ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI SAWOJAJAR MALANG

ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI SAWOJAJAR MALANG SKRIPSI OLEH : ERWIN SETIWAN 201110160311309 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2015

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb Dengan segala kerendahan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul ANALISI KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI SAWOJAJAR MALANG. Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan, serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada: 1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dr. Marsudi, M.Si selaku Ketua Jurusan dan Dosen Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu, membagikan ilmu, nasehatnya, serta kesabarannya dalam xi

memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Dra. Sri Nastiti Andharani, M.M. selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah meluangkan waktu, membagikan ilmu, nasehatnya, serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 5. Dr. RD. Djatmiko, MM selaku Dosen Wali kelas F angkatan 2011 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 6. Kedua orang tua, Chusen, dan Susmiati beserta kedua kakak saya yang tercinta Zainal Abidin S,E dan Hanif Handriansyah. S,E yang telah terus menerus memberikan doa, dukungan, dan kasih saying sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.. 7. Teman teman keluarga Nukfi Zakaria, Mustajab, Hendra Gunawan, Moch. Chairuddin sekeluarga, yang terus memberikan dorongan kepada peniliti agar tercapainya Sarjana. 8. Kepada semua pihak yang tidak bias disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan nasehat, dan dukungan kepada penulis. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat, dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan ilmu. Amin. xii

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar besarnya atas segala perhatian yang telah diberikan. WassalamualaikumWr. Wb. Malang, November 2015 Erwin Setiawan xiii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii SURAT PERNYATAAN... iv KARTU KENDALI KONSULTASI... v BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI... viii DAFTAR PERUBAHAN DRAFT... ix MOTTO DAN PERSEMBAHAN... x KATA PENGANTAR... xi DAFTAR ISI... xiv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR TABEL... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xix ABSTRAK... xx BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Perumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 10 A. Landasan Teori... 10 B. Landasan Teori... 10 1. Penelitian Terdahulu... 10 2. Perilaku Konsumen Jasa... 11 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 12 4. Jasa... 15 5. Kualitas Pelayanan... 18 6. Fasilitas Layanan... 20 7. Kerangka Pikir... 23 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 26 B. Jenis Penelitian... 26 C. Jenis Sumber Data dan Penelitian... 26 D. Metode Pengambilan Sampel... 27 xiv

E. Teknik Pengambilan Sampel... 27 F. Teknik Pengumpulan Data... 28 G. Teknik Pengukuran Data... 28 H. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 29 I. Uji Instrumen Penelitian... 32 J. Teknik Analisis Data... 33 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden... 36 B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 38 C. Deskripsi Jawaban Responden... 41 D. Hasil Analisis Rentang Skala dan Pembahasan... 51 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 66 B. Saran... 66 DAFTAR PUSTAKA xv

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian... 25 xvi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Lapangan Biru Futsal Tahun 2014 (Tim)... 7 Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert... 29 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 36 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan... 37 Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1)... 38 Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2)... 39 Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Daya tanggap (X3)... 39 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)... 40 Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Empati (X5)... 40 Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas... 41 Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Fisik (X 1 )... 41 Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (X2)... 44 Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya tanggap (X3)... 46 Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (X4)... 48 Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empati (X5)... 50 Tabel 4.15 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Bukti fisik (X 1 )... 52 Tabel 4.16 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Kehandalan (X2)... 54 xvii

Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Daya tanggap (X3)... 57 Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Jaminan (X4)... 59 Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Empati (X5)... 62 Tabel 4.20 Perbandingan Kualitas Jasa Menurut Konsumen Pada Penyewaan Lapangan Biru Futsal... 64 xviii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas 5. Reliability xix

DAFTAR PUSTAKA Ancok, Djamaludin. 1989. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian. Dalam Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (Ed.), Metode PenelitianSurvai. Hal 122. Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES Simanora, Bilson, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta; Gramedia Pustaka Utama. Akbar, Rasyid. Purnomo Setiyadi, dan Usman, Husaini, 2006. Pengantar Statistika. Edisi Kedua. Bumi Aksara. Jakarta Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi. Pertama, Salemba Empat, Jakarta Foedjiawati dan Hatane Samuel (2007). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai dan Peluang Keberhasilan Terhadap Niat Menyampaikan Keluhan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya. Husein, Umar 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia Haryono, Tulus. 2006. Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penerapannya di Sektor Publik Dalam Memasuki Era Reformasi. Disertasi Profesor. Surakarta: Sebelas Maret University Press. Tidak dipublikasikan. Lamb, Charles W; Joseph F. Hair dan Carl Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Machfoed Mahmud.2005.Perilaku konsumen. Jilid 1, Penerbit Akademi Manajemen Perusahaan.Yogyakarta., 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi VIII. Jakarta. Erlangga., 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 3, Jakarta, Penerbit indeks., 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.. 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo. Kotler, Philip. and Keller, K. Lane, 2006. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall Ince.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi1. Jakarta : Salemba Empat.Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality. Jakarta : Erlangga. Rakhmat, Jalaluddin. 2007. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Sutisna, (2002), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung. Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga. Cetakan Pertama. Jogjakarta. Liberty. Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press. Yogyakarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung Swastha, Basu dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Edisi I, BPFE Yogyakarta Simanora, Bilson, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta; Gramedia Pustaka Utama. Thoha, Miftah. 2005. Perilaku Organisasi :Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Yuningsih Rahayu, 2008, Analisis Kualitas Pepelayanan Jasa Asuransi Marine Cargo Pengangkutan Ekspor Impor (Studi tentang Persepsi Konsumen PT. Asuransi Jasa Indonesia Kantor Cabang X), Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.