BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan persiapan penelitian untuk merumuskan latar belakang masalah dan menentukan tujuan penelitian. Tahap ini meliputi studi proyek penelitian untuk mengetahui permasalahan yang menarik untuk diteliti serta studi awal tentang landasan teori yang sesuia dengan permasalahan yang hendak diteliti. Tahap ini telah dijelaskan pada bab pertama yaitu pendahuluan. Tahap selanjutnya adalah studi pustaka, dimana peneliti melakukan kajian tentang teori-teori dasar dan studi pustaka tentang objek penelitian. Dalam tahap ini, peneliti mengumpulkan berbagai macam teori yang akan digunakan dalam penelitian baik dalam hal pengumpulan, pengolahan data maupun analisis selanjutnya. Selain itu, dilakukan pula studi tentang penelitian-penelitian 43
sebelumnya yang relevan dengan penelitian yang dilakukan. Seluru tahapan ini diuraikan pada bab kedua yaitu landasan teori (tinjauan pustakan). Tahap selanjutnya adalah pengumpulan dan pengolahan data. 3.2 Populasi dan Sampel Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan dalam hal ini sebagai konsumen yang menggunakan jasa PD. Karya Jaya Konstruksi dalam membangun gudang, pabrik, dan lain sebagainya, sedangkan sampel yang digunakan adalah karyawan dari perusahaan yang menggunakan jasa. 3.3 Identifikasi Atribut Penelitian Dikarenakan dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pembangunan konstruksi gudang dan pabrik di Jakarta terhadap kepuasan pelanggan dan kepentingan terhadap kinerja perusahaan, maka atributatribut yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas kinerja dan kepuasan pelanggan dapat dilihat lampiran, antara lain : 1). Identifikasi data atribut Atribut kepuasan pelanggan yang disuguhkan kedalam kuesioner yang berkaitan dengan kinerja perusahaan dalam melaksanakan pembangunan konstruksi selama ini. Dan kuesianer yang diajukan adalah yang mencakup aspek-aspek : 44
1. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan layanan yang diberikan baik penjelasan dan hubungan komunikasi. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang diharapkan dengan mengedepankan sikap saling menguntungkan dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keseriusan para staff dalam menjujung tinggi layanan yang diberikan dengan selalu siap apabila terdapat permintaan dari pelanggan atau konsumen. 4. Assurance (jaminan), merupakan harga yang diberikan untuk menjaga kualitas layanan dan hasil pembangunan konstruksi yang telah dilaksanakan. 5. Empathy (empati), mencakup kepedulian perusahaan terhadap keselamatan kerja dan lingkungan sekitar dalam menjalankan pembangunan konstruksi. Kelima aspek/ dimensi diatas dinilai dengan menggunakan lima kategori penilaian/ pengukuran : 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Puas / Sangat tidak Penting 2. Kategori 2 : Tidak Puas / Tidak Penting 3. Kategori 3 : Biasa / Biasa 4. Kategori 4 : Puas / Penting 5. Kategori 5 : Sangat Puas / Sangat Penting 45
2). Identifikasi alat dan teknik pengumpulan data Alat yang akan digunakan dalam pengumpulan data disini adalah berupa kuesioner. Kuesioner yang diajukan terdiri dari satu kolom atribut atau pertanyaan dan dua kolom jawaban yaitu : 1. Kepuasan pelanggan. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan terhadap kinerja yang diberikan dalam melaksanakan pembangunan konstruksi. 2. Kepentingan. Data ini diperlukan untuk mengetahui seberapa jauh kepentingan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap kinerja perusahaan terhadap kepuasan. Teknik yang dilakukan adalah melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang menggunakan jasa PD. Karya Jaya Konstruksi, baik secara langsung maupun melalui tidak langsung. 3.4 Metode Analisa Data Data yang diperoleh dari hasil kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 dan Microsoft Excel. Pengolahan diawali dengan uji validasi dan reliabilitas 3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data yang terkumpul, selanjutnya dilakukan analisa statistik yakni uji validitas dan uji reliabilitas. Uji Validitas berkaitan dengan kesesuaian butir pertanyaan dengan atribut dan dimensi kualitas yang akan diukur melalui 46
kuesioner yang digunakan. Uji reliabilitas berkaitan dengan konsistensi hasil pengukuran yang diperoleh melalui kuesioner yang digunakan. Jadi, kedua hal tersebut harus sudah teruji kemudian suatu kuesioner digunakan untuk memperoleh data yang mengenai kepuasan pelanggan. 3.4.2 Analisa Tingkat Kepuasan Analisa terhadap kepuasan atau Persepsi adalah analisa untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap uraian dimensi layanan yang dinyatakan. Analisa ini dilakukan terhadap kelompok pertanyaan yang menjabarkan dimensidimensi layanan. Metode statistika yang digunakan adalah rata-rata. 3.4.3 Analisa Tingkat Kepentingan Analisa tingkat kepentingan ini dilakukan untuk mengetahui dimensidimensi yang menjadi prioritas bagi responden dan mengetahui seberapa penting dimensi-dimensi tersebut baginya. Metode statistika digunakan adalah rata-rata. 3.4.4 Analisa Gap Score Analisa ini dilakukan untuk untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara tingkat kepentingan suatu dimensi layanan dengan kepuasan terhadap kinerja. Metode statistika yang digunakan adalah rata-rata. Nilai gap negative menunjukkan kualitas pelayanan suatu criteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai gap antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan/harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan 47
pelanggan terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan kepuasan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu dimensi kriteria pelayanan melebihi kepentingan/harapan terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negative suatu gap pada kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitan pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut. 3.4.5 Analisa Diagram Kartesius Analisa ini dilakuykan untuk mengetahui pemetaan kinerja/kepuasan dan kepentingan/harapan responden terhadap layanan yang diberikan oleh PD. Karya Jaya Konstruksi dalam melaksanakan pembangunan pada diagram kartesius yang terbagi,emjadi 4 kuadran. Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata. 3.5 Analisis Data Pada bab ini, analisa yang dilakukan adalah analisa mengenai tingkat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pembangunan konstruksi oleh PD. Karya Jaya Konstruksi dan kinerja perusahaan serta usulan yang disampaikan untuk perbaikan perusahaan. 3.6 Kesimpulan dan Saran Dalam tahap ini dibuat kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian dengan mempertimbangan analisa yang telah dilakukan. Saran-saran yang dibuat 48
untuk kebijakan perusahaan berdasarkan kesimpulan yang didapat sesuai dengan Skripsi Tugas akhir ini. 3.7 Diagram Alur Penelitian Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptifanalisis, yaitu dari setiap sampel yang didapat dari proyek tersebut, dapat diambil data-data yang diperlukan. Dengan metode penelitian tersebut, maka penelitian dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif, sehingga akan diperoleh data yang akurat. Dengan proses penelitian secara kuantitatif dan kualitatif dapat dilihat pada gambar 3.1. 49
Start Study Pendahuluan Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Studi Literatur Identifikasi Atribut Penelitian Identifikasi Data yang Diperlukan Identifikasi alat dan Teknik Pengumpulan Identifikasi responden Penyusunan Kuesioner Penyebaran Kuesioner dan Pengumpulan Kuesioner Pengolahan Hasil Kuesioner 1. Gambaran Umum Perusahaan 2. Input Data menggunakan metode SPSS ver 16.0 3. Uji Validitas dan Reliabilitas 4. Analisa Tingkat Kepuasan 5. Analisa Tingkat Kepentingan 6. Analisa Gap Score 7. Analisa Diagram Kartesius Analisis Data Kesimpulan dan saran Selesai Gambar 3.1 Diagram Alir Proses Penelitian 50