BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor pariwisata merupakan usaha yang paling menguntungkan dalam menghasilkan devisa negara. Pariwisata merupakan sektor yang potensial yang harus dikembangkan serta dipertahankan untuk mendorongnya pengembangan suatu negara atau daerah wisata. Hal ini terbukti dengan banyaknya di bangun hotel-hotel, sehingga banyak para pengunjung yang ingin mengunakan fasilitas-fasilitas yang terdapat pada hotel tersebut. Hotel merupakan suatu bagian dari sektor pariwisata yang memegang peranan cukup besar di beberapa negara terutama di Indonesia. Hotel mempunyai produk yang paling utama untuk di jual adalah jasa penginapan dan penyewaan kamar Produk tersebut merupakan suatu kebutuhan utama bagi para wisatawan. Seiring dengan berkembangnya jaman, kebutuhan tersebut tidak dengan produk saja tetapi konsumen mengharapkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang modern. Sehingga berbagai hotel berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangkan fasilitas yang modern untuk menarik pengunjung agar menginap dan mencapai kepuasaan konsumen. Pengertian Hotel menurut Surat Keputusan Mentri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KN/34/ HK/ 103/MPPT tahun 1987 sebagai berikut Hotel adalah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian maupun keseluruhan bangunan untuk 1
2 menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Hal tersebut juga sama apa yang diutarakan menurut, Soekresno dalam bukunya Manajemen Food and Beverage Service Hotel yaitu Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional (Soekresno, 2000: 16). Usaha kuliner seperti restoran yang berada di sebuah hotel tentunya merupakan salah satu kegiatan usaha yang memiliki peluang yang besar, di samping itu mengingat kebutuhan ini tidak akan pernah putus dalam kehidupan manusia, karena manusia selalu membutuhkan makanan dan minuman dalam melakukan kegiatannya sehari-hari. Dari sekian restoran yang terdapat dalam sebuah hotel, banyak hal yang menjadi suatu bahan pertimbangan para konsumen untuk memilih tempat makan yang mereka inginkan sesuai dengan selera mereka. Untuk itu, sebuah restoran akan memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen tersebut baik dalam produk maupun dalam pelayanan jasa tentunya, sehingga hal tersebut dapat memuaskan konsumen itu sendiri. Pada saat konsumen masuk kedalam suatu restoran yang ada, maka konsumen ini telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai bagaimana mereka memenuhi keinginan dan harapan mereka. Dimana kita telah mengetahui bahwa keinginan dan harapan konsumen adalah berbeda- beda, yaitu bagaimana produk yang dipesan dengan harga yang bagaimana dan jenis pelayanan apa saja yang dapat diberikan dari sebuah restoran tersebut untuk menarik minat konsumen.
3 Dengan adanya pelayanan yang baik maka akan membuat keinginan dan harapan konsumen sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut. Dampak dari kesesuaian harapan yang diberikan maka akan membuat konsumen menjadi puas dan bersedia untuk datang kembali dan yang terpenting adalah mereka menjadi pelanggan tetap. Dari sanalah timbul pencitraan mengenai restoran tersebut yang dibentuk restoran dan yang akan melekat dibenak konsumen. Pencitraan yang di bangun restoran sangat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap hotel tersebut. Citra restoran sangat penting bagi restoran karena merupakan kesan yang terbentuk dari konsumen terhadap restoran tersebut. Menurut Jefkins menyebutkan, an image is impression gained according to knowledge and understanding of facts. Wrong or incomplete information can result in imperfect image Yang artinya citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman tentang fakta. Informasi yang salah atau tidak lengkap yang dapat mengakibatkan citra itu tidak sempurna (Syam, 2009: 20-21). Disini tugas praktisi Public Relations (PR) adalah melakukan promosi untuk memperkenalkan menu makanan terbaru dan menjaga hubungan baik serta menjaga keharmonisasian komunikasi antara pihak internal maupun eksternal serta menjaga reputasi dan membangun citra nama baik sebuah perusahaan agar tetap dikenal oleh masyarakat.
4 1.2 Ruang Lingkup Penelitian ini perlu adanya penetapan ruang lingkup dimana perlu diketahui dahulu permasalahan yang terjadi. Permasalahan penelitian yang terjadi adalah dimana Hotel Grand Asia merupakan termasuk hotel baru yang telah di bangun pada tahun 2008, dan ingin menciptakan citra sebagai hotel bisnis bintang tiga di daerah Jakarta Utara melalui pendekatan Restoran The Café sebagai restoran bisnis. Dalam penelitian ini penulis memilih judul Pencitraan Kualitas Pelayanan Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai Restoran Hotel Bisnis Bintang 3 di Jakarta. Sesuai dengan bidang komunikasi yang dipelajari yaitu Public relations, Penulis memfokuskan fungsi public relations dalam membangun citra. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian sebagai berikut: Bagaimana strategi public relations bekerjasama dengan food and beverages manager Hotel Grand Asia dalam pembentukan citra restoran melalui kualitas pelayanan yang ada di restoran tersebut. Banyaknya persaingan bisnis pada hotel-hotel yang berada di kota Jakarta memberikan inspirasi bagi para pebisnis hotel lainya untuk membuka usaha perhotelan di kota ini, sudah banyak hotel-hotel yang memiliki nama yang besar dan memiliki keunggulan-keunggulan yang dapat diberikan untuk tamu yang menginap sehingga menciptakan kesetiaan kosumen kepada hotel maupun restoran tersebut.
5 1.3 Pertanyaan Penelitian Untuk pembahasan topik skripsi mengenai pencitraan serta lebih terarah dan terfokus maka tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini membahas hal-hal sebagai berikut: 1. Bagaimana cara membentuk citra restoran The Cafe, Hotel Grand Asia sebagai hotel bisnis? 2. Bagaimana standar kualitas pelayanan yang dibentuk oleh Hotel Grand Asia sebagai hotel bisnis bintang 3 yang di representasikan melalui restoran The Café? 1.4 Tujuan Penelitian Berlandaskan dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pencitraan yang dibentuk Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai restoran hotel bisnis melalui kualitas pelayanan. 2. Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan yang di tetapkan oleh Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai Restoran di Hotel bisnis bintang 3.
6 1.5 Metodologi Penelitian Metode penelitian yang akan digunakan dalam skripsi ini adalah metode penelitian kualitatif kepada pihak Grand Asia Hotel sebagai informan. Metode Adapun metodologi yang digunakan untuk keperluan penyelesaian skripsi adalah metode pengumpulan data, sebagai berikut : Studi Pustaka Menurut Supranto seperti dikutip oleh Ruslan studi kepustakaan adalah Mencari data atau informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah, buku - buku referensi, dan bahan-bahan publikasi yang tersedia diperpustakaan (Ruslan, 2003:31). Studi kepustakaan digunakan untuk mempelajari sumber bacaan yang dapat memberikan informasi yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang diteliti. Observasi Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti. Observasi berguna untuk menjelaskan, memberikan dan merinci gejala yang terjadi. (Rakhmat, 2006: 84). Wawancara Yaitu Proses memperoleh data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab langsung antara pewawancara dengan orang yang diwawancarai (Sudjarwo, 2001:75). Tanya jawab secara langsung
7 atau tatap muka diperlukan untuk memperoleh data atau kejelasan mengenai suatu masalah yang diperlukan. Wawancara dilakukan adalah dengan Food and Beverage Manager Hotel Grand Asia dan Captain Restaurant The Cafe mengenai pelayanan yang dilakukan oleh pelayan (waiter/waiterss) untuk konsumen agar menciptakan Restaurant The Café sebagai restoran hotel bisnis. 1.6 Signifikasi Penelitian Manfaat signifikasi masalah bagi penelitian adalah penelitian dapat terjun langsung dan mengamati dunia pekerjaan Public Relations. Bagaimana praktisi public relations membangun citra dan mempertahankan citra Hotel Grand Asia melalui representasikan yang diberikan Restoran The Café melalui pelayanan, bagaimana juga praktisi public relations menjaga keharmonisasian komunikasi antara organisasi internal dan bagaimana praktisi public relations menjaga hubungan baik dengan pihak eksternal. 1.6.1 Signifikasi Akademis 1. Penelitian dilakukan dalam rangka memenuhi skripsi jurusan Marketing Communication peminatan Public Relation Fakultas Komunikasi dan Multimedia Binus University. 2. Skripsi merupakan salah satu syarat kelulusan yang diwajibkan kepada setiap mahasiswa Binus University.
8 3. Penelitian ini juga memberikan manfaat bagi para mahasiswamahasiwi dalam menambah pengetahuan mengenai ilmu komunikasi terutama pencitraan. 4. Penelitian juga diarahkan agar mampu berpikir secara logis sesuai ilmu pengetahuan yang telah diperoleh sejak awal bangku perkuliahan serta mendalami fenomena social yang terjadi di masyarakat. 1.6.2 Signifikasi Sosial Masyarakat disekitar atau usahawan mempunyai beberapa pilihan tempat untuk kegiatan perusahaan seperti meeting, seminar dan perjamuan acara kantor. 1.6.3 Signifikasi Praktis Membantu hotel dalam memberikan kontribusi yang tepat dalam membangun citra dalam dunia perhotelan dan hasil penelitian juga dimanfaatkan sebagai masukan bagi praktisi Public Relation Grand Asia Hotel dalam menyempurnakan strategi membangun citra hotel. 1.7 Sistematika Penulisan Pada bagian ini menjelaskan secara sistematika skripsi ini menjadi beberapa tahap bagian dengan beberapa bab dan sub bab, sebagai berikut:
9 BAB 1 PENDAHULUAN Menjelaskan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan signifikasi penelitian. BAB 2 LANDASAN TEORI Pada bab ini membahas uraian teori-teori yang berhubungan dengan topik pencitraan sehingga dapat dikaitkan dengan pembahasan skripsi ini untuk mendukung topik yang dibahas. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini peneliti akan memperdalam mengenai metode penelitian yang digunakan oleh penulisan penelitian. Menjelaskan bagaimana metode yang digunakan, metode pengumpulan data dan penyelesaian masalah yang diteliti. Pada pembuka bagian ini peneliti mengulas profil Hotel Grand Asia. BAB 4 HASIL PENELITIAN Pada bab ini diuraikan data yang sudah didapat dan penulis membandingkan antara teori dengan keadaan objek penelitian yang sebenarnya. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Setelah penelitian selesai maka dapat memaparkan secara singkat penyampaian yang berisi kesimpulan dan saran dari penelitian yang sekiranya membawa manfaat berarti bagi organisasi sebagai obyek penelitian.