PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BUKET KOFFEE DI SEMARANG Oleh: BERNARDUS RICKY HARI MERDEKA NIM :212007138 SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari Persyaratan persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012 i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro 52-60 Telp (0298) 21212, 311881 Telex 22364 ukswsa la Salatiga 50711 Indonesia Fax. (0298) 21433 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini, Nama : Bernardus Ricky Hari Merdeka NIM : 212007138 Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya WacanaSalatiga menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, Judul : Pengaruh Program Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Buket Koffee Di Semarang Pembimbing : Ir. Lieli Suharti, MM, Phd Tanggal diuji : 17 Februari 2012 adalah benar-benar hasil karya saya. Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh. Salatiga, 30 November2011 Yang memberi pernyataan, Bernardus Ricky Hari Merdeka ii
PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BUKET KOFFEE DI SEMARANG Oleh: BERNARDUS RICKY HARI MERDEKA NIM : 212007138 SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari Persyaratan persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN Disetujui oleh : Ir. Lieli Suharti, MM, PhD Pembimbing FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012 iii
MOTTO Di balik segala sesuatu yang kita keluhkan, pasti ada satu HAL yang dapat kita SYUKURI. iv
ABSTRACT Relationship marketing is the premise of this marketing practice is fostering a closer relationship by creating two-way communication with managing a mutually benefical relationship between customers with a pressure force of information technology to provide customer satisfaction The purpose of this study was to examine the effect of customer service, loyalty building and community building of customer loyalty Buket Koffee in Semarang. While the subject of this study are users of Buket Koffee in the city of Semarang. Population in this research is that consumers who use a Buket Koffee, then the population in this study be classified into an infinite population. In this study the number of samples to be studied as many as 100 respondents. Sampling techniques in this study using purposive sampling. Analysis tool used is multiple regression analysis and hypothesis testing.based on the results of research can be made a conclusion, there is signfinicant influence of program relationship marketing (customer service, loyalty program, community building) of customer loyalty. Keywords : customer service, loyalty program, community building, customer loyalty. v
SARIPATI Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam pemasaran yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikian kepuaasan pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui program relationship marketing dan pengaruh dari Customer service, loyalty program dan community building terhadap loyalitas konsumen Buket Koffee di Kota Semarang. Obyek penelitian adalah Buket Koffee di Semarang. Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah konsumen yang datang di Buket Koffee, maka populasi penelitian ini digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa program relationship marketing (customer service, loyalty program, community building) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumennya. Kata Kunci : customer service, loyalty program, community building, loyalitas konsumen. \ vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME atas karunianya selama penulis mengerjakan skripsi ini sampai pada penyelesainnya. Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik untuk membuat skripsi ini lebih baik. Harapan penulis skripsi ini bias bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian penelitian mendatang. Salatiga, 9 Januari 2012 Penulis vii
UCAPAN TERIMA KASIH Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerja sama yang baik dari berbagai pihak tidak aka bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: Terima kasih kepada Tuhan YME yang telah memberikan kekuatan dan kelancaran bagi penulis dalam menyusun skripsi ini. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Ibu Ir. Lieli Suharti, MM, PhD selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan bagi penulis selama proses menyelesaikan skripsi ini. Bapak Arief Widodo SE, MM selaku dosen wali studi yang telah membimbing penulis dalam studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis, UKSW. Seluruh staff pengajar yang telah mendidik, memberikan ilmu serta bimbingan, selama penulis menjalani studi di Fakultas Ekonomi Manajemen UKSW. Ayah dan Ibu tercinta yang selama ini merawat, mengasuh, membimbing, mendorong dan mendoakan penulis dari dalam kandungan sampai sekarang. Seluruh keluarga besar tercinta yang selama ini mendoakan, memberikan semangat, kasih sayang kepada penulis. viii
My lovely Theresia Mita Rizki Prasetyani yang telah mengajari makna hidup and thanks for everything. Buat semua kerabat dan sahabat: Mayo, Tepi, Pepe, Tukul, Kebo, Ali, Simon, Parto, Doyok, Galih, Gondo, Otong, Suryo, Yudha, Tegas, Abas, abud, mahul, aris, kate, yoga, worm, peyok, dian, arum, nikita dan masih banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang sudah membantu penulis dalam penulisan skripsi ini dan menjadi teman baik selama penulis menempuh kuliah di FEB-UKSW, dan selamanya. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususan skripsi yang tidak dapat disebutkan semuanya dan semua teman-teman angkatan 2007. Hanya Tuhan YME yang maha melihat dan membalas amal perbuatan umat-nya dengan imbalan yang maha adil, dan mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. BRAVO FEB, VIVA UKSW ix
DAFTAR ISI Disetujui oleh :... iii Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam pemasaran yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikian kepuaasan pelanggan.... vi Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui program relationship marketing dan pengaruh dari Customer service, loyalty program dan community building terhadap loyalitas konsumen Buket Koffee di Kota Semarang.... vi Obyek penelitian adalah Buket Koffee di Semarang. Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah konsumen yang datang di Buket Koffee, maka populasi penelitian ini digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa program relationship marketing (customer service, loyalty program, community building) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumennya.... vi Kata Kunci : customer service, loyalty program, community building, loyalitas konsumen.... vi \ vi KATA PENGANTAR... vii BAB III... 27 MODEL PENELITIAN... 27 x
DAFTAR TABEL Tabel 1 Karakteristik Responden... 42 Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Customer Service... 43 Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas Loyalty Program... 44 Tabel 4 Hasil Pengujian Validitas Community Building.....44 Tabel 5 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Konsumen... 44 Tabel 6 Hasil Pengujian Reliabilitas... 45 Tabel 7 Hasil Asumsi Klasik... 46 Tabel 8 Hasil Uji Regresi... 48 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Hasil Kuesioner Hasil Uji Statistik xii
xiii