BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi, khususnya di era globalisasi saat ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat berkembang dan bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus dapat mengikuti trend yang sedang berjalan sehingga dapat terus bersaing dengan para kompetitor. Sampai saat ini, konsep kepuasan pelanggan masih menjadi topik utama dalam menjalankan roda bisnis perusahaan. Kaitan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada keuangan suatu perusahaan. Semua bisnis perorangan ataupun perusahaan, tidak dapat berjalan tanpa pelanggan. Kepuasan seorang pelanggan dapat diukur bila pelanggan mendapatkan nilai yang lebih besar daripada biaya yang seorang pelanggan keluarkan untuk sebuah produk. Customer Relationship Management (CRM) telah diperkenalkan sebagai sistem informasi skala perusahaan. CRM tidak sekedar alat atau tools, melainkan merupakan sebuah strategi bisnis yang dapat mengintegrasikan proses bisnis yang berhubungan langsung dengan konsumen (pemasaran, penjualan dan pelayanan) dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung. Menurut Dhillon & Kaur dalam jurnal Internasionalnya yang berjudul (Review Paper on e-business & CRM, 2012), menjelaskan pengertian CRM. Kombinasi dari strategi organisasi, sistem informasi, dan teknologi yang difokuskan pada penyediaan layanan kepada pelanggan yang lebih baik. CRM menggunakan teknologi baru dan terbarukan yang memungkinkan organisasi atau perusahaan tersebut untuk menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan efektif dengan mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan melalui penggunaan yang efektif dari sistem informasi database pelanggan. Fakta dalam perjalanan proses bisnis menunjukkan bahwa diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru ketimbang menjual kepada pelanggan yang sudah pernah membeli barang dari kita. Fakta kedua yang dapat kita ambil pelajaran, seorang pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada delapan sampai sepuluh orang lainnya mengenai pengalaman buruknya ini kepada perusahaan terkait. Menurut Soliman dalam jurnal Internasionalnya yang berjudul (Customer Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance, 2011) 1
2 mengemukakan bahwa, Sekarang CRM dianggap sebagai salah satu target yang paling penting dalam sekitar 60% dari proyek di seluruh dunia. Kemajuan yang pesat dalam teknologi membantu untuk membagi lebih baik dari wilayah pasar, meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, menyediakan lingkungan yang kaya dengan informasi sehingga dapat berkontribusi dalam meningkatkan strategi efisien untuk berhubungan dengan pelanggan. Mungkin untuk mengatakan bahwa sistem CRM hanya akan memiliki masa depan yang lebih baik untuk dapat direalisasikan dan juga pemahaman pada bagian dari penerima manfaat jika mereka mudah digunakan dan melaksanakan. Dalam sebuah studi modern De Paul University tentang praktik terbaik dari administrasi penjualan, hanya 50% dari perusahaan yang -dari penjualan mencapai lebih dari satu juta dolar-mengakui bahwa mereka berlatih CRM, dan hanya 55% dari perusahaan-perusahaan ini membuat jelas bahwa mereka program CRM sangat membantu membangun hubungan dengan pelanggan. Sementara, 81% dari perusahaan, yang mencapai penjualan kurang dari 100 juta dolar dan mengadopsi program siap pakai CRM, mengakui bahwa program ini adalah berguna; 75% menyebutkan bahwa mereka membantu membangun hubungan pelanggan. Sedangkan menurut Soeini & Jafari dalam jurnal Internasionalnya yang berjudul (CRM Performance Measurement Process, 2012), berpendapat bahwa, Keberhasilan implementasi faktor Customer Relationship Management ini berorientasi infrastruktur yang menyebabkan hasil yang diharapkan dari sistem CRM. Dengan kata lain, faktor infrastruktur CRM yang berorientasi mendukung faktor berorientasi output. Faktor-faktor seperti orang, IT dan penyelarasan organisasi memiliki peran langsung atau tidak langsung dalam kualitas pelaksanaan strategi CRM. Misalnya, alat-alat IT yang efektif pada kualitas interaksi pelanggan melalui pengumpulan dan analisis data pelanggan. Dukungan top level management memiliki peran pada semua langkah-langkah implementasi CRM. Karyawan juga bisa efektif pada strategi CRM melalui kinerja mereka dan perilaku proses bisnis yang berorientasi pelanggan. Penyesuaian organisasi juga harus bisa efektif pada pelaksanaan strategi CRM yang sukses melalui peningkatan kepuasan karyawan secara tidak langsung. Di sisi lain, efek internal keberhasilan pelaksanaan strategi CRM seperti modifikasi proses dan budaya berorientasi pelanggan organisasi akan meningkatkan kualitas keberhasilan indikator CRM, seperti tingkat akuisisi pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas pelanggan dan peningkatan ini dapat
3 mempengaruhi profitabilitas organisasi langsung melalui implementasi Customer Relationship Management. Persaingan ketat dengan berlandaskan kemampuan optimalisasi elemen Customer Relationship Management meliputi semua bidang usaha. Tak terkecuali bisnis pengiriman barang. Setiap saat selalu ada perbaikan proses bisnis yang bertujuan memudahkan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah tracking system atau sistem yang menyediakan informasi tentang bagaimana keadaan barang yang sedang dikirim, apakah statusnya telah terkirim, atau masih dalam perjalanan, atau mungkin gagal terkirim kepada alamat tertuju karena satu dan lain hal. PT. Herona Express adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. Salah satu misi dari perusahaan adalah meningkatkan kerjasama dengan customer dalam rangka meningkatkan kualitas pengiriman barang dan ketepatan waktu pengiriman barang. Pada penelitan ini, penulis akan membahas mengenai kinerja bisnis proses Customer Relationship Management (CRM) yang dijalankan pada PT. Herona Express. Harus kita akui bahwa hubungan baik perusahaan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan menggunakan teknologi informasi untuk menjaga sistem informasi antara pelanggan dengan perusahaan, maka dari itu penulis berpendapat dengan suatu teknologi sistem informasi yang mampu memberikan tempat atau wadah untuk membangun dan memelihara hubungan jangka pendek atau jangka panjang dengan pelanggan yang tentunya memberikan value tambahan bagi perusahaan ataupun pelanggan yaitu dengan e-crm (Electronic Customer Relationship Management). Dengan penggunaan teknologi e-crm juga dapat untuk mengatasi masalah memenuhi informasi dan komunikasi jelas sangat bermanfaat dalam perusahaan untuk memenuhi kebutuhan informasi tentang pelanggan. E-CRM dapat membantu perusahaan untuk berkembang dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal yang berhubungan dengan pelanggan atau customer. Sasaran utama dari CRM dengan menggunakan teknologi e-crm adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Saat ini PT. Herona Express telah memiliki web tetapi belum mencakup keseluruhan informasi yang dibutuhkan baik mengenai perusahaan dan mengenai
4 pelanggan itu sendiri. Dengan pelanggan yang tersebar di Pulau Jawa dan Bali yang akan terus bertambah dan berkembang, perusahaan saat ini juga belum memiliki manajemen pengelolaan pelanggan. Hal ini menimbulkan banyaknya pelanggan yang tidak aktif dan kurang fokusnya perusahaan terhadap pangsa pasar yang ada. Di samping itu, saat ini semakin banyak perusahaan lain yang memasuki industri ekspedisi pengiriman menggunakan jasa kereta api sehingga persaingan di industri ekspedisi pengiriman menggunakan jasa kereta api ini menjadi lebih ketat. Untuk itu PT. Herona Express harus membuat formulasi strategi bisnis dan pemasaran yang dapat menjadikannya unggul dalam persaingan industri ekspedisi pengiriman menggunakan jasa kereta api yang dapat membuat pelanggan lebih puas dan menjadi loyal. Salah satunya yaitu dengan menggunakan sistem customer relationship management berbasis web yang dapat membantu memfokuskan bahkan memperluas pangsa pasar dan membantu perusahaan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Situs web yang setiap saat dapat menyediakan informasi bagi pelanggan serta berinteraksi dengan PT. Herona Express menjadi solusi yang tepat. Oleh karenanya, menurut penulis perlu dilakukan analisa dan perancangan e-crm pada PT. Herona Express dengan menambahkan fitur tracking system, diharapkan akan mendukung tujuan perusahaan sehingga mampu mendongkrak pemasukan dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta dapat memberikan memberikan manfaat dan menjadi nilai tambah (added value) bagi PT. Herona Express dan pelanggan PT. Herona Express. 1.2 Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup dari penulisan skripsi ini dibatasi pada wilayah-wilayah sebagai berikut: 1. Analisa proses bisnis PT. Herona Express, yang berfokus pada proses-proses yang berhubungan dengan pelanggan. 2. Analisa kesenjangan kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan. 3. Sistem yang dirancang berupa sistem CRM berbasis web yang difokuskan pada system tracking untuk meningkatkan kualitas CRM perusahaan. 4. Perancangan sistem pendukung Admin. 5. Keamanan online (security) tidak dibahas dalam penelitian ini baik secara umum ataupun teknis.
5 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah: 1. Untuk menganalisis proses bisnis berjalan saat ini yang berguna dan juga untuk menentukan strategi bisnis yang paling tepat pada PT. Herona Express. 2. Untuk melakukan analisis industri dan perumusan strategi yang paling tepat untuk PT. Herona Express. 3. Untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas layanan PT. Herona Express. 4. Untuk merancang sistem e-crm operasional yang sesuai dengan kebutuhan PT. Herona Express serta dapat meningkatkan interaksi antara PT. Herona Express dengan pelanggan. Manfaat yang bisa diperoleh dari perancangan sistem e-crm adalah: 1. Bagi Perusahaan : a. Memberikan arahan strategis untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru melalui strategi e-customer Relationship Management. b. Meningkatkan kualitas pelayanan yang berkelanjutan bagi pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka pendek dan panjang yang baik sistem CRM yang telah didukung teknologi informasi untuk PT. Herona Express c. Membangun media komunikasi dua arah yang efektif, sehingga terjalin hubungan yang baik antara PT. Herona Express dengan pelanggan dan menjadikan e-crm sebagai strategi kompetitif PT. Herona Express. d. PT. Herona Express dapat mendapatkan pelanggan-pelanggan baru guna memperluas pangsa pasar dan daerah pemasaran karena berkurangnya hambatan waktu dan jarak. e. Penerapan e-crm dapat memberikan informasi tentang produk jasa PT. Herona Express, harga serta jenis produk yang ditawarkan PT. Herona Express lebih detail kepada pelanggan 2. Manfaat yang diperoleh bagi pelanggan : a. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diberikan oleh PT. Herona Express dan menambahkan value yang telah dikeluarkan.
6 b. Memberikan layanan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi keberadaan barang yang telah dikirimkan untuk dapat dicek langsung melalui layanan web (tracking system) PT. Herona Express. c. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat menyalurkan keluhan atau testimonial setelah menggunakan layanan PT. Herona Express 1.4 Metodologi Penelitian Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini untuk mencapai tujuan yang dirumuskan dalam skripsi ini menggunakan metode: 1. Metode Analisis Metode yang dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan informasi adalah dengan menggunakan metode : a. Metode Lima kekuatan Porter, Segmentation Targeting Positioning (STP), Matriks EFE, IFE, SWOT, IE, dan QSPM yang digunakan untuk mengembangkan perumusan strategi a. SERVQUAL yang menggambarkan lima dimensi dari pelayanan dan analisis kesenjangan (gap analysis) yang menggambarkan antara kinerja dan harapan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan yang dihubungkan dengan Performance and Importance Matrix 2. Metode Perancangan Metode perancangan adalah proses perancangan suatu sistem yang baru untuk memperbaharui atau menggantikan sistem yang lama atau yang telah ada. Metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan menggunakan notasi Unified Modelling Language (UML) sebagai berikut: a. Activity Diagram b. Use Case Diagram c. Class Diagram d. Sequence Diagram e. User Interface
7 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut : Bab 1 PENDAHULUAN Bab 1 berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang permasalahan penelitian, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi serta sistematika penulisan yang merupakan gambaran keseluruhan isi skripsi. Bab 2 LANDASAN TEORI Bab dua berisikan mengenai teori-teori yang dipakai untuk menunjang penulisan skripsi ini untuk kemudian dapat mengarahkan pada pengembangan sistem yang dibutuhkan oleh PT. Herona Express Menjelaskan mengenai dasardasar teori sistem CRM sampai menjadi e-crm dan dasar-dasar dalam perancangan sistem, seperti Activity Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, dan User Interface. Berdasarkan hasil teori dan dasar-dasar perancangan sistem maka dapat dikemukakan kerangka pikir penyusunan perancangan sistem ini. Bab 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN Bab 3 menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, sistem yang sedang berjalan di PT. Herona Express dengan activity diagram dan menganalisis masalah-masalah yang ada, menganalisis industri, perumusan strategi PT. Herona Express serta analisis kesenjangan dengan memakai instrumen SERVQUAL yang dihubungkan dengan performance and importance matrix. Bab 4 PERANCANGAN SISTEM Bab ini menggambarkan perancangan sistem e-crm yang akan dirancang sesuai dengan ruang lingkup permasalahan yang ditemukan dalam bab 3 dengan pemetaan fitur-fitur yang dibutuhkan dan menentukan e-crm yang diusulkan berdasarkan fase CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain. Setelah itu dilakukan penulis perancangan sistem dengan menggunakan Activity
8 Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, dan rancangan User Interface serta perencanaan implementasi yang diusulkan. Bab 5 KESIMPULAN dan SARAN Bab lima ini menguraikan kesimpulan terhadap penulisan yang telah dibuat oleh penulis dan penulis juga memberikan saran atau masukan demi kelancaran proses CRM PT. Herona Express lebih lanjut.