BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kinerja dalam suatu organisasi merupakan suatu tolak ukur untuk menentukan berhasil atau tidaknya organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kinerja suatu organisasi sangat ditentukan oleh kualitas kinerja karyawan yang bekerja didalamnya (Wiryanto, 2006). Upaya peningkatan kinerja karyawan terutama yang berkaitan dengan layanan nasabah membuat pemimpin harus merencanakan sistem kerja yang baik khususnya untuk unit teller. Agar tujuan perusahaan tercapai dengan baik sesuai yang diharapkan perusahaan, maka dibangunlah suatu sistem penilaian disiplin kerja terhadap unit teller. Sistem inipun mulai terlihat hasilnya dalam waktu beberapa bulan saja. Terlihat sejumlah karyawan berhasil meningkatkan kualitas perusahaan akan tetapi beberapa karyawan mengalami stress kerja dan menyebabkan kemunduran kinerja beberapa karyawan. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank swasta nasional terbesar di Indonesia yang memiliki lebih dari 928 kantor cabang yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia (Portal BCA, 2015). BCA senantiasa meningkatkan kualitas dan kemampuan sumber daya manusia untuk mendukung strategi dalam mempererat hubungan dengan para nasabah. Perkembangan bisnis dan permintaan nasabah yang terus bertumbuh membuat BCA menyelenggarakan program pelatihan dan 1
2 pengembangan untuk mempertahankan kualitas layanan sehingga mampu memberikan solusi yang efektif dan tepat waktu bagi para nasabah, sekaligus meningkatkan hubungan yang baik dengan nasabah. BCA menyediakan program pelatihan dan pengembangan yang komprehensif untuk mengasah keterampilan dan pengetahuan serta menumbuhkan etos kerja yang dibutuhkan dalam mendukung kinerja secara kelompok dan menjaga standar mutu layanan yang tinggi. Berdasarkan informasi yang diperoleh oleh penulis dari PT Bank Central Asia Tbk cab Green Garden, melalui wawancara dengan Kepala Operasional Cabang, target kerja para frontliner (Teller) ditetapkan dan dinilai setiap tahun sebagai dasar evaluasi keberhasilan karyawan dalam memenuhi target yang telah ditentukan. Kinerja di unit frontliner (teller) masih dinilai kurang memuaskan oleh pihak Kepala Bagian dan Kepala Layanan. Pada perusahaan seperti PT Bank Central Asia, Tbk KCU Green Garden, ditemukan adanya beberapa hal yang masih menjadi masalah berkenaan dengan kinerja karyawan. Masih belum optimalnya kecakapan pengetahuan produk yang dimiliki oleh karyawan, menimbulkan dampak tidak tercapainya target bisnis yang telah ditentukan. Hal ini terlihat juga dari masih adanya beberapa sikap dan keterampilan dalam melayani yang belum memuskan para nasabahnya. Adanya komplain yang terdata melalui call center maupun disampaikan langsung ke kantor cabang, menunjukkan bahwa tingkat
3 kepuasan nasabah belum tercapai optimal. Masalah pelayanan frontliner (teller) yang jauh dari budaya SMART BCA (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Teliti) menurut keluhan nasabah yang hampir setiap hari dilaporkan kepada Kepala Layanan adalah sikap memilih nasabah yang akan dilayani, yaitu bersikap ramah terhadap nasabah pemegang kartu prioritas tanpa memperhatikan nasabah reguler yang antri lebih dulu (Survey Gallup, 2015). Masalah kemampuan pengetahuan teknis frontliner (teller) yang dikeluhkan nasabah dan menjadi pusat perhatian KABAG frontliner (teller) dan Kepala Layanan adalah penginputan data yang lambat dan sistem pemecahan masalah nasabah yang tidak efektif sehingga nasabah menjadi tidak puas. Selain itu faktor komitmen kerja karyawan yang belum konsisten dijalankan, seperti 4DX yang tidak dilakukan setiap harinya yang merupakan indikator dari kinerja karyawan. Didukung dengan lingkungan kerja yang kurang kondusif sehingga para karyawan seakan-akan tidak ubahnya seperti mesin kalkulator hidup yang setiap harinya hanya menghitung dan menghitung. Cara kerjanya monoton. Hampir tidak ada variasi yang dapat menjamin bahwa kebosanan tidak akan muncul ke permukaan. Sehingga mengalami penurunan kualitas pelayanan dan adanya komplain nasabah yang merasa kurang puas.
4 Anoraga (2009) mengatakan bahwa individu memiliki etos kerja yang tinggi adalah individu yang bermotivasi tinggi. Etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap, yang tentunya didasari oleh nilai-nilai yang diyakini seseorang. Keyakinan ini menjadi suatu motivasi kerja, yang mempengaruhi juga etos kerja seseorang. Jika digambarkan dalam bentuk grafik, kinerja frontliner (teller) yang ditinjau dari aspek cross selling dan pelayanan mengalami penurunan sebagai berikut. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2012 2013 2014 2015 (6 BULAN) PENJUALAN PINJAMAN (KPR,KKB KPA) PENJUALAN LOAN(KK, INVESTMENT,OBLIG ASI) PENJUALAN PRODUK TABUNGAN (%)** Sumber: perhitungan berdasarkan laporan penjualan pada unit CSO, AO dan AIA ( PT BCA Green Garden) Gambar 1.1 Pencapaian cross selling teller terhadap produk BCA (%)*
5 4,8 4,75 4,7 4,65 4,6 4,55 4,5 4,45 4,4 4,35 4,3 2012 2013 2014 2015 (6 BULAN) Sumber: lembaga survei Gallup Gambar 1.2 Pencapaian kinerja pelayanan unit teller (dalam angka)* Dari gambar grafik tersebut, terlihat penurunan kinerja yang signifikan. Dari gambar 1.1 terlihat cross selling yang dilakukan oleh frontliner (teller) sangat kurang, dari target yang diberikan oleh perusahaan yaitu 5 (lima)referal/hari tetapi yang dilakukan oleh frontliner (teller) hanya 1(satu)referal/hari bahkan tidak ada referal sama sekali. Sehingga terjadi penurunan drastis dari tahun ke tahun, seiring banyaknya karyawan baru yang mengharuskan menambah pengetahuan produknya. Untuk gambar 1.2 hasil yang didapat dari Lembaga Survei Gallup, lembaga tersebut menilai kinerja pelayanan cabang dengan mengacu pada penilaian konsumen. Survei tersebut dilakukan via telfon dengan menarik data dari pusat setiap bulannya dan di akumulasi setiap 6 bulan, jadi setahun ada 2 kali. Penilaiannya terdiri dari: 1. Penyambutan Frontliner pada saat datang ke cabang
6 2. Lamanya transaksi yang dilakukan oleh Frontliner pada saat melayani nasabah 3. Ketelitian frontliner dalam melakukan transaksi 4. Sikap frontliner dalam berinteraksi dengan nasabah 5. Handling complain Dari komponen penilaian diatas, maka didapatlah penilaian yang sudah diakumulasi (terlihat pada gambar 1.2). Dari kedua grafik tersebut, didapat beberapa faktor yang diduga menyebabkan penurunan kinerja tersebut diantaranya: 1. Faktor personal (Individu), meliputi : kurangnya pengetahuan, kemampuan teknis, kepercayaan diri, dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu. Menurut Wibisono (2010), komitmen dapat dinilai dengan menggunakan survei karyawan atau penilaian yang menetapkan bagaimana individu mempunyai keinginan untuk mencapai target perusahaan. Komitmen karyawan merupakan kontribusi yang penting, di mana karyawan dapat meyakinkan perusahaan atau organisasi bahwa karyawan berusaha semaksimal mungkin di dalam beraktivitas dan bekerja bagi keuntungan perusahaan atau organisasi tersebut. 2. Intensitas yang belum konsisten dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan pimpinan atau team leader.
7 3. Kurangnya dukungan semangat dan motivasi yang diberikan oleh rekan satu tim dan kekompakan anggota tim. Menurut Wibisono (2010), motivasi merupakan hasrat atau keinginan pegawai untuk mengerjakan pekerjaan mereka seefisien dan seefektif mungkin. Kemudian tuntutan kerja yang semakin tinggi untuk melayani nasabah dengan cepat dan teliti karena banyak nasabah mengeluhkan waktu antrian yang lama, sehingga kerja dirasakan sebagai suatu hal yang membebani diri. Dalam tulisannya, Kusnan (2005) hal tersebut merupakan ciri-ciri individu atau kelompok masyarakat yang memiliki etos kerja rendah. Selain itu dengan bertambah banyaknya antrian sehingga teller sulit melakukan referal produk kepada nasabah. 4. Belum maksimal dalam sistem kerja dan fasilitas kerja. Semua itu berdampak pada kinerja karyawan yang tidak optimal. Hal inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai dampak perubahan karyawan terhadap kinerjanya berdasarkan faktor pengetahuan, komitmen dan etos kerja, yang hasilnya akan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul Analisis Faktor Pengetahuan, Komitmen Organisasi dan Etos kerja terhadap Kinerja karyawan pada unit teller yang telah menerapkan Smart Solution B. Rumusan Masalah 1. Apakah faktor pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan?
8 2. Apakah komitmen organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan? 3. Apakah etos kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengetahuan terhadap kinerja karyawan, 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen organisasi kerja terhadap kinerja karyawan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh etos kerja terhadap kinerja karyawan. D. Kontribusi Penelitian 1. Kontribusi praktik Dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk para pengambil keputusan atau kebijakan organisasi, khususnya pada BCA cab Green Garden bahwa pengetahuan, komitmen dan etos kerja mempunyai peran yang cukup penting dalam menentukan kinerja karyawan. Sehingga diharapkan pemimpin dapat mempertimbangkan kebijakan- kebijakan dalam memberikan perintah terhadap karyawan sesuai kebutuhan dan kemampuan dari masing-masing karyawan.
9 2. Kontribusi akademik Sebagai bahan pertimbangan pembaca atau pihak lain yang membutuhkan informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian, khususnya untuk bidang SDM dalam meningkatkan kinerja karyawan.