BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada PT. Asahi Kemas Utama. 3.2 Desain Penelitian Adapun macam format dasar yang digunakan dalam kuesioner yaitu Scaled responden questions yaitu format pertanyaan yang menggunakan skala untuk mengukur kepuasan pelanggan yang sedang diteliti. 3.3 Populasi Penelitian Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling. Pada penelitian ini tidak dapat diketahui jumlah populasinya sehingga jumlah sampel yang diteliti tidak dapat dicari berapa besarnya. Untuk mengatasi hal tersebut, maka cara penarikan sampelnya menggunakan accidental sampling method, yaitu metode penarikan sampel yang dilakukan secara kebetulan. Jadi subyek yang diteliti adalah mereka yang dijumpai pertama dan dijadikan responden penelitian. 26

27 3.4 Sampel Penelitian Menurut Supranto (2007: 239) bahwa Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang memenuhi persyaratan minimal sebanyak 60 responden. Semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Oleh karena itu, dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden dengan didasarkan pada pertimbangan akan sifat populasi yang memiliki derajat keseragaman yang tinggi. N 3904 n = n = N.d 2 + 1 3904. 0,1 2 + 1 n = 97,5 100 (dibulatkan) keterangan: N = Populasi d 2 = alfa (rumus) 3.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Studi Kepustakaan (study research) Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku wajib (text book), buku-buku pelengkap atau referensi (reference books), majalah, laporan resmi perusahaan, dan catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan studi perbandingan, sehingga diperoleh konsep sebagai titik tolak pembahasan. 2. Penelitian Lapangan / Riset Lapangan (field research)

28 Penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan secara langsung ke perusahaan dengan menggunakan cara: a. Wawancara (interview), yaitu mendapatkan data melalui tanya jawab secara langsung terhadap konsumen yang berwewenang langsung terhadap masalah yang diteliti. b. Daftar pertanyaan (questionnaire), pengumpulan data untuk penyusunan skripsi juga dilakukan dengan mempersiapkan daftar pertanyaan secara lengkap yang kemudian dibagikan kepada konsumen PT. Asahi Kemas Utama untuk mendapatkan keterangan yang lebih terperinci. 3.6 Definisi Variabel Variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan (variabel X) Lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: a. Kehandalan (Reliability) Ketepatan waktu pengerjaan. Pemenuhan permintaan konsumen. b. Ketanggapan (Responsiveness) Kelengkapan pelayanan (penambahan logo dan desain kotak). Kecakapan dan ketrampilan pegawai. c. Keyakinan (Assurance) Komunikasi yang efektif.

29 Penyampaian surat penawaran dan daftar harga. d. Empati (Empathy) Keramahan pelayanan. Kemampuan dalam menghadapi keluhan. e. Berwujud (Tangible) Kelengkapan mesin pengerjaan. Kesiapan dan kebersihan pekerjaan. 2. Kepuasan Konsumen (variabel Y) Kepuasan pelanggan melalui pengalaman secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan yang didapatkan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima sesuai atau lebih dari yang mereka harapkan, maka pelanggan akan merasa puas, demikian pula sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang mereka harapkan, maka pelanggan merasa tidak puas. a. Mutu Pengetahuan karyawan tentang produk yang ditawarkan. Pemberian informasi yang jelas terhadap pelanggan yang membutuhkan. b. Pelayanan Konsumen Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan. Kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan. Ketepatan dalam pengantaran barang.

30 c. Nilai Penjagaan kualitas saat barang sampai pada tujuan. Reputasi perusahaan yang dapat dipercaya sebagai jaminan kualitas pelayanan. Tanggung jawab perusahaan apabila teradi kesalahan produk. Ketepatan dalam pengantaran barang. 3.7 Diagram Alur Kepuasan konsumen adalah suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan karena kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai ukuran untuk melihat keberhasilan perusahaan. Selain itu, kepuasan konsumen juga merupakan salah aspek yang ingin dicapai perusahaan dalam menciptakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan tersebut. untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Konsumen (Y) 3.8 Pengukuran Variabel Dari indikator-indikator yang disusun dalam alat ukur penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan dan pernyataan variable bebas dan variable terikat dengan menggunakan skala likert.

31 1. Untuk tingkat kualitas pelayanan, bobot yang diberikan sebagai berikut: Tabel 3.1 Bobot Tingkat Kualitas Pelayanan Jawaban Bobot Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 2. Untuk tingkat kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh perusahaan, bobot yang diberikan sebagai berikut: Tabel 3.2 Bobot Tingkat Kepuasan Konsumen Jawaban Bobot Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5

32 3.9 Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Validitas Dalam penelitian ini, validitas dari butir-butir pernyataan akan diuji dengan menggunakan pendekatan internal artinya masing-masing subjek akan memiliki dua macam skor yaitu skor yang diperolehnya untuk setiap butir (pertanyaan) instrumen dan skor total yang merupakan hasil penjumlahan skor-skor yang diperolehnya pada setiap butir instrumen, kemudian skor yang diperoleh seluruh subjek pada masingmasing butir dikorelasikan dengan skor totalnya. Jadi bila ada 10 butir dalam suatu instrumen maka harus dihitung 10 koefisien. Korelasi yakni koefisien korelasi dari setiap butir dengan skor totalnya. Bila koefisien korelasi suatu butir dan skor totalnya positif dan besar (signifikan), maka butir itu dinyatakan valid. Bila koefisien korelasinya positif tetapi rendah, berarti butir tersebut memiliki kesesuaian yang rendah dan skor totalnya. Bila koefisien korelasinya negatif, berarti butir tersebut mengungkapkan hal yang berlawanan dengan hal yang diungkapkan dari skor total yang diasumsikan valid itu. Jadi patokan yang digunakan dalam pendekatan internal dengan demikian adalah skor totalnya Aritonang R, (2009: 134). 3.9.2 Reliabilitas Analisis reliabilitas dilakukan terhadap butir-butir pernyataan yang masih valid sedangkan butir-butir yang tidak valid dinyatakan gugur atau diperbaiki. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik analisis Alpha Cronbach dalam Aritonang (2009: 139). Jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliabel, sedangkan jika r alpha positif dan r alpha < dari pada r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel. Santoso, Singgih (2005: 280)

33 3.10 Metode Analisis Data Pengukuran tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diberikan perusahaan menggunakan skala Likert. Format skala Likert merupakan format jawaban untuk daftar pertanyaan atau kuesioner. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Analisis data yang diperoleh dari kuesioner akan dipresentasikan dalam bentuk diagram kartesius. Dengan rumus sebagai berikut: Xi Tki = x 100% Yi Dimana : TKi = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kualitas pelayanan Yi = skor penilaian kepuasan konsumen Skor penilaian kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen akan dinilai hasilnya berdasarkan pembagian kelas yang masing-masing mempunyai nilai kuantitatif. Pembagian kelas tersebut menggunakan interval kelas yang dirumuskan sebagai berikut: Interval kelas = Nilai observasi terbesar - Nilai observasi terkecil Banyaknya kelas Ukuran untuk jabatan responden berdasar tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan adalah: a. Nilai observasi terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 dengan asumsi bahwa semua responden (100 orang) memberikan jawaban tidak baik/tidak penting (skor 1) terhadap unsur-unsur dimensi produk.

34 b. Nilai observasi terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 dengan asumsi bahwa semua responden (100 orang) memberikan jawaban sangat baik/sangat penting (skor 5) terhadap unsur-unsur dimensi produk. Berdasarkan hasil penelitian tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan, dihasilkan tingkat kesesuaian antara tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X (tingkat kualitas pelayanan) dan Y (tingkat kepuasan konsumen). Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan : Dimana : X = Xi Σ Y = n X = skor rata-rata tingkat kualitas pelayanan Y = skor rata-rata tingkat kepuasan konsumen n = jumlah responden Yi Σ n Langkah selanjutnya adalah membuat diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak pada titik-titik ( X, Y ), rumus selanjutnya: X= Xi Σ Y= K Yi Σ K K = banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Diagram Kartesius adalah sistem koordinat yang digunakan untuk meleakkan titik pada penggambaran objek berdasarkan pemasukkan nilai tuas sumbu X dan

35 nilai tuas sumbu Y dimana titik pertemuan ini nilai sumbu X dan sumbu Y titik koordinat dibentuk. Titik-titik pada kordinat Kartesius meruapakan pasangan titik pada usmbu X dan sumbu Y ( X, Y). Dimana X disebut absis dan Y disebut ordinat. Perpotongan antara sumbu X dan sumbu Y dititik 0 (nol) disebut pusat koordinat. Gambar 3.2 Gambar Diagram Kartesius Kepuasan Y Prioritas Utama Pertahankan Kepuasan A B Y Prioritas Rendah C Berlebihan D X X Pelayanan Sumber : Supranto (2008: 242), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Keterangan: a. Kuadran A (prioritas utama) Menuju faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, namun belum sesuai keinginan konsumen.

36 b. Kuadran B (pertahankan kepuasan) Menunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Menunjukkan faktor yang kurang penting bagi konsumen, kepuasannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. d. Kuadran D (berlebihan) Menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi kepuasan perusahaan berlebihan. 3.11 Pengujian Hipotesis Adapun teknik pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis korelasi sederhana karena penelitian hanya meneliti hubungan antara dua variabel saja yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hipotesis yang diambil adalah hipotesis korelatif yaitu pernyataan tentang ada atau tidak adanya hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut jenisnya,dapat digolongkan kedalam dua kategori, yaitu: 1. Hipotesis Nol (H0) adalah hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan antara variabel independen (X) dan variabel (Y). Artinya, dalam rumusan hipotesis yang diuji adalah ketidakbenaran variabel (X) mempengaruhi (Y). 2. Hipotesis Alternatif (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variabel independen (X) dan variabel (Y) yang diteliti. Hasil perhitungan Ha tersebut, akan digunakan sebagai dasar pencarian data penelitian.

37 Hasil penelitian ini, penulis merumuskan hipotesis berdasarkan tujuan-tujuan yang sebelumnya ditetapkan. -Hipotesis diterima Ha : P > 0 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. -Hipotesis ditolak H0 : P = 0 1. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.