BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi penjelasan mengenai latar belakang mengapa penelitian ini dilakukan dan penjelasan mengenai apa yang menjadi masalah untuk dipecahkan dalam penelitian ini. Bab ini juga menjelaskan apa yang menjadi pertanyaan dan tujuan dalam penelitian ini, manfaat yang diperoleh melalui penelitian ini, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini. 1.1. Latar Belakang Setiap perusahaan melakukan berbagai macam strategi untuk dapat meningkatkan profitabilitasnya agar dapat bertahan di dalam ketatnya persaingan dunia bisnis saat ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat membuat strategi yang sukses adalah dengan mengelola kualitas. Heizer dan Render (2011:222) menjelaskan bahwa dengan meningkatkan kualitas, perusahaan dapat meningkatkan kemampulabaan dengan cara meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya. Kualitas merupakan sebuah kunci yang dapat menentukan apakah sebuah perusahaan dapat sukses dalam sebuah industri atau tidak, baik itu perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Pada perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur, standar kualitas dari produk yang ditawarkan dapat dilihat dari kondisi fisik dari produk tersebut.warna, bentuk dan ukuran adalah beberapa faktor penentu (determinant) kualitas sebuah barang.sementara itu, untuk mengukur kualitas dari produk yang berupa jasa menjadi lebih sulit untuk dilakukan karena jasa tidak berwujud (intangible).sehingga pemahaman 1
mengenai kualitas barang tidak cukup untuk memahami kualitas jasa (service quality). Beberapa penelitian telah dilakukan untuk memahami kualitas jasa.sebagai contoh adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang dikenal sebagai SERVQUAL. Dalam SERVQUAL, kualitas jasa ditentukan oleh lima faktor yaitu tangibles (wujud/bentuk fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/kepastian) dan empathy (empati). Contoh lainnya adalah model SERVPERF yang dikembangkan oleh Cronin dan Taylor (1994).Dalam SERVPERF, faktor yang menentukan kualitas jasa adalah kinerja pelayanan (service performance). Kedua model ini baik SERVQUAL maupun SERVPERF lebih menekankan pada kualitas jasa eksternal (external service quality) yaitu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi penyedia jasa kepada konsumen eksternal dan hanya menyinggung sedikit bahasan mengenai kualitas jasa internal (internal service quality).kualitas jasa internal merupakan pelayanan yang terjadi dalam internal perusahaan dari penyedia pelayanan yang disebut sebagai pemasok internal (internal supplier) kepada penerima pelayanan atau disebut sebagai konsumen internal (internal customer). Kualitas jasa internal mempunyai peranan yang sama penting dengan kualitas jasa eksternal dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi kepada konsumen eksternal. Heskett, Jones, Loveman, Sasser, dan Schlesinger (1994) melalui model service-profit chain yang dikembangkannya menjelaskan peranan kualitas jasa internal terhadap pertumbuhan pendapatan dan 2
kemampulabaan dalam sebuah perusahaan atau organisasi. Model ini didasari pemikiran bahwa kualitas jasa internal dapat mendorong kepuasan karyawan yang selanjutnya memungkinkan organisasi untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi. Loyalitas serta kepuasan konsumen akan muncul apabila konsumen mendapatkan pelayanan berkualitas tinggi dan pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Melalui model service-profit chain diketahui bahwa dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen eksternal maka perusahaan perlu memberikan perhatian khusus pada kualitas jasa internal yang berlangsung pada internal perusahaan agar dapat bersaing di dalam sebuah industri.salah satu industri yang sedang berkembang adalah industri perawatan pesawat atau dikenal sebagai Maintenance, Repair dan Overhaul (MRO). Pertumbuhan perekonomian mempunyai keterkaitan dengan perkembangan industri penerbangan (airline industry) yang juga ikut mempengaruhi perkembangan indutri MRO. Peningkatan 1% dari PDB global akan meningkatkan perjalanan udara sebesar 1% sampai 2,5 % (Airbus dalam Anggraeni, 2012). Seiring dengan meningkatnya permintaan akan perjalanan udara yang berarti penerbangan akan semakin sering dilakukan, maka perusahaan penerbangan dituntut memperhatikan perawatan pesawatnya agar dapat melakukan penerbangan yang sesuai dengan standar-standar keselamatan penerbangan. Kebutuhan perusahaan penerbangan untuk merawat pesawatnya inilah yang menjadi salah satu faktor utama pendorong pertumbuhan industri MRO.Perkembangan dalam industri MRO membuat perusahaan-perusahaan yang 3
bergerak di bidang tersebut mempunyai kewajiban untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini juga dilakukan oleh PT Garuda Maintenance Facility (GMF) AeroAsia sebagai salah satu perusahaan di Indonesia yang bergerak di industri MRO Penelitian ini memfokuskan pada studi mengenai analisis kualitas jasa internal pada salah satu jenis perawatan pesawat yang disediakan oleh PT GMF AeroAsia yaitu Line Maintenance. 1.2. Rumusan Masalah Peningkatan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen eksternal menjadi penting bagi PT GMF AeroAsia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, selain untuk mempertahankan posisinya sebagai market leader dalam industri MRO di kancah domestik juga untuk mencapai visi mereka mereka untuk menjadi MRO kelas dunia pilihan konsumen (world class MRO of customer choice). Usaha perusahaan untuk meningkatkan kualitas membutuhkan dukungan dari seluruh pihak dari berbagai tingkatan dalam perusahaan dan hal serupa juga diperlukan dalam jasa perawatanline Maintenance. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam jasa perawatan Line Maintenance meliputi Full Line Maintenance Service, Overnight TransitService dan Emergency Aircraft On Ground Situations. Berdasarkan GMF Overview 2012, jasa perawatan Line Maintenance dilakukan oleh unit Line Maintenanceyang memiliki tugas untuk memastikan agar pengoperasian pesawat terbang dapat berjalan dengan lancar dan meminimalkan dampak perawatan yang tidak direncanakan (unplanned maintenance) serta penundaan teknis (technical delays). Menurut Syafharlis 4
(komunikasi personal, 24 Juli 2013), Line Maintenance Planning & Control GMF AeroAsia, salah satu penyebab terjadinya penundaan (delay) adalah ketika pesawat mengalami kerusakan minor dan memerlukan penggantian spare part sementara spare part yang dibutuhkan tersebut berada dalam kondisi tidak tersedia (stock out). Permasalahan ini dapat terjadi akibat komunikasi serta kerjasama yang kurang baik dalam jasa perawatanline Maintenance.Dampak dari penundaan ini bagi perusahaan penerbangan adalah kerugian berupa kehilangan pendapatan akibat pesawat terbangnya tidak dapat beroperasi sesuai dengan jadwal.lebih jauh lagi penundaan ini juga memiliki dampak bagi PT GMF AeroAsia yaitu apabila penundaan yang terjadi adalah akibat dari kesalahan teknis yang dilakukan oleh GMF AeroAsia, maka akan mengurangi persepsi konsumen serta memberikan citra buruk terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh karena itu, hubungan kerjasama yang baik antara unit dalam perusahaan pada jasa perawatan Line Maintenance menjadi vital dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen eksternal unit Line Maintenanceterutama Garuda Indonesia Airlines. Menurut Beni Gunawan (komunikasi personal, 25 Juli 2013), GM Line Maintenance Planning & Control GMF AeroAsia, GMF AeroAsia melakukan kesepakatan dengan Garuda Indonesia Airlines dalam membuat Service Level Agreement (SLA) yang memuat target-target yang harus dicapai oleh GMF AeroAsia. Dispatch Reliability merupakan tolak ukur dari kinerja pada jasa perawatan Line Maintenanceyang tercantum dalam SLA. Dispatch Reliability merupakan perhitungan dari Revenue 5
Take-Off dikurangi Technical Delay dan Technical Cancellation dibagi Revenue Take-Off. Tabel 1.1 menunjukkan Dispatch Reliability aktual dengan target Dispatch Reliability yang diberikan oleh Garuda Indonesia Airlines. Tabel 1.1Dispatch Reliability unit Line Maintenance2011-2013 (YTD June) Tahun 2011 2012 2013 (YTD June) Tipe Pesawat Dispatch GA Target Dispatch Reliability Reliability Gap A330-200 99,36% 99,10% 0,26% A330-300 97,96% 99,10% -1,14% B737-300 98,75% 99,10% -0,35% B737-400 99,08% 99,10% -0,02% B737-500 98,93% 99,10% -0,17% B747-400 96,75% 98,50% -1,75% B737-800-E 99,25% 99,25% 0,00% B737-800-M 99,73% 99,25% 0,48% A330-200 99,08% 99,10% -0,02% A330-300 98,07% 99,10% -1,03% B737-300 98,54% 99,10% -0,56% B737-400 98,15% 99,10% -0,95% B737-500 98,73% 99,10% -0,37% B747-400 97,76% 98,50% -0,74% B737-800-E 99,30% 99,25% 0,05% B737-800-M 99,64% 99,25% 0,39% A330-200 99,14% 99,20% 0,06% A330-300 99,53% 98,50% -1,03% B737-300 97,40% 98,90% 1,50% B737-500 98,73% 98,90% 0,17% B747-400 97,48% 97,50% 0,02% B737-800-E 99,26% 99,10% -0,16% B737-800-M 99,68% 99,35% -0,33% h = h h (Sumber: Data internal unit Line Maintenance, 2013) Tabel 1.1 menunjukkan Dispatch Realibility aktual dalam jasa perawatan Line Maintenance yang diberikan oleh GMF AeroAsia dan Target Dispatch Realibility yang diinginkan oleh Garuda Indonesia Airlines. Melalui tabel tersebut dapat dilihat bahwa masih terdapat target Dispatch Reliability yang belum dapat 6
dicapai oleh GMF AeroAsia dalam jasa perawatan Line Maintenace(ditunjukan oleh gap dengan nilai minus). 1.3. Pertanyaan Penelitian Mengacu pada latar belakang serta rumusan masalah yang telah dipaparkan diatas, penelitian iniberfokus pada pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah pelayanan yang diberikan oleh pemasok internal kepada konsumen internal dalam jasa perawatan Line Maintenance sudah sesuai dengan ekspektasi konsumen internal? 2. Faktor-faktor apa saja yang menghambat peningkatan pelayanan internal jasa perawatan Line Maintenance? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pelayanan yang diberikan oleh pemasok internal kepada konsumen internal dalam jasa perawatan Line Maintenance. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menghambat dalam pelayanan internal jasa perawatanline Maintenance. 1.5. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai manfaat bagi sejumlah pihak, diantaranya: 1. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi PT GMF AeroAsia terutama dalam mengevaluasi kinerja dalam kualitas pelayanan internal terutama dalam jasa perawatan Line Maintenance yang memiliki 7
dampak terhadap kualitas pelayanan eksternal yang diberikan perusahaan kepada konsumen eksternal. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk mengaplikasikan pemahaman-pemahaman dari teori-teori yang telah didapatkan oleh peneliti selama masa perkuliahan, dan memberikan pemahaman lebih lanjut mengenai kualitas jasa terutama kualitas jasa dalam lingkup internal organisasi atau perusahaan. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi referensi dalam penelitian-penelitian selanjutnya terutama dalam dalam melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan internal pada perusahaan dalam industri sejenis. 1.6. Lingkup Penelitian Penelitian ini memiliki lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian ini berfokus kepada proses kualitas jasa internal dalam kegiatan operasional (produksi) jasa perawatan Line Maintenance, sehingga data yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari pihak manajemen serta karyawan perusahaan dari perusahaan PT GMF AeroAsia yang terkait dalam kegiatan operasional (produksi) jasa perawatanline Maintenance. 2. Penelitian dilakukan pada unit Line MaintenancePT GMF AeroAsia yang berada di area Bandara Udara Soekarno-Hatta, Cengkareng. 3. Penelitian ini mengambil data pada perusahaan yang bergerak di industri perawatan pesawat (MRO), sehingga data yang dihasilkan pada 8
penelitian ini kemungkinan menjadi tidak relevan jika digunakan pada perusahaan yang bergerak di industri yang berbeda. 1.7. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bab I Pendahuluan. Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. 2. Bab II Landasan Teori. Bab ini membahas teori-teori dan hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. 3. Bab III Metode Penelitian. Bab ini membahas rancangan penelitian,objek penelitian, metode pengumpulan data, dan prosedur analisis. Selain itu, bab ini turut membahas profil perusahaan dan proses bisnis perusahaan. 4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Bab ini membahas analisis kualitas pelayanan internal yang didasari hasil identifikasi konsumen internal dan pemasok internal serta identifikasi hambatan/masalah yang terjadi dalam proses pelayanan yang diberikan. 5. Bab V Kesimpulan dan Rekomendasi. Bab ini membahas kesimpulan dari hasil penelitian, rekomendasi bagi manajemen, dan rekomendasi bagi penelitian selanjutnya. 9