LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Pembobotan AHP A. PENENTUAN BOBOT BALANCED SCORECARD
ANALISIS EVALUASI KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT PELABUHAN JAKARTA Kepada responden yang terhormat Saya Hawara Sebastian Sitompul (H24060972), Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang sedang melakukan penelitian di Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta, memerlukan partisipasi dari Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Saya mengharapkan kesediaan dari Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar, agar informasi ilmiah yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan dapat berguna bagi peningkatan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Diharapkan responden membaca terlebih dahulu petunjuk pengisian yang diberikan. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini DATA RESPONDEN : Nama : Jabatan : Tanda tangan : Tujuan
Menentukan bobot nilai perbandingan berpasangan antara 2 faktor (horizontalvertikal) berdasarkan tingkat kepentingan atau pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan Petunjuk Umum 1. Pengisian kuesioner dilakukan secara tertulis oleh responden. 2. Responden diharapkan melakukan pengisian kuesioner pada satu waktu untuk menghindari inkonsistensi antar jawaban. 3. Jawaban merupakan pendapat pribadi masing-masing responden, sehingga memungkinkan terjadinya perbedaan pendapat dengan responden lain ataupun dengan peneliti. Petunjuk Pengisian 1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisikan bobot untuk masing-masing faktor dengan membandingkan secara berpasangan pada faktor yang tersedia pada tabel berdasarkan derajat pengaruhnya terhadap kinerja pada Rs. Pelabuhan Jakarta. 2. Penilaian ini dilakukan dengan menggunakan skala ordinal, melalui aspek derajat kepentingan. Berikut ini adalah definisi dari setiap skala derajat kepentingan Nilai Derajat Definisi Penjelasan skala Kepentingan 1 Sama Kedua elemen sama pentingnya. Dua elemen mempengaruhi sama kuat pada sifat itu 3 Sedikit lebih Elemen yang satu sedikit lebih penting dari lainnya. Pengalaman atau pertimbangan sedikit menyokong satu elemen atas lainnya. 5 Lebih Elemen yang satu jelas lebih Pengalaman atau pertimbangan dengan penting dibandingkan elemen kuat disokong dan dominasinya lainnya. terlihat dalam praktek. 7 Jauh lebih Satu elemen sangat jelas lebih penting dibandingkan elemen lainnya. 9 Mutlak Satu elemen mutlak lebih penting dibanding elemen lainnya. 2,4,6,8 lainnya Nilai nilai diantara kedua pertimbangan diatas Kebalik annya Satu elemen dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi. Kompromi diperlukan diantara dua pertimbangan. Bila nilai-nilai di atas dianggap membandingkan antara elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2,1/3,1/4,...1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A.
Contoh : Alternatif A B C D A 9 3 1/9 B 1/5 9 C 7 D Alternatif A mutlak lebih penting dari pada alternatif B, maka diberi nilai 9. Alternatif A sedikit lebih penting daripada alternatif C, maka diberi nilai 3. Alternatif A mutlak tidak lebih penting daripada alternatif D, maka diberi nilai 1/9. Alternatif B tidak lebih penting daripada alternatif C, maka diberi nilai 1/5. Alternatif B mutlak lebih penting daripada alternatif D, maka diberi nilai 9. Alternatif C jauh lebih penting penting daripada alternatif D, maka diberi nilai 7. A. Penentuan Bobot Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja memiliki empat perspektif yang merupaka variabel utama dalam penelitian ini, yaitu: 1. perspektif keuangan 2. perspektif pelanggan 3. perspektif proses bisnis internal 4. perspektif pertumbuhan dan pembelajaran Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan / pengaruh relatif antara satu perspektif dengan perspektif lainnya. Alternatif F C I G Perspektif Keuangan (F) Perspektif pelanggan (C) Perspektif Proses Bisnis Internal (I) Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran (G) B. Penentuan Bobot Sasaran Strategis 1. Perspektif keuangan (F) Perspektif keuangan memiliki dua prioritas sasaran strategis yang perlu dipertimbangkan, yaitu : 1) F1 Efisiensi rasio biaya operasional Rumah Sakit 2) F2 Peningkatan kolektebilitas piutang 3) F3 Pertumbuhan pendapatan usaha 4) F4 Pertumbuhan laba Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan/ pengaruh relatif antara satu sasaran strategis dengan lainnya. Alternatif F1 F2 F3 F4 F1 F2 F3 F4
2. Perspektif pelanggan (C) Perspektif pelanggan memiliki dua sasaran strategis yang perlu dipertimbangkan, yaitu : 1) C1 Peningkatan kepuasan pelanggan 2) C2 Peningkatan pertumbuhan kunjungan pasien Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan / pengaruh relatif antara satu sasaran strategis dengan lainnya Alternatif C1 C2 C1 C2 3. Perspektif Proses Bisnis Internal (I) Perspektif proses bisnis internal memiliki dua sasaran strategis yang perlu dipertimbangkan, yaitu: 1) I1 Peningkatan mutu pelayanan 2) I2 Peningkatan kinerja operasional Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan / pengaruh relatif antara satu sasaran strategis dengan lainnya Alternatif I1 I2 I1 I2 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (G) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua sasaran strategis yang perlu dipertimbangkan, yaitu : 1) G1 Peningkatan kepuasan & motivasi karyawan 2) G2 Peningkatan pencapaian pelatihan kerja Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan / pengaruh relatif antara satu sasaran strategis dengan lainnya
C. Penentuan Bobot Ukuran Hasil 1. Perspektif Proses Bisnis Internal (indikator mutu pelayanan) Sasaran Perspektif proses bisnis internal (indikator mutu pelayanan) memiliki lima ukuran hasil strategis yang perlu dipertimbangkan, yaitu: 1) I1 waktu tunggu pelayanan obat non racikan (30 menit) 2) I2 waktu tunggu pelayanan obat racikan (60 menit) 3) I3 Angka infeksi luka operasi 4) I4 Angka keterlambatan layanan pertama pada IGD (lebih dari 15 menit) 5) I5 Angka waktu tunggu sebelum operasi elektif (maksimal 24 jam) Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan / pengaruh relatif antara satu ukuran hasil strategis dengan lainnya Alternatif I1 I2 I3 I4 I5 I1 I2 I3 I4 I5 2. Perspektif Proses Bisnis Internal (Kinerja operasional) Sasaran Perspektif proses bisnis internal (kinerja operasional) memiliki empat ukuran hasil strategis yang perlu dipertimbangkan, yaitu: 1) J1 Bed occupancy ratio 2) J2 Average length of stay 3) J3 Turn over internal (TOI) 4) J4 Bed turn over (BTO) Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan / pengaruh relatif antara satu ukuran hasil strategis dengan lainnya Alternatif J1 J2 J3 J4 J1 J2 J3 J4
Lampiran 2. Kuesioner Kepuasan Pasien B. SURVEI KEPUASAN PASIEN ANALISIS EVALUASI KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT PELABUHAN JAKARTA Kepada responden yang terhormat Saya Hawara Sebastian Sitompul (H24060972), Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang sedang melakukan penelitian di Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta, memerlukan partisipasi dari Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan dari Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar, agar informasi ilmiah yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan dapat berguna bagi peningkatan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini I. KARAKTER RESPONDEN (Petunjuk: Berikan tanda pada jawaban anda) 1. Jenis kelamin anda : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia anda : ( ) 16-25 tahun ( ) 36-45 tahun ( ) 26-35 tahun ( ) lebih dari 45 tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SD ( ) SMA ( ) Sarjana ( ) SMP ( ) Diploma ( ) Lainnya 4. Pekerjaan : ( ) Pelajar ( ) PNS ( ) Lainnya ( ) Wirausaha ( ) Pegawai Swasta/BUMN ( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Belum bekerja 5. Pendapatan per bulan ( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 2.000.000- Rp. 5.000.000 ( ) Rp 1.000.000- Rp. 2.000.000 ( ) >Rp. 5.000.000, sebutkan.. 6. Pengeluaran per bulan ( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 2.000.000- Rp. 5.000.000 ( ) Rp 1.000.000- Rp. 2.000.000 ( ) >Rp. 5.000.000, sebutkan..
II. Tingkat kinerja pelayanan Rumah Sakit Petunjuk pengisian bagian II : terhadap setiap pertanyaan, anda dimohon memberikan tanda pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pandangan anda sebagai pasien Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Keterangan: Alternatif Jawaban Penjelasan 1 Sangat tidak puas 2 Kurang puas 3 Cukup puas 4 Puas 5 Sangat puas no Atribut atribut mutu jasa Altrenatif Jawaban I. Reliability (keandalan) 1 Ketelitian dan keakuratan dokter dalam melayani pasien. 2 Penjelasan Prosedur pelayan dengan lengkap oleh pihak Rumah Sakit. 3 Pengetahuan dan ketrampilan, dokter dan perawat dalam melayani pasien II. Responsiveness (cepat tanggap) 4 Kecepatan dan ketanggapan dokter dalam memberikan pelayanan 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan Rumah Sakit dalam menyelesaikan keluhan pasien 6 Waktu tunggu pelayanan obat di apotik III. Assurance (jaminan) 7 Kesopanan dan keramahan dokter dalam melayani pasien 8 Kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien 9 Kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit 10 Biaya terperinci dengan jelas dan benar 1 2 3 4 5
No Atribut atribut mutu jasa Altrenatif Jawaban IV. Emphaty (empati) 11 Kesediaan Rumah Sakit dalam memberikan informasi kepada pasien 12 Perhatian dan sikap perawat dalam melayani pasien 13 Perhatian dan sikap Dokter dalam melayani pasien V. Tangible ( kasat mata) 14 Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit 15 Penampilan Dokter, Perawat dan Karyawan lainnya 16 Fasilitas dan keamanan tempat parkir 17 Lokasi rumah sakit mudah dicapai 1 2 3 4 5
Lampiran 3. Kuesioner Kepuasan Kerja dan Motivasi karyawan C. SURVEI KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KARYAWAN ANALISIS EVALUASI KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT PELABUHAN JAKARTA Kepada Responden yang terhormat Saya Hawara Sebastian Sitompul (H24060972), Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang sedang melakukan penelitian di Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta, memerlukan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui kepuasan kerja dan motivasi karyawan Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar, agar informasi ilmiah yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan dapat berguna bagi peningkatan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara(i) yang diberikan tidak berkaitan dengan prestasi kerja Anda karena informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini I. KARAKTER RESPONDEN (Petunjuk: Berikan tanda pada jawaban anda) 1. Jenis kelamin anda : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Pendidikan terakhir : ( ) SD ( ) SMA ( ) Sarjana ( ) SMP ( ) Diploma ( ) Lainnya. 3. Lama bekerja : ( ) < 3 tahun ( ) 7-10 tahun ( ) Lainnya... ( ) 3-6 tahun ( ) 11-14 tahun 4. Pengeluaran per bulan ( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 2.000.000- Rp. 5.000.000 ( ) Rp 1.000.000- Rp. 2.000.000 ( ) >Rp. 5.000.000, sebutkan.. 5. Pendapatan per bulan ( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 2.000.000- Rp. 5.000.000 ( ) Rp 1.000.000- Rp. 2.000.000 ( ) >Rp. 5.000.000, sebutkan.. 6. Jumlah tanggungan keluarga ( ) < 3 orang ( ) > 5 orang, sebutkan ( ) 3-5 orang 7. Jabatan dalam perusahaan :
II. Tingkat kepuasan kerja dan motivasi karyawan Petunjuk pengisian bagian II : terhadap setiap pertanyaan, anda dimohon memberikan tanda pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pandangan anda sebagai karyawan Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Keterangan: Alternatif Jawaban Penjelasan 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Cukup setuju 4 Setuju 5 Sangat Setuju no Atribut atribut Kepuasan Kerja dan Motivasi karyawan I. Atribut Kepuasan Kerja 1 Saya merasa puas dengan gaji yang saya terima saat ini 2 Saya merasa puas dengan bonus dan intensif yang diberikan perusahaan 3 Saya merasa puas dengan tunjangan kesehatan dan pengobatan yang diberikan 4 Saya merasa puas dengan kepastian kerja yang diberikan perusahaan (meliputi : jam kerja, jenis pekerjaan dan uraian pekerjaan) yang diberikan perusahaan pada jabatan saya 5 Saya merasa puas dengan penilaian kinerja karyawan yang dilakukan perusahaan 6 Saya merasa puas dengan kenyamanan dan kebersihan tempat kerja 7 Saya merasa puas dengan peraturan penggunaan fasilitas perusahaan 8 Kesempatan yang diberikan perusahaan untuk menyelesaikan sendiri pekerjaan sudah besar 9 Hubungan saya erat dengan rekan kerja dari bagian yang sama Altrenatif Jawaban 1 2 3 4 5
No Atribut atribut Kepuasan Kerja dan Motivasi karyawan I. Atribut Kepuasan Kerja 10 Hubungan saya erat dengan rekan kerja dari bagian yang berbeda 11 Sesama rekan kerja, kami saling membantu dalam hal pekerjaan 12 Hubungan saya erat dengan atasan 13 Atasan saya selalu memberikan bimbingan dalam pekerjaan 14 Saya sudah mendapatkan kesempatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan saya sebaik-baiknya 15 Saya jarang mendapat teguran dari rekan sekerja dan atasan mengenai kinerja saya II. Atribut motivasi karyawan 16 Promosi jabatan yang jelas membuat saya termotivasi 17 Saya termotivasi dengan adanya perkembangan karir ( DIKLAT) yang diberikan perusahaan 18 Saya merasa termotivasi karena atasan saya sering memperhatikan ide (gagasan) saya 19 Saya termotivasi dengan adanya pemberian bonus dan tunjangan 20 Saya berupaya memberikan hasil yang terbaik bagi perusahaan 21 Saya merasa pekerjaan saya memberi saya peluang untuk berkembang dan menggunakan keahlian yang dimiliki 22 Saya memiliki dorongan yang kuat untuk bekerja lebih keras untuk mencapai tujuan perusahaan 23 Saya memiliki kesetiaan (loyalitas) yang tinggi pada perusahaan 24 Saya bersedia mengikuti pelatihan yang diberikan untuk peningkatan ketrampilan karyawan 25 Saya bersedia ditempatkan di kantor cabang dalam rangka perkembangan perusahaan 26 Saya bersedia mengikuti pelatihan di luar jam kantor untk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan Altrenatif Jawaban 1 2 3 4 5
No Atribut atribut Kepuasan Kerja dan Motivasi karyawan 27 Saya bersedia menerima sanksi apabila secara nyata melakukan kesalahan dan bersedia untuk memperbaikinya 28 Saya memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam menyelesaikan suatu pekerjaan 29 Saya berupaya menyelesaikan pekerjaan dengan maksimal dan tepat waktu 30 Saya selalu memacu untuk berprestasi di bidang pekerjaan saya saat ini Altrenatif Jawaban 1 2 3 4 5