KERTAS KERJA : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

Transkripsi

1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PELANGGAN SILVER PERSONAL LINE PT. TELKOM TBK DI SALATIGA Oleh: RIESKA HANDAYANI NIM : KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari Persyaratan persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012 i

2 FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro Telp (0298) 21212, Telex ukswsa la Salatiga Indonesia Fax. (0298) PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan dibawah ini : N a m a : RIESKA HANDAYANI N I M : Program Studi : MANAJEMEN Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, Judul : PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PELANGGAN SILVER PERSONAL LINE PT. TELKOM DI SALATIGA Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Tanggal di uji : 20 April 2012 adalah benar-benar hasil karya saya. Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh. Salatiga, 21 Maret 2012 Yang memberi pernyataan, RIESKA HANDAYANI ii

3 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PELANGGAN SILVER PERSONAL LINE PT. TELKOM TBK DI SALATIGA Oleh: RIESKA HANDAYANI NIM : KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari Persyaratan persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS PROGRAM STUDI : EKONOMIKA DAN BISNIS : MANAJEMEN Disetujui oleh : Ristiyanti Prasetijo, M.B.A Pembimbing FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012 iii

4 PERSEMBAHAN SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA KEDUA ORANGTUAKU, NURYANTO DAN SUHARTINI KAKAKKU PIET YULIANTO, SH; DESTRI DARMASTUTI, SH; dan LENTINA MIRANTI, SE ADIKKU NOVIA HASTARINI SAHABAT dan TEMAN-TEMANKU SERTA KELUARGA BESAR FEB UKSW TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN DAN DOA KALIAN iv

5 ABSTRACT The increasing number of telecom services companies in Indonesia has made consumers more flexible in choosing a telecommunication service company products. Therefore companies need to implement strategies to retain customers and make loyal customers (Customer Loyalty) for the company, it may even increase the Customer Retention. Relationship marketing orientation (Relationship Marketing Orientation) is one strategy that is more and more widely adopted by companies, because companies realize that by applying the Relationship Marketing Orientation they can obtain Customer Loyalty and Customer Retention. This study aims to determine the effect of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty and further to Customer Retention. Sampling technique used was simple random sampling by the respondents as many as 90 people Personal subscribers Silver Line PT. Telkom in Salatiga. The results show that the six dimensions of Relationship Marketing Orientation positively influence on Customer Loyalty and further to Customer Retention. The data analysis uses regression. Keywords: Relationship Marketing Orientation, Customer Loyalty and Customer Retention v

6 SARIPATI Semakin banyaknya perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih produk perusahaan jasa telekomunikasi. Untuk itu perusahaan perlu menerapkan strategi agar dapat mempertahankan pelanggan dan menjadikan pelanggan loyal (Customer Loyalty) terhadap perusahaan, bahkan dapat meningkatkan pemakaian secara terus menerus (Customer Retention). Orientasi pemasaran relasional (Relationship Marketing Orientation) merupakan salah satu strategi yang dewasa ini makin banyak diterapkan oleh perusahaanperusahaan. Karena perusahaan menyadari dengan menerapkan Relationship Marketing Orientation dapat mencapai Customer Loyalty dan Customer Retention. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty dan Customer Retention. Teknik sampel yang digunakan adalah simple random sampling dengan responden sebanyak 90 orang pelanggan Silver Personal Line PT. Telkom di Salatiga. Hasil penelitian menunjukkan enam dimensi Relationship Marketing Orientation berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Customer Retention. Analisis data menggunakan regresi. Kata kunci : Relationship Marketing Orientation, Customer Loyalty, dan Customer Retention vi

7 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis mengerjakan skripsi ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana. Kertas kerja ini menguji pengaruh Relationship Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty dan Business Performance (Customer Retention)..Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik untuk membuat skripsi ini lebih baik. Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian penelitian mendatang. Salatiga, 20 Maret 2012 Penulis vii

8 UCAPAN TERIMA KASIH Dalam penulisan kertas kerja ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu melalui ruang ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT. Atas berkah, rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan kertas kerja. 2. Kedua orang tuaku tercinta Nuryanto dan Suhartini, terima kasih atas dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja. 3. Saudara-saudaraku Piet Yulianto, SH, Destri Dharmastuti, SH, Lentina Miranti, SE dan Novia Hastarini, terima kasih atas doa, dukungan, perhatian dan pengertian yang diberikan kepada penulis. 4. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, memberikan masukan, saran dan kritik yang bermanfaat untuk penulis dalam menyelesaikan penulisan kertas kerja. 5. Bapak Eko Suseno H.R. Matruty, SE selaku wali studi penulis. Terimakasih atas masukan dan bimbingannya kepada penulis. 6. Bapak Hari Sunarto, SE., MBA, PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana. 7. Seluruf staff pengajar FE UKSW yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis selama masa studi. viii

9 8. Seluruh staff TU FE UKSW yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan administrasi kertas kerja. 9. Bapak Aziz selaku staff Telkom Salatiga yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi tentang PT. Telkom sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja. 10. Teman spesialku Cyndy Ferbianson, SE yang selalu memberikan dukungan dan membantu penlis dalam menyelesaikan kertas kerja. 11. Sahabat-sahabatku Galuh Prabawani, Delima Puspita Sari, Andreas Tulus Sedyanto, SE, Rizky Wahyudin, Adhe Laksana Nugraha, terima kasih atas kebersamaan, dukungan, doa dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan kertas kerja. 12. Teman pembimbingku Nadhya Agita, SE dan Agus Budi Darmawan, terima kasih atas waktu, dukungan dan doa kepada penulis. 13. Teman - teman seperjuanganku Indah Purnamasari, Rendy Riandy, SE, Eko Darmawan, SE, Wijang,terima kasih atas dukungan dan bantuan kalian selama studi hingga penyelesaian penulisan kertas kerja. 14. Semua teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan selama studi hingga terselesaikannya penulisan kertas kerja. ix

10 DAFTAR ISI Halaman Judul i Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ii Halaman Persetujuan/Pengesahan iii Halaman Persembahan iv Abstract v Saripati vi Kata Pengantar vii Ucapan Terima Kasih viii Daftar Isi x Daftar Tabel xii Daftar Gambar xiii Daftar Lampiran xiv Pendahuluan 1 Persoalan Penelitian 8 Tujuan Penelitian 9 Kiblat Teoritis Relationship Marketing Trust Bonding Marketing Communication Empathy Reciprocity Shared Value Customer Loyalty 15 x

11 9. Customer Retention 17 Metode Penelitian Populasi dan Sampel Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data Gambaran PT. Telkom Karakteristik Responden Metode Analisis Data 34 Hasil Penelitian Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Analisis Pembahasan 49 PENUTUP Kesimpulan Implikasi Teoritis Implikasi Terapan Keterbatasan Penelitian Masukan untuk Penulisan Mendatang 55 Referensi Lampiran xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 1. Ringkasan Data Operasional Telkom 4 Tabel 2. Penelitian tentang Relationship Marketing Orientation 18 Tabel 3. Definisi Operasional Variabel 20 Tabel 4. Data Pelanggan Telkom area Salatiga 27 Tabel 5. Karakteristik responden 33 Tabel 6. Uji Statistik t Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty 39 Tabel 7. Koefisien Determinasi Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty 39 Tabel 8. Uji Statistik t Pengaruh Bonding terhadap Customer Loyalty 40 Tabel 9. Koefisien Determinasi Pengaruh Bonding terhadap Customer Loyalty. 40 Tabel 10. Uji Statistik t Pengaruh Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty 41 Tabel 11. Koefisien Determinasi Pengaruh Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty 41 Tabel 12. Uji Statistik t Pengaruh Empathy terhadap Customer Loyalty 42 Tabel 13. Koefisien Determinasi Pengaruh Empathy terhadap Customer Loyalty 43 Tabel 14. Uji Statistik t Pengaruh Reciprocity terhadap Customer Loyalty 44 Tabel 15. Koefisien Determinasi Pengaruh Reciprocity terhadap Customer Loyalty 44 Tabel 16. Uji Statistik t Pengaruh Shared Value terhadap Customer Loyalty 45 Tabel 17. Koefisien Determinasi Pengaruh Shared Value terhadap Customer Loyalty 45 Tabel 18 Data Sampel 46 xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Perkembangan RMO 6 Gambar 2. Model Penelitian 24 Gambar 3. Grafik Uji Normalitas 37 xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Kuesioner Hasil Kuesioner Hasil Uji Statistik Surat Keterangan Penelitian Kategori fixed wireline xiv