BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan Juli tahun 2011. 3.2. Kerangka Pikir Pertumbuhan perhotelan yang meningkat yang membuat persaingan antar hotel semakin meningkat. Persaingan yang ketat di antara hotel tersebut menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan atau harapan pelanggan serta tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak hotel haruslah sesuai. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, berarti pelanggan telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain di kemudian hari. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasan pelanggannya terpenuhi. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. 35

36 Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Konsep SERVQUAL (service quality) merupakan salah satu cara untuk mengukur tingkat harapan (harapan pelanggan yang diterima) dan tingkat kinerja yang diberikan pada pelanggannya sehingga dapat dilihat apakah terjadi kesenjangan (GAP). Diagram Kartesius ini adalah hasil perbandingan skor rata-rata kinerja dengan skor rata-rata harapan terhadap pelayanan. Diagram Kartesius ini akan menentukan indikator-indikator yang harus dipertahankan dan yang perlu ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Hotel Sewu Mas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Multiple Regression Analysis untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel independen (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Kepuasan pelanggan dapat dicapai bila pelayanan yang diharapkan telah sesuai dengan kinerja pelayanan yang telah dilakukan hotel. Hotel harus senantiasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan tamu hotel dengan memperhatikan berbagai indikator-indikator jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka puas dan terus menggunakan penyedia jasa hotel tersebut. Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran penelitian seperti pada Gambar 3.1. berikut ini:

37 Hotel Sewu Mas di Yogyakarta Harapan pelanggan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi: 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible Kenyataan/kinerja hotel terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi: 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible Pengukuran kesenjangan (GAP) terhadap metode SERVQUAL Diagram Kartesius dan Multipel Regression Analysis Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Gambar 3.1. Skema Kerangka Pemikiran Penelitian 3.3. Model dan Metode Analisis 3.3.1. Model Analisis Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Sebelum melakukan multiple regression analysis, dalam penelitian ini terlebih dahulu melakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, multikolinearitas, heterokedastisitas, dan autokorelasi. Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh variabel bebas (variabel independen) yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2),

38 Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangible (X5) terhadap variabel terikat (variabel dependen) yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan: Y = β0 + β1 X1 + β2 X3 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangible β0 = Konstanta (intersep garis regresi) β1 = Koefisien regresi tergantung Reliability β2 = Koefisien regresi tergantung Responsiveness β3 = Koefisien regresi tergantung Assurance β4 = Koefisien regresi tergantung Empathy β5 = Koefisien regresi tergantung Tangible e = Error (variabel bebas diluar model regresi) 3.3.2. Metode Analisis Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan teknik convenience sampling dan pendekatan survei. Menurut

39 Sugiyono (2004, p11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih. Penelitian deskriptif dengan melakukan survei melalui pengambilan sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat utama pengumpulan data untuk mengetahui faktor-faktor kualitas apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik pengambilan sampel jenis convenience sampling atau sampel dipermudah merupakan strategi pengambilan sampel yang didasarkan atas kemudahan bagi peneliti (Indrianto dan Supomo, 2002). Pelaksanaan convenience sampling dalam penelitian ini, kuesioner dibagikan dan diisi oleh tamu hotel yang menginap di Hotel Sewu Mas (sebelum tamu hotel check-out/meninggalkan Hotel Sewu Mas). Teknik ini dilakukan dengan pertimbangan kendala-kendala seperti waktu, tenaga, dan biaya. Survei dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan metode SERVQUAL dan dibagikan kepada pelanggan yaitu para tamu Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Survei ini bertujuan agar dapat memberikan beberapa perubahan maupun perbaikan dengan kriteria yang sudah ada dalam melakukan evaluasi dalam penelitian. 3.4. Variabel Menurut Priyatno (2008, p9), variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

40 informasi tentang hal tersebut yang kemudian dapat ditarik suatu kesimpulannya. Penelitian ini akan menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dalam mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Variabel Independen (Variabel Bebas) a. Reliability (X1) = kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Selanjutnya variabel Reliability diukur dengan indikator sebagai berikut: Ketrampilan karyawan dalam pelayanan Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel Kemudahan pemesanan kamar Kesigapan karyawan dalam pelayanan Kesesuaian menu makanan pada saat makan pagi (breakfast) b. Responsiveness (X 2 ) = kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Selanjutnya variabel Responsiveness diukur dengan indikator sebagai berikut: Kesiapan karyawan dalam memberikan pertolongan Kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan Kecepatan pelayanan karyawan Ketepatan pelayanan karyawan Ketanggapan karyawan mendengarkan saran tamu Ketanggapan karyawan mendengarkan keluhan tamu

41 Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu Ketika Anda membutuhkan sesuatu, karyawan Hotel Sewu Mas memiliki waktu luang untuk membantu Anda c. Assurance (X 3 ) = pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Selanjutnya variabel Assurance diukur dengan indikator sebagai berikut: Pengetahuan karyawan Pengalaman karyawan Kesopanan karyawan terhadap para tamu Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu Mutu pelayanan pada Hotel Sewu Mas d. Empathy (X 4 ) = kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Selanjutnya variabel Empathy diukur dengan indikator sebagai berikut: Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pihak hotel Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan

42 e. Tangible (X 5 ) = penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Selanjutnya variabel Tangible diukur dengan indikator sebagai berikut: Lokasi hotel yang strategis Penataan interior kamar Kebersihan ruangan kamar Penampilan dan kerapian karyawan Fasilitas parkir yang luas dan memadai Kenyamanan lobby Kebersihan peralatan makan yang disediakan restaurant Hotel Sewu Mas 2. Variabel Dependen (Variabel Terikat) Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, gembira (Kotler, 1995, p52). Selanjutnya variabel kepuasan pelanggan diukur dengan indikator sebagai berikut: Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan oleh Hotel Sewu Mas

43 Saya merasa puas dengan pelayanan yang tepat yang diberikan oleh Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan kemampuan yang diberikan karyawan Hotel Sewu Mas dalam pelayanan Saya merasa puas dengan kesopanan yang diberikan karyawan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan keramahan yang diberikan karyawan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan fasilitas kamar (AC, TV, kulkas, telepon, wifi) yang disediakan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan keamanan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan kenyamanan Hotel Sewu Mas Saya merasa puas dengan kebersihan Hotel Sewu Mas Lebih detail mengenai kuesioner pre-test dapat dilihat pada Lampiran 4. Dari variabel-variabel di atas dapat digambarkan seperti pada Gambar 3.2. berikut ini: Reliability (X 1 ) Responsiveness (X 2 ) Assurance (X 3 ) Empathy (X 4 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Tangible (X 5 ) Gambar 3.2. Hubungan Antar Variabel

44 3.5. Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5%). 3.5.1. Uji F Uji pengaruh variabel kualitas layanan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan digunakan uji F. Rumusan hipotesis yang diuji adalah: Ho : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0 ; tidak ada pengaruh H 1 : paling sedikit ada satu Bj (j = 1,2,3,4,5 ) 0 ; ada pengaruh Jika Ho ditolak dan H 1 diterima artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika Ho diterima dan H 1 ditolak artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam melakukan uji F, maka rumus yang dipakai diformulasikan kedalam Tabel ANOVA seperti pada Tabel 3.1. berikut ini:

45 Tabel 3.1. Tabel ANOVA Source Degrees of Sum of Freedom Squares Regression k SSR Mean Square (Variance) F Ratio Error n k - 1 SSE Total n - 1 SST Sumber : Levine, et. al., 2005 Dimana: k = banyaknya variabel bebas n = ukuran sampel SSR = Sum Squares Regression SSE = Sum Squares Error SST = Sum Squares Total MSR = Mean Squares Regression MSE = Mean Squares Error F = F Ratio Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan H 1 ditolak dan jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima.

46 3.5.2. Uji t Uji pengaruh variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap variabel kepuasan pelanggan menggunakan uji t. Formula hipotesis sebagai berikut: Hipotesis Pertama Ho : β 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 1 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap kepuasan Hipotesis Kedua pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Ho : β 2 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 2 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap Hipotesis Ketiga kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Ho : β 3 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 3 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas.

47 Hipotesis Keempat Ho : β 4 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Empathy terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 4 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Empathy terhadap kepuasan Hipotesis Kelima pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Ho : β 5 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Tangible terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. H 1 : β 5 0 Ada pengaruh yang signifikan antara Tangible terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sewu Mas. Jika Ho ditolak dan H 1 diterima artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika Ho diterima dan H 1 ditolak artinya Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam melakukan uji t, maka rumusnya adalah:

48 Dimana: t = t test calculation n = jumlah sample k = total independen variabel bj = slope k j (j = 1,2,3,4,5 ) Sbj = standar error independen variabel j (j = 1,2,3,4,5 ) Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan H 1 ditolak dan jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima. 3.6. Populasi dan Sampel Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2005, p7). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik tertentu (Umar, 2005, p77). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang menginap di Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Sampling yang digunakan dalam pada penelitian ini adalah convenience sampling. Untuk melakukan sampling tersebut, maka perlu diketahui terlebih dahulu

49 jumlah populasi dari Hotel Sewu Mas. Hotel Sewu Mas memiliki rata-rata hunian kamar 600 room per bulannya. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Umar, 2005, p78) yaitu: Dimana: n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil e = 10%, sehingga: 86 responden Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh sampel sebanyak 85.71 dan dibulatkan menjadi 86. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 86 responden (n = 86). Penyebaran kuesioner kepada responden dilakukan pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta, tetapi tidak dilakukan langsung pada satu waktu yang sama karena mengingat kesibukan yang ada di hotel, agar kelancaran tidak terganggu maka kuesioner dibagikan kepada responden yang tidak sibuk dan memiliki cukup waktu

50 untuk memahami dan mengisi kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap harinya menyebar kurang lebih 15 kuesioner pada 15 responden sehingga dibutuhkan waktu satu minggu untuk 86 responden. 3.7. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin data yang berhubungan dengan penelitian, dimana data tersebut menunjang dalam melakukan penelitian ini. Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat, dan reliabel. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005, p42). Sumber data adalah pelanggan yang dimintai tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada responden tentang lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2. Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, majalah, journal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dalam industri jasa. Perolehan data dengan menggunakan internet dan mengambil data lainnya yang relevan dengan tujuan penelitian pada hotel yang terkait.

51 Sumber data diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Dilakukan dengan cara mencari referensi yang berkaitan dengan penelitian dengan tujuan untuk memperoleh data-data sekunder yang dapat dijadikan sumber informasi yang menunjang pelaksanaan penelitian. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Sumber literature biasanya diperoleh dari buku, majalah, koran, journal, dan media online. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh melalui peninjauan terhadap perusahaan yang bersangkutan, dimana dalam penelitian ini data dan informasi lainnya diperoleh dari Hotel Sewu Mas. Pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Wawancara Melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak perusahaan untuk memperoleh keterangan mengenai data dan informasi yang diperlukan. Kegiatan wawancara tersebut digunakan untuk berbagai hal mengenai permasalahan, situasi, dan kondisi perusahaan secara umum. Hasil wawancara dapat dilihat pada Lampiran 10.

52 b. Observasi Melakukan pengamatan pada Hotel Sewu Mas untuk mengetahui langsung keadaan perhotelan tersebut sebagai tambahan data dalam proses analisis yang dilakukan. c. Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden (Sugiyono, 2004, p135). Metode kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, dimana responden tidak diberi kesempatan menjawab dengan kata-kata sendiri. Metode ini digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pertanyaan pada kuesioner berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala likert. Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden dengan skala likert. Skala likert adalah suatu skala yang jawabannya bertingkat. Dalam penelitian ini digunakan 5 skala likert tingkat kepentingan (harapan pelanggan) yaitu sangat tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, dan sangat penting. Dalam penelitian ini juga digunakan 5 skala likert tingkat kinerja/kenyataan pelayanan dan kepuasan pelanggan yaitu sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Kelima penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.2. sebagai berikut:

53 Sangat Tidak Penting Nilai Skor = 1 Artinya Pelanggan Sangat Tidak Puas Kurang Penting Nilai Skor = 2 Artinya Pelanggan Kurang Puas Tabel 3.2. Penskoran Kuesioner Cukup Penting Nilai Skor = 3 Artinya Pelanggan Cukup Puas Penting Nilai Skor = 4 Artinya Pelanggan Puas Sangat Penting Nilai Skor = 5 Artinya Pelanggan Sangat Puas Sebelum kuesioner ini disebarkan kepada responden, dilakukan uji coba terlebih dahulu (pre-test) kepada 20 orang responden. Hal ini dimaksudkan untuk menguji apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah valid dan reliabel serta apakah kuesioner tersebut mudah dipahami atau membingungkan calon responden dalam menjawabnya. Setelah uji coba dilakukan, kuesioner akan didistribusikan kepada para responden. 3.8. Validitas dan Reliabilitas 3.8.1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.

54 Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan mana yang valid dan mana yang tidak valid dengan tingkat signifikan 0.4, apabila alat ukur tersebut berada < 0.4 = tidak valid dan > 0.4 = valid (Sugiyono, 2004). Jika seluruh pertanyaan sudah valid maka pengujian dilanjutkan dengan reliabilitas. 3.8.2. Reliabilitas Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya). Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur.

55 Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha. Menurut Santosa dan Ashari (2005) suatu variabel dikatakan reliabel, apabila: hasil α 0.60 = reliabel. hasil α < 0.60 = tidak reliabel. 3.9. GAP Analysis GAP atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan negatif, sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan nilai GAP masing-masing indikator dilakukan dengan menghitung selisih antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan. Tingkat kinerja diperoleh dari tingkat pelayanan Hotel Sewu Mas yang diterima oleh tamu hotel tersebut. Tingkat harapan adalah tingkat dari setiap indikator yang dianggap penting oleh tamu Hotel Sewu Mas. Analisis GAP ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai GAP = Tingkat Kinerja Tingkat Harapan

56 3.10. Diagram Kartesius Analysis Berdasarkan hasil penelitian tingkat kinerja dan tingkat harapan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Inilah yang menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu yang dimaksud disini adalah dimensi kualitas pelayanan. Dalam analisis jika diterapkan pada perusahaan jasa di bidang perhotelan akan bermanfaat apabila didasarkan pada harapan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat kuadran yang dapat dilihat pada Gambar 3.3. berikut ini: Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi h a r a p a n Kuadran A Prioritas Rendah Kuadran C Kuadran B Berlebihan Kuadran D X 0 Kinerja Sumber : Umar, 2005 Gambar 3.3. Diagram Kartesius Analysis

57 Keterangan: Sumbu Y = Nilai rata-rata harapan Sumbu X = Nilai rata-rata kinerja Kuadran A = Menunjukkan dimensi yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun pihak hotel belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. Kuadran B = Menunjukkan unsur pelayanan pokok yang berhasil dilaksanakan pemilik hotel, untuk ini wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Kuadran C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya juga biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.