SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN CABANG MEDAN OLEH RACHMAD SUHENDRA 100521102 PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Rachmad Suhendra NIM : 100521102 Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan. Tanggal : Oktober 2013 Penulis, Rachmad Suhendra NIM : 100521102
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Rachmad Suhendra NIM : 100521102 Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan. Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai Liasta Ginting SE, M.Si Dra.Marhayanie, M.Si NIP. 19590719 198703 1 003 NIP. 19580427 198503 2 002 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Rachmad Suhendra NIM : 100521102 Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan. Tanggal: Oktober 2013 Ketua Program Studi Dra.Endang Sulistya Rini, S.E,M.Si NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal: Oktober 2013 Ketua Departemen DR. Isfenti Sadalia, S.E, M.Ec NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien Pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan Rekan Cabang Medan. adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Oktober 2013 Rachmad Suhendra NIM: 100521102
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN CABANG MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha atau instansi pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah klien yang berbentuk badan usaha yang berkedudukan di Medan dan telah menggunakan jasa Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 88 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke klien atau instansi yang sesuai dengan kriteria dan data sekunder yaitu studi dokumentasi dari internet dan jurnal. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,6268 bearti 62,6 % kepuasan klien pada Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan Cabang Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini. Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati, dan Kepuasan Nasabah
ABSTRACT THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE OF KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN BRANCH MEDAN The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Service Quality on the Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the client who live in Medan and that have been used the service over twice. The sample used in this riset amounted to 88 responden. Tipe of data used is primary were collected using with quesioners of Client of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan and secondary data that study documentation such as internet and journal. Data analisis methode used is multiple linear regression analysis with a significance level of (α = 0,05). The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy variable influence positively and significance on Client Satisfaction of Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Sukardi, Israr dan rekan branch Medan. On parsial testing (t-test) it was found that assurance variable had the most dominan influence on Client satisfaction. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,626 which means 62,6% of client satisfaction has dependent variable could be explained by Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has independent variable. While the rest 37,4% could be explained by other which were not studied in this research. Keyword : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy and Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi. Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Surtono, S.Sos, Ibunda Ir. Safrida, MM, dan adikku Luthfini Syarah Annisa yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi sekaligus dosen Pembaca Nilai
yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Boby, Ricky, Rifa, Fitria, Hantari, Titin, Saleh, Febriska, dll) yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih. Akhir kata penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya. Wassalamualaikum Wr. Wb. Medan, Oktober 2013 Penulis Rachmad Suhendra
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii iv BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 8 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis... 9 2.1.1. Pengertian Jasa... 9 2.1.2. Karakteristik Jasa... 10 2.1.3. Kualitas Jasa/Layanan... 11 2.1.4. Dimensi Kualitas Layanan... 13 2.1.5. Strategi Mewujudkan Layanan Prima... 19 2.1.6. Pengertian Pelanggan... 21 2.1.7. Kepuasan Pelanggan/Klien... 21 2.1.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 23 2.1.9.Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian 25 2.2. Penelitian Terdahulu... 27 2.3. Kerangka Konseptual... 28 2.4. Hipotesis... 32 METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 33 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 33 3.3. Batasan Operasional... 33 3.4. Defenisi Operasioal Variabel... 35 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 37 3.6. Populasi dan Sampel... 38 3.6.1 Populasi... 38 3.6.2 Sampel... 38 3.7. Jenis dan Sumber Data... 39 3.8. Metode Pengumpulan Data... 40 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas... 40 3.10 Teknis Analisis... 44 3.10.1 Analisis Deskriptif... 44 3.10.2 Uji Asumsi Klasik... 45 3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda... 46 3.10.4 Uji Hipotesis... 47
BAB IV BAB V HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 49 4.1.1 Jasa Penilaian... 50 4.1.2 Objek Penilaian... 52 4.1.3 Pengguna Jasa Penilaian... 54 4.1.4 Tujuan Penilaian... 56 4.1.5 Proses Penilaian... 57 4.1.6 Metodologi Penilaian... 58 4.1.7 Studi Kelayakan Proyek... 59 4.1.8 Pengguna Studi Kelayakan... 61 4.1.9 Monitoring/Pengawasan Proyek dan Completion Report 62 4.1.10 Organisasi dan SDM... 64 4.2. Hasil Penelitian... 65 4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel... 65 4.2.2 Uji Asumsi Klasik... 70 4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 76 4.2.4 Pengujian Hipotesis... 79 4.3. Pembahasan... 83 4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Klien... 83 4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Klien... 84 4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien... 85 4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien... 87 4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien... 88 HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 5.1. Kesimpulan... 90 5.2. Saran... 91 DAFTAR PUSTAKA... 93
DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Data Target dan Realisasi Pendapatan Perusahaan dari Tahun 2008 sd. 2010... 6 3.1 Operasional Variabel... 35 3.2 Instrument Skala Likert... 38 3.3 Item-Total Statistics... 41 3.4 Hasil Uji Validitas... 42 3.5 Hasil Uji Reliabilitas... 43 3.6 Reliability Statistic... 44 4.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik.. 66 4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan 66 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan 67 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan... 68 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati... 68 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Klien... 69 4.7 N-Par Test... 74 4.8 Uji Glejser... 74 4.9 Uji Multikolinearitas... 75 4.10 Variables Entered/Removed... 76 4.11 Regresi Linier Berganda... 77 4.12 Pengujian Determinasi... 79 4.13 Anova... 80 4.14 Uji Parsial... 81
DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Halaman 1.1 Jumlah Klien Menurut Bidang Usaha yang menggunakan Jasa KJPP Tahun 2010... 3 1.2 Perkembangan Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia... 4 1.3 Persebaran Kantor Jasa Penilai Publik di Indonesia... 4 2.1 Formula Kepuasan Pelanggan... 23 2.2 Kerangka Konseptual... 18 4.1 Jenis Objek Penilaian... 54 4.2 Proses Penilaian... 57 4.3 Proses Studi Kelayakan... 62 4.4 Proses Pengawasan... 64 4.5 Struktur Organisasi... 65