresi linear berganda. 65
Berdasarkan uji koefisien determinasi dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.9 Model Summary b Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1.882 a.777.772 32.66610 1.502 a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Berdasarkan hasil temuan data penelitian pada tabel Model Summary, dapat diketahui dengan jelas perolehan nilai koefisien determinasi yakni besarnya persentase Loyalitas Nasabah setelah dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Pemasaran Relasional (X2), dengan melihat hasil R square = 0,777 atau sebesar 77,7% dan sisanya 100% - 77,7% = 22,3% ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti seperti variabel kepuasan nasabah, lokasi dan kualitas produk. 2. Uji Pengujiaan Hipotesis F Simultan (Anova) Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) secara serentak atau bersama-sama. Uji simultan dikatakan signifikan apabila: Nilai F hitung > F tabel. F hitung dapat diperoleh melalui uji manual (menghitung sendiri) ataupun melalui hasil pengolahan data seperti SPSS (pada tabel ANOVA dengan nama F). 66
Sedangkan F tabel diperoleh hanya melalui uji manual dengan melihat nilai pada tabel F. Tabel 4.10 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 305184.129 2 152592.065 Residual 87500.099 82 1067.074 Total 392684.228 84 a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional, Motivasi Kerja 143.000.000 a b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 Berdasarkan hasil uji simultan F (Uji Anova) seperti yang terlihat dalam tabel ANOVA diperoleh nilai F hitung = 143,000 dan Sig. 0,000. Nilai F tabel yang digunakan didasarkan pada dk pembilang = m (jumlah variabel prediktor) dan dk penyebut = (n-m-1) yaitu dk pembilang = 2 dan dk penyebut (85-2-1) = 82 untuk taraf kesalahan 5% adalah sebesar 3,11. F hitung = 143.000 > F tabel = 3,11 dan nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Pemasaran Relasional (X2) secara simultan dapat mempengaruhi variabel kinerja karyawan (Y) secara signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga terbukti. 3. Hasil Pengujian Hipotesis t Parsial Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat. Derajat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat 67
kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel bebas secara parsial mempengaruhi variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t Hitung dengan nilai t Tabel pada taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan regresi linear berganda pada tabel diatas, maka pengujian secara parsial dapat ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 4.11 Coefficients a Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta Standardized Coefficients t Sig. 117.599 26.520 4.434.000.558.118.641 2.315.000 Pemasaran.807.143 1.134 5.646.000 Relasional Sumber: Data Primer yang diolah, 2015 (uji t) yaitu : Berdasarkan tabel Coefficients, dapat diketahui secara jelas hasil uji parsial 1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1): Berdasarkan hasil uji t diperoleh nilai t hitung 2.315 dan Sig. 0,000, sementara untuk t tabel dengan sig. α = 0,05 dan df = n- k, yaitu 85-1=84, maka didapat t tabel sebesar 1,657. Nilai t hitung lebih besar dibanding t tabel : t hitung 2.315 > t tabel 1.988, hal ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama terbukti. 68
2) Variabel Pemasaran Relasional (X1): Berdasarkan hasil uji t diperoleh nilai t hitung 5.646 dan Sig. 0,000, sementara untuk t tabel dengan sig. α = 0,05 dan df = n-k, yaitu 85-1=84, maka didapat t tabel sebesar 1.988. Nilai t hitung lebih besar dibanding t tabel : t hitung 5.646 > t tabel 1.988, hal ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua terbukti D. Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah Hasil dari uji f menunjukkan bahwa nilai Sosialisasi (Sig. 0,000) lebih kecil dari kriteria, yaitu 0,05, sehingga hipotesis bahwa Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap Loyalitas Nasabah diterima. 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Hasil dari uji t menunjukkan bahwa nilai Sosialisasi (Sig. 0,000) lebih kecil dari kriteria, yaitu 0,05, sehingga hipotesis bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah diterima. 2. Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah Hasil dari uji t menunjukkan bahwa nilai Sosialisasi (Sig. 0,000) lebih kecil dari kriteria, yaitu 0,05, sehingga hipotesis bahwa Pemasaran Relasional berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah diterima. 69
70