Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple dan Kepuasan Konsumen

Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Fakultas Hukum ) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Diajukan Oleh : Ade Apriza 110904121 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui, yang diajukan oleh: Nama : ADE APRIZA Nim : 110904121 Departemen : Ilmu Komunikasi Judul : Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Fakultas Hukum ) Agustus 2016 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Dr. Harmaini Riza Danan Djaja, M.A Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A NIP. 195211091983031001 NIP. 196208281987012001 Dekan FISIP USU (Dr. Muryanto Amin, M.Si) NIP 197409302005011002

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI HALAMAN PENGESAHAN Nama : ADE APRIZA Nim : 110904121 Departemen : Ilmu Komunikasi Judul : Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Fakultas Hukum ) Telah berhasil dipertahankan di hadapan majelis penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Majelis Penguji Ketua Penguji : ( ) NIP. Penguji Utama : ( ) NIP. Penguji : Dr. Harmaini Riza Danan Djaja, M.A ( ) NIP. 195211091983031001 Ditetapkan di : Medan Tanggal : 2016

HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS Skripsi ini adalah karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses dengan hukum yang berlaku. Nama : ADE APRIZA Nim : 110904121 Tanda tangan : Tanggal : Agustus 2016

KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah tak luput peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Kemajemukan Kebudayaan Terhadap Hubungan Interpersonal (Studi Korelasional Pengaruh Kemajemukan Kebudayaan Suku Bangsa Terhadap Hubungan Interpersonal di Kalangan Mahasiswa FISIP USU) dapat diselesaikan dengan baik. Terima kasih yang tak terhingga tentunya peneliti sampaikan kepada kedua orangtua, Ayahanda H. Irawady Siddik dan Ibunda Hj. Sri Handayani atas segala curahan kasih sayang, dukungan dan nasihat yang tiada henti kepada penulis hingga saat ini. Terima kasih juga kepada abang dan adik tercinta Aprie, Tanti dan Rini yang selalu memberikan dukungan dan semangat di saat peneliti buntu dan tidak mengerti tentang permasalahan teknis selama penulisan skripsi ini. Selain itu, selama menyelesaikan penyusunan skripsi ini peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak, khususnya: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A dan Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Ketua dan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi yang begitu baik atas segala bantuan serta dukungannya yang sangat bermanfaat bagi peneliti. 3. Bapak Dr. Harmaini Riza Danan Djaja, M.A selaku dosen pembimbing yang telah sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran bagi peneliti selama penyusunan skripsi. 4. Bapak Humaizi, M.A selaku dosen yang telah memberikan inspirasi kepada peneliti dan selalu memberikan dukungan yang tak henti-hentinya kepada peneliti. 5. Segenap pengajar Ilmu Komunikasi FISIP USU untuk semua pengetahuan mahal yang peneliti rasakan manfaatnya.

6. Staf Departemen Kak Maya, Kak Icut, Bang Ria serta seluruh staff FISIP USU yang telah membantu peneliti selama perkuliahan. 7. Kepada sahabat kuliah peneliti Juan, Eky, Hendika, Adin, Mira, Tamara, Uum dan Nur yang selalu setia menemani peneliti selama menjalani perkuliahan dan selalu menyediakan waktu untuk mendengar berbagai curhatan dari peneliti. 8. Kepada teman PKL saya Ubay dan Mahdiansyah yang telah menemani saya di masa-masa sulit selama PKL. 9. Teman tergila peneliti Azwar, Putra, Yaser, Padel, Fachreza, Imam, Mail, Bima, Bam, Rujek. Kalian luar biasa! 10. Serta semua pihak yang mendukung penulis selama perkuliahan yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga kita dirahmati Allah SWT. Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, peneliti mengharapkan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Cukup banyak kesulitan yang peneliti temui dalam penulisan skripsi ini, tetapi Alhamdullilah dapat penulis atasi dan selesaikan dengan baik. Akhir kata peneliti ucapkan maaf atas segala kesalahan dan terima kasih. Medan, Agustus 2016 ADE APRIZA

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai citivis akademik, saya yang bertanda tangan Nama : ADE APRIZA Nim : 110904121 Departemen Fakultas Universitas Jenis Karya : Ilmu Komunikasi di bawah ini: : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : : Skripsi Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non Exclusive Royalty Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara) Beserta perangkat yang ada. Dengan Hak Bebas Royalty Non-eksklusif ini berhak menyimpan, mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di : Medan Pada Tanggal : Agustus 2016 Yang Menyatakan (ADE APRIZA)

ABSTRAK Penelitian ini berjudul Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple dan Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Ekuitas Merek (Brand Equity) Apple Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara). Tujuan penelitian ini yaitu: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ekuitas merek HP Apple iphone pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen sebagai pengguna HP Apple iphone pada Mahasiswa Fakultas Hukum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek HP Apple iphone terhadap kepuasan konsumen pada Mahasiswa Fakultas Hukum. Teori yang dianggap relevan yaitu komunikasi pemasaran, merek, brand equity (ekuitas merek), kepuasan pelanggan dan the expectancy disconfirmation theory. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode korelasi. Penentuan sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 96 orang. Teknik penarikan sampel di dalam penelitian ini yaitu stratified proportional sampling, purposive sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan (library research) dan studi lapangan (field research). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesis dengan menggunakan SPSS versi 20.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari data penelitian dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek yang dimiliki oleh HP Apple iphone adalah bagus. Hal ini dibuktikan dengan citra HP Apple iphone yang dikenal bagus di mana tidak ada satu orang pun konsumen di Fakultas Hukum USU yang menyatakan citra HP Apple iphone tidak bagus, serta logonya yang mudah diingat. Berdasarkan hasil penelitian untuk melihat kepuasan konsumen di lingkungan Fakultas Hukum USU, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden telah merasa puas dengan produk HP Apple iphone yang mereka gunakan, terbukti bahwa mayoritas responden yang menyatakan jika HP Apple iphone merupakan produk dengan kualitas yang bagus, serta rasa percaya diri dan bangga yang mereka peroleh sat menggunakan HP Apple iphone. Dari hasil analisis dan hasil uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara brand equity (ekuitas merek) HP Apple iphone terhadap kepuasan konsumen di kalangan mahasiswa Fakultas Hukum USU. Hubungan di antara kedua variabel tersebut bersifat positif di mana semakin baik brand equity (ekuitas merek) HP Apple iphone maka semakin baik pula kepuasan konsumen di kalangan mahasiswa Fakultas Hukum USU. Kata Kunci: Ekuitas Merek, Kepuasan Pelanggan, HP Apple iphone

ABSTRACT The tittle of this research is influence of brand equity to customer satisfication (A Correlational Studies About influence of brand equity to consumen satisfication In Students Of Faculty Of Lawyer University of North Sumatera). The purpose of this research are: to know brand equity HP Apple Ipone at Faculty of lawyer University Of North Sumatera, to know costumer satisfaction at Faculty of lawyer University Of North Sumatera and to know influence of brand equity to customer satisfication at Faculty of lawyer University Of North Sumatera. In this research teory that used are marketing communication, brand, brand equity, costumer satisfication and the expectancy disconfirmation theory. The samples used Taro Yamane Formula with a precision of 10% and the 90% confidence level thus obtained a sample of 97 people. The sampling techniques were stratified proportional sampling, purposive sampling and accidental sampling. Data collection technique were library research and field research. The data analyse technique used in this research are single table analysis, cross-table analysis and hypothesis test using SPSS version 20.0. The results of this research are showed that the majority of respondents state if brand equity of HP Apple iphone is good, one of thame because that brand have a good image and the logo easy to remember. The research data also showed that the majority of respondents state if they are satisfy eith HP Apple iphone, one of them becaus that product have a good quality and consumer feel more confident when use that HP. Meanwhile for the hypothesis test results showed that the brand equity has a significant influence and positive impact to customer satisfication. Which means, getting better the brand equity of thar product then also the better the costumer satisfication at Faculty of Lawyer, University of North Sumatera Keywords: Brand Equity, Customer Satisfaction, HP Apple iphone

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... LEMBAR PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS... KATA PENGANTAR... HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vii viii ix x xii xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Batasan Masalah... 8 1.3 Rumusan Masalah... 8 1.4 Tujuan Penelitian... 9 1.5 Manfaat Penelitian... 9 BAB II URAIAN TEORITIS... 10 2.1 Kerangka Teori... 10 2.1.1 Komunikasi Pemasaran... 10 2.1.2 Merek... 11 2.1.3 Brand Equity (Ekuitas Merek)... 13 2.1.4 Kepuasan Pelanggan... 17 2.1.5 The Expectancy Disconfirmation Theory... 19 2.2 Kerangka Konsep... 20 2.3 Model Teoritis... 21 2.4 Variabel Operasional... 21 2.5 Definisi Variabel... 22 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 23 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 23 3.1.1 Sejarah Singkat Fakultas HukumUSU... 23 3.1.2 Visi dan Misi... 25 3.1.2.1 Visi... 25 3.1.2.2 Misi... 25 3.1.3 Jurusan/Program Studi... 25 3.1.4 Alamat FISIP USU... 26 3.2 Metode Penelitian... 26 3.3 Populasi dan Sampel... 26 3.3.1 Populasi... 26 3.3.2 Sampel... 27 3.4 Teknik Penarikan Sampel... 28 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 29

3.6 Teknik Analisis data... 29 3.7 Hipotesis... 30 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 31 4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data... 31 4.2 Proses Pengolahan Data... 31 4.3 Analisis Tabel Tunggal... 32 4.4 Analisis Tabel Silang... 61 4.5 Hipotesis... 67 4.6 Pembahasan... 69 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 75 5.1 Simpulan... 75 5.2 Saran... 76 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 2.1 Variabel Operasional... 21 3.1 Daftar Populasi Mahasiswa Fakultas Hukum USU... 27 3.2 Teknik Penarikan Sampel... 28 4.1 Jenis kelamin Responden... 33 4.2 Umur Responden... 34 4.3 Angkatan... 35 4.4 Uang Saku Responden Perbulan... 36 4.5 Merek HP Apple iphone Mudah Diingat... 37 4.6 Mengetahui Logo HP Apple iphone... 38 4.7 HP Apple iphone Merupakan Merek yang Paling Bagus Dibandingkan Merek Lainnya... 39 4.8 Citra dari HP Apple iphone... 40 4.9 HP Apple iphone Lebih Banyak Digunakan Kalangan Menengah Atas... 41 4.10 Memiliki Anggapan Bahwa HP Apple Iphone Memiliki Kualitas Produk yang Bagus... 42 4.11 HP Apple iphone mencerminkan produk dengan pelayanan yang tinggi... 43 4.12 Memiliki Anggapan Jika HP Apple iphone Lebih Tahan Digunakan Dibandingkan Hp dengan Merek Lain... 44 4.13 Sudah Lama Menggunakan HP Apple iphone... 45 4.14 Ingin Menggantikan HP Apple iphone dengan Hp Merek Lain... 46 4.15 Tidak Puas Menggunakan Merek Lain selain dari HP Apple iphone... 47 4.16 Puas dengan Kualitas HP Apple iphone... 48 4.17 Jika Dibandingkan Hp Lainnya HP Apple iphone Memiliki Kualitas yang Paling Bagus.. 49 4.18 Puas dengan Kualitas Pelayanan dari Gerai HP Apple iphone Yang Dikunjungi... 50 4.19 SDM Digerai HP Apple iphone Memberikan Pelayanan yang Baik... 51 4.20 Pelayanan di Gerai HP Apple iphone Lebih Baik dibandingkan Gerai HP dengan Merek Lain... 52 4.21 Percaya Diri Saat Menggunakan HP Apple iphone... 53 4.22 Bangga Saat Menggunakan HP Apple iphone.. 54 4.23 Puas Saat Menggunakan HP Apple iphone Dibandingkan HP Lainnya... 55

4.24 Harga HP Apple iphone Terjangkau... 56 4.25 Harga HP Apple iphone Sesuai dengan Kualitas HP Tersebut... 57 4.26 HP Apple iphone termasuk mahal dibandingkan Hp dengan merek lain... 58 4.27 Perlu mengeluarkan biaya tambah untuk memperbaiki kualitas produk HP Apple iphone... 59 4.28 Setuju Jika Produk HP Apple iphone Sudah Bagus Sehingga Tidak Perlu Mengeluarkan Biaya Tambahan Untuk Memperbaiki HP Tersebut... 60 4.29 Tabel Silang Mengenai Citra dari HP Apple iphone dengan Puas dengan Kualitas HP Apple iphone... 61 4.30 Tabel Silang Menganngap HP Apple iphone Lebih Tahan dibandingkan Hp merek lain dengan Puas Saat Menggunakan HP Apple iphone Dibandingkan Hp Lainnya... 62 4.31 Tabel Silang HP Apple iphone Lebih Banyak Digunakan Kalangan Menengah Atas Dengan Percaya Diri Saat Menggunakan HP Apple iphone... 63 4.32 Tabel Silang Citra Dari HP Apple iphone dengan Bangga Saat Menggunakan HP Apple iphone... 65 4.33 Tabel Silang Mengganggap HP Apple iphone Memiliki Kualitas Produk Yang Bagus dengan Setuju Jika Produk HP Apple iphone Sudah Bagus Sehingga Tidak Perlu Mengeluarkan Biaya Tambahan Untuk Memperbaiki Hp Tersebut... 66 4.34 Tabel Uji Hipotesis... 68

DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1 Kerangka Konsep... 21