BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Daya tarik wisata sekarang ini, baik wisatawan domestik maupun mancanegara terhadap kepariwisataan Indonesia semakin marak. Hal itu juga berdampak pada berkembangnya bisnis tour and travel. Namun banyaknya pengembang bisnis tersebut satu dengan lainnya dibedakan dari sisi pelayanan dan kualitas yang mereka berikan untuk masingmasing pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah keperusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Perusahaan juga perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan. 1
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai atau dengan melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama dalam suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran tergeser dari sektor menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan disertai menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik. Philip Kotler (1993: 21) menyatakan bahwa konsep pemasaran berpijak pada empat pilar utama, yaitu: 1) fokus pasar, 2) orientasi pelanggan, 3) pemasaran terpadu, 4) profitabilitas. Konsep ini dimulai dengan pasar yang terdefenisikan dengan baik, memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan keuntungan melalui 2
penciptaan kepuasan konsumen. Konsep pemasaran adalah memfokuskan pasar, berorientasi pada pelanggan, usaha pemasaran yang terkoodinir yang ditujukan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi. B. Rumusan Masalah dan Pernyataan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penyusun merumuskan permasalahan sebagai berikut KARIKA Tour memiliki strategi peningkatan kepuasan pelanggan dalam rangka menjaga loyalitas pelanggan. Rumusan masalah tersebut diturunkan dalam beberapa pertanyaan penelitian: 1. Seperti apa strategi yang telah diterapkan oleh KARIKA Tour dalam melayani pelanggan? 2. Bagaimana strategi yang akan dikembangkan oleh KARIKA Tour untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk: 1. Mengetahui strategi yang telah diterapkan oleh KARIKA Tour dalam melayani pelanggan. 2. Mengetahui strategi apa yang akan dikembangkan oleh KARIKA Tour untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 3
D. Manfaat Penelitian Dari penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat antara lain sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Untuk memberikan wawasan strategi pelayanan pelanggan dalam industri pariwisata terutama biro perjalanan wisata serta menerapkan nya. 2. Manfaat Praktis 1) Untuk Peneliti Menjadi inspirasi bagi penulis untuk mendirikan perusahaan biro perjalanan wisata dikemudian hari. 2) Untuk Biro Perjalanan Wisata Menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi Biro Perjalanan Wisata KARIKA Tour dalam memutuskan kebijakan untuk kemajuan perusahaan. 3) Untuk Perguruan Tinggi Sebagai inspirasi kajian tentang biro perjalanan wisata bagi adik tingkat yang berminat dalam kajian biro perjalanan wisata. E. Tinjauan Pustaka Ada beberapa penelitian yang mendahului penulisan Tugas Akhir ini. Pertama, Kuntari dari Sekolah Vokasi Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014. Dalam tugas akhirnya yang berjudul Prosedur 4
Pelayanan pada Biro Perjalanan Wisata Surya Agung Tour dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh sebuah biro perjalanan wisata pada saat sebelum, saat dan sesudah perjalanan wisata berpengaruh pada kepuasan konsumen dan relasi kerja biro perjalanan wisata seperti perusahaan bus, rumah makan, dan hotel serta cara kerja dan etika tour leader dalam memandu wisata berpengaruh pada pelayanan yang di berikan kepada wisatawan dan berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen akan berdampak pada pengguna jasa biro perjalanan wisata yang sama secara berulang. Kedua, Tugas Amallia dari Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada Tahun 2013. Dalam tugas akhirnya yang berjudul Strategi Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan penjualanan paket wisata Surya Agung Tour. Tugas akhir tersebut menyimpulkan bahwa menyusun daftar rencana promosi, memaksimalkan promosi, memaksimalkan Promosi melalui internet, menggunakan metode promosi yang tepat, meningkatkan mutu sumber daya manusia, menjalin kerjasama yang baik dengan jasa transportasi, restaurant, hotel, serta objek wisata agar memudahkan pihak Surya Agung tour dalam paket wisata. Ketiga, Tugas Akhir Ramadhan dari Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013. Dalam tugas akhirnya yang erjudul Strategi Penyajian Paket Wisata sebagai Daya Tarik dalam Biro Perjalanan Wisata CV Masa Tour. Tugas akhir tersebut memaparkan bahwa langkah 5
sederhana yang diambil oleh Masa Tour antara lain dengan melakukan evaluasi kondisi perusahaan sendiri dengan analisa membuat inovasi dan mengembangkan produk dan paket wisata yang dijual Masa Tours mencoba untuk membuat paket wisata dengan membuat paket wisata dengan diversifikasi dan penambahan pada layanan wisata, Keempat, Tugas akhir Ratri dari Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2014. Berjudul Strategi Promosi Paket Wisata Yogyakarta City Tour di Biro perjalanan Wisata KARIKA Tour Yogyakarta. Tugas akhir tersebut menyimpulkan bahwa Strategi promosi yang dilakukan perusahaan yaitu menyusun Strategi dengan melakukan promosi penjualan, public relations, personal selling, membuat berbagai bentuk media sosial, dan melakukan evaluasi setiap akhir kegiatan selain itu, KARIKA Tour juga menetapkan pasar sasaran dan membuat pembagian segmentasi khalayak. Berdasarkan tinjauan pustaka di atas tugas akhir berjudul Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan KARIKA Tour Yogyakarta, belum pernah dikerjakan sebelumnya. F. Landasan Teori 1. Strategi Kepuasan Pelanggan Tjiptono dan Diana, (2015:16) kepuasan pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktik Pemasaran kontemporer. Dalam pemasaran, misalnya, kepuasan pelanggan dipandang sebagai 6
elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. Pemenuhan kepuasan pelanggan diyakini merupakan wahana guna mewujudkan organisasi (penjualan, laba, pangsa pasar, pertumbuhan usaha, survival, layanan publik dan seterusnya). Tjiptono dan Diana (2015: 154) secara garis besar mendefinisikan berdasarkan momen proses layanan, Strategi kepuasan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu: Strategi pra-pembelian, strategi saat dan paska pembelian, strategi berkesinabungan. Momen Proses Layanan Pra-Pembelian Saat dan Paska Pembelian Berkesinambungan Strategi Aftermarketing Relationship Managemen Ekspektasi Strategi retensi Pelanggan Marketing & Management pelanggan Strategi Penanganan Superior Komplain secara efektif customer Strategi Pemulihan service Pelanggan Tecnology infusion stretegy 7
Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sebuah faktor seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya. Faktor-faktor ini menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks, dinamis, dan sulit dipenuhi (Tjiptono dan Diana 2015: 155). Ada lima penyebab utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan diantaranya: (Tjiptono dan Diana 2015: 156). 1. Pelanggan keliru mengkomunikasikan layanan yang diinginkan 2. Kinerja buruk karyawan perusahaan 3. Miskomunikasi penyediaan layanan oleh pesaing 4. Miskomunikasi rekomendasi gethok tular 5. Pelanggan keliru menafsirkan sinyal pemasaran (harga positioning, dll) G. Metode Penelitian 1. Tempat dan waktu penelitian a. Tempat penelitian: Biro Perjalanan Wisata KARIKA Tour Jalan Raya Janti No.83A Banguntapan, Bantul, Yogyakarta 8
Telp/Fax : (0274)-453235 E-mail Website : info@karikatour.co.id : www. karikatour.co.id b. Waktu penelitian : 1 Februari 2016 30 April 2016 2. Jenis Penelitian Menurut Arikunto (2010: 3) Penelitian Deskriptif merupakan penelitian yang bener-bener hanya memaparkan apa yang terdapat atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, atau wilayah tertentu. 3. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan tiga metode, yaitu: a. Observasi Partisipatoris Pengumpulan data setelah melakukan pengamatan secara langsung kondisi yang ada di lapangan. Observasi dilakukan setelah penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di KARIKA Tour. Data yang diobservasi antara lain adalah mengenai pengunjung yang datang, cara pelayanan staf, cara komunikasi antara staf dengan pelanggan, dan hubungan antar perusahaan dengan klien. 9
b. Wawancara Pengumpulan data dengan cara tanya jawab secara langsung kepada Bapak Angga Kusuma Selaku Marketing dan Bapak Yudi selaku Direktur Utama. Penulis menggunakan pertanyaan yang telah dibuat sesuai dengan data yang harus diperoleh guna melengkapi penulisan tugas akhir. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data mengenai Profil KARIKA Tour, strategi pelayanan pelanggan, tujuan umum dan sasaran usaha, kegiatan usaha, jaminan pelayanan, klien dan beberapa macam pelayanan paket wisata Yogyakarta City Tour. c. Studi Pustaka Data Sekunder terdiri dari studi pustaka yaitu, pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari beberapa buku yang berjudul Pelanggan Puas? Tak Cukup!, Manajemen Pemasaran, Manajemen Layanan Prima serta dokumen milik perusahaan dan artikel yang berkaitan dengan biro perjalanan wisata dunia, untuk melengkapi data dalam penulisan tugas akhir. 10
H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini terdiri dari empat bab yang masing- masing dijabarkan sebagai berikut: BAB 1: Pendahuluan meliputi penjelasan latar belakang rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2: Sejarah gambaran umum yang berisi profil Biro Perjalanan Wisata KARIKA Tour, lokasi perusahaan, gambar ruang kerja, logo perusahaan, slogan perusahaan, motto perusahaan, visi & misi, bidang usaha KARIKA Tour dan hubungan kerjasama. BAB 3: Pembahasan berisi strategi peningkatan kepuasan pelanggan KARIKA Tour Yogyakarta, serta strategi yang akan dikembangkan oleh KARIKA Tour. BAB 4: Penutupan yang berisi tentang kesimpulan dan saran berdasarkan hasil observasi di Biro Perjalanan Wisata KARIKA Tour. 11