SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN oleh Althea Clauretea S. Brahmana 110502017 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah konsumen PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan tingkat = 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal secara serempak berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Hasil uji parsial emosi eksternl (X 1 ) dan emosi situasional (X 2 ) memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Sedangkan variabel emosi internal (X 3 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perilaku komplain. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,392, berarti 39,2% perilaku komplain sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 60,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Emosi, Perilaku Komplain i
ABSTRACT THE EFFECT OF EMOTIONS ON COSTUMER COMPLAIN BEHAVIOUR AT PT. BANK XXX IN MEDAN The purpose of this research is to identify and analize the effect of emotions to external emotions, situational emotions and internal emotions on customer complain behaviour at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis with signifikan alpha 5%. The result showed that external emotion, situational emotions and internal emotions have significant effect to customer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. The partial test showed that external emotions and situational emotions have positive and not significant to costumer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. Internal emotions have positive and significant to costumer complain behaviour. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0,392 or 39,2% customer complain behaviour as the dependent variable can be explained by external emotions, situational emotions and internal emotions as independent variables. While the remaining 60,8% can be explained by other variables not examined in this study. Keywords: Emotions, Complain Behaviour ii
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul Pengaruh Emosi terhadap Perilaku Komplain Konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Dananta S. Brahmana dan ibunda tercinta Vera V. Sebayang yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. iii
4. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini. 8. Adik tersayang: Aldo Christian dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti. 9. Terima kasih untuk Hiskia Frandy Remana Tarigan dan sahabat-sahabat yang saya cinta Yolanda, Anggi, Karina, Rasella, Ranggut, Yakub, Devi, Christle, Bokir, Ganda, Johanes, Richard, Uden, Ciwek, Hafiz, Riswan, Rona, Risa, Nabila, Yunisda, Ade, Maya, Izmi dan seluruh teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan. Medan, Mei 2015 Penulis Althea Clauretea S. Brahmana iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT...ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa... 7 2.1.1 Definisi Pemasaran... 7 2.1.2 Definisi Jasa... 7 2.1.3 Karakteristik Jasa... 8 2.2 Definisi dan Fungsi Emosi... 9 2.2.1 Definisi Emosi... 9 2.2.2 Fungsi Emosi... 10 2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa (Service Failure)... 11 2.3.1 Kualitas Jasa... 11 2.3.2 Kegagalan Jasa (Service Failure)... 11 2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen... 13 2.5 Perilaku Komplain Konsumen (Consumer Complaint Behaviour)... 14 2.6 Penelitian Terdahulu... 17 2.7 Kerangka Konseptual... 18 2.8 Hipotesis Penelitian... 19 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 21 3.1 Jenis Penelitian... 21 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 21 3.3 Batasan Operasional... 21 3.4 Definisi Operasional... 22 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 23 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 23 3.7 Jenis Data... 24 3.8 Metode Pengumpulan Data... 25 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas... 26 v
3.9.1 Uji Validitas... 26 3.9.2 Uji Reliabilitas... 27 3.10 Uji Asumsi Klasik... 28 3.10.1 Uji Normalitas... 28 3.10.2 Uji Heteroskedastisitas... 29 3.10.3 Uji Multikolinearitas... 29 3.11 Teknik Analisis Data... 30 3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif... 30 3.11.2 Metode Regresi Berganda... 30 3.11.3 Pengujian Hipotesis... 31 3.11.3.1 Koefisien Determinasi (R 2 )... 31 3.11.3.2 Uji t... 31 3.11.3.3 Uji F... 31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 32 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 32 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 32 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 33 4.1.3 Struktur Organisasi... 34 4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan... 36 4.2 Analisis Deskriptif... 40 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden... 40 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 42 4.3 Uji Asumsi Klasik... 47 4.3.1 Uji Normalitas... 47 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 50 4.3.3 Uji Multikoloniearitas... 52 4.4 Analisis Regresi Berganda... 53 4.5 Uji Hipotesis... 55 4.5.1 Koefisien Determinasi (R 2 )... 55 4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)... 56 4.5.3 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)... 58 4.6 Pembahasan... 59 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 64 5.1 Kesimpulan... 64 5.2 Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA... 67 LAMPIRAN... 69 vi
DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah Konsumen PT. Bank XXX Medan tahun 2014... 3 2.1 Klasifikasi Emosi... 14 2.2 Penelitian Terdahulu... 18 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 22 3.2 Skala Likert... 23 3.3 Item Total Statistic... 27 3.4 Reliability Statistic... 28 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 40 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 41 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Eksternal... 43 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Situasional... 44 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Internal... 45 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Komplain... 46 4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov... 50 4.9 Hasil Uji Glejser... 52 4.10 Hasil Uji Multikoloniearitas... 53 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda... 54 4.12 Hasil Koefisien Determinasi... 56 4.13 Hasil Uji t... 57 4.14 Hasil Uji Statistik F... 58 vii
DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 19 4.1 Struktur Organisasi... 35 4.2 Grafik Histogram... 49 4.3 Grafik Normal Plot... 49 4.4 Grafik Scatter Plot... 51 viii
DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 69 2 Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas... 73 3 Analisis Regresi Linier Berganda... 75 4 Uji Validitas dan Reliabilitas... 79 5 Output Hasil Penelitian... 81 ix