BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Konteks Masalah

Transkripsi

1 16 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah Konsumen menduduki posisi penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Perusahaan melakukan upaya untuk menarik perhatian konsumennya. Konsumen adalah raja. Hal ini mengartikan bahwa perusahaan menggantungkan diri terhadap konsumen. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian konsumen adalah bentuk penguasaan pengetahuan perusahaan terhadap apa yang sedang dibutuhkan oleh konsumen setiap waktunya. Masyarakat adalah konsumen yang senantiasa membutuhkan kemudahan akses di semua kegiatan yang dilaluinya. Terutama dalam bidang transportasi, dimana masyarakat tidak pernah lepas dari dinamika perpindahan dari satu tempat ke tempat lainnya sesuai dengan kegiatan yang mereka lalui. Dewasa ini persaingan antar kompetitor industri penyedia layanan jasa transportasi semakin ketat. Perkembangan industri jasa transportasi saat ini memegang peranan penting dan berkembang pesat dalam melayani masyarakat untuk sampai ke tempat tujuan sesuai rute yang ditawarkan.variasi jasa yang diunggulkan oleh industri penyedia layanan jasa transportasi itu tergantung pada kebutuhan masyarakat saat ini. Keberadaan konsumen dibutuhkan untuk mengambil langkah ke depan dalam inovasi pelayanan yang akan diciptakan. Menurut Pakar Komunikasi Ariani, faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi / perusahaan perlu mengenal konsumen / pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. (Ariani, D.W 2002:8-9). Profitabilitas perusahaan saat ini bergantung langsung pada kemampuan pemasar mengidentifikasi dan lalu memuaskan kebutuhan konsumen. Semakin baik pemasar memahami faktor-faktor yang menggerakkan perilaku konsumen, semakin besar kemampuan mengembangkan strategi pemasar yang efektif memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh sebab itu, upaya penjaringan informasi

2 17 konsumen merupakan hal yang utama dalam kegiatan pemaasaran. Sukses perusahaan juga ditentukan kemampuan mereka dalam menjaring informasi siap pakai guna mengenali dan menjabarkan kebutuhan dan perilaku konsumen. Kualitas pelayanan yang disediakan oleh industri penyedia layanan jasa transportasi berpengaruh terhadap sedikit banyaknya konsumen yang hadir setiap harinya. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Konsumen merupakan elemen utama yang paling dibutuhkan untuk mengukur keberhasilan strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Menurut Pakar Komunikasi Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan terbentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy 1997:24). Perusahaan harus mempertimbangkan kondisi persaingan yang sedang maraknya di luar sana. Kompetitor akan selalu berusaha menguasai titik puncak untuk meraih kepuasan konsumen. Konsumen memiliki hak istimewa untuk bisa menikmati layanan yang disediakan oleh perusahaan. Perusahaan harus senantiasa menciptakan inovasi yang kreatif demi mewujudkan layanan yang terbaik untuk konsumen. Sejumlah industri penyedia layanan jasa transportasi telah menghadirkan armada yang variatif dengan layanan yang lengkap sesuai dengan harga yang kompetitif pula. Industri jasa transportasi umumnya terdiri atas tiga jenis transportasi, yaitu : Transportasi Darat,Transportasi Laut dan Transportasi Udara. Salah satu jenis jasa Transportasi Darat adalah Kereta Api, dimana saru-satunya industri penyedia layanan kereta api di Indonesia adalah PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Kereta api di Indonesia pada umumnya merupakan transportasi darat yang menyediakan jasa layanan antar kota dan antar provinsi saja. Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat ini,semakin menuntut PT Kereta Api Indonesia

3 18 untuk menciptakan inovasi baru yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Setelah dibangunnya Bandara Internasional Kualanamu di Medan, PT Angkasa Pura dan PT Kereta Api Indonesia (Persero) bekerja sama untuk mendirikan PT Railink. PT Railink mempersembahkan sebuah layanan yang baru pertama kali hadir di Indonesia, yakni Kereta Api Bandara, bersamaan dengan pengoperasian perdana Bandara Internasional Kualanamu pada tanggal 25 Juli Kereta Api Bandara pertama ini melayani penumpang dari kota Medan menuju Bandara Kualanamu dan sebaliknya. PT Railink telah mengembangkan sistem layanan terpadu dalam pengelolaan dua stasiun yang menghubungkan rute Medan- Kualanamu ini. Dua stasiun tersebut adalah City Railway Station di pusat kota Medan dan Airport Railway Station di Bandara Kualanamu. Hadirnya kereta api bandara di tengah-tengah masyarakat semakin memperjelas bahwa posisi konsumen pesawat itu istimewa dan layak mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan apa yang telah mereka beli kepada perusahaan. Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan saluran komunikasi utama terhadap konsumen. Komunikasi pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1990: 8). Jarak dari pusat kota ke Bandara Internasional Kualanamu sulit untuk diakses oleh kalangan tertentu melihat beberapa kondisi seperti efisiensi biaya, waktu dan tenaga. Banyak pula pilihan transportasi yang memudahkan akses penumpang ke Bandara yang tersedia saat ini, sebut saja seperti, Bus DAMRI, Airport Taxi,Travel Agent atau bahkan ada juga penumpang yang memakai mobil pribadi. Perbedaan kebutuhan dan kemampuan membuat pilihan menjadi bervariasi. Hal inilah yang menjadi tantangan bagi setiap industri penyedia layanan transportasi untuk bersaing di pasar bebas yang penuh dengan berbagai macam kebutuhan dan kemampuan konsumen di dalamnya. PT. Railink yang baru saja mengoperasikan kereta api bandara selama satu tahun ini sering kali mendapat banyak tantangan di tengah-tengah persaingan pasar dalam mendapatkan pelanggan yang setia. Strategi komunikasi pemasaran yang baik sangat dibutuhkan untuk mencapai laba sesuai dengan banyaknya

4 19 layanan yang mereka tawarkan ke pelanggan. Selain itu, strategi untuk memuaskan pelanggan sasaran juga diperlukan, karena penjualan perusahaan setiap periode berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan setia. Forum Company memperkirakan bahwa konsumen baru yang tertarik dapat menimbulkan biaya lima kali lipat dari biaya menyenangkan konsumen yang ada. Dan biaya kehilangan pelanggan mungkin enam belas kali lipat biaya menarik pelanggan baru ke tingkat laba yang sama. Karena itu mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. (Kotler, 1997: 17) Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang puas akan pelayanan yang mereka sediakan. Untuk perusahaan baru umumnya memiliki banyak program untuk melakukan promosi besar-besaran dalam hal menarik konsumen. Perusahaan akan mengalami banyak kesulitan dalam meraih dan mempertahankan konsumen di masa-masa awal. Kesulitan tersebut dapat diatasi dengan memperkenalkan brand perusahaan melalui pelayanan-pelayanan yang mereka sediakan. Proses komunikasi pada awalnya hanya berfokus pada usaha untuk mengatasi masalah kekhawatiran sesaat, citra atau preferensi di dalam target pasar. Pelaku strategi komunikasi pemasaran kini mulai memandang komunikasi sebagai manajemen proses pembelian pelanggan sepanjang waktu (management of the Customer buying process over time), selama tahap prapenjualan, penjualan, pemakaian dan sesudah pemakaian. Karena konsumen berbeda-beda, program komunikasi harus dibuat sesuai dengan segmen, tempat, dan bahkan individu yang berbeda-beda pula. Keberadaan teknologi komunikasi interaktif membuat perusahaan bukan hanya harus bertanya, Bagaimana kita menjangkau para konsumen? tetapi juga, Bagaimana kita menemukan cara agar para konsumen dapat menjangkau kita? Inovasi baru yang dilakukan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk menciptakan kereta api bandara merupakan hal yang berpotensi dalam hal memudahkan akses penumpang pesawat ke Bandara Internasional Kualanamu. Meraih konsumen merupakan tujuan dari setiap perusahaan termasuk industri

5 20 penyedia layanan transportasi seperti PT Railink. Demografi yang berubah, ekonomi yang tumbuh-lamban, pesaing yang lebih canggih, dan kapasitas yang berlebihan pada banyak industri, mempunyai arti terdapat lebih sedikit pelanggan untuk dibagi-bagi. PT Railink sebagai operator penggerak Kereta Api Bandara memiliki seperangkat manajemen yang dijalankan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) pada fungsi-fungsi yang sesuai di dalamnya. Keseluruhan manajemen yang di dalamnya terdapat SDM itu memiliki porsi masing-masing untuk menarik konsumen. Fungsi-fungsi yang dijalankan oleh bagian tersebut menumbuhkan rasa tanggung jawab besar untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen. PT Railink menjalankan strategi komunikasi pemasaran untuk menyeimbangkan pelayanan dan fasilitas yang mereka tawarkan kepada konsumen. Konsumen akan senantiasa menginginkan kepuasan yang maksimal dari pelayanan dan fasilitas yang telah ditawarkan. Keadaan seperti itulah yang menyebabkan PT Railink harus menyajikan manajemen yang sesuai untuk menciptakan kinerja maksimal dalam meraih konsumen di tengah-tengah persaingan pasar. Strategi Komunikasi Pemasaran yang mencakup bauran promosi dan bauran pemasaran harus dirancang sedemikian rupa untuk menghasilkan efek yang mendalam. Elemen-elemen dalam bauran promosi dan bauran pemasaran tersebut dipraktekkan secara langsung untuk menjalankan strategi yang benar. PT Railink memanfaatkan SDM yang handal dan potensial untuk menjadi bagian dari pelaksana Strategi Komunikasi Pemasaran tersebut. Saat ini banyak perusahaan yang sedang berjuang untuk keadaan pasar yang datar atau bahkan menurun. Sebenarnya biaya untuk menaruk konsumen baru lima kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap puas. Tantangan yang ada di sekeliling perusahaan baru saat ini masih menuntut pembelajaran yang lebih banyak lagi untuk bisa mempertahankan konsumen yang ada. Tugas utama yang perlu dilakukan perusahaan baru adalah meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Maka dari itu dibutuhkan proses komunikasi dan strategi komunikasi pemasaran yang benar untuk bisa meraih konsumen di tengah-tengah persaingan pasar yang ketat.

6 21 Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melihat bentuk-bentuk strategi komunikasi pemasaran dengan strategi pemasaran di PT. Railink yang baru beroperasi selama satu tahun ini. Karena untuk memulai sebuah industri pelayanan transportasi yang menyediakan akses ke Bandara untuk pertama kalinya di Indonesia terbilang tidak mudah, demikian untuk meraih konsumen di masa-masa awal. 1.2 Fokus Masalah Berdasarkan konteks masalah di atas maka yang menjadi fokus masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana Strategi Komunikasi Pemasaran pada Marketing PT. Railink untuk Meraih Konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran pada marketing PT Railink dalam upaya meraih konsumen. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu : 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas ilmu pengetahuan tentang komunikasi pemasaran 2. Secara akademis, penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memperkaya referensi bahan penelitian serta menjadi bahan bacaan yang berguna di lingkungan FISIP USU khususnya Departemen Ilmu Komunikasi 3. Secara praktis, penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pembaca untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran pada industri penyedia layanan transportasi.