25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007. Rumah Makan Waroeng Steak and Shake menawarkan menu utama yaitu hidangan makanan utama berupa steak daging dan minuman utama berupa milkshake dalam berbagai rasa. Berbagai variasi makanan dan minuman ditawarkan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kepada para pengunjung disertai dengan pelayanan yang baik untuk dapat memikat minat para pengunjung. Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki kebutuhan untuk dapat mempertahankan pelanggannya dan menarik pelanggan yang baru agar dapat mempertahankan proses pertumbuhan bisnis dan kelangsungan dari usaha yang dijalankannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan cara menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dan diukur dengan melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa penting atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan dan bagaimana kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake bagi para pelanggan. Dengan demikian maka diharapkan pada penelitian ini dapat diketahui kinerja atribut produk dan pelayanan yang perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan juga akan memberikan informasi mengenai seberapa besar kepuasan para pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Pada akhirnya akan dirumuskan rekomendasi perbaikan produk dan pelayanan sehingga Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor dapat memperbaiki kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Berikut adalah kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini:
26 Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan Kebutuhan untuk menarik pelanggan baru Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Karakteristik Pelanggan Waroeng Steak & Shake Persepsi Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan Analisis Deskriptif dan Uji Chi-Square Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan IPA dan CSI Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Rekomendasi Perbaikan Produk dan Pelayanan Gambar 6. Kerangka pemikiran penelitian
27 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Rumah Makan Waroeng Steak & Shake yang bertempat di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan April 2010. Rumah makan Waroeng Steak & Shake dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu rumah makan steak yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini terletak di lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor sehingga memungkinkan banyaknya pengunjung yang datang ke rumah makan itu. Usaha rumah makan yang sedang berkembang ini menjadi menarik untuk dijadikan lokasi penelitian tentang kepuasan pelanggan mengingat adanya kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru bagi rumah makan ini. 3.3. Jenis Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dan hasil kuesioner responden yang merupakan pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku, artikel, internet dan bahan pustaka yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam. 3.4. Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling yaitu menggunakan convenience sampling dalam menentukan responden yang akan dipilih. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pengelola Waroeng Steak & Shake Bogor, diketahui bahwa dalam sebulan jumlah pelanggan yang mengunjungi rumah makan mencapai 3.450 orang dengan perkiraan yang dapat dilihat di lampiran. Persen kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 10 persen (e = 10%). Sampel penelitian diambil pada bulan April 2010. Jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus slovin sebagai berikut :
28 *) Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden yang merupakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 3.5. Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini data diperoleh dengan cara melakukan wawacara terstruktur melalui penggunaan kuesioner. Kuesioner ini bertujuan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden untuk keperluan analisis deskriptif dan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan menurut pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan menguji validitas dan menguji reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95 persen (α = 5%). Suatu pertanyaan akan dinyatakan valid apabila nilai r yang didapatkan melebihi 0,361 atau r > 0,361. Hasil uji validitas pada penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa dari 24 pertanyaan yang digunakan, keseluruhannya telah memiliki nilai r > 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini telah bersifat valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dapat dimengerti oleh para responden dan mampu mengukur apa yang ingin diukur dari penelitian ini. Peneliti menggunakan standar klasifikasi nilai Alpha Cronbach > 0,6 untuk menyimpulkan bahwa instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 0,868 sedangkan nilai reliabilitas pada tingkat pelaksanaan memiliki nilai sebesar 0,941. Hasil uji reliabilitas ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah bersifat reliable atau dapat diandalkan dalam melakukan penelitian.
29 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1 Analisis Deskriptif Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Karakteristik responden yang diteliti dengan menggunakan analisis deskriptif meliputi antara lain usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. Karakteristik responden kemudian akan dijelaskan dalam bentuk diagram untuk menjelaskan setiap karakteristik responden dengan jelas. 3.6.2 Analisis Chi-Square Analisis Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan. Adapun hipotesis atau kesimpulan sementara mengenai hubungan antara kedua variabel tersebut dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan karakteristik pelanggan H 1 : Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Apabila Chi-Square hitung lebih besar daripada Chi-Square tabel, maka Ho ditolak dan H 1 diterima, artinya memang benar bahwa karakteristik pelanggan berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Sebaliknya apabila nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi-Square tabel, maka Ho diterima dan H 1 ditolak, artinya karakteristik pelanggan tidak berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. 3.6.3 Importance Performance Analysis Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut produk dan pelayanan Rumah Makan
30 Waroeng Steak and Shake Bogor. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu Y pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kepentingan atribut. Penggunaan diagram kartesius pada metode ini digunakan untuk mengetahui posisi setiap atribut rumah makan ke dalam empat kuadran utama yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Dengan demikian dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya (prioritas utama) dan yang perlu dipertahankan kinerjanya (pertahankan prestasi). 3.6.4 Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Metode ini menggunakan pendekatan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan secara menyeluruh. Nilai total yang didapatkan dari Customer Satisfaction Index mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.