BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini semua orang membicarakan tentang revolusi e-commerce dan e-bisnis serta internet sebagai pengetahuan baru yang berbasis ekonomi. Web memungkinkan untuk e-bisnis untuk memberikan informasi yang akurat, cepat dan dengan harga yang terjangkau sehingga para pelanggan dapat membandingkan harga dan memilih pemasok dengan harga terendah. Namun jumlah informasi atau kehadiran internet dan harga sendiri tidak menguasai web (Reichheld dan Schefter, 2000). Untuk dapat sukses dalam persaingan sengit antar perusahaan diperlukan strategi diferensiasi yang tepat seperti fokus pada pelayanan dan menjalin hubungan yang menunjukkan apresiasi perusahaan kepada pelanggannya (Smith, 2000). Pada setiap perusahaan baik itu perusahaan yang bergerak di bidang jasa ataupun tidak, pelayanan memang memegang peran yang sangat penting.untuk perusahaan yang menyediakan produk non jasa, pelayanan menjadi suatu nilai tambahan bagi nilai dari produk itu sendiri. Perusahaan harus dapat menciptakan ketertarikan untuk menggunakan jasa dan pelayanan yang ditawarkan, sehingga nilai yang dibangun perusahaan pada pelanggannya akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas pelayanan tersebut. Berdasarkan survei (Internet World Stat, Juni, 2014), Indonesia berada pada urutan ke empat pengguna internet dari negara-negara di Asia. Cina yang berada di peringkat pertama (642,3 juta), India (243 juta), Jepang (109.6 juta), Indonesia (71,2 juta), dan Korea Selatan dengan (45.3 juta). Sampai akhir tahun 2014, diperkirakan pengguna internet di asia akan terus bertambah, bahkan jumlah pengguna dan penggunaan internet di Asia berkembang lebih cepat daripada tempat lain di dunia. Dari perkembangan internet tersebut dapat dikatakan bahwa internet sudah menjadi suatu kebutuhan dan menjadi gaya hidup untuk sebagian orang. Para pelanggan mulai melirik online shopping sebagai tempat untuk belanja kebutuhan sehari-hari mereka hingga kebutuhan mewah salah satunya adalah perhiasan dan aksesoris. 1
2 Lovelinks.co.id merupakan salah satu online shopping yang masuk ke Indonesia pada tahun 2010 melalui PT. Pranda Marketing Indonesia, terkenal dengan konsep cinta, keluarga, dan persahabatan dimana setiap kisah memiliki kejadiankejadian penting dalam hidup yang kini dapat anda ceritakan melalui Lovelinks. Produknya yang dilengkapi dengan stopper pada tiap charm dan beads memungkinkan menjaga posisi gelang dan perhiasan untuk memberikan kenyamanan maksimal saat digunakan. Berikut ini adalah konten-konten yang diberikan oleh situs Lovelinks.co.id : Gambar 1.1 Konten Situs Lovelinks Sumber : Lovelinks.co.id Dari konten diatas dapat dilihat bahwa situs tersebut sudah memiliki beragam pilihan menu dimana pembeli dapat memilih dengan mudah produk yang mereka inginkan. Lovelinks juga memiliki menu khusus yaitu Design Your Own dimana pembeli dapat memilih sendiri jenis gelang dan charm/bead yang mereka sukai. Meskipun secara keseluruhan menu-menu diatas memenuhi kebutuhan pelanggan untuk melakukan pembelian namun Lovelinks memiliki segi kualitas pelayanan online (e-service quality) yang terbatas, hal ini dapat dilihat dari situs Lovelinks yang tidak memiliki fitur after-sales service seperti yang ditawarkan pada salah satu situs online shopping berikut ini :
3 Gambar 1.2 Konten Situs Cartier Sumber : www.cartier.us Karena keterbatasan pelayanan yang diberikan oleh Lovelinks akan memberikan dampak pada suatu nilai yang dirasakan pada pelanggan (customer perceived value), salah satunya dapat dilihat pada situs Lovelinks yang tidak memiliki fitur chatonline sehingga pelanggan mengalami adanya kesulitan apabila memiliki pertanyaan yang agak khusus dan yang tidak terdapat dalam Frequently Asked Question. Dalam hal ini pelanggan yang memiliki kelompok sosial akan sulit dalam berinteraksi dengan kelompoknya untuk berdiskusi tentang produk yang mereka sukai. Berbicara mengenai nilai pelanggan, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) juga memegang peranan penting dalam kelangsungan hubungan dengan pelanggan. Saat ini memberikan pelayanan terbaik bukanlah suatu competitive advantage bagi online shopping melainkan suatu kebutuhan dalam bersaing dengan kompetitor dari segi kualitas pelayanannya. Perusahaan dituntut untuk berpikir secara kreatif untuk melakukan berbagai inovasi agar pelanggan tidak merasa bosan sehingga menciptakan suatu kepuasan (customer satisfaction) saat berbelanja di perusahaan. Pelanggan yang baru bergabung dengan Lovelinks mungkin merasa kehilangan apabila ternyata terdapat suatu produk yang mereka suka akan tetapi barang tersebut limited edition atau mungkin produk tersebut sudah tidak diproduksi
4 lagi, hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Lovelinks dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan membahkan fitur request restock. Selain dari pertumbuhan yang luar biasa dan harapan positif pada online shopping, terdapat bukti yang menunjukkan bahwa pada awalnya, banyak pelanggan dengan niat membeli di website tapi karena beberapa alasan tertentu mereka tidak menyelesaikan proses transaksi dan yang paling ditakutkan adalah pembeli tidak kembali mengunjungi website bahkan setelah membeli. Cho (2004) mengatakan bahwa meskipun hampir dari 95% pengguna internet mengunjungi situs online shopping kebanyakan dari mereka mengunjungi tanpa ada keinginan untuk melakukan suatu transaksi. Sehingga e-service quality dan customer perceived value yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang mendorong pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Berikut ini adalah data jumlah pengunjung baru dan jumlah pengujung yang kembali Lovelinks.co.id : Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Lovelinks Indonesia Bulan New Visitor Returning Visitor Total Maret 1295 407 1702 April 1794 361 2155 Mei 1341 270 1611 Juni 1186 318 1504 Juli 1345 309 1654 Agustus 1317 275 1592 Total 8278 1940 10218 Sumber : Lovelinks.co.id
5 Dari data jumlah pengunjung baru dan jumlah pengujung yang kembali selama satu tahun periode Maret 2014-Agustus 2014 diatas terlihat bahwa jumlah pengujung yang kembali dan melakukan transaksi selama enam bulan hanya berkisar 18,9% sedangkan Lovelinks menargetkan kurang lebih 35% dari pengunjung yang datang diharapkan akan melakukan transaksi, sehingga dari hasil diatas apa yang diharapkan oleh perusahaan belum tercapai maka penelitian ini membahas bagaimana e-service quality dan customer perceived value dapat menimbulkan suatu kepuasan terhadap pelanggan sehingga membentuk pelanggan yang loyal. Pada penelitian kali ini penulis memfokuskan penelitiannya pada wilayah Jakarta dimana data pengunjungnya dapat terlihat pada gambar berikut: Gambar 1.3 Returning Visitor Wilayah Jakarta Gambar diatas merupakan data pengunjung yang kembali berbelanja melalui Lovelinks.co.id pada periode tahun 2014. Pada gambar tersebut dapat dilihat bahwa pengunjung Lovelinks mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulan, yang menandakan belum stabilnya penjualan Lovelinks. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum memiliki loyalitas yang tinggi atau masih rendah dalam membeli produk pada Lovelinks. Seperti yang dikatakan oleh Griffin (2005, p13), pelanggan
6 yang loyal maka penjualan akan terus mengalami kenaikan karena pelanggan membeli lebih banyak daripada sebelumnya. Dari beberapa permasalahan diatas, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul : ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN LOVELINKS.CO.ID 1.2 Perumusan Masalah Rincian rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Perceived Value terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality dan Customer Perceived Value secara simultan terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap loyalitas pelanggan? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Perceived Value terhadap loyalitas pelanggan? 6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality dan Customer Value secara simultan terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas pelanggan?
7 1.3 Tujuan Penelitian Rincian tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan. (T-1) 2. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Perceived Value terhadap kepuasan pelanggan (T-2) 3. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality dan Customer Perceived Value secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. (T- 3) 4. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap loyalitas pelanggan. (T-4) 5. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Perceived Value terhadap loyalitas pelanggan. (T-5) 6. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. (T-6) 7. Mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality dan Customer Perceived Value secara simultan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (T-7)
8 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan dalam mengukur E-Service Quality dan Customer Perceived Value untuk meningkatkan kepuasan pelangganyang berdampak pada loyalitas pelanggan situs Lovelinks.co.id. 2. Bagi Pembaca Dapat dijadikan sebagai referensi dalam melakukan penelitian nantinya, khususnya pengaruh E-Service Quality dan Customer Perceived Value terhadap kepuasan pelangganyang berdampak pada loyalitas pelanggan. 3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan memperluas pengetahuan penulis nantinya, khususnya hubungan antara E- Service Quality, Customer Perceived Value, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
9 1.5 States of the Arts Untuk mendukung penelitian ini, penulis mencantumkan beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, yang antara lain : 1) Woro Mardikawati dan Naili Farida (2013) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Bus Efisiensi. Sampel adalah penumpang bus efisiensi yang menggunakan bus efisiensi lebih dari tiga kali dalam tiga bulan terakhir, teknik pengambilan sample menggunakan purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. 2) Lamidi (2012) melakukan penelitian yang berjudul Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Perceived Prive, Kepuasan, dan Loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis efek dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan layanan dan loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediating variable, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, perceive price memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
10 1.6 Kerangka Pemikiran
11