commit to user BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di hotel Kusuma Kartikasari Surakarta yang beralamat di jalan Ir. Sutami No.63 Surakarta, Jawa Tengah. Pemilihan tempat penelitian dilakukan berdasarkan adanya peningkatan jumlah wisatawan di kota Surakarta yang berdampak pada persaingan bisnis hotel, salah satunya hotel Kusuma Kartikasari yang mengalami penurunan tingkat hunian kamar (occupancy rate) serta adanya keluhan pengunjung selain itu dikarenakan pertimbangan keterjangkauan, keterbatasan waktu dan biaya, kemudahan dalam perolehan data serta tempat penelitian sesuai dengan aspek permasalahan yang akan dikaji oleh peneliti. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dimulai dari pengajuan judul sampai dengan penulisan laporan hasil penelitian yang direncanakan dari Februari 2013 sampai dengan Oktober Tabel 3.1 Waktu dan Jenis Kegiatan Penelitian Jenis Kegiatan 1. Penyusunan Proposal 2. Persiapan Penelitian 3. Pelaksanaan Penelitian 4. Pengolahan dan analisis data 5. Penyusunan laporan/draf skripsi 6. Pelaksanaan ujian skripsi dan revisi Bulan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agst Sept Okt

2 B. Rancangan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui upaya perbaikan kualitas layanan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui metode IPA dan KANO maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut: atribut kualitas pelayanan adalah variabel (X) yang terdiri dari: kehandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (tangible) (X5) merupakan strategi pemasaran dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan dan variabel (Y) merupakan kepuasan pelanggan. Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk diorganisasikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta mengorganisasikan ke dalam suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan penafsiran. Hubungan antar variabel diidentifikasi sebagai hubungan mempengaruhi, yaitu variabel bebas mempengaruhi variabel terikat yang akan diuji melalui metode IPA dan KANO. C. Populasi Dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2012:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut Arikunto (2006: 130) mengemukakan bahwa Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Berdasarkan kedua pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa hotel Kusuma Kartikasari Surakarta yang telah menggunakan jasa sewa kamar atau sewa ruangan.

3 2. Sampel Menurut Sugiyono (2012:81) menjelaskan bahwa Sampel adalah sebagian jumlah dan karakteristik oleh populasi tersebut. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2006:131) Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Untuk itu sampel harus mewakili populasi sehingga sampel harus bersifat representative agar hasil penelitian terhadap sampel tidak akan berbeda seandainya dilakukan terhadap seluruh populasi. Menurut Supramono dan Haryanto (2003:62) menentukan jumlah sampel menggunakan rumus : n = d² Keterangan: n = jumlah sampel Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α, bila α = 0,05 Z = 1,96 p = estimasi proporsi populasi q = 1 p d = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10% untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,05. Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah: n = (Zα)² (p) (q) d² n = (1,96)² (0,5) (0,5) (0,1)² n = 96,04 = 96 orang Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 100 orang sampel.

4 D. Teknik Pengambilan Sampel T eknik pengam bilan sam pel yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah teknik Non Probability Sampling. M enurut Sugiyono (2012: 81) Non Probability Sampling adalah teknik pengam bilan sam pel yang tidak m em beri peluang/ kesem patan sam a bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih m enjadi sam pel. Non Probability Sampling m eliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh dan snowball sampling. T eknik pengam bilan sam pel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik insidental sampling. M enurut Sugiyono (2012: 81) Insidental sampling m erupakan teknik pengam bilan sam pel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertem u dengan peneliti dapat dijadikan sam pel, bila dipandang orang yang kebetulan ditem ui itu cocok sebagai sum ber data. Penelitian ini m enggunakan teknik insidental sampling dikarenakan tidak diketahui berapa banyak jum lah pengunjung hotel K usum a K artikasari Surakarta. Pelaksanaan insidental sampling dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa hotel K usum a K artikasari, Surakarta. E. Pengumpulan Data Menurut Arikunto (2006:222) menyatakan bahwa Teknik pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu instrumen. Teknik pengumpulan data meliputi jenis dan sumber data serta metode pengumpulan data. 1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Menurut Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.

5 b. Sumber Data Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini, yaitu: 1) Data Primer Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pengunjung yang menggunakan jasa hotel K usum a K artika Sari Surakarta. 2) Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen yang berhubungan dengan objek penelitian, berupa data dari perusahaan yang diteliti maupun dokumen pustaka yang bersifat literatur. Data sekunder diperoleh dari hotel K usum a K artika Sari Surakarta berupa dokumendokumen jumlah pengunjung. 2. Identifikasi Variabel Variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua macam, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Definisi operasional, simbol, skala pengukuran dan indikator dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut. a. Variabel Bebas (variabel independen) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (variabel dependen). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dengan instrument-instrumen sebagai berikut. 1) Kehandalan (reliability) (X1) Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Simbol dan Skala Pengukuran: simbol yang digunakan untuk variabel kehandalan adalah X 1. Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel ini adalah skala Likert.

6 2) Daya Tanggap (responsiveness) (X2) Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. Simbol dan Skala Pengukuran: simbol yang digunakan untuk variabel daya tanggap adalah X 2. Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel ini adalah skala Likert. 3) Jaminan (assurance) (X3) Kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Simbol dan Skala Pengukuran: Simbol yang digunakan untuk variabel jaminan adalah X 3. Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel ini adalah skala Likert. 4) Empati (empathy) (X4) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Simbol dan Skala Pengukuran: simbol yang digunakan untuk variabel empathy adalah X 4. Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel ini adalah skala Likert. 5) Bukti Fisik (tangible) (X5) Variabel ini terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Simbol dan Skala Pengukuran: simbol yang digunakan untuk variabel bukti fisik adalah X 1. Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel ini adalah skala Likert. b. Variabel Terikat (Variabel Dependen) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Definisi operasional dari kepuasan pelanggan yaitu persyaratan kepuasan pelanggan berdasarkan kepada apa yang diharapkan pelanggan akan jasa yang mereka beli. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima akan menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan. Apabila harapan lebih besar dari pelayanan

7 yang diterima maka pelanggan tidak puas, tetapi apabila harapan pelanggan ternyata sama atau lebih kecil dari mutu pelayanan yang diterima maka pelanggan akan merasa puas. Setiap individu atau pelanggan memiliki harapan berbeda walaupun pelayanan yang disajikan sama, tetapi tingkat kepuasan individu berbeda. F. Validasi Instrumen Penelitian Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner dan dokumentasi. 1. Metode Angket a. Pengertian Angket atau Kuesioner Menurut Suharsimi Arikunto (2006:128) kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang diketahuinya. Sedangkan menurut Sugiyono (2012: 142) mengatakan bahwa Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang diperoleh dari responden. b. Tujuan Pembuatan Angket Tujuan pokok pembuatan angket adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey dan memperoleh informasi dengan realibilitas dan validitas yang setinggi mungkin. Ada kelebihan dari penggunaan angket sebagai alat pengumpul data. Menurut Arikunto (2006) keuntungan menggunakan angket adalah sebagai berikut: 1) Tidak memerlukan hadirnya peneliti 2) Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden

8 3) Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, dan menurut waktu senggang responden 4) Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu menjawab 5) Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama. c. Macam-Macam Angket berikut: Menurut Arikunto (2006) angket dibedakan atas dasar-dasar sebagai 1) Dipandang dari cara menjawab a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri. b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden. 3) Dipandang dari bentuknya a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka. c) Check list ( ) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai. d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Ada dua macam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

9 1) Kuesioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur harapan konsumen dan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yaitu: a) Untuk mengukur tingkat kepentingan (harapan) instrumen alternatif dalam memilih jawaban sebagai berikut: SP : Sangat Penting bobot 5 P : Penting bobot 4 CP : Cukup Penting bobot 3 KP : Kurang Penting bobot 2 TP : Tidak Penting bobot 1 b) Untuk mengukur tingkat kinerja, instrumen alternatif dalam memilih jawaban sebagai berikut: SB : Sangat Baik bobot 5 B : Baik bobot 4 CB : Cukup Baik bobot 3 KB : Kurang Baik bobot 2 TB : Tidak Baik bobot 1 2). Kuesioner kano. Responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek fungsional dan disfungsional pada atribut bersangkutan. Dengan memilih jawaban yang telah disediakan yaitu suka, mengharap, netral, memberikan toleransi dan tidak suka. d. Langkah langkah Penyusunan Angket Sebelum angket dibuat, maka perlu disusun langkah langkah pembuatan angket penelitian. Adapun langkah langkah penyusunan angket adalah sebagai berikut : 1) Menyusun matriks spesifikasi data Matriks spesifikasi data berguna untuk melihat atau memperjelas terlebih dahulu permasalahan yang akan dituangkan dalam angket termasuk

10 batasan konsep yang akan diteliti, variabel variabel apa saja yang perlu diidentifikasi. 2) Menyusun angket Dalam menyusun angket langkah langkah yang dilakukan a) Menentukan bentuk pertanyaan Bentuk pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe rating scale. b) Menyusun item item pertanyaan Penyusunan item pertanyaan berpijak pada indikator yang terdapat di dalam konsep. c) Membuat petunjuk pengisian angket Petunjuk pengisian angket yang disusun fungsinya sebagai pembimbing di dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dalam angket. 3) Uji coba angket (try out angket) Sebelum angket digunakan sebagai metode pengumpulan data dalam penelitian terlebih dahulu diuji cobakan. Tujuan diadakan try out adalah untuk mengetahui apakah angket memenuhi uji validitas dan reliabilitas atau tidak. Menurut (Umar, 2002: 190) menyatakan bahwa Sangat disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang. 4) Revisi angket Setelah angket diuji cobakan, apabila ada item yang tidak valid maka item tersebut harus didrop keluar dengan syarat indikator untuk item sudah terwakili untuk item yang lain. Selanjutnya angket baru diperbanyak. Angket sebagai alat pengumpul data harus baik, agar dapat diperoleh data yang benar benar menggambarkan variabel variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat untuk menguji hipotesis. Menurut Arikunto (2006: 168) mengatakan bahwa Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel. Instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan yaitu dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat

11 sebelum angket disebarkan haruslah sudah memiliki prinsip validitas dan realibilitas. Untuk itu diperlukan suatu uji coba angket yaitu dengan : 1. Uji Validitas Menurut Arikunto (2006:168) Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan sesuatu instumen atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin kecil varians kesalahannya. Dengan demikian angka yang dihasilkan dalam suatu penelitian akan mendekati angka yang sebenarnya. Adapun teknik yang dipakai untuk menguji tingkat validitas tiap item-item angket menggunakan rumus korelasi product moment yang dikemukan oleh Karl Pearson dengan rumus sebagai berikut : Keterangan: r xy N X Y = koefisien korelasi, = jumlah subjek atau responden, = skor butir, = skor total, X 2 = jumlah kuadrat nilai X, Y 2 = jumlah kuadrat nilai Y (Arikunto 2006: 170). Butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid jika diperoleh hasil perhitungan r hitung > r tabel pada taraf signifikan 5%. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah untuk menguji ada tidaknya alat ukur dan menguji konsisten tidaknya alat ukur tersebut. Rumus yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas angket dalam penelitian ini yaitu menggunakan rumus

12 Keterangan: r 11 k = Reliabilitas instrument, = Banyaknya butir pertanyaan, = Jumlah varian butir, = Varian total ( Arikunto, 2006). Priyatno (2008: 26) Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. 2. Metode Dokumentasi Menurut Arikunto (2006:231) yang dimaksud metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, buku, surat kabar, majalah,agenda dan sebagainya. Jadi metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat dan mengamati serta mencatat tentang peristiwa atau kejadian yang pernah terjadi. Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti tertulis. Teknik dokumentasi ini, penulis gunakan karena penulis tidak bisa lepas dari penelitian terhadap dokumen yang ada pada hotel Kusuma Kartikasari. Adapun alasan peneliti menggunakan metode dokumentasi sebagai alat pengumpul data yaitu: a. Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia b. Data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, karena merupakan dokumen resmi dari perusahaan. c. Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga dan biaya yang relatif banyak. G. Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik statistik karena

13 data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis dengan menggunakan tabel KANO dan analisis Importance Performance Analysis (IPA). 1. Analisis Model Importance Performance Analysis (IPA) Prosedur penelitian berdasar langkah-langkah Importance Performence Analysis (IPA) dikemukakan oleh A. Martila dan John C. James dalam J. Supranto (2001). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil penilaian kinerja atau pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Kusuma Kartikasari. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana tempat faktor-faktor atau atribut pelayanan berada dalam kuadran diagram kartesius untuk diketahui atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dan yang tidak memuaskan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y. Variabel X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan, dan variabel Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Menurut J. Supranto (2001:241) maka digunakan rumus sebagai berikut : Tki = Xi x 100% Yi Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan perusahaan

14 Pada diagram kartesius terdapat sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan (performance) sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atau harapan (importance). Menurut Supranto (2001:241) dalam penyederhanaan rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi konsumen dengan: X= Xi Y= Yi n n Keterangan : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2001:241) maka digunakan rumus sebagai berikut: i N 1Xi X = K Y = N i 1Yi K Di mana K = banyaknya atribut atau faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius dengan gambar sebagai berikut :

15 Kepentingan Y Prioritas Pertahankan utama A Prestasi B C Prioritas Rendah D Berlebihan Y X X Pelaksanaan Gambar 3.1 Diagram Kartesius Keterangan: Kuadran A: Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. Kuadran B: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya bagi pelanggan biasabiasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

16 2. Analisis Model Kano Langkah-langkah mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode kano adalah sebagai berikut : Langkah 1 : Indentifikasi atribut. Identifikasi atribut dilakukan untuk menentukan atribut-atribut kualitas yang menjadi obyek penelitian. Biasanya ini dilakukan dengan observasi/ studi lapangan untuk melihat secara langsung atribut apa saja yang melekat pada produk/layanan. Kemudian menentukan nilai/skor dari atribut yang akan dinilai pelanggan. Langkah 2 : Tes pra-kuesioner Kano disebarkan pada konsumen untuk mengidentifikasi pertanyaan mana yang dianggap tidak perlu oleh konsumen. Langkah 3 : Penyusunan kuesioner sebagai contoh kuesioner yang digunakan untuk menentukan preferensi konsumen. Kuesioner dibagi menjadi 2 bentuk fungsional dan disfungsional. Langkah 4 : Mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano sebagai berikut: a. Menentukan atribut tiap responden Kebutuhan Konsumen Disfungsional Suka Mengharap Netral Toleransi Tidak Suka Suka Q A A A O Mengharap R I I I M Fungsional Netral R I I I M Toleransi R I I I M Tidak Suka R R R R Q (Sumber: Walden, 1993)

17 Keterangan : Q = Questionable (Diragukan) A = Atractive (Menarik) O = One Dimensional (Satu Ukuran) R = Reverse (Kemunduran) I = Indifferent (Netral) M = Must Be (Keharusan b) Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap tiap atribut c) Menentukan kategori kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth Formula (Walden, 1993) sebagai berikut : o Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indiferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be). o Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable). o Jika (one dimensional + attractive + must be) = (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable). Langkah 5 : Tindakan perbaikan merupakan panduan bagi organisasi dalam menentukan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada kompetitor pada atribut one dimensional, dan memasukkan atribut attractive yang beda dengan kompetitor.