BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada tahun 2016 ini Indonesia akan menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) dimana persaingan Industri menjadi lebih bebas sehingga perusahaan luar negeri yang berada di Asia Tenggara dapat menjadi pesaing bagi perusahaan dalam negeri tidak terkecuali industri Perasuransian. Asuransi di Indonesia sendiri dinilai masih rendah, baik dari segi awareness maupun sosialisasi di masyarakat masih belum optimal sehingga kesiapan sektor asuransi masih dinilai belum mumpuni dalam menghadapi pasar bebas ASEAN. Berdasarkan data statistik Otoritas Jasa Keuangan (2015), aset industri asuransi meningkat rata-rata sebesar 18,8% setiap tahunnya sejak tahun 2009 sampai dengan. 2014, sementara pada posisi Desember 2014 (Unaudited), total aset perusahaan asuransi mencapai Rp755,4 triliun. Pada sektor dana pensiun, total aset bersih dana pensiun pada posisi Desember 2014 (Unaudited) mencapai Rp186,3 triliun dengan pertumbuhan rata-rata aset dana pensiun sebesar 9,7% per tahunnya. Namun demikian, industri asuransi dan dana pensiun Indonesia masih harus menjawab tantangan-tantangan ke depan, antara lain rendahnya penetrasi asuransi dan penetrasi dana pensiun, jumlah tenaga ahli yang masih terbatas, desain produk asuransi dan dana pensiun yang mungkin belum dapat menjawab 1
2 kebutuhan masyarakat, hingga tantangan mengenai defisit neraca pembayaran asuransi. Tantangan pertama yang harus dihadapi adalah rendahnya penetrasi asuransi dan dana pensiun Indonesia walaupun dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Tingkat penetrasi asuransi Indonesia tahun 2014, yaitu persentase premi asuransi dari produk domestik bruto, adalah sebesar 2,14%. Tingkat penetrasi ini masih jauh jika dibandingkan dengan negara-negara lain dan bahkan di antara negara-negara ASEAN, seperti Singapura yang memiliki tingkat penetrasi sebesar 6,5%, Malaysia dengan tingkat penetrasi sebesar 4,9%, dan Thailand dengan tingkat penetrasi sebesar 4,7%. Di sektor dana pensiun, tingkat penetrasi dana pensiun yaitu prosentase jumlah peserta dana pensiun dari jumlah tenaga kerja sampai Desember 2014 sebesar 5,7%. Berdasarkan data World Bank tahun 2011, Indonesia berada pada peringkat keenam dari 6 negara dalam tingkat penetrasi dana pensiun di bawah Singapura, Malaysia, Filipina, Thailand, dan bahkan Vietnam. Produk asuransi terkesan dilupakan oleh masyarakat Indonesia. Berkurangnya kepercayaan masyarakat Indonesia akan asuransi disebabkan oleh banyaknya pengalaman buruk yang dirasakan oleh para nasabah baik itu perilaku agen yang tidak menyenangkan, kesulitan klaim, maupun penipuan oleh perusahaan asuransi yang tidak jelas seolah-seolah menjadi penyakit kronis yang menular dan menjadi stigma di masyarakat bahwa asuransi merupakan usaha penipuan yang tidak memberi manfaat yang berarti bagi nasabahnya. Hal ini pula
3 yang menjadi salah satu faktor mengapa masyarakat seringkali enggan untuk menanggapi tawaran ataupun melanjutkan polis asuransi yang ditawarkan. Berdasarkan data sample acak berupa beberapa keluhan konsumen terhadap beberapa perusahaan asuransi jiwa di Indonesia dalam kurun waktu Februari 2009 sampai dengan Februari 2014 di media cetak kompas dengan jumlah kasus sebanyak 50 yang kemudian diklasifikasikan menjadi tiga kategori masalah sebagai berikut : Tabel 1.1 Klasifikasi Permasalahan dalam Asuransi Jiwa dan Kesehatan No Jenis Masalah Jumlah Ratio Kasus 1 Kesulitan proses klaim, proses yang lama dan penolakan pembayaran klaim (Prosedur) 17 34 % 2 Ketidakjelasan Informasi produk yang diberikan oleh agen, serta tidak ada konfirmasi dari agen asuransi (Agen 21 42 % Asuransi) 3 Pelayanan Buruk oleh Customer Service, Telemarketing, serta pihak Manajemen (manajemen Perusahaan) 12 24% Total 50 100 % Sumber : Media Harian Kompas Februari 2009 Februari 2014 (2014) Berdasarkan data di atas dapat kita ketahui bahwa permasalahan konsumen dalam membeli asuransi adalah ketidakjelasan informasi produk yang diberikan saat menawarkan produk asuransi. Banyak para nasabah yang merasa tertipu karena dari pihak asuransi tidak memberikan informasi yang cukup saat menawarkan produknya seperti penjelasan mengenai aspek resiko, tata cara klaim, apa saja yang dicover dan tidak dicover oleh perusahaan asuransi sehingga timbul masalah baru seperti kesulitan saat proses klaim, dan tak jarang terjadi penolakan klaim karena ketidaktahuan nasabah mengenai tata cara klaim.
4 Dalam permasalahan ini penulis hendak mengangkat BPJS Ketenagakerjaan sebagai objek penelitian dimana BPJS Ketenagakerjaan merupakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang telah beroperasi penuh sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenagakerja dengan mulai diberlakukan Jaminan Pensiun semenjak 1 Juli 2015 untuk melengkapi Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Kematian dan Jaminan Hari Tua yang sebelumnya sudah berlangsung. Perubahan nama dan logo dari PT Jamsostek (Persero) menjadi BPJS Ketenagakerjaan membuat Brand Awareness BPJS Ketenagakerjaan menjadi berkurang, Citra Perusahaan yang dipengaruhi oleh pengetahuan terhadap Brand dari tahun 2012 selalu meningkat tetapi setelah berubah nama menjadi BPJS Ketenagakerjaan, keterkenalanya kepada peserta terlihat berkurang walaupun usaha-usaha memperkenalkan nama BPJS Ketenagakerjaan sudah dilakukan di media cetak, televisi dan media sosial. Hal ini dikhawatirkan akan membuat kepuasan peserta menurun dan berdampak kepada loyalitas peserta, seperti terlihat pada table 1.4 berikut ini. Tabel 1.2 Perkembangan Brand Awareness Tahun Brand Brand Awareness 2013 PT. Jamsostek (Persero) 86 % 2014 PT. Jamsostek (Persero) 89% 2015 BPJS Ketenagakerjaan 20.8% Sumber: BPJS Ketenagakerjaan
5 Perubahan nama dari PT Jamsostek (Persero) menjadi BPJS Ketenagakerjaan yang diikuti dengan perubahan Peraturan Pemerintah dengan mengatur waktu klaim Jaminan Hari Tua menjadi umur 55 tahun membuat kepuasan peserta menjadi turun, hal ini disebabkan banyak peserta usia muda yang tidak dapat mencairkan dana Jaminan Hari Tua dan hanya bisa dicairkan apabila sudah berusia 55 tahun. Hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan menjadi menurun seperti terlihat pada tabel 1.3. Tabel 1.3 Persentase Kepuasan Pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Tahun Kepuasan Pelanggan 2013 84 % 2014 86% 2015 74% Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Jaminan Hari Tua (JHT) yang merupakan produk tabungan di BPJS Ketenagakerjaan pada 2014 menunjukan kenaikan dibandingkan dengan tahun yang sebelumnya. Jaminan Hari Tua (JHT) sampai dengan akhir tahun 2014 berhasil menghimpun dana dari Tenagakerja sebesar Rp 20.170.632.695.201.70. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) dan Jaminan Kematian (JK) yang merupakan produk Asuransi Sosial menghimpun Iuran sebesar Rp 2,336,100,185,333.36 dan 1.075.717.551.026,32 (Annual Report BPJS Ketenagakerjaan 2014). Jumlah tersebut diproyeksikan akan terus meningkat, salah satu faktor yang meningkat asumsi tersebut dengan meningkatkan kepuasan Peserta. Hal yang dilakukan manajemen BPJS Ketenagakerjaan adalah dengan penambahan fasilitas baru berupa e-klaim dan lini produk baru yaitu Jaminan Pensiun. Selain itu,
6 peluncuran benefit return to work dan peningkatan manfaat klaim akan semakin meningkatkan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Manfaat yang diperoleh dari program ini dapat dilayani di 121 Kantor Cabang dan 150 Kantor Cabang Printis, sehingga makin memperkuat sinergi jaringan bisnis BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol sebagai obyek dalam penelitian ini dikarenakan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol mengalami penurunan jumlah tenaga kerja aktif dari 185.426 Tenaga Kerja ditahun 2014 menjadi 179.591 Tenaga Kerja di bulan Juli tahun 2015. Sedangkan kepesertaan tenaga kerja di BPJS Ketenagakerjaan secara nasional selalu meningkat. Hal ini mengindikasikan adanya masalah dalam peningkatan kinerja dan masih adanya potensi tenaga kerja sebagai peserta di Kantor Cabang Tangerang Cikokol. Penurunan Jumlah Tenaga Kerja Aktif Kantor Cabang Tangerang Cikokol dan peningkatan jumlah Tenaga Kerja Aktif BPJS Ketenagakerjaan secara Nasional dapat dilihat dari table 1.4 berikut: Tabel 1.4 Jumlah Tenaga Kerja Aktif tahun 2012 2015 Tahun Tenega kerja Aktif Kacab Tangerang Cikokol Tenega kerja Aktif BPJS Ketenagakerjaan 2012 195.267 11.246.457 2013 189.681 12.041.955 2014 185.426 16.791.397 2015 (Juli) 179.591 17.429.946 Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol Penurunan Jumlah Tenaga Kerja disebebkan akusisi peserta yang lambat dan tekanan persaingan yang intensif. Untuk dapat berhasil di tengah persaingan
7 yang ketat, BPJS Ketenagakerjaan harus melakukan strategi yang tepat dalam mengakusisi peserta. Strategi pemasaran tersebut dapat berhasil hanya dengan melakukan Customer Relationship Marketing yaitu strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan. Namun strategi tersebut belum sepenuhnya berjalan sehingga jumlah akusisi Tenaga Kerja tidak seperti yang diharapkan. Jumlah akusisi peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol seperti terlihat pada table 1.5 Tabel 1.5 Jumlah Akusisi Tenaga Kerja tahun 2012 2015 Tahun Akusisi Peserta 2012 124.041 2013 86.416 2014 84.678 2015 82.761 Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol BPJS Ketenagakerjaan khususnya BPJS Ketenagakerjaan Tangerang Cikokol harus memanfaatkan keunggulan kompetitifnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggannya serta terus mengeleminir kelemahan-kelemhannya sehingga tidak dimanfaatkan pesaingnya. Dari tahun 2012 sampai tahun 2016 kritik dan saran meningkat dan tahun 2015 dimana BPJS Ketenagakerjaan beroperasi penuh, angka kritik dan saran meningkat dengan tajam. Keritik peserta cenderung disebabkan kondisi bangunan fisik Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tangerang Cikokol dan Pelayanan yang dilakukan oleh Petugas BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tangerang Cikokol. Berikut ini disajikan hasil rekapitulasi kritik dan saran yang disampaikan peserta kepada BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol pada tabel 1.6 berikut ini.
8 Tabel 1.5 Jumlah Kritik dan Saran tahun 2012 2015 Tahun Akusisi Peserta 2012 231 2013 356 2014 463 2015 763 Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol Untuk mengetahui fenomena diatas maka peneliti melakukan studi pendahuluan dengan membuat kuisesioner dengan jumlah responden sebanyak 33 orang yang mewakili Perusahaan di wilayah Kabupaten Tangerang, beberapa faktor yang ditanyakan peneliti kepada konsumen adalah Reletionship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Produk. Gambar 1.1 Kuesioner Konsumen mengenai Loyalitas Konsumen Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Sesuai dengan gambar 1.1 diatas ada 3 pertanyaan yang di sampaikan peneliti kepada para responden, hasilnya adalah pada saat di tanyakan kepada
9 responden mengenai loyalitas konsumen, ternyata 100 % responden menjawab puas akan layanan BPJS Ketenagakerjaan dan akan mendaftarkan tenaga kerja yang baru masuk. 88 % responden puas dan akan mengikuti lini produk baru/jaminan Pensiun dan 58 % responden merasa puas dan akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada orang/perusahaan lain. Ini berarti masih adanya responden yang tidak loyal sehingga menghambat kinerja BPJS Ketenegakerjaan Cabang Cikokol. Gambar 1.2 Kuesioner Konsumen mengenai Relationship Marketing Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.2 diatas menjelaskan strategi Customer Relationship Marketing yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan sangat penting buat responden, terbukti sebanyak 100 % responden mengatakan BPJS Ketenagakerjaan sangat respon terhadap umpan balik dari Perusahaan dan 100% mengatakan mendapat informasi dari BPJS Ketenagakerjaan. Hal yang menarik dari Customer
10 Relationship Marketing ini adalah dimana ternyata 88 % responden belum pernah mendapatkan hadiah sedangkan 58 % responden merasa tidak membuang waktunya ketika berada di BPJS Ketenagakerjaan, artinya Relationship Marketing yang selama ini sudah dilakukan BPJS Ketenagakerjaan hanya menyentuh 12 % responden yang mendapatkan hadiah dan 42% responden yang merasa membuang waktu ke BPJS Ketenagakerjaan. Sehingga dengan adanya responden merasa tidak pernah diberikan reword dan reponden merasa membuang buang waktu untuk mengurus di BPJS Ketenagakerjaan sehingga aktifitas relationship marketing dapat diangkat dalam penelitian ini. Gambar 1.3 Kuesioner Konsumen mengenai Kualitas Layanan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan metode SERVEQUAL dan Dari gambar 1.3 diatas menjelaskan bahwa faktor Kepuasan yang dirasakan dari sisi Tangible, Realibility, Responsiveness,
11 Assurance dan Empathy, sebanyak lebih dari 94 % responden mengatakan dari Fisik/Bangunan Kantor sudah nyaman tapi ini berarti ada 6% responden yang tidak nyaman terhadap Fisik/Bangunan Kantor BPJS Ketenagakerjaan, kepedulian petugas terhadap responden sebesar 82 % mengatakan iya dan 18 % responden mengatakan petugas tidak peduli, 88 % responden merasa petugas cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen da 12 % responden merasa petugas tidak cepat dalam merespon keluhan konsumen, 100 % responden merasa pelayanan BPJS Ketenagakerjaan sudah konsisten sesuai dengan yang ditentukan dan 100 % responden merasa terbantu dengan adanya petugas dengan masih adanya responden merasa tidak nyaman terhadap sarana fisik, masih tidak peduli petugas BPJS Ketenagakerjaan dan masih ambatnya petugas BPJS Ketenagakerjaan dalam mengatasi keluhan maka kwalitas layanan dapat diangka dalam penelitian ini. Dari gambar 1.4 menjelaskan mengenai tanggapan responden mengenai kepercayaan kepada BPJS Ketenagakerjaan. Pada saat ditanyakan mengenai apakah BPJS Ketenagakerjaan memiliki reputasi positif dan profesional, konsisten dengan apa yang telah dijanjikan dan kinerja merupakan alasan memilih BPJS Ketenagakerjaan, 100 % responden merasa sudah sesuai dengan yang ditanyakan sehingga variable ini tidak diangkat dalam penelitian ini.
12 Gambar 1.4 Kuesioner Konsumen mengenai Kepercayaan/Trust Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Gambar 1.5 Kuesioner Konsumen mengenai Kepuasan Pelanggan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.5 diatas menjelaskan bahwa faktor Kepuasan yang dirasakan pelanggan, sebanyak lebih dari 64 % responden mengatakan harapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan BPKS Ketenagakerjaan sudah sesuai tapi ini berarti ada 36% responden yang tidak sesuai harapannya terhadap produk
13 BPJS Ketenagakerjaan. 94 % responden merasa pelayanan yang diterima konsumen sudah baik sedangkan 6 % responden merasa pelayanan tidak baik. Sedangkan kinerja secara keseluruhan, 70 % responden memberikan merasa kinerja keseluruhan BPJS Ketenagakerjaan sudah lebih baik dari asuransi lain dan sebanyak 30 % responden merasa kinerja BPJS Ketenagakerjaan belum lebih bak dari asuransi lain. Dengan adanya harapan reponden yang berbeda dengan produk BPJS Ketenagakerjaan, Pelayanan yang diterima responden tidak baik dan kinerja keseluruhan BPJS Ketenagakerjaan masih dibawah asuransi lain maka kepuasan pelanggan diangkat dalam penelitian ini... Gambar 1.6 Kuesioner Konsumen mengenai Citra Perusahaan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.6 diatas menjelaskan citra perusahaan dapat mempengaruhi pelanggan dengan 64 % responden merasa iklan mengenai BPJS Ketenagakerjaan merupakan iklan yang menarik tetapi ada sebanyak 36 % responden merasa iklan BPJS Ketenagakerjaan tidak menarik, 100 % respoden merasa komunikasi oleh petugas sudah baik dan 82 % responden terkesan dari bentuk fisik BPJS
14 Ketenagakerjaan sedangkan 18 % tidak terkesan bentuk fisik BPJS Ketenagakerjaan. Dengan adanya responden merasa iklan BPJS Ketengakerjaan yang tidak menarik dan responden tidak merasa terkesan dari bentuk fisik BPJS Ketenagakerjaan maka citra perusahaan dapat diangkat dalam penelitian ini. Dari gambar 1.7 menjelaskan mengenai tanggapan responden mengenai nilai yang dirasakannya kepada BPJS Ketenagakerjaan. Gambar 1.7 Kuesioner Konsumen mengenai Nilai Pelanggan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Pada saat ditanyakan mengenai apakah dengan mengikuti BPJS Ketenagakerjaan telah terjamin resiko kerja, manfaat selama ini yang didapat lebih besar dari iuran yang dibayarkan, responden merasa terjamin dalam mengikuti BPJS Ketenagakerjaan dan responden merasa terbantu dengan ikut dalam BPJS Ketenagakerjaan, 100% responden memberikan persetujuan dengan
15 apa yang telah ditanyakan diatas sehingga nilai pelanggan tidak diangkat dalam penelitian ini. Gambar 1.8 Kuesioner Konsumen mengenai Kualitas Produk Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.8 menjelaskan mengenai kualitas produk dari BPJS Ketenagakerjaan yang dirasakan oleh 100 % responden merasa produk BPJS sudah sesuai dengan keinginan responden, 100% responden merasa produk BPJS Ketenagakerjaan sudah sesuai dengan fungsinya sedangkan 100% responden merasa produk dapat diklaim sesuai dengan yang dijanjikan oleh BPJS Ketenagakerjaan. Sehingga dengan 100% responden yang merasa produk sesuai dengan keinginan, produk sesuai dengan fungsinya dan produk dapat dikalim sesuai yang dijanjikan oleh BPJS Ketenagakerjaan maka kualitas produk tidak diangkat dalam penelitian ini.
16 Berdasarkan latar belakang inilah, maka penulis bermaksud melakukan suatu penelitian dengan judul. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA KEPADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Perusahaan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Tangerang Cikokol). 1.2.Identifikasi Masalah, Perumusan dan Batasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Dari latar belakang diatas maka penulis mengidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut : 1. Terkait dengan Customer Relationship Marketing, startegi marketing yang berkaitan dengan hubungan pelanggan belum mampu membuat jumlah akusisi Peserta meningkat dan malah sebaliknya akusisi peserta semakin berkurang. 2. Terkait dengan Citra Perusahaan, ada perbedaan antara citra (brand) pada masa PT Jamsostek (Persero) dengan citra (brand) pada masa BPJS Ketenagakerjaan dimana pada masa BPJS Ketenagakerjaan brand-nya cenderung belum dikenal (brand awareness nya kecil). 3. Terkait dengan Kualitas Layanan yang dirasakan oleh peserta, dari tahun 2012 Komplain Peserta kepada BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol cenderung meningkat.
17 4. Terakai dengan Kepuasan Pelanggan yang dirasakan oleh Peserta BPJS Ketenagakerjaan dari tahun ke tahun cenderung menurun. 5. Terkait dengan Loyalitas Pelanggan, terjadi Penurunan Peserta di Kantor Cabang Tangerang Cikokol disebabkabkan keluarnya Tenaga Kerja dari kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan sedangkan Peserta secara nasional terus meningkat. 1.2.2 Rumusan Masalah Masalah yang ingin dibahas dalam penelitian ini, Penulis merumuskan kedalam pertanyaan sebagai berikut: 1. Bagaimana Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan? 2. Bagaimana Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan? 3. Bagaimana Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan? 4. Bagaimana Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung? 5. Bagaimana Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung? 6. Bagaimana Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung?
18 7. Bagaimana Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Penelitian ini dimaksudkan agar dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Konsumen di BPJS Ketenagakerjaan, dan pada akhirnya dapat diketahui cara untuk meningkatkan Tenaga Kerja aktif di BPJS Ketenagakerjaan. 1.3.2 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Costomer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Costomer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan.
19 5. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 6. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 7. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenegakerjaan. 1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1.4.1 Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat menjelaskan kuatnya pengaruh Customer Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, serta Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 1.4.2 Kegunaan Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Customer Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan, serta Loyalitas Pelanggan. 2. Manfaat praktis, yaitu sebagai pertimbangan dan masukan bagi BPJS Ketenagakerjaan dalam pembuatan kebijakan dimasa yang akan datang dan pembuatan strategi perusahaan agar tercipta loyalitas Konsumen yang bisa memberikan keuntungan jangka panjang.