LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PADA LABORATORIUM PENGUJI BALAI PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN BUDIDAYA AIR PAYAU BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KELAUTAN DAN PERIKANAN BALAI PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN BUDIDAYA AIR PAYAU MAROS 06 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 i
DAFTAR ISI DAFTAR ISI...... DAFTAR TABEL...... DAFTAR LAMPIRAN...... i ii iv I PENDAHULUAN....... Latar Belakang........ Dasar Hukum........ Maksud dan Tujuan........ Manfaat...... II METODOLOGI....... Metode Survei....... Pengumpulan data...... III HASIL DAN EVALUASI...... 6 IV KESIMPULAN DAN SARAN... 0.. Kesimpulan...... 0. Saran...... 0 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 ii i
DAFTAR TABEL. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan... 5. Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unsur Pelayanan... 6. Indek Kepuasan Masayarakat Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan... 7. Komentar/Saran yang disampaikan oleh pelanggan... 9 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 iii ii
DAFTAR LAMPIRAN. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat....... Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Responden dan per Unsur Pelayanan... Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 iv iii
I. PENDAHULUAN.. Latar Belakang Balai Riset Perikanan Budidaya Air Payau dan Penyuluhan Perikanan (BRPBAP) Maros dilengkapi dengan 5 sarana laboratorium penguji yang sudah terakreditasi dan mendapat pengakuan formal dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sejak tahun 0 dengan nomor Sertifikat Akreditasi LP-567-IDN. Laboratorium Penguji BRPBAP Maros telah menerima perpanjangan status Akreditasi oleh KAN untuk yang kedua kalinya, dengan masa periode terhitung dari tanggal 8 November 05 hingga tanggal 9 November 09. Laboratorium Penguji BRPBAP Maros mempunyai tugas memberikan pelayanan pengujian kepada pelanggan, baik pengujian yang bersifat fisik, kimia maupun biologi yang dikelola berdasarkan SNI ISO/IEC 705: 008 sebagai persyaratan jaminan mutu pengujian. Dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium Penguji, pemenuhan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan pendukung utama yang dituangkan dalam butir.7 SNI ISO/IEC 705:008. Pemenuhan kepuasan pelanggan juga merupakan indikator pelayanan publik yang telah dituangkan dalam Undang- Undang Nomor 5 Tahun 009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan yang terbaik dan prima wajib diberikan dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium penguji BRPBAP Maros, yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional sesuai standard nasional dan internasional untuk memuaskan pelanggan, memahami dokumentasi sistem manjamen mutu dan menjamin personil lab bebas dari tekanan. SNI ISO/IEC 705: 008 butir.7 mendefinisikannya dalam bentuk pelayanan kepada pelanggan dengan senantiasa mengupayakan umpan balik dari pelanggan, baik positif maupun negatif. Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Mutu pelayanan mungkin dapat ditingkatkan dengan mudah, tetapi bagaimana menciptakan pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan suatu hal yang sulit diciptakan, mengingat setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan dan harapan yang beragam. Untuk mendapatkan gambaran tersebut, Laboratorium Penguji BRPBAP telah melakukan kegiatan rutin evaluasi kepuasan pelanggan setiap tahunnya sejak tahun 0. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada setiap pelanggan (customer) yang datang atau yang pernah menerima jasa pelayanan dari laboratorium penguji. Kuisioner yang digunakan mengacu pada kuisioner Indeks Kepuasan Masayarakat Nomor : KEPMEN/5/M.PAN//00 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan sedikit modifikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan laboratorium... Dasar Hukum. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 009 tentang Pelayanan Publik.. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/0/M.PAN/0/006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/5/M.PAN//00 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/8/M.PAN/8/00 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 5. Standard Nasional Indonesia ISO/IEC 705:008 Butir.7 6. Panduan Mutu dan Prosedur Kerja Laboratorium Penguji BRPBAP Maros PM/.7/BPPBAP dan PK/.7/BPPBAP tanggal Oktober 06 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
.. Maksud dan Tujuan Kepuasan pelanggan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium penguji dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian, yang bertujuan :. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas hasil pengujian dan pelayanan laboratorium, sebagai salah satu indikator dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu laboratorium yang baik.. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dari pelanggan. Diharapkan dengan adanya umpan balik ini dapat diketahui gambaran umum tentang kinerja pelayanan serta memberikan masukan kepada pengelola laboratorium.. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan... Keluaran yang diharapkan - Dokumen hasil survei kepuasan pelanggan yang berisikan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan Laboratorium Penguji BRPBAP Maros, serta saran-saran / umpan balik dari masyarakat untuk perbaikan pelayanan - Rekomendasi perbaikan sistem mutu penyelenggaraan pelayanan di Laboratorium Penguji BRPBAP Maros..5. Manfaat Manfaat survey kepuasan pelanggan diantaranya :. Dapat diketahui gambaran umum tentang tingkat kinerja pelayanan lab penguji dengan mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam hal ini pelanggan laboratorium. Dapat menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. Sebagai acuan dalam perbaikan kinerja laboratorium ke depannya. Sebagai jembatan komunikasi dan membentuk komitmen bersama terhadap pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
II. METODOLOGI.. Ruang lingkup Kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan ini dilaksanakan pada unit pelayanan Laboratorium Penguji BRPBAP Maros, dengan ruang lingkup survei adalah pelanggan eksternal maupun internal yang pernah menerima layanan jasa laboratorium... Metode survei Metode survei dilakukan dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan jasa analisa laboratorium dan mencakup unsur pelayanan, antara lain data pelanggan, prosedur pelayanan, biaya analisa, kondisi/kenyamanan lingkungan Untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaian, setiap pertanyaan disediakan jawaban pilihan, dan dibagian bawah disediakan ruang untuk komentar tambahan/ saran pelanggan. Data yang dikumpulkan berupa data primer, diperoleh langsung dari pelanggan (responden) yang biasa menerima pelayanan jasa dari laboratorium. Penyebaran kuisioner, ada yang secara langsung pada saat pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian, dan ada yang dikirim melalui email, khususnya untuk pelanggan yang di luar wilayah Maros. Penentuan jumlah sampel pelanggan yang harus diambil berdasarkan hasil-hasil survei tahun sebelumnya... Pengumpulan Data dan Analisis Data Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan sejak dari bulan Mei 06 s/d bulan Oktober 06. Dari 0 kuisioner yang disebarkan, yang direspon oleh pelanggan sebanyak kuisioner. Data hasil pengumpulan survei kepuasan pelanggan ditabulasi dan dikelompokkan menjadi kategori penilaian yaitu sangat baik, baik, kurang baik dan tidak baik, yang disajikan seperti Tabel dibawah. Data yang diperoleh dihitung dan dievaluasi dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM dengan Excel (yang dikeluarkan oleh Kedeputian Bidang Pelayanan Publik, KemenPAN dan RB) Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
Tabel. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Pertanyaan Jawaban Sangat Baik Kurang Tidak Baik baik Baik Kemudahan persyaratan pelayanan / kemudahan - - 0 0 mendapatkan informasi Kemudahan prosedur pelayanan / Kelancaran dalam - - pelayanan Kemudahan bertemu petugas - - Kedisiplinan petugas pelayanan 6 5 - - Tanggung jawab petugas pelayanan 9 - - Kemampuan petugas pelayanan 9 - - Kecepatan pelayanan 7 - Keadilan mendapatkan pelayanan 0 - - Keramahan petugas pelayanan 6 6 - Kualitas hasil pengujian 7 - Kesesuaian biaya yg dibayar 5 7 - Ketepatan waktu terima sertifikat 6 - Kenyaman lingkungan 9 - - Keamanan pelayanan - - Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 5
III. HASIL DAN EVALUASI Evaluasi terhadap kuisioner terkumpul dilakukan pada bulan keenam terhitung dari sejak awal survey. Hasil perhitungan IKM dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM dengan Excell, disajikan seperti tabel berikut. Tabel. Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Unsur Pelayanan No. Unsur Pelayanan NRR IKM per unsur U Kemudahan mendapatkan informasi, 8, U Kelancaran dalam pelayanan,75 8,8 U Kemudahan bertemu petugas, 8,59 U Kedisiplinan petugas pelayanan,9 79,8 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan,8 8,0 U6 Kemampuan petugas pelayanan, 8,8 U7 Kecepatan pelayanan,56 78,9 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan, 8,8 U9 Keramahan petugas pelayanan,500 87,5 U0 Kualitas hasil pengujian,09 77, U Kesesuaian biaya yg dibayar,8 85,9 U Ketepatan waktu terima sertifikat,06 76,56 U Keamanan Pelayanan, 8,59 Secara umum hasil survei kepuasan pelanggan tahun 06 menunjukkan bahwa, Laboratorium Penguji BRPBAP Maros telah memberikan mutu pelayanan A dengan kategori sangat baik, karena berada dalam nilai interval Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 8,6-00,00. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh berkisar antara 76,56-89,8 dengan IKM rata-rata Laboratorium Penguji pada unsur pelayanan adalah 8,5 (Tabel ). Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 6
Tabel. Indek Kepuasan Masayarakat Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan Nilai Interval NRR Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan,6,00 8,6 00,00 A SANGAT BAIK,5,5 6,5 8,5 B BAIK,76,50,76 6,50 C KURANG BAIK IKM Unit Pelayanan Lab Penguji BRPBAP 8,5,00,75 5,00,75 D TIDAK BAIK Dibandingkan dengan nilai IKM survei sebelumnya, pelayanan laboratorium menunjukkan peningkatan dilihat dari pada keempat belas unsur pelayanan, yaitu dari IKM 79,08 (tahun 0) dan 79,5 (tahun 05) menjadi 8,5 (tahun 06). Keadaan ini menunjukkan bahwa harapan dan keluhan pelanggan pada hasil survei sebelumnya sebagian besar sudah terpenuhi, diantaranya kenyaman lingkungan sudah terpenuhi dengan menambah pendingin ruangan. Prosedur pelayanan dan ketepatan waktu penerimaan sertifikat hasil uji dapat diatasi dengan penambahan tenaga analis di laboratorum air sebanyak dua orang. Dari Tabel dapat dlihat bahwa beberapa unsur pelayanan seperti kenyamanan lingkungan (NRR =,59), keramahan petugas pelayanan (NRR =,500) dan kesesuaian biaya yang dibayar (NRR =,8) mendapat nilai rata-rata tertinggi. Kelancaran dalam pelayanan, kemampuan dan tanggungjawab petugas pelayanan menunjukkan nilai yang baik, masing-masing adalah (NRR =,75); (NRR =,) dan (NRR =,8). Unsurunsur dengan nilai yang cukup tinggi ini harus tetap dipertahankan kualitasnya atau bahkan ditingkatkan lagi. Dua unsur yang mendapat nilai paling rendah, walaupun kedua unsur ini masuk dalam kategori baik berada dalam interval,5,5. Ketepatan waktu penerimaan sertifikat memiliki nilai rata-rata (NRR =,06) dan kualitas hasil pengujian dengan nilai rata-rata (NRR =,09). Namun demikian secara keseluruhan pelanggan (responden) memberikan persepsi yang baik terhadap setiap aspek pelayanan di Laboratorium Penguji BRPBAP Maros (Gambar ), dengan tetap aktif memberikan komentar / saran masukan sebagai wujud kontribusi mereka sebagai pengguna. Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 7
90 85 Indeks Kepuasan 80 75 70 65 60 U U U U U5 U6 U7 U8 U9 U0 U U U U Unsur Penilaian Gambar. Persepsi pelanggan secara umum terhadap pelayanan Laboratorium Penguji BRPBAP Maros Keterangan : U U U U U5 U6 U7 U8 U9 U0 U U U Kemudahan mendapatkan informasi Kelancaran dalam pelayanan Kemudahan bertemu petugas Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Keramahan petugas pelayanan Kualitas hasil pengujian Kesesuaian biaya yg dibayar Ketepatan waktu terima sertifikat Keamanan Pelayanan Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 8
Beberapa saran dan komentar yang disampaikan pelanggan menjadi pertimbangan edepannya, yang mana telah kami rangkum seperti pada Tabel berikut. Tabel. Komentar/Saran yang disampaikan oleh pelanggan No Pelayanan Jasa Lingkungan Lain-Lain Ket.. - Nyaman dan memuaskan Perbaikan pada redaksi penulisan parameter amonia (NH-N) menjadi total amonia nirogen (NH-N) Lab Air. Lebih baik jika ada rekening untuk pembayaran biaya analisa, sehinga mempercepat proses penyelesaian kuitansi dan hasil uji. Waktu penyelesaian sampel perlu disosialisasikan ke pelanggan untuk kejelasan mengenai waktu pengambilan hasil secara tepat waktu. Pelayanan dan respon terhadap pelanggan terus dipertahankan dan ditingkatkan Nyaman dan memuaskan Nyaman dan memuaskan Nyaman dan memuaskan 5. - Nyaman dan memuaskan 6. Kualitas pelayanan yang ada saat ini terus dipertahankan 7. - Kinerja pelayanan terus ditingkatkan - Sarana dan fasilitas pengujian terus di upgrade Nyaman dan memuaskan Nyaman dan memuaskan - Layanan Admin - Layanan Admin - Layanan Admin Dalam rangka analisis sampel Semua Lab hendaknya didukung dengan peralatan lab yang memadai, dan bila terjadi kerusakan alat segera dilaporkan ke bagian pemeliharaan alat-alat lab. - Layanan Admin - Layanan Admin, Semua Lab Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 9
Jika dilihat dari hasil pengukuran dan komentar serta saran yang diberikan oleh pelanggan, terdapat beberapa penyebab rendahnya nilai kedua unsur pelayanan tersebut, antara lain:. Harapan atau kebutuhan pelanggan mengenai ketepatan waktu penerimaan sertifikat hasil pengujian belum semuanya bisa terpenuhi karena pada tahun berjalan ada kendala kerusakan peralatan, disebabkan tegangan listrik PLN yang tidak stabil. Penerbitan laporan hasil uji sementara (LHUS) dari laboratorium terlambat, sehingga penerbitan Sertifkat Hasil Uji juga agak terlambat. Sebagai langkah awal untuk mengatasi masalah ini, Balai telah melengkapi dan menyediakan Uninteruptible Power Supply (UPS) untuk beberapa peralatan yang mempunyai sensitifitas yang tinggi.. Harapan pelanggan terhadap kualitas pengujian lebih disebabkan pada penyajian hasil yaitu dalam hal redaksi penulisan parameter ammonia pada laporan hasil uji. Hasil kesepakatan dari Tim (Peneliti, Manajer Teknik dan Penyelia Lab Air), penulisan parameter ammonia pada lembaran hasil uji ditambah dengan NH -N. Kedepannya hal ini akan ditinjau kembali karena prosesnya panjang, memerlukan revisi IKM dan pengajuan ke KAN. Laboratorium penguji sebagai unit pelayanan publik, terus menerus melakukan perbaikan (continous improvement) dengan tetap mengacu pada standar ISO/IEC 705: 008. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan memenuhi tingkat kepuasan pelanggan, semua ini membutuhkan proses dan komitmen dari semua pihak. Manajemen Laboratorium dengan persetujuan Kepala Balai melakukan upaya meningkatkan kompetensi personil laboratorium melalui pelatihan dan magang. Umpan balik dan saran dari pelanggan pada hasil survei sebelumnya juga sudah dipenuhi, diantaranya dengan menambahkan keterangan atau nilai batas minimum berdasarkan referensi pada sertifikat hasil uji (khususnya pada hasil analisa virus/bakteri dan kualitas air). Secara keseluruhan dari semua kondisi dan penjelasan diatas menunjukkan bahwa, sebagai sebuah laboratorium yang sudah terakreditasi dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, laboratorium penguji BRPBAP Maros sudah memenuhi standard pelayanan publik (sesuai UU no 5 tahun 009) dengan tetap mengacu pada standar SNI ISO/IEC 705:008. Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 0
IV. KESIMPULAN DAN SARAN.. Kesimpulan a. Secara umum kualitas pelayanan pada Laboratorium Penguji BRPBAP dipersepsikan Sangat Baik dengan mutu pelayanan A. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh pada unsur pelayanan sebesar 8,5 berada dalam interval 8,6-00,00. b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh pelanggan adalah kenyamanan lingkungan dengan nilai rata-rata (NRR =,59), keramahan petugas pelayanan (NRR =,500), kesesuaian biaya yang dibayar (NRR =,8) serta kelancaran dalam pelayanan (NRR =,7) dan yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur ketepatan waktu penerimaan sertifikat memiliki nilai rata-rata (NRR =,06).. Saran a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik secara konsisten. b. Perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: () memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, () c.. Perlu upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan dan mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti website, saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran. d. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang. e. Perlu membuka rekening dengan sistem pembayaran online untuk pembayaran biaya analisa, sehinga mempercepat proses penyelesaian kuitansi dan penerimaan hasil uji. Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
LAMPIRAN. I. DATA PELANGGAN (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Diisi Oleh Petugas Nomor Pelanggan Umur.... Tahun Jenis Kelamin. Laki-laki. Perempuan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama. SD Kebawah. D-D-D. SLTP 5. S-. SLTA 6. S- ke Atas. PNSi. POLRI. TNI..... Kemudahan mendapatkan informasi pengujian II. KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden) P *) P *) 8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi laboratorium 9. Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan dan penerima sampel.. Kejelasan dan kemudahan bertemu dengan petugas penerima sampel 0. Mutu / kualitas hasil pengujian. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Banyak sesuainya d. Sangat sesuai 5. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan. Ketepatan waktu penerimaan sertifikat pengujian 6. Kecakapan / kemampuan petugas pelayanan dan penerima sampel a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu. Ruangan pelayanan yang nyaman dan bersih a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman 7. Lamanya waktu untuk merespon permintaan pengujian *) Keterangan: P : Nilai responden (diisi oleh petugas) Saran :. Keamanan pelayanan terhadap pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
LAMPIRAN. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN Unit Pelayanan : Laboratorium Penguji Balai Riset Perikanan Budidaya Air Payau dan Penyuluhan PerikananMaros Alamat : Jl. Makmur Daeng Sitakka No. 9, Maros Telp/Fax : (0) 755 No. Nilai Unsur Pelayanan Responden 5 6 7 8 9 0 5 6 7 8 9 0 5 6 7 8 9 0 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
5 6 7 8 9 0 nilai /Unsur NRR / 00 08 07 99 05 06 0 06 99 0 98 5 07 Unsur,,75,,9,8,,56,,500,09,8,06,59, NRR *) tertbg/ 0,7 0,0 0,7 0,7 0, 0,5 0, 0,5 0,9 0,0 0, 0,7 0,55 0,7 unsur,90 IKM per unsur 8, 8,8 8,59 79,8 8,0 8,8 78,9 8,8 87,5 77, 85,9 76,56 89,88 8,598 **) IKM Unit pelayanan 8,5 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06
Keterangan : - U s.d. U = Unsur-Unsur pelayanan No. U UNSUR PELAYANAN NILAI RATA - RATA IKM per UNSUR Kemudahan mendapatkan informasi, 8, - NRR = Nilai rata-rata U Kelancaran dalam pelayanan,75 8,8 - IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U Kemudahan bertemu petugas, 8,59 - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U Kedisiplinan petugas pelayanan,9 79,8 -**) Tanggung jawab petugas = Jumlah NRR Tertimbang x 5 U5 pelayanan,8 8,0 NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan, 8,8 U7 Kecepatan pelayanan,56 78,9 NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,07 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan, 8,8 per unsur U9 Keramahan petugas pelayanan,500 87,5 IKM UNIT PELAYANAN : 8,5 U0 Kualitas hasil pengujian,09 77, Mutu Pelayanan : U Kesesuaian biaya yg dibayar,8 86,7 A (Sangat Baik) : 8,6-00,00 U Ketepatan waktu terima sertifikat,06 76,56 B (Baik) : 6,5-8,5 U Kenyaman lingkungan,59 89,8 C (Kurang Baik) :,76-6,50 U Keamanan pelayanan, 8,59 D (Tidak Baik) : 5,00 -,75 Survei Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji BRPBAP Tahun 06 5