27 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Erhaclinic adalah kelompok usaha yang bergerak dalam bidang Personal Care (Skin, Hair & Body). Nama Erha diambil dari kependekan nama founder scientist: er: (R)onny diartikan sebagai simbol seorang ahli, ha: (H)andoko di bidang dermatologi. Erhaclinic merupakan klinik dermatologi terbesar dan terlengkap di Asia dengan kenyamanan dan pelayanan kelas utama. Dilengkapi dengan fasilitas TV cable, free internet, food corner, children area dan priority service (Erha Priority). Didasarkan pemahaman bahwa setiap orang memiliki kebutuhan dan masalah kulit yang berbeda-beda, Erhaclinic Kelapa Gading menerapkan standar perawatan dermatologi modern dengan konsep Personalized Program, yaitu layanan dan dukungan terapi terpadu yang didesain khusus secara personal oleh ahli dermatologis Erhaclinic sesuai kebutuhan pelanggan. Di Erhaclinic terdapat beberapa jenis perawatan yang ditawarkan kepada pelanggannya, yaitu : 1. Personal Rejuvenation Program Didukung inovasi produk terkini, program ini memberikan solusi komprehensif bagi masalah penuaan dini yang ditandai dengan kulit kering, kasar, kusam,
28 berkerut atau vlek. Program ini juga mengatasi permasalahan hiperpigmentasi, kelainan vaskular (pembuluh darah) dan penghilangan tattoo. 2. Personal Acne Cure Program Program ini didesain khusus untuk menjawab permasalahan jerawat yang meradang atau paska jerawat yang membuat kulit tidak rata. Melalui Personal Acne Cure Program, masalah jerawat, mulai dari fase aktif hingga fase bekasnya akan ditangani serta dituntaskan sehingga kulit wajah menjadi lebih bersih dan sehat kembali. 3. Personal Hair Growth & Scalp Program Rambut rontok atau berketombe adalah permasalahan umum yang sering dialami oleh masyarakat. Sampo dan perawatan salon saja seringkali tidak cukup. Dengan Personal Hair Growth Program, Erhaclinic mengidentifikasikan sumber penyebabnya sehingga tidak hanya menjawab masalah kerontokan, tetapi juga merangsang pertumbuhan rambut baru yang lebih sehat. Dalam Personal Scalp Program, para ahli dermatologis Erhaclinic akan menganalisa kondisi kulit kepala pelanggannya dan memberikan solusi yang tepat untuk permasalahannya seperti kulit kepala yang berminyak atau kering, dan berketombe. 4. Personal Body Program Personal Body Program dari erha memberikan solusi terbaik untuk kebutuhan contouring danlightening tubuh. 5. Children Dermatology Kulit bayi dan anak yang sensitif juga sering memiliki berbagai masalah. Dengan dukungan pengetahuan dermatologi yang mendalam, Erhaclinic mengembangkan terapi khusus untuk masalah kulit bayi dan anak seperti rash, eczema dam atopi.
29 6. Senior Dermatology Untuk menjawab masalah kulit yang berusia lanjut, ahli dermatologis Erhaclinic juga mengembangkan terapi personal yang tepat dan terpadu. Melalui Senior Dermatology Program, Anda tidak perlu khawatir tentang masalah skin tag, age spot ataupun keratosis seboroik. 7. General Dermatology Untuk mengatasi berbagai masalah kulit umum yang disebabkan oleh alergi atau penyakit menular, ahli dermatologis Erhaclinic juga mengembangkan terapi General Dermatology. Didukung pengetahuan serta inovasi teknologi dermatologi terkini, pelanggan Erhaclinic akan mendapatkan layanan pribadi yang tepat dan terpadu. 4.1.1 Visi dan Misi Erhaclinic Kelapa Gading Visi Erhaclinic adalah menjadi klinik perawatan kulit no 1 di Indonesia. melalui visi tersebut, Erhaclinic menyadari pentingnya kepuasan pelanggan dalam pencapaian visi perusahaan. Misi Erhaclinic adalah membuat pelanggan Erhaclinic bahagia dengan kulitnya melalui pelayanan yang ekstra sembuh, mudah, cepat, ramah, dan bangga. Maka dari itu Erhaclinic senantiasa menyempurnakan layanan dan perawatannya sehingga dapat memberikan terapi yang komprehensif untuk menjawab masalah kulit baik untuk perempuan maupun laki-laki di segala usia, mulai dari bayi, anak hingga lanjut usia. Erhaclinic menerapkan standar perawatan dermatologi modern berkonsep Personalized Program, yaitu layanan dan dukungan terapi terpadu yang didesain khusus secara personal oleh ahli dermatologis Erhaclinic sesuai kebutuhan pelanggannya. 4.1.2 Lokasi dan Letak Erhaclinic Kelapa Gading Lokasi Erhaclinic terletak di Jl. Boulevard Artha Gading Blok D - 6. Kelapa Gading - Jakarta Utara. Terdiri dari 4 lantai dan didukung dengan design minimalis yang elegan.
30 4.1.3 Struktur Organisasi Erhaclinic Kelapa Gading. Struktur organisasi Erhaclinic Kelapa Gading dapat dilihat pada bagan dibawah ini : Branch Clinic Manager Supervisor Medis Supervisor Pharmacy Supervisor Non Medis Nurse Facial Therapist Assistant Apoteker Frontliner Product Consultant Medical Record Gambar 4. 1 Sturuktur Organsisi 4.2 Pengujian Data Kuesioner Dalam penelitian ini, penulis telah menyebar kuesioner yang berisi pertanyaan tertulis kepada 100 pelanggan Erhaclinic Kelapa Gading, dengan jumlah pertanyaan 12 (terdiri atas pertanyaan tentang harapan dan pertanyaan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Erhaclinic Kelapa Gading). Setelah itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari data yang akan digunakan dalam perhitungan statistik selanjutnya. Uji validitas dan reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui butir yang valid dan butir yang tidak valid (gugur) 4.2.1 Pengujian Validitas Data Dalam statistik, salah satu ukuran validitas untuk sebuah kuesioner adalah apa yang disebut sebagai validitas konstruk (construct validity). Dalam pemahaman ini, sebuah kuesioner dinyatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi terhadap tema kuesioner yang
31 diangkat. Pengukuran validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment. Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid. Berdasarkan taraf signifikan yang dipilih sebesar 5% dan N = 100, maka nilai r tabel yang diperoleh adalah 0,1946. Untuk mengetahui korelasi validitas pada setiap item kuesioner penelitian dilakukan perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.1 Hasil pengujian validitas penelitian kepuasan pelanggan Erhaclinic Kelapa Gading Pertanyaan Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keterangan Nomor 1 0,316 0,1946 Valid 2 0,228 0,1946 Valid 3 0,289 0,1946 Valid 4 0,204 0,1946 Valid 5 0,483 0,1946 Valid 6 0,598 0,1946 Valid 7 0,718 0,1946 Valid 8 0,455 0,1946 Valid 9 0,431 0,1946 Valid 10 0,254 0,1946 Valid 11 0,485 0,1946 Valid 12 0,354 0,1946 Valid Hasil pengujian korelasi validitas yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan dengan bantuan software SPSS, didapatkan koefisien validitas seluruh item kuesioner penelitian yang disampaikan kepada para responden yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid. Yakni hasil pengukuran nilai r hitung lebih besar dari r tabel (pada Lampiran 2).
32 Hal tersebut bermakna bahwa indikator-indikator penelitian dapat digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur aspek-aspek kajian dan indikator penelitian yang dibutuhkan. 4.2.2 Pengujian Reliabilitas Data Reliabilitas adalah teknik untuk mengetahui konsistensi alat ukur (kuesioner). Besarnya reliabilitas alat ukur yang telah diujikan menunjukan sejauh mana tingkat kepercayaan atau keandalan alat ukur dalam mengukur subjek penelitian. Kuesioner dinyatakan reliabel jika penggunaan Teknik Apha-Cronbach akan menunjukan bahwa suatu instrumen dapat dikatan handal(reliabel) bila memiliki koefisien reliabiltas atau alpha sebesar 0,6 atau lebih, Arikunto (1998). Berikut tabel reliabilitas berdasarkan nilai Alpha : Tabel 4.2 Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel >0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel >0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel >0,60 s.d 0,80 Reliabel >0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel pada setiap item kuesioner penelitian dilakukan perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS (lampiran 2). Hasil pengujian relibalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
33 Tabel 4.3 Hasil pengujian reliabilitas penelitian kepuasan pelanggan Erhaclinic Kelapa Gading Pertanyaan Nilai Varian Keterangan Nomor 1 0,75 Reliabel 2 0,75 Reliabel 3 0,74 Reliabel 4 0,75 Reliabel 5 0,72 Reliabel 6 0,71 Reliabel 7 0,69 Reliabel 8 0,73 Reliabel 9 0,73 Reliabel 10 0,76 Reliabel 11 0,73 Reliabel 12 0,74 Reliabel K Jumlah Pertanyaan 12 N Jumlah Responden 100 r hitung Cronbach's Alpha 0,751 Keterangan Reliabel Dari pengujian diatas menunjukan bahwa pertanyaan yang ada pada kuesioner yang dijadikan sebagai alat pengumpul data primer ternyata bisa diandalkan untuk mengukur masing-masing dimensi yang diujikan guna mengungkap masalahmasalah yang disajikan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data akan diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
34 4.3 Pengolahan Data Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, maka dilanjutkan dengan pengolahan data. Hasil dari pengolahan data akan didapat nilai kepuasan, nilai kepentingan, dan juga akan dilihat data dengan diagram kartesius performance dan importance. Perhitungan tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4 Data hasil nilai kuesioner nilai kepuasan pelanggan Pertanyaan Jumlah Jawaban Total Sangat Puas Puas Biasa Saja Tidak Puas Sangat Tidak Puas 1 29 53 16 2 0 100 2 1 66 33 0 0 100 3 33 62 5 0 0 100 4 0 54 46 0 0 100 5 0 58 41 1 0 100 6 1 59 40 0 0 100 7 1 58 41 0 0 100 8 8 72 20 0 0 100 9 1 56 43 0 0 100 10 0 27 46 26 1 100 11 0 74 26 0 0 100 12 16 64 20 0 0 100 Jumlah 90 703 377 29 1 1200 Persentase 7,50% 58,58% 31,42% 2,42% 0,08% 100,00%
35 Tabel 4.5 Data hasil nilai kuesioner nilai kepentingan pelanggan Pertanyaan Jumlah Jawaban Total Sangat Puas Puas Biasa Saja Tidak Puas Sangat tidak Puas 1 41 39 20 0 0 100 2 25 48 27 0 0 100 3 59 41 0 0 0 100 4 56 32 12 0 0 100 5 67 33 0 0 0 100 6 70 30 0 0 0 100 7 17 52 31 0 0 100 8 77 23 0 0 0 100 9 89 11 0 0 0 100 10 66 34 0 0 0 100 11 78 22 0 0 0 100 12 78 22 0 0 0 100 Jumlah 723 387 90 0 0 1200 Persentase 60,25% 32,25% 7,50% 0,00% 0,00% 100,00% 4.4 Nilai Kepuasan Pelanggan Perhitungan nilai kepuasan dapat digunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : X n X X = X n = nilai skor tingkat kepuasan faktor ke-i = jumlah responden = (total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i x bobot skala likert)
36 Contoh perhitungan pada pertanyaan nomor 1 Ketersediaan fasilitas (Internet, majalah, TV, dll) dan lahan parkir Diketahui : n = 100 X = ((29x5) + (53x4) + (16x3) + (2x2) + (0x1)) = 409 Ditanya : X1 Jawab : X = X n X = 409 100 X = 4,09 Nilai kepuasan pelanggan juga dapat disajikan dengan presentase, dihitung dari nilai total terhadap nilai maksimum. Jumlah responden (100) x bobot maksimum skala likert (5) = 500 Contoh pada pertanyaan 1 (409 : 500) x 100% = 81,8% Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.6 Data nilai kepuasan pelanggan Pertanyaan Nilai skor ( xi) Nilai Kepuasan Nilai Persentase Pelanggan (Xi) 1 409 4,09 81,80% 2 368 3,68 73,60% 3 428 4,28 85,60% 4 354 3,54 70,80% 5 357 3,57 71,40% 6 361 3,61 72,20% 7 360 3,6 72,00%
37 8 388 3,88 77,60% 9 358 3,58 71,60% 10 299 2,99 59,80% 11 374 3,74 74,80% 12 396 3,96 79,20% 4.5 Nilai Kepentingan Pelanggan Perhitungan nilai kepuasan dapat digunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : Y = Y n Y n Y = nilai skor tingkat kepuasan faktor ke-i = jumlah responden = (total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i x bobot skala likert) Contoh perhitungan pada pertanyaan nomor 1 Ketersediaan fasilitas (Internet, majalah, TV, dll) dan lahan parkir Diketahui : n = 100 X = ((41x5) + (39x4) + (20x3) + (0x2) + (0x1)) = 421 Ditanya : X1 Jawab : X = X n X = 421 100 X = 4,21 Nilai kepuasan pelanggan juga dapat disajikan dengan presentase, dihitung dari nilai total terhadap nilai maksimum. Jumlah responden (100) x bobot maksimum skala likert (5) = 500 Contoh pada pertanyaan 1 (421 : 500) x 100% = 84.20%
38 Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 4.7 Data nilai kepentingan pelanggan Pertanyaan Nilai skor ( xi) Nilai Kepentingan Nilai Persentase Pelanggan (Yi) 1 421 4,21 84,20% 2 398 3,98 79,60% 3 459 4,59 91,80% 4 444 4,44 88,80% 5 467 4,67 93,40% 6 470 4,7 94,00% 7 386 3,86 77,20% 8 477 4,77 95,40% 9 489 4,89 97,80% 10 466 4,66 93,20% 11 478 4,78 95,60% 12 478 4,78 95,60% 4.6 Nilai Importance Performance Analysis (IPA) Setelah dilakukan perhitungan nilai kepuasan (X) dan nilai kepentingan (Y), selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata dari nilai (X) dan (Y).Pada diagram kartesius terdapat perpotongan dari dua sumbu, untuk perhitungan dapat digunakan rumus berikut ini : Dimana : K X = dan Y = = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
39 Tabel 4.8 Data nilai kepuasan dan kepentingan pelanggan Pertanyaan Nilai Kepuasan Pelanggan (Xi) Nilai Kepentingan Pelanggan (Yi) 1 4,09 4,21 2 3,68 3,98 3 4,28 4,59 4 3,54 4,44 5 3,57 4,67 6 3,61 4,7 7 3,6 3,86 8 3,88 4,77 9 3,58 4,89 10 2,99 4,66 11 3,74 4,78 12 3,96 4,78 Rata-rata 3,71 4,53 Pada akhir bab IV, penulis ingin menampilkan hasil analisa dengan menggunakan metode Importance Performance Analisys (IPA) pada diagram kartesius.penilaian ini berdasarkan pada nilai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan. Berikut diagram kartesius IPA :
40 Gambar 4.2 Diagram kartesius IPA Erhaclinic Kelapa Gading