BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain (dependen). Sedangkan melalui penelitian asosiatif dapat diketahui hubungan antara variabel-variabel yang ada dan mengetahui bagaimana tingkat ketergantungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan tujuan penelitian, jenis penelitian untuk tujuan pertama (untuk mengetahui tingkat kinerja dan kepentingan penumpang MAS ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan) dan tujuan kedua (untuk mengetahui tingkat kesesuaian penumpang MAS ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan) menggunakan penelitian deskriptif. Sedangkan pada tujuan ketiga (untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan) menggunakan penelitian asosiatif. Sedangkan penulis menggunakan metode penelitian berupa survei. Survei bertujuan untuk meliput banyak orang sehingga hasil survei dapat dipandang mewakili populasi atau merupakan generalisasi. Dalam proses pengumpulan data dilakukan pada individu, yaitu para penumpang yang telah menggunakan penerbangan MAS Jakarta dan informasi yang didapat dari konsumen tersebut hanya dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu yang juga sering disebut Cross-sectional. 24
25 Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis dan Metode Unit Analisis Time Horizon Penelitian T-1 Deskriptif - Survey Individu Penumpang MAS Jakarta Cross-Sectional T-2 Deskriptif - Survey Individu Penumpang MAS Jakarta Cross-Sectional T-3 Asosiatif - Survey Individu Penumpang MAS Jakarta Cross-Sectional Sumber: hasil penelitian Keterangan: T-1 :Mengetahui tingkat kepentingan penumpang MAS ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan. T-2 :Mengetahui tingkat kesesuaian penumpang MAS ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan. T-3 :Mengetahui seberapa besar dimensi kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas penumpang MAS. 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti dibagi ke dalam dua kelompok yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). 1. Variabel independen (X), yaitu kualitas pelayanan yang akan dibagi menjadi 5 dimensi, sehingga: - X1 Responsive (daya tanggap) - X2 Reliability (keandalan) - X3 Assurance (jaminan) - X4 Empathy (empati) - X5 Tangibles (produk-produk fisik)
26 2. Variabel dependen (Y), yaitu loyalitas pelanggan. Tabel 3.2 Operasional Variabel X 1. Kualitas pelayanan (X) Sub Variabel Indikator Skala Pengukuran X1.) Responsive (daya tanggap) X2.) Reliability (keandalan) X3.) Assurance (jaminan) -Layanan Call Center MAS mampu menangani masalah penumpang dengan baik -Layanan penjualan tiket di kantor MAS melayani penumpang dengan cepat dan tepat. - Penanganan bagasi dilakukan dengan cepat dan baik. -Keefektifan waktu dalam proses Check- In. -Ketepatan jadwal penerbangan (On Time Performance). - Sikap para staff MAS saat proses Check-In berlangsung. - Reputasi MAS dalam hal keselamatan penumpang. - Penampilan awak kabin. Interval (Likert)
27 Sub Variabel Indikator Skala Pengukuran X4.) Empathy (empati) X5.)Tangibles (produk produk fisik) Sumber: hasil penelitian -Sikap dan keramahan awak kabin. -Program Frequent Flyer (ENRICH). -Hiburan selama penerbangan -Makanan dan minuman (kualitas dan jumlah). -Bahan bacaan di dalam pesawat. -Kebersihan toilet pesawat. Interval (likert) Tabel 3.3 Operasional Variabel Y 2. Loyalitas penumpang (Y) Sub Variabel Indikator Skala Pengukuran 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Kekebalan pada tarikan pesaing 4.Merekomendasikan jasa Sumber: hasil penelitian Menggunakan kembali jasa penerbangan MAS Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa MAS disamping jasa penerbangan lainnya. Menghiraukan promosi yang dilakukan pesaing. -Menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa. - Menginformasikan hal-hal positif mengenai jasa penerbangan MAS kepada orang lain. Interval (Likert)
28 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian, ada 2 jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Data primer Merupakan data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dengan mencatat data-data dan struktur yang ada dalam perusahaan MAS yang diperoleh melalui observasi serta wawancara langsung dengan pihak perusahaan. 2. Data sekunder Data yang penulis dapatkan dari buku, artikel, jurnal, dan website yang berkaitan dengan penelitian. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan dua sumber data, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam keseluruhan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sumber data primer - Wawancara Dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berkepentingan dalam perusahaan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan, sehingga dapat mendukung penelitian. - Kuesioner Pengumpulan data melalui sebuah susunan pertanyaan yg disebarkan kepada penumpang secara langsung untuk mendapatkan penilaian berkaitan dengan kualitas pelayanan MAS serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. 2. Sumber data sekunder
29 - Studi literatur dilakukan dari berbagai buku, jurnal, dokumen-dokumen perusahaan yang bersangkutan dan berhubungan dengan penelitian serta data-data yg penulis dapatkan melalui internet. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang MAS yang telah menggunakan jasa penerbangan MAS selama lebih dari dua kali dengan tempat kedatangan Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jenis sampling purposive. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono2007, pp77-78). 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Berdasarakan Ariestonandri (2006, p94) pada kasus yang sulit memprediksi atau memang tidak diketahui jumlah populasinya maka ukuran sampel dapat diambil dengan pendekatan sederhana, yakni: n 1 ² Di mana ( 1- ² ) adalah asumsi interval kepercayaan sampel terhadap populasi. Sehingga diketahui jumlah sampel yang harus ditetapkan dengan tingkat kepercayaan 90% atau = 0,10 maka n 100 dan dalam penelitian ini akan diambil jumlah sampel sebanyak 100 responden. 3.7 Metode Analisis
30 Dalam penelitian ini digunakan 2 metode analisis, yaitu: Tabel 3.4 Tujuan dan Alat Analisis Tujuan Alat Analisis T 1 T 2 T 3 Analisis SERVQUAL Analisis SERVQUAL Regresi Linier Berganda Sumber: hasil penelitian Keterangan: T-1: Mengetahui tingkat kepentingan penumpang MAS ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan. T-2: Mengetahui tingkat kesesuaian penumpang MAS ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan. T-3: Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang MAS. 3.7.1 Uji Validitas Berdasarkan pendapat Santosa (2005, p247) validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Melalui program SPSS 13.00 teknik pengujian yang sering digunakan para peneliti untuk uji validitas yaitu menggunakan Corrected Item-Total Correlation dengan mengkoreksikan skor tiap butir pertanyaan (sebagai variabel X) dengan skor total (sebagai variabel Y). Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut: - Jika r hitung > r tabel maka butir atau pertanyaan tersebut adalah valid. - Jika r hitung < r tabel maka butir atau pertanyaan tersebut adalah tidak valid. Langkah-langkah dalam pengujian validitas adalah sebagai berikut:
31 1. Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden dengan menyatakan setuju atau tidak setuju dengan masing-masing pertanyaan. Uji coba dilakukan terhadap 100 responden. 2. Melakukan uji dengan melihat daya pembeda item (item discriminality) yang dilakukan dengan cara korelasi item total. Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan. 3. Setelah diketahui Corrected Item-Total Correlation (t hitung) kemudian dibandingakn dengan nilai t tabel. Jika lebih besar dari t tabel maka pertanyaan tersebut valid, sebaliknya apabila lebih kecil maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. (Husein2003, pp189-193). 3.7.2 Uji Reliabilitas Apabila telah dilakukan uji validitas, maka tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas. Dalam uji ini reliabilitas ini, digunakan teknik Cronbach s alpha yang dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentu skala. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach s Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60. (Santosa2005, p251) 3.7.3 Analisis SERVQUAL Dalam kuesioner, digunakan skala 5 tingkat (likert). Skala likert adalah skala yang meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek. (Istijanto2008, p90).
32 Kelima penilaian tersebut diberikan bobot berdasarkan masing-masing segi, yaitu dari segi harapan dan segi kenyataan. Untuk kinerja/kenyataan yang dirasakan penumpang diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Sangat baik : 5 b. Baik : 4 c. Cukup baik : 3 d. Buruk : 2 e. Sangat Buruk : 1 Sedangkan untuk tingkat kepentingan dari penumpang diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Sangat penting : 5 b. Penting : 4 c. Cukup penting : 3 d. Tidak penting : 2 e. Sangat tidak penting : 1 Konsep SERVQUAL menghubungkan pandangan dari konsumen dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur, memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki. Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). (Tjiptono2007, p156).
33 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi x 100% Yi Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangakan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. X = Xi Y = Yi n n Dimana X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ). Dimana X, merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan yang dirasakan penumpang pada seluruh faktor, Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh faktor, dan K adalah banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. X = i N = K 1 Xi Y = i N = K 1 Yi
34 Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Kepentingan Y A B Prioritas utama Pertahankan perstasi Y C D Prioritas rendah Berlebihan Kinerja X X Gambar 3.1 Diagram Kartesius Sumber: (Supranto2006, p242) Berdasarkan Supranto (2006, p243), matriks ini terdiri dari empat kuadran, dimana masing-masing kuadran adalah: Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga hasilnya mengecewakan. Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting oleh pelanggan. Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting oleh pelanggan.
35 Kuadran D Menunjukkan faktor-faktor yang dirasa pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.7.4 Uji Normalitas Uji normalitas merupakan uji untuk mengukur apakah data memiliki distribusi normal atau dengan kata lain sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama. Dalam uji normalitas akan diuji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis (titik-titik) data riil mengikuti garis diagonal. (Sunyoto, 2007, pp104-105) Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes Kolmogorov-Smirnov dengan tingkat signifikansi sebesar 0.05%. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut: - Jika nilai Signifikansi > 0,05 maka data berdsitribusi normal. - Jika nilai Signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal. 3.7.5 Uji Korelasi Uji korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearson Product Moment. Korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan dua variabel. Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan antara kedua variabel bersifat searah. Searah berarti jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya juga besar. Jika korelasi mengahsilkan angka negatif maka hubungan antara kedua variabel tidak searah. Tidak searah mempunyai makna jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya menjadi kecil. Angka korelasi berkisar antara 0 sampai dengan 1 dengan ketentuan jika angka mendekati satu maka
36 hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika angka korelasi mendekati nol maka hubungan kedua variabel semakin lemah. (Sarwono2006, pp81-82) Berdasarkan pendapat Sarwono (2006, p87), Keeratan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut: 0 0,25 : Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada) >0,25 0,5 : Korelasi cukup >0,5 0,75 : Korelasi Kuat >0,75 1 : Korelasi sangat kuat 3.7.6 Metode Regresi Linier Berganda Untuk jenis penelitian yang bersifat asosiatif dalam penelitian ini (T-3) menggunakan metode analisis regresi berganda. Berdasarkan Sarwono (2006, p128) regresi linier berganda mengestimasi besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan oleh persamaan yang bersifat linier, yang melibatkan dua atau lebih variabel bebas, untuk digunakan sebagai alat prediksi besar nilai variabel tergantung. Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Ŷ + = b0 + b1x1 + b 2X 2 + b3x3 + b 4X 4 b5x5 Dimana, Yˆ = subyek variabel terikat yang diramalkan b 0 = konstanta X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5 = variabel independen b 1, b 2, b 3, b 4, dan b 5 = koefisien regresi Keterangan : 1. X 1 Responsive (daya tanggap) 2. X 2 Reliability (keandalan)
37 3. X 3 Assurance (jaminan) 4. X 4 Empathy (empati) 5. X 5 Tangibles (produk-produk fisik) 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris.hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian yang secara teoritis dianggap paling tinggi tingkat kebenarannya. (Suryabrata2008, p21) 1. Uji F Menurut pendapat Priyatno (2009, p48) uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen yang ditunjukkan oleh tabel Anova dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. 2. Uji t Uji hipotesis dengan t-test digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki hubungan signifikan atau tidak dengan variabel terikat secara individual untuk setiap variabel. Sehingga dasar pengambilan keputusan pengujian adalah: - Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak (ada pengaruh yang signifikan). - Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima (tidak ada pengaruh yang signifikan).
38 Untuk mengetahui t-tabel digunakan ketentuan n-2 pada level off significance ( ) sebesar 10% (tingkat kesalahan 10% atau 0,1), atau taraf keyakinan 90% (0,90). Jadi apabila kesalahan satu variabel lebih dari 10%, berarti variabel tersebut tidak signifikan. 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Dari penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi MAS dalam mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh penumpang serta mengevaluasi sejauh mana kualitas pelayanan yang sudah diberikan melalui tingkat kesesuaian penumpang sehingga dapat diketahui pada dimensi kualitas pelayanan mana yang harus diprioritaskan dan diperbaiki demi mempertahankan penumpangnya agar tetap setia. Rancangan implikasi berikutnya, diharapkan akan memberi gambaran mengenai seberapa besar dimensi kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas penumpang MAS. Dengan demikian MAS dapat menetapkan strategi yang terbaik dalam meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.