KOMPETENSI KODE DURASI PEMELAJARAN LEVEL KOMPETENSI KUNCI : Menyediakan layanan akomodasi reception : ITHHBFOC03AIS : 304 Jam @ 45 menit A B C D E F G 1 2 1 1 1 1 1 KONDISI KINERJA 1. Unit ini berlaku untuk seluruh perusahaan dimana akomodasi tersedia. 2. Sistem bisa manual atau komputerisasi. 3. Kedatangan dan keberangkatan dapat berupa: individu kelompok. Catatan dan laporan mencakup, namun tidak terbatas pada: laporan hunian daftar kedatangan dan keberangkatan informasi kehilangan dan penemuan. 1. Menyiapkan Kedatangan Tamu Menyiapkan dan me meriksa peralatan yang diperlu kan di area reception. Memeriksa daftar kedatangan sebelum tiba. Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan dan kebijakan perusahaan. Kedatangan atau reservasi yang tidak pasti ditindak lanjut sesuai dengan prosedur perusahaan. Daftar kedatangan disusun secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait. Pengertian reception Macam-macam peralatan dan format seksi reception Persiapan penerimaan tiba Layanan kedatangan individu dan Group Rapi dan teratur menata peralatan di reception melayani pada saat tiba Teliti dan cermat dalam mencatat permintaan. Akurat dalam mengisi data pada formulir Memahami Standar Operasional Prosedur menerima kedatangan / prosedur check-in bagi individu dan rombongan. Mengidentifikasi daftar kedatangan dan rencana kedatangan. Menetapkan kamar untuk yang sudah memesan Menerangkan jenis-jenis kamar Memproses kedatangan / check-in individu dan rombongan Membuat daftar kedatangan dan rencana kedatangan. Memblok kamar untuk yang akan tiba Menyusun dan mendistribusi daftar kedatangan TEKNIK MEKANIK OTOMOTIF Halaman 1 dari 5
Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus kepada staf dan departemen lain yang terkait. Sabar dan komunikatif dalam memberi jawaban pada setiap pertanyaan tiba dan memastikan kembali data yang tiba dengan reservasi Rapi dan teratur dalam mengarsip data tiba. Menginformasikan situasi dan permintaan khusus kepada staf dan departemen lain. 2. Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Tamu- disambut dengan hangat dan sopan. Rincian reservasi dikonfirmasikan dengan. Informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan ditawarkan secara pro-aktif. Prosedur pendaftaran bagi dengan dan tanpa reservasi diikuti dan dilengkapi secara benar dalam jangka waktu yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan. Prosedur akuntansi diikuti secara benar. Rincian yang berkaitan dengan kunci kamar, surat, pesan dan fasilitas safety deposit diterangkan secara jelas kepada. Penyambutan kedatangan Greeting (salam) Penggunaan bahasa yang sopan Pengenalan Ciri khas, darimana datang. Penganganan pembayaran Pendaftaran, Individual, VIP dan group menyambut kedatangan Sabar dalam menghadapi dari berbagai negara/ bangsa dan ras Jujur dalam mena-ngani pelayanan kebutuhan Cepat dan tanggap dalam penyambutan. Adil dalam memperlakukan semua Cepat dan akurat dalam mendaftar. Memahami kata-kata yang sopan: - Terima kasih - Maaf - Jangan memotong pembicaraan - Mendengar keluhan - Jangan berdebat - Hindari membicarakan tentang: politik, ras, agama/ kepercayaan dan kebudayaan Membaca daftar yang akan tiba Memahami teknik-teknik menjual Memahami cara pembayaran perorangan: - Tunai - Kartu kredit Mengenal ciri-ciri Menyambut Menangani pembayaran Menegaskan pemesanan kamar ( dengan reservasi) Menjual produk hotel Menjelaskan fasilitas tambahan: - Layanan surat - Layanan pesan- - pesan - Safety deposit box Melaksanakan pendaftaran tiba. Memproses kartu dan kunci kamar. Memproses rekening Menangani pembayaran TEKNIK MEKANIK OTOMOTIF Halaman 2 dari 5
3. Bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan, prosedur perusahaan diikuti secara benar dan ketidaknyamanan harus diminimalkan. Kedatangan dimonitor dan diperiksa sesuai dengan kedatangan yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur perusahaan Memahami pembayaran yang ditanggung oleh perusahaan: - Jaminan kredit - Surat Jaminan - voucher Mengetahui jumlah status kamar yang tersedia, antisipasi adanya yang tidak datang/ no-show. Memahami teknik dan prosedur memonitor Menangani yang pesanan kamarnya tidak terpenuhi Memonitor kedatangan TEKNIK MEKANIK OTOMOTIF Halaman 3 dari 5
4. Mengorganisir Keberangkatan Tamu Daftar keberangkatan ditinjau kembali dan diperiksa keakurasiannya. Informasi keberangkatan diperoleh dari departemen lain untuk memudahkan persiapan tagihan. Tagihan dibuat dan diperiksa keakuratannya. Tagihan diterangkan secara jelas dan sopan kepada, dan diproses secara akurat. Kunci-kunci diambil kembali dari dan diproses secara benar. Permintaan untuk bantuan keberangkatan dilakukan dengan sopan dan ditujukan ke departemen yang berkaitan. Express check-outs diproses sesuai dengan prosedur perusahaan. Prosedur untuk check-out group diikuti secara benar dan rekening diproses sesuai dengan prosedur perusahaan. Persiapan keberangkatan Persiapan rekening-rekening penunjang Penyusunan dan pemeriksaan keakuratan rekening. Kunci diminta kembali dari (bila kunci manual/metal) dan diproses secara benar Permintaan bantuan pada saat Prosedur untuk perorangan dan rombongan Pengenalan express check out melayani keberangkatan Sabar dalam menghadapi dari berbagai negara/bangsa dan ras yang akan check-out. Cepat dan tepat dalam melayani yang akan Memahami prosedur mempersiapkan keberangkatan (prosedur mempersiapkan rekening-rekening penunjang, prosedur menyusun dan memeriksa keakuratan rekening, prosedur meminta kembali kunci kepada, prosedur memenuhi permintaan bantuan pada saat ) express Mempersiapkan keberangkatan Mempersiapkan rekening-rekening penunjang Menyusun dan memeriksa keakuratan rekening Meminta kembali kunci kepada Memenuhi permintaan bantuan pada Memproses perorangan dan rombongan Memproses express TEKNIK MEKANIK OTOMOTIF Halaman 4 dari 5
5. Menyiapkan Catatan dan laporan Front Office Catatan diperbaharui secara akurat dan disiapkan dalam batas waktu yang telah ditetapkan. Kebijakan perusahaan untuk pergantian kamar, no-show, perpanjangan masa tinggal dan keberangkatan yang dipercepat diikuti secara benar. Laporan dan catatan didistribusikan pada departemen yang bersangkutan dalam jangka waktu yang telah ditentukan Jenis-jenis catatan data Daftar distribusi untuk laporan dan catatan data Prosedur penggantian kamar Prosedur jika tidak datang tanpa pemberitahuan (no-show) Prosedur tinggal lebih lama dan keberangkatan lebih awal Pembebanan biaya untuk yang tidak datang tanpa pemberitahuan Laporan : - Data laporan hunian - Daftar kedatangan dan keberangkatan. - Informasi kehilangan dan penemuan. Membuat catatan Log Book Teliti dan akurat dalam membuat catatan dan laporan. Cepat dan tepat dalam menyampaikan laporan Mengetahui statistik hotel Mengenali jenis-jenis laporan pendistribusian laporan dan catatan data front penggantian kamar. jika tidak muncul (noshow) tinggal lebih lama dan keberangkatan lebih awal pembebanan biaya untuk no show Memahami proses pembatalan Memproses statistik Membuat laporan front Mendistribusikan laporan dan catatan data front Memproses penggantian kamar. Memproses tidak muncul (no show), tinggal lebih lama, dan keberangkatan lebih awal Melakukan pembebanan biaya untuk no show (jika diperlukan). TEKNIK MEKANIK OTOMOTIF Halaman 5 dari 5