SIDANG TUGAS AKHIR ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET BANKING DENGAN PENERAPAN MODEL DELONE DAN MCLEAN DIMODIFIKASI (STUDI KASUS : BANK BUMN DAN BANK SWASTA) Oleh : Laili Rachmawati Chairiyah 5209100106 Dosen Pembimbing: Mudjahidin, ST S.T, M.T MT Retno Aulia Vinarti, S.Kom, M.Kom 11/6/2013 1
BAB PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI ANALISIS HASIL DAN REKOMENDASI KESIMPULAN DAN SARAN 11/6/2013 2
Latar Belakang Pengguna Internet Banking yang terus meningkat Faktor Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Akhirnya, keberhasilan perlu untuk dinilai, melalui Technology Acceptance Model Internet Banking investasi yang menguntungkan Meningkatkan penerimaan pengguna= Meningkatkan jumlah pengguna 11/6/2013 3
Rumusan Masalah Bagaimana melakukan lkk analisis i kepercayaan dan kepuasan pengguna internet banking berdasarkan tiga perspektif sistem informasi, yakni kualitas sistem, informasi, dan interface design pada layanan internet banking milik bank BUMN dan swasta? Bagaimana rekomendasi yang bisa diberikan untuk melakukan langkah perbaikan internet banking bagi bank BUMN dan swasta guna meningkatkan penerimaan pengguna? 11/6/2013 4
Tujuan Penelitian Untuk menganalisis i kepercayaan dan kepuasan pengguna dengan penerapan model sukses milik DeLone dan McLean (1992) melalui tiga perpektif sistem informasi, yakni kualitas sistem, informasi, dan interface design. Untuk meninjau keterkaitan antara kepercayaan dan kepuasan pengguna internet banking, guna meningkatkan penerimaan pengguna internet banking. 11/6/2013 5
Manfaat Penelitian Rekomendasi untuk Bank Wawasan Penelitian Eksplorasi Teknologi Informasi Decission 11/6/2013 6
BAB PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI ANALISIS HASIL DAN REKOMENDASI KESIMPULAN DAN SARAN 11/6/2013 7
Kajian Pustaka Perbankan PLS Internet Banking Tinjauan Pustaka Variabel Model TAM Kepercayaan dan Kepuasan Pengguna 11/6/2013 8
BAB PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI ANALISIS HASIL DAN REKOMENDASI KESIMPULAN DAN SARAN 11/6/2013 9
Metodologi Mulai Tinjauan Pustaka Studi Lapangan Identifikasi Permasalahan Perumusan Masalah, tujuan, dan manfaat penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Hipotesis Penelitian Tahap Identifikasi Awal Penentuan Jumlah Sampel Perancangan Kuisioner Pengumpulan Data Kuisioner Tahap Pengumpulan Data 11/6/2013 10 1
Metodologi 1 Uji Validitas & Reliabilitas Statistik Deskriptif Pengelolaan Partial Least Square Evaluasi Model Struktural, meliputi R2 rumus 2.2, Goodness of Fit rumus 2.5, dan Stone Geisser Q2. Evaluasi Model Pengukuran, meliputi loading factor rumus 2.1. Uji Hipotesis Penelitian Tahap Pengolahan Data Analisis Hasil dan Rekomendasi Hasil Kesimpulan dan Saran Mulai Tahap Pembahasan Hasil 11/6/2013 11
Model Penelitian Gambar 2.3 Modifikasi Kun Chang Lee dan Namho Chung [8] 11/6/2013 12
BAB PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI ANALISIS HASIL DAN REKOMENDASI KESIMPULAN DAN SARAN 11/6/2013 13
Pengumpulan Data Obyek Pengolahan Data Kriteria Sampel Penelitian Nasabah Pengguna Internet Banking Bank BUMN dan Swasta 1. Sampel berjumlah 115. 2. Confidence Interval pada selang 95% = 4,097 ± 0.163 3. Sampling Error : 4%, dengan rata2 standar deviasi : 0.8 Untukstatistik desktiptiv menggunakan Microsoft Excel dan SPSS. Sedangkan analisis PLS menggunakan Smart PLS 11/6/2013 14
Uji Validitas dan Signifikansi Variabel Teramati Variabel BANK BUMN BANK SWASTA Valid Signifikan Valid Signifikan KS01 V V V V KS02 V V V V KS03 V V V V KS04 V V V V KI01 V V V V KI02 V V V V KI03 V V V V KI04 V V V V KI05 V V V V KD01 V V V V KD02 V V V V KD03 V V V V KD04 V V V V Variabel BANK BUMN BANK SWASTA Valid Signifikan Valid Signifikan KPER01 V V V V KPER02 V V V V KPER03 V V V V KPER04 V V V V KPER05 V V V V KPS01 V V V V KPS02 V V V V KPS03 V V V V KPS04 V V V V KPS05 V V V V Dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading factor) dengan konstrak (variabel laten) yang ingin diukur 0,5 atau nilai T-statistiknya harus 2,00, di uji dua pihak (Chin,1998). 11/6/2013 15
Nilai T Statistic, GoF, dan Q 2 Tabel Nilai T-Value Bank BUMN X Tabel Nilai T-Value Bank Swasta Y Bila nilai T-Statistic > 2,00 menunjukkan signifikansi jalur. GoF bernilai besar, fungsinya untuk memvalidasi model secara keseluruhan baik. Bila nilai Q 2 >0b berarti prediksi irelevansi pada konstrak klaten Kepuasan dan Kepercayaan BAIK. 11/6/2013 16
Nilai Diagram Path Bank BUMN 11/6/2013 17
Nilai Diagram Path Bank BUMN 11/6/2013 18
Nilai Diagram Path Bank Swasta 11/6/2013 19
Nilai Diagram Path Bank Swasta 11/6/2013 20
Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Ke- Uraian Bank BUMN Bank Swasta 1. 2. 3. Kualitas sistem akan berkontribusi positif pada kepercayaan. Diterima Ditolak Kualitas sistem akan berkontribusi positif pada kepuasan pelanggan. Diterima Diterima Kualitas informasi akan berkontribusi positif pada kepercayaan. Diterima Diterima Kualitas informasi akan berkontribusi 4. positif pada kepuasan pelanggan. Ditolak Diterima 5. 6. Kualitas desain akan berkontribusi positif pada kepercayaan. Diterima Ditolak Kualitas desain akan berkontribusi positif pada kepuasan pelanggan. Ditolak Ditolak Kepercayaan akan berkontribusi positif 7. pada kepuasan pelanggan. Diterima Diterima 11/6/2013 21
Kepercayaan Kepuasan 11/6/2013 22
Kepercayaan Kepuasan 11/6/2013 23
BAB PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA METODOLOGI ANALISIS HASIL PENGOLAHAN DATA KESIMPULAN DAN SARAN 11/6/2013 24
Rekomendasi & Implikasi Hubungan Signifikan Kepercayaan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pl Pelanggan Kepercayaan Kualitas Informasi Internet Banking Penting: akurat, relevan, dan real time Kualitas Sistem Internet Banking Penting: keamanan, kemudahan, da n mobilitas sistem 11/6/2013 25
Rekomendasi & Implikasi Kualitas Desain Berdasarkan hasil olah data, ternyata desain belum menjadi tolok ukur untuk kepercayaan dan kepuasan pelanggan Perubahan desain sistem, malah membingungkan dan menjadikan complained Bahan Kajian Perlu ada penelitian lanjut mengenai signifikansi yang terjadi antara kepuasan pelanggan kepercayan. Dengan memprediksikan, bahwa pelanggan itu mengalami kepuasan setalah menggunakan sistem dan hal ini mampu meningkatkan kepercayaan. Variabel Laten Baru Dl Dalam penelitian inidiindikasikandik ik untuk penelitian selanjutnya perlu memperhitungkan variabel laten baru, misal : Reputasi Bank, Kondisi. Fitur yang tersedia / program Account nasabah 11/6/2013 26
Kesimpulan Puas dengan layanan Kepuasan Pelanggan Saya Puas Puas dalam Internet banking ini Bank Swasta Bank BUMN Saya Percaya Kepercayaan Tanggap dengan Layanan Internet Sesuai dengan Bank Swasta Bank BUMN Saya Konsistensi informasi 0 2 4 6 8 10 0 5 10 15 Mobilitas Akses Mudah digunakan Akses yang nyaman Aman Kualitas Sistem Informasi Bank Swasta Bank BUMN Real Time Kualitas Informasi yang Relevan dengan Informasi yang lengkap Akurat Bank Swasta Bank BUMN 0 5 10 15 Navigasi yang baik Kualitas Desain Tampilan mudah Setting pewarnaan baik GUI User Friendly 0 5 10 15 Bank Swasta Bank BUMN 0 5 10 15 11/6/2013 27
Kesimpulan Bank BUMN Bank Swasta Akses yang nyaman Tanggap dengan GUI User Friendly Relevan dengan Tampilan mudah dipahami Aman Sesuai dengan Kebutuhan Setting pewarnaan baik Informasi yang berharga Saya Puas Real Time Informasi yang lengkap Puas dalam bertransaksi Puas dengan layanan Internet banking ini Navigasi yang baik Layanan Internet Banking Konsistensi informasi Saya merekomendasikan Mobilitas Akses Mudah digunakan Akurat Saya Percaya Bank BUMN Tampilan mudah dipahami Setting pewarnaan baik Akurat Navigasi yang baik GUI User Friendly Informasi yang berharga Aman Konsistensi informasi yang Mobilitas Akses Layanan Internet Banking Akses yang nyaman Puas dalam bertransaksi Saya Percaya Internet banking ini adalah Sesuai dengan Kebutuhan Relevan dengan kebutuhan Real Time Tanggap dengan Saya Puas Mudah digunakan Informasi yang lengkap Saya merekomendasikan Puas dengan layanan Bank kswasta 0 5 10 15 0 2 4 6 8 10 12 11/6/2013 28
Kesimpulan Bank BUMN Kepercayaan, 49,5% diperngaruhi oleh 3 perpektif Sistem Informasi. Kepuasan Pelanggan 60,7% diperngaruhi oleh 3 perpektif. 50,5% 5% dipengaruhi variabel di luar perspektif 39,3% 3% dipengaruhi variabel di luar perspektif Bank Swasta Kepercayaan, 32,3% diperngaruhi oleh 3 perpektif p Sistem Informasi. Kepuasan Pelanggan 72,6% diperngaruhi oleh 3 perpektif p. 64,7% dipengaruhi variabel di luar perspektif 27,3% dipengaruhi variabel di luar perspektif 11/6/2013 29
Kesimpulan Hipotesis Pada studi kasus Bank BUMN ini dari 7 hipotesis yang diajukan, 5 diantaranya diterima yaitu hipotesis 1, 2, 3, 5, dan 7. Sedangkan yang ditolak adalah hipotesis 4 dan 6. Pada studi kasus Bank Swasta ini dari 7 hipotesis yang diajukan, 4 diantaranya diterima yaitu hipotesis 2, 3, 4, dan 7. Sedangkan yang ditolak adalah hipotesis 1, 5 dan 6. Verifikasi Prediksi Hasil penelitian ini memverifikasi penemuan [8] bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan internet banking. Prespektif yang penting Kualitas sistem dan informasi diklasifikasikan ke dalam kelompok signifikan, oleh karena itu pada hasil pengolahan data kedua variabel ini berkorelasi dengan laten kepercayaan dan kepuasan pelanggan. 11/6/2013 30
Saran Modifikasi Model Pada studi penelitian selanjutnya model dapat dimodifikasi dengan memfokuskan variabel kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan. Obyek Penelitian Model yang digunakan pada studi penelitian ini juga bisa dimanfaatkan untuk digunakan pada studi kasus li lainnya seperti e government, e commerce, dan e learning. Variabel Laten Baru Perlu ditambahkan variabel baru dengan mempertimbangkan misal reputasi dari bank, kondisi bank, service tambahan yang diberikan, serta program lainnya, sebab hal ini jelas secara signifikan dapat mempengaruhi baik kepercayaan maupun kepuasan pelanggan. 11/6/2013 31
ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET BANKING DENGAN PENERAPAN MODEL DELONE DAN MCLEAN DIMODIFIKASI (STUDI KASUS : BANK BUMN DAN BANK SWASTA)) TERIMAKASIH 11/6/2013 32