BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Pengertian metode penelitian menurut Sudiyono (2012) adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisioasi masalah dalam bidang teknis. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif. Pengertian metode kuantitatif menurut Sugiyono (2012) merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 3.2 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan oleh penulis dalam mengukur pengaruh layanan antar terhadap kepuasan pelanggan di store KFC Gang Macan adalah penelitian Deskriptif dan asosiatif- kausal. Pengertian Penelitian Deskriptif adalah suatu pertanyaan dari penelitian yang bersifat untuk mencari satu variabel. sedangkan Pengertian penelitian asosiatif-kausal menurut Sudiyono (2012) adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini 29

30 dilakukan dengan menganalisa layanan antar (X1),Kepuasan Pelanggan (Y) yang diterapkan oleh KFC Gang Macan. Tujuan Penelitian Jenis dan Metode Penelitian T-1 Deskriptif T-2 Deskriptif T-3 Asosiatif kausal Tabel 3.1 (Desain Penelitian) Desain Penelitian Unit Analisis Individu Konsumen KFC Gang Macan Individu Konsumen KFC Gang Macan Individu Konsumen KFC Gang Macan Time Horizon Cross sectional Cross sectional Cross sectional Keterangan : T1 = Mengetahui Pengaruh Layanan antar di Store KFC Gang Macan T2 = Mengetahui Kepuasan Pelanggan di Store KFC Gang Macan T3 = Mengetahui pengaruh layanan antar terhadap kepuasan pelanggan di store KFC Gang Macan.

31 3.3 Objek Penelitian Dalam penelitian ini penulis akan meneliti mengenai layanan antar terhadap tingkat kepuasan pelanggan di store KFC Gang Macan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan 2 variabel yaitu variabel independen (bebas) dan variabel Dependen (terikat). Menurut pengertian Sugiyono (2012) pengertian variabel independen dan dependen adalah : 1. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). 2. Variabel dependen adalah pengertian dari variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Layanan Antar (Variabel Independen) Kepuasan Pelanggan (Variabel Dependen) Gambar 3.1 Hubungan variabel menurut penulis Responden atau objek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memesan layanan antar KFC di wilayah Tubagus Angke yaitu Komplek grawisa. Pembatasan ini digunakan agar dapat menghasilkan hasil yang relevan terhadap penelitian yang dilakukan.

32 Table 3.2 (Operasionalisasi Variabel Penelitian) Variabel Sub Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran Layanan Antar Delivery Time - Pernyataan tentang ketepatan waktu pengiriman (Henriette Bjerreskov Dinitzen (2010) Delivery Flexibility - Pernyataan tentang produk yang diterima sesuai dengan pesanan. - Pernyataan tentang fleksibel waktu pemesanan hingga pengiriman Delivery Accuracy - Pernyataan tentang kesesuaian pesanan - Pernyataan tentang banyak atau sedikitnya retur atau refund barang Stock Service - Pernyataan tentang produk yang dipesan tidak habis / out of stock After Sales Service - Pernyataan tentang loyalitas pelanggan setelah selesai penjualan - Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen Order management - Pernyataan tentang penjelasan order yang diberikan secara jelas - pernyataan tentang informasi mengenai status

33 order, estimasi waktu pengiriman. Marketing and communication - pernyataan tentang komunikasi yang baik dengan pelanggan - pernyataan tentang pemasaran produk kepada pelanggan dengan baik E-information -pernyataan tentang penggunaan internet secara baik oleh pelanggan Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk - jaminan akan kebersihan dan kesehatan produk yang disediakan (Handi Irawan 2009) Harga - Kelezatan makanan sesuai selera konsumen dan standard restoran - Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan - Keterjangkauan harga sesuai dengan market pasar Service Quality - kualitas pelayanan yang baik diberikan kepada pelanggan - sikap dan perilaku karyawan terhadap pelanggan dan masalah yang timbul. Emotional Factor - kepuasan pelanggan dalam memiliki produk - persediaan, penyajian dan penampilan produk yang

34 menarik bagi pelanggan Biaya dan Kemudahan - Kemudahan pelanggan dalam memperoleh produk 3.4 - biaya yang dikeluarkan efisien sesuai dengan produk yang didapat. Jenis dan Sumber Data Penelitian Sumber data dalam penelitian ini dibagi menjadi 2. Menurut Sugiyono (2012) ada 2 sumber data penelitian yaitu sumber primer dan sumber sekunder. Pengertiannya adalah : 1. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (kuesioner). 2. Sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen (Company Profile KFC). Dalam penelitian ini jenis data yang akan digunakan oleh penulis adalah kuantitatif. Pengertian data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka. Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan sumber data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebar kepada para konsumen di store KFC Gang Macan. Tabel 3.3 (Jenis dan Sumber Data) TUJUAN JENIS DATA SUMBER DATA T-1 Kuantitatif Primer - Kuesioner T-2 Kuantitatif Primer - Kuesioner T-3 Kuantitatif Primer - Kuesioner

35 3.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer Data Primer yaitu adalah data yang didapat secara langsung. Data primer yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan kuesioner (penyebaran angket). - Kuesioner Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan cara mempersiapkan sejumlah pertanyaan yang kemudian akan diberikan kepada pelanggan di store KFC Gang Macan yang telah merasakan pelayanan untuk mencapai suatu kepuasan pelanggan. Dalam penyebaran kuesioner penulis menggunakan skala likert. Format jawaban yang akan digunakan dalam kuesioner sebagai berikut : Tabel 3.4 Kategori Jawaban Kuesioner No. Kategori Jawaban Score 1. Sangat tidak setuju 1 2. Tidak Setuju 2 3. Kurang Setuju 3 4. Setuju 4 5. Sangat setuju 5 Sumber : Penulis

36 2. Data Sekunder Data sekunder yang akan digunakan penulis diperoleh melalui Studi Kepustakaan (study research). Studi ini dilakukan dengan menggunakan cara mempelajari buku-buku wajib (text book), jurnal, karya tulis, buku-buku pelengkap atau referensi (reference books). Selain itu informasi dari perusahaan, dan catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang dapat melengkapi data primer. 3.6 Waktu dan Tempat Penelitian ini akan dilakukan selama empat bulan, yang akan berlangsung dari bulan Maret sampai bulan Juni 2013. Penelitian akan dilakukan di store KFC Gang Macan. Tabel 3.5 Timeline Penelitian Tahap Persiapan Pengumpulan Data Februari Maret April May Juni 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 x x x x x x Pengolahan x x x x

37 Data Penyusunan Tugas Akhir x x x x x x x x x x x x x Pengumpulan Soft Cover x x Sumber: Penulis (2013) 3.7 Populasi dan sampel Pengertian populasi menurut Sugiyono (2012) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memesan layanan antar di KFC Gang Macan. Pengertian sampel menurut Sugiyono (2012) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. sampel harus benar benar mewakili jumlah dari populasi yang ada. Teknik sampling sendiri dibagi menjadi 2 yaitu : 1. Teknik Probability Sampling menurut Sugiyono (2012) adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

38 2. Teknik Non Probability sampling menurut sugiyono (2012) adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan teknik probability sampling salah satunya yaitu teknik simple random sampling. Pengertian teknik Simple Random Sampling menurut (Sugiyono 2012) adalah pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Ukuran jumlah sampel didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai berikut: n= N 1 + Ne 2 n= 3239 1 + 3239 (0.01) n= 3239 = 98,15 (dibulatkan menjadi 98) 33 Keterangan: n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi layanan antar pada bulan April 2013 E = Persentase kelonggaran / ketidaktelitian penelitian sebesar 10%

39 Dari hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam pengumpulan kuesioner ini akan berjumlah sebanyak 98 orang. Diharapkan dari jumlah sampel tersebut dapat mewakili keseluruhan populasi dan dapat menghasilkan hasil yang relevan. 3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Regresi Linear Sederhana Metode regresi linear sederhana adalah metode yang akan digunakan oleh penulis dalam penelitian ini. Menurut Sugiyono (2012) regresi linear sederhana adalah metode analisis data yang memiliki hubungan antara satu variabel independen dan satu dependen. Secara umum, persamaan regresi linear sederhana (dengan satu prediktor) dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b X Keterangan: Y = Nilai yang diprediksikan a = konstanta atau bila harga X = 0 b X = koefisien regresi = nilai variabel independen

40 3.8.2 Alat Bantu Statistik Dalam melakukan analisis data akan dibutuhkan perhitungan statistik. Untuk itu peneliti akan menggunakan software pengolahan data SPSS 20 dalam melakukan perhitungan data statistik. SPSS 20 merupakan software Statistical Product and Service Solution. 3.8.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas Pengertian uji validitas menurut Sugiyono (2012) adalah hasil penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya yang terjadi pada obyek yang diteliti. Untuk mengukur valid atau tidaknya penelitian ini maka penulis menggunakan metode pengujian validitas isi (content validity) yang mana menurut Sugiyono (2010) setiap butir-butir atau item pertanyaan dapat diuji validitasnya dengan menghitung korelasi antara skor butir instrument dengan skor total. Maka penulis menggunakan rumus Korelasi Pearson Product Moment untuk menghitung korelasi tiap pertanyaan tersebut. Rumus Korelasi Pearson Product Moment : Keterangan: r = Koefisien relasi X = Skor X Y = Skor Y n = Banyaknya sampel dalam penelitian

41 berikut adalah hasil uji validitas yang telah dilakukan terhadap 98 responden : Variable X (Kualitas Layanan Antar) Tabel 3.6 (Output SPSS Uji Validitas Korelasi Pearson Product Moment) K1 Pearson Correlation.600 ** Pearson Correlation.784 ** K2 K3 Pearson Correlation.706 ** K4 Pearson Correlation.612 ** K5 Pearson Correlation.433 ** K6 Pearson Correlation.542 ** K7 Pearson Correlation.486 ** K8 Pearson Correlation.677 ** K9 Pearson Correlation.795 ** X_Kualitas _Layanan_ Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Kualitas Layanan Antar (X)

42 Antar Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah total korelasi pearson mulai dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 9 yang mana keseluruhan jumlahnya atau jumlah R hitung berada diatas angka 0.197. Angka 0.197 diperoleh melalu tabel R hitung Pearson Correct Moment yang merupakan jumlah R Tabel dengan taraf signifikan sebesar 5% atau signifikansi 2-tailed (uji sisi dua arah) dan jumlah responden sebanyak 98 orang. Maka dapat disimpulkan bahwa total keseluruhan pertanyaan di variabel X sudah valid. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Tabel 3.7 (Output SPSS Uji Validitas Korelasi Pearson Product Moment) Y_Kepuasan_Pelanggan KP1 Pearson Correlation.742 ** KP2 Pearson Correlation.707 ** KP3 Pearson Correlation.416 ** KP4 Pearson Correlation.645 ** KP5 Pearson Correlation.720 ** KP6 Pearson Correlation.525 ** KP7 Pearson Correlation.584 **

43 S Y_Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1 u Sig. (2-tailed) S Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah total korelasi pearson mulai dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 7 yang mana keseluruhan jumlahnya atau jumlah R hitung berada diatas angka 0.197. Angka 0.197 merupakan jumlah R Tabel dengan taraf signifikan sebesar 5% atau signifikansi 2-tailed dan jumlah responden sebanyak 98 orang. Maka dapat disimpulkan bahwa total keseluruhan pertanyaan di variabel Y adalah valid. Dari kedua variabel di atas dapat disimpulkan data yang diuji dalam penelitian ini yaitu variabel x adalah valid dan dapat diartikan terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti di kedua variabel tersebut. 2. Uji Reliabilitas Pengertian uji reliabilitas menurut Sugiyono (2012) adalah hasil penelitian dapat dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Teknik yang akan digunakan untuk menguji reliabilitas adalah teknik Internal Consistency. Teknik ini dilakukan dengan cara menguji coba

44 instrument sekali saja, kemudian yang diperoleh dianalisis menggunakan rumus Alfa Cronbach. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dijadikan bukti realibilitas instrumen. Rumus Alfa Cronbach Keterangan: r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan σt 2 = Varians total Σσt 2 = Jumlah varians butir Berikut adalah hasil uji realibilitas yang telah dilakukan pada 98 responden : Variabel X (Layanan Antar) Tabel 3.8 (output SPSS Uji Realibilitas) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.880 9 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah nilai Alfa Cronbach untuk variabel X sebesar 0.880 maka dapat diartikan reabilitas baik. Hal ini disesuaikan berdasarkan teori menurut Siregar yang menyatakan bahwa apabila nilai Cronbach s alpha 0,6 maka hasil data tersebut dapat dikatakan baik.

45 Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Tabel 3.9 (output SPSS Uji Realibilitas) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.855 7 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah nilai Alfa Cronbach untuk variabel X sebesar 0.855 maka dapat diartikan reabilitas baik. Hal ini disesuaikan berdasarkan teori menurut Siregar yang menyatakan bahwa apabila nilai Cronbach s alpha 0,6 maka hasil data tersebut dapat dikatakan baik. Maka dari uji reliabilitas pada Variabel X dan Variabel Y diatas maka kedua variabel dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel dan dapat diartikan bahwa penelitian ini nantinya akan menghasilkan data yang tidak berbeda jauh dan cukup siginifikan terhadap penelitian di masa mendatang. 3.9 Rancangan Uji Hipotesis Pengertian hipotesis menurut Sugiyono (2012) adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran dari hipotesis harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. Dalam penelitian ini hipotesis akan dilihat dari tabel coefficient (α) yaitu nilai sig.

46 Dasar Pengambilan Keputusan : Sig Sig α maka Ho diterima dan Ha Ditolak α maka Ho Ditolak dan Ha Diterima Hipotesis : Ho : Tidak Adanya Pengaruh Secara Signifikan antara Layanan Antar terhadap Kepuasan Pelanggan di Store KFC Gang Macan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara layanan Antar terhadap Kepuasan Pelanggan di Store KFC Gang Macan