BAB I PENDAHULUAN. dan di Bali pada khususnya. Banyak industri-industri bisnis pariwisata menjamur

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Industri bisnis pariwisata saat ini telah berkembang pesat di seluruh dunia dan di Bali pada khususnya. Banyak industri-industri bisnis pariwisata menjamur di Bali, seperti agen dan biro perjalanan wisata, industri akomodasi, industri makanan dan minuman, industri hiburan, atraksi wisata dan industri transportasi. Industri merupakan proses pengolahan bahan mentah atau setengah jadi menjadi bahan jadi yang mempunyai nilai lebih untuk kemudian dijual dan memperoleh keuntungan. Bahan jadi yang dimaksud tidak hanya barupa barang namun juga jasa. Maka dalam kegiatan industri akan sangat erat kaitannya dengan pemasaran. Dimana pemasaran merupakan usaha yang dilakukan untuk membuat barang atau jasa yang dihasilkan menjadi terjual. Bahkan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan sebuah industri atau sebuah perusahaan untuk menjaga keberlangsungannya. Kotler (2001) mengemukakan bahwa pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Terdapat banyak trend pemasaran yang telah dijalankan selama ini dalam berbagai bidang industri. Salah satunya adalah relationship marketing yang sedang banyak digunakan dan dinilai cocok dengan keadaan industri saat ini. Relationship marketing adalah suatu usaha pemasaran pada konsumen yang

2 2 berorientasi pada pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Dapat dikatakan bahwa relationship marketing merupakan suatu parktik dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak yang pemegang peran penting yaitu pelanggan, pemasok dan penyalur untuk mempertahankan ketahanan bisnis dalam jangka panjang. Relationship marketing dilakukan dengan membangun hubungan yang baik dengan pihak-pihak yang berperan dalam rangka meningkatkan penjualan. Relationship marketing sangat erat hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang setia pada produk atau jasa yang dimiliki perusahaan dan biasanya akan dibarengi dengan pembelian berulang. Relationship marketing berpengaruh langsung dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan, dimana memiliki pelanggan yang loyal akan menjamin keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang. Relationship marketing saat ini dilakukan oleh hampir seluruh perusahaan dalam industri pariwisata di Bali. Hampir seluruh aspek bidang industri pariwisata di Bali saat ini saling berlomba membangun relasi hubungan kerja sama yang baik dan saling menguntungkan dengan pelanggan dan stakeholder dalam rangka meningkatkan penjualan dan menjamin keberlangsungan jangka panjang. Salah satunya adalah PT Golden Kris Tours. PT Golden Kris Tours merupakan Biro Perjalan Wisata yang sudah berdiri sejak tahun PT Golden Kris Tours menyediakan jasa wisata meliputi paket wisata, voucher hotel, dan tiket penerbangan. Penjualan tiket penerbangan merupakan salah satu sumber pemasukan besar di PT Golden Kris Tours. Seluruh proses dalam penjualan tiket penerbangan dilakukan oleh departemen ticketing.

3 3 Salah satu strategi yang dapat digunakan dalam menjaga keberlangsungan penjualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours adalah membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk mampu bersaing dalam bisnis. Ketika industri semakin berkembang, konsumen pun semakin berkembang. Konsumen mulai kritis dibarengi dengan selera yang terus berkembang. Untuk mampu membangun loyalitas pelanggan perlu dilakukan usaha-usaha untuk tetap mampu memberikan pelayanan terbaik, sehingga terbentuk persepsi yang kuat di benak konsumen. Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy & Barnett, 2000). Relationship marketing merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan. Relationship marketing memanfaatkan komunikasi dua arah yang baik antara penjual dan pembeli untuk membina hubungan bisnis yang saling menguntungkan dan bertahan lama. Relationship marketing berguna untuk memahami keinginan pelanggan sehingga industri terkait mampu memberikan jasa pelayanan yang tepat dan memuaskan. Pendekatan dengan relationship marketing lebih bersifat jangka panjang untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen, berbeda dengan pendekatan jangka pendek transaksional yang hanya bertujuan untuk mendapatkan konsumen. Hal penting yang perlu diperhatikan dalam marketing relationship adalah memahami konsumen. Mendengar pendapat dan memahami selera dan keinginan konsumen dimaksudkan agar mampu memberikan pelayanan yang tepat sasaran dalam

4 4 rangka menciptakan kepuasan konsumen yang terus berlanjut sesuai dengan perubahan yang terus terjadi. Ditinjau dari sifat pelayanan jasa penjualan tiket penerbangan yang semuanya dilakukan secara elektronik dengan sistem online, terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours, yakni, kepercayaan, komitmen dan komunikasi. Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20). Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Ellena, 2011:24). Menurut Rogers & O. Lawrence Kincaid, Komunikasi merupakan suatu interaksi dimana terdapat dua orang atau lebih yang sedang membangun atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba dimana mereka saling memahami dan mengerti". Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada ticketing department di PT Golden Kris Tours untuk penjualan tiket penerbangan. PT Golden Kris Tours merupakan salah satu agen perjalanan yang sudah menekuni bisnis penjualan tiket sejak tahun 1972 hinga kini. Namun

5 5 PT Golden Kris Tours saat ini banyak juga memiliki kompetitor dalam bisnis penjualan tiket penerbangan. Dasar penelitiaan ini bahwa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen. Adapun data penjualan tiket penerbangan PT Golden Kris Tours adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Penjualan Tiket Penerbangan PT Golden Kris Tours Periode Bulan Periode 2010 Periode 2011 Periode 2012 Periode 2013 Periode 2014 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Sumber: Data PT Golden Kris 2014 Berdasarkan tabel di atas, dapat dihitung bahwa jumlah penjualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours mengalami fluktuasi dalam lima tahun terakhir. Terbukti total penjualan tiket periode tahun 2010 sebanyan

6 6 mengalami kenaikan pada periode tahun 2011 sebanyak tiket dengan presentase kenaikan 3,8%. Pada tahun 2012 mengalami penurunan sebesar tiket dengan presentase penurunan sebesar 2,8%, kemudian pada tahun 2013 mengalami penurunan sebesar tiket dengan presentase penurunan 35%. Dan di tahun terahir 2014 mengalami kenaikan sebesar tiket dengan persentase kenaikan sebesar 18%. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa penjualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours mengalami fluktuasi setiap tahunnya, untuk itu peneliti ingin mengatahui apakah terdapat hubungan implementasi relationship marketing dengan loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours? 2. Apakah komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours? 3. Apakah komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours? 4. Apakah kepercayaan, komitmen dan komunikasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours?

7 7 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours. 2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan komitmen terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours. 3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan komunikasi terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours. 4. Untuk mengetahui pengaruh simultan dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours. 1.4 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis Manfaat akademis yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah untuk menerapkan atau mengaplikasikan ilmu yang didapat selama perkuliahan berlangsung, khususnya dalam bidang pemasaran. Penelitian ini juga diharapkan menghasilkan sebuah karya ilmiah mengenai dimensi relationship marketing, yaitu trust, commitment and communication, serta dapat memberikan kontribusi nyata bagi penelitian dan keilmuan di masa yang akan datang.

8 8 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan informasi yang positif dan sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan pemasaran bagi pihak manajemen PT Golden Kris Tours. 1.5 Sistematika Penyajian Adapun sistematika penyajian dalam laporan ini meliputi: BAB I PENDAHULUAN Dalam pendahuluan akan diuraikan latar belakang masalah, srumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penilitian dan sistematika penyajian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Berisikan pembahasan tentang landasan teori penelitian, seperti: tinjauan tentang pemasaran, tinjauan tentang pemasaran pariwisata dan tinjauan tentang ticketing. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai metode penelitian yang mencakup lokasi penelitian, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, netode pengumpulan data dan metode analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Merupakan gambaran umum lokasi penelitian dan sejauh mana dimensi trust, commitment dan comunication

9 9 mempengaruhi loyalitas konsumen tiket penerbangan domestic di PT Golden Kris Tours. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Merupakan bab yang berisi simpulan dari hasil pembahasan dan saran yang dapat diajukan kepada pihak manajemen PT Golden Kris Tours serta dilengkapi daftar pustaka dan lampiran.