PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA MALANG

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA MALANG Oleh: Misdiana *) N. Rachma **) ABSTRACT This research aims to know the effect of service performance against loyalty with satisfaction as a moderating variable on BRI customers Martadinata Unit Dinoyo Branch Malang. The type of research that is used is explanatory research, the method of data collection using interview and questionnaires with a sample of 89 respondents. The technique used is accidental sampling. As for the results of statistical calculations by using moderator regression analysis (MRA) can be shown by the equation of three model: Y =-762+0.550+e. Y =-698+0.3X +0.668X 2 +e. And Y 6973+0.500X +.96X 2 +-0.06X X 2. From the regression equation in mind that the service performance has positive effect on customer loyalty. While the variable service performance and customer satisfaction have interaction as moderating variable and the effect on customer loyalty in BRI Branch Malang. Meaning that the higher the effect of interaction service performance and customer satisfaction, the higher the customer loyalty to BRI Branch Malang. Keywords: service performance, customer satisfaction and customer loyalty PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Menurut Kasmir 2002:2 bank adalah suatu lembaga keuangn yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan menurut UU RI No.0 tahun 998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Tujuan utama bank menurut UU RI No.0 Tahun 998 adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan dalm pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional kearah peningkatan sejahteraan rayak banyak. (Pasal 4). Sedangkan menurut Cronin dan Taylor yang kutip dari penelitian Dharmayanti (2006) bahwa Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yng diterima oleh nasabah itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Kesimpulannya bahwa kinerja pelayanan adalah penilaian keseluruhan nasabah terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF. Menurut Kotler (2009:38) secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta Misdiana dan N. Rachma 225

dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2003:6) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah the long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang, maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:. Apakah service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah? 2. Apakah interaksi antara service performance dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderating berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? TUJUAN PENELITIAN Adapun beberapa tujuan yang perlu diketahui dalam penelitian, diantaranya:. Untuk mengetahui Service Performanance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.. 2. Untuk mengetahui pengaruh interaksi antara Service Performance dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Moderating terhadap loyalitas nasabah? KONTRIBUSI PENELITIAN a. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan nasabahnya. b. Sebagai suatu penelitian yang dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan Service Performance dalam suatu bank sehingga berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. c. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut. Dan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi pembaca terutama tentang Service Performance dan loyalitas nasabah. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PENELITIAN TERDAHULU Dharmayanti (2006), yang meneliti pengaruh dampak Service Performance dan kepuasan sebagai Variable Moderating terhadap loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah tabungan mandiri cabang Surabaya). Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. sedangkan obyek penelitian yaitu tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara Service Performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel. Supriyono (2007) yang meneliti analisis pengaruh Service Performance Terhadap loyalitas pelanggan dengan Variabel kepuasan pelanggan sebagai Variabel moderating pada BPR nusamba cepiring cabang ungaran populasi yang digunakan adalah seluruh nasabah BPR. 226 Misdiana dan N. Rachma

Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. Sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 96,04. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BPR Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. Pambudi (2007) yang meneliti Pengaruh Kinerja (Service Performance) Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Antara Kepuasan Konsumen Nasabah Bank Jatim analisis dari penelitian ini, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa:. berdasarkan Service Performance dan kepuasan mereka dari evaluasi serta kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan terhadap kegiatan perbankkan pada bank jatim yang bersangkutan. Sehingga membuktikan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh Service Performance serta kepuasan nasabah bank jatim. 2. Service Performance nasabah pada pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. 3. Service Performance nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. 4. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. 5. Terdapat pengaruh lansung maupun tidak langsung(melalui variabel intervening kepuasan) antara Service Performance nasabah terdapat loyalitas nasabah. Pengaruh langsung mempunyai persentase lebih besar (63,5%) di bandingkan dengan persentase dari pengaruh tidak langsung(4,8%) sehingga dapat disimpulkan bahwa jalur paling efektif adalah jalur langsung dari service performance nasabah ke loyalitas nasabah. SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) Service performance (kinerja pelayanan) didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Zeithaml et al (2000) dalam alan (2004). Menurut Cronin dan Taylor (994) dalam penelitian Dharmayanti, 2006:) Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. KEPUASAN PELANGGAN (CUSTUMER SATICFACTION) Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002 : 46) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan di bandingkan dengan harapan. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang ia rasakan di banding dengan harapanya. LOYALITAS NASABAH Menurut Hurriyati (2009:29) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa. Sedangkan Menurut Siat (997 dalam Margaretha, 2004:297) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses semua bisnis, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah diteliti dalam beberapa studi. Fornell (992), Cronin dan Taylor (992), Boulding et all. (993), dan Selnes (993:2) dalam penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan dan loyalitas. Misdiana dan N. Rachma 227

HUBUNGAN SERVICE PERFORMANCE DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS. Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, kualitas yang dapat dari kinerja yang baik akan memberikan suatu dorongan yang kuat dengan perusahaan. Menurut pendapat schnaars dalam tjiptono (2000) bahawa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas nasabah yaitu: failures,forced loyalty,defactors dan successes. Dalam prosesnya loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat tertentu yaitu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah. (bhote 994) sedangkan kepuasan salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH Kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan Pelanggan akan loyal terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Dick dan Basu, et al (994) dalam Lupiyoadi (2008: 95) bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan yaitu, Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan untuk tetap loyal menggunakan produk tersebut. HIPOTESIS H. Service Performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah? H2. Service Performance/kinerja pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah? H3. interaksi antara Service Performance dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Moderating berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? METODE PENELITIAN JENIS, LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Jenis Penelitian ini menggunakan penelitian (Explanatory Research). Adapun lokasi penelitian dilakukan di BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata malang. Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan desember tahun 204 untuk penyusunan proposal dan bulan maret sampai juni 205 untuk terjun lapang. POPULASI DAN SAMPEL Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. Sesuai informasi dari pihak BRI bahwa jumlah nasabah selama 3 bulan adalah 800 nasabah. Teknik sampel penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling dengan jenis Purposive Sampling yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat. Menentukan besarnya sampel yang diambil dari populasi penelitian ini menggunakan rumusan yang dikemukakan oleh slovin (umar, 2005:08). Yang didapatkan sampel sejumlah 89 responden. 228 Misdiana dan N. Rachma

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL. Service Performance Performance/kinerja pelayanan Menurut Cronin dan Taylor 994 dalam penelitian Dharmayanti (2006:) Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Faktor Pendekatan yang dilakukan sebelumnya dapat diukur melalui 8 indikator diantaranya: a. Kenyamanan yang dirasakan nasabah saat bertransaksi. b. Karyawan melayani nasabah dengan tanggap c. Karyawan melayani nasabah dengan baik d. Nasabah merasa aman untuk melakukan transaksi e. Karyawan peduli terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah f. Pelayanannya tepat waktu. g. Sikap karyawan yang ramah h. Sikap karyaawan yang sopan 2. Kepuasan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang ia rasakan di banding dengan harapanya. Faktor Pendekatan yang dilakukan sebelumnya dapat diukur melalui 3 indikator diantaranya: a. Keamanan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah b. Karyawan melayani nasabah sesuai dengan harapan nasabah c. Fasilitas bukti fisik yang ada sesuai dengan harapan nasabah 3. Loyalitas Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut Faktor Pendekatan yang dilakukan sebelumnya dapat diukur melalui 5 indikator diantaranya: a. menabung secara teratur b. Menolak produk atau jasa dari persaing c. Tidak tertarik penawaran pesaing d. Merekomendasikan ke orang lain atau teman. e. Memberi saran atas kelemahan perusahaan MODEL PENELITIAN Service Performance Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Gambar Penelitian Misdiana dan N. Rachma 229

SUMBER DATA DAN METODE PENGUMPULAN DATA Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan Wawancara (interview). METODE ANALISIS DATA Analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis uji instrument, uji normalitas, Moderator Regression Analysis (MRA), uji asumsi klasik, uji hipotesis dan determinasi (R 2 ). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL ANALISIS DATA. Hasil Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut: Parameter KMO MSA Nilai kritis Keterangan Service performance (X) 0.728 0,50 Valid Kepuasan nasabah(x2) 0.646 0,50 Valid Loyalitas nasabah(y) 0.702 0,50 Valid Sumber :data primer 205 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa semua variabel X,X2 dan Y adalah valid karena memiliki nilai KMO> 0.50. 2. Hasil uji reliabilitas Hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Cronboach Alpha a Tabel Keterangan Service performance (X) 0.749 0.60 Reliabel kepuasan nasabah (X2) 0.688 0.60 Reliabel Loyalitas nasabah (Y) 0.723 0.60 Reliabel Sumber: data primer 205 Berdasarkan Tabel tabel 2 diatas diketahui bahwa dari setiap variabel mempunyai nilai cronbach alpha>0,60. Jadi semua variabel X, X2 dan Y adalah reliabel karena nilai alpha> 0,60. HASIL UJI NORMALITAS Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Kolmogorov Smirnov Asymp.sig,(2-tailed) Keterangan Service performance( X) 0.603 0.860 Normal Kepuasan nasabah(x2) 0.620 0.837 Normal Loyalitas nasabah(y) 0.746 0.635 Normal Sumber: data primer 205 Berdasarkan tabel diatas, hasil dari perhitungan dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variebel X,X2 dan Y adalah normal, karena nilai signifikan lebih besar dari 0.05 HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA MODEL I Hasil Analisis Regresi Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah, maka persamaan regresi yang dihasilkan pada tabel 4 dibawah ini sebagai berikut: 230 Misdiana dan N. Rachma

(Constant) X a. Dependent Variable: Y Coefficients a Standardized t Sig. -.762 2.84 -.268.789.550.082.582 6.672.000 Sumber: data primer 205 Y = a+bx+e Y = -762+0.550 X+ e Dimana: a. = -762 adalah bilangan konstanta yang berarti variabel bebas yaitu service performance sama dengan nol, maka kepuasan nasabah bernilai negatif 762 b. Artinya bila service performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga Meningkat. PENGUJIAN HIPOTESIS I HASIL UJI F (SIMULTAN) Hasil Uji F (Simultan) dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini sebagai berikut: Regression Residual Total a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 269.739 269.739 44.58.000 a 527.37 87 6.059 796.876 88 Sumber: data primer 205 Berdasarkan tabel 5 diatas nilai p-value sebesar 0,000 karena p-value (0,000) α = 0.05 maka nilai F sebesar 44.58 adalah signifikan. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Service performance (X ) dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). HASIL UJI T (PARSIAL) Hasil Uji T (Parsial) dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini sebagai berikut: (Constant) X Coefficients a Standardized t Sig. -.762 2.84 -.268.789.550.082.582 6.672.000 Sumber a. Dependent : data primer Variable: 205 Y Berdasarkan tabel 6 diatas hasil uji t Service performance (X ) dengan Loyalitas nasabah (Y) menunjukkan sig. t = 0,000. Karena nilai sig t (0,000) < α = 0.05 maka Service performance (X ) mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Misdiana dan N. Rachma 23

HASIL UJI DETERMINASI (R) 2 Hasil Uji Determinasi (R) 2 dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini sebagai berikut: Sumber : data primer 205 Berdasarkan tabel 7 diatas, koefisien determinasi(r 2 ) digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil yang diperoleh (R)² koefisien determinasi sebesar 0.338. Artinya bahwa 33,8% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service performance (X ). Sedangkan sisanya 66,2% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA MODEL II Hasil analisis regresi pengaruh service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator terhadap loyalitas nasabah pada tabel 8 dibawah ini sebagai berikut: (Constant) X X2 a. Dependent Variable: Y Summary b Adjusted Std. Error of Durbin- R R Square R Square the Estimate Wat son.582 a.338.33 2.465.994 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Coefficients a Standardized t Sig. -.698 2.704 -.258.797.3.09.329 2.854.005.668.2.365 3.69.002 Sumber: data primer 205 Y = α+βx+β2x2+ e Y= - 698+0.3X+0.668X2+ e Dimana: a = -698 adalah bilangan konstanta yang berarti variabel bebas yaitu service performance sama dengan nol, maka kepuasan nasabah bernilai negatif 698 b = 0.3 artinya apabila service performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. b2= 0.668 artinya apabila kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah juga juga akan meningkat. HASIL UJI ASUMSI KLASIK II MULTIKOLINIERITAS Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 9 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Tolerance>0.0 VIF<0 Kesimpulan Service performance (X) 0.59.926 Tidak ada multikolilinieritas Kepuasan nasabah (X2) 0.59.926 Tidak ada multikolilinieritas Sumber : data primer 205 Berdasarkan Tabel 9 diatas, berikut hasil pengujian dari masing-masing variabel bebas: 232 Misdiana dan N. Rachma

a. Tolerance untuk Service performance adalah 0.59 b. Tolerance untuk kepuasan nasabah adalah 0.59 Pada hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 0. Jika nilai VIF < 0 maka tidak terjadi multikolinearitas. Berikut hasil pengujian masing-masing variabel bebas : a. VIF untuk Service performance adalah,926 b. VIF untuk Kepuasan nasabah adalah,926 UJI HETEROKEDASTISITAS Hasil uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel 0 dibawah ini sebagai berikut: Coefficients a Standardize Coefficients d Coefficients T Sig. (Constant).027.698.605.547 X.052.068.4.764.447 X2 -.085.32 -.095 -.639.525 a. Dependent Variable: absres2 Sumber: data primer 205 Berdasarkan tabel diatas service performance (X) sebesar 0.447 berarti mempunyai nilai yang signifikan, dan kepuasan (X2) sebesar 0.525 berarti mempunyai nilai signifikan karena diatas 0.05 berarti tidak terdapat hetorosdastisitas didalam kedua variabel tersebut dan terpenuhi. PENGUJIAN HIPOTESIS II UJI F (SIMULTAN) Hasil Uji F (Simultan) dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut: Regression Residual Total a. Predictors: (Constant), X2, X b. Dependent Variable: Y ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 324.868 2 62.434 29.595.000 a 472.008 86 5.488 796.876 88 Sumber : data primer 205 Berdasarkan tabel diatas hasil nilai p-value sebesar 0,000 Karena p-value (0,000) α = 0.05 maka hasil uji F 29.595 adalah signifikan. Dapat disimpulkan bahwa variabel Service performance (X ) dan kepuasan nasabah (X 2 ) dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Misdiana dan N. Rachma 233

HASIL UJI T (PARSIAL) Hasil Uji T (Parsial) dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini sebagai berikut: (Constant) X X2 Standardized t Sig. -.698 2.704 -.258.797.3.09.329 2.854.005.668.2.365 3.69.002 Sumber: data primer 205 Berdasarkan tabel diatas hasil uji t Service performance (X ) sebesar 2.854 nilai sig 0.005< 0,05 dan kepuasan nasabah (X 2) sebesar 3.69 nilai sig. 0.002< 0, maka Service performance (X ) dan kepuasan nasabah terhadap Loyalitas nasabah adalah signifikan. Maka Service performance dan kepuasan nsabah dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah HASIL UJI DETERMINASI (R) 2 II Hasil Uji Determinasi (R) 2 dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini sebagai berikut: Summary b Adjusted Std. Error of Durbin- R R Square R Square the Estimate Watson.638 a.408.394 2.34275 2.040 a. Predictors: (Constant), X2, X b. Dependent Variable: Y Sumber: data primer 205 Berdasarkan tabel diatas Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari analisis pada Tabel 3 diatas diperoleh hasil R 2 (koefisien determinasi) sebesar 0,408. Artinya bahwa 40,8% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service performance (X ) dan kepuasan nasabah (X 2 ). Sedangkan sisanya 59,2% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA MODEL III Hasil Analisis Regresi Interaksi Service Performance dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel moderator terhadap Loyalitas Nasabah, maka persamaan regresi yang dihasilkan pada tabel 4 dibawah ini sebagai berikut: (Constant) X X2 XX2 a. Dependent Variable: Y Sumber : data primer 205 Coefficients a Standardized t Sig. -6.973 5.086 -.462.645.500.46.529.085.28.96.266.653.945.348 -.06.037 -.452 -.423.673 234 Misdiana dan N. Rachma

Y = α + βx + β2x2 +β3xx2 + e Y= -6973+0.500X +.96X 2 +-0.06X X 2 Dimana: a. = -6973 adalah bilangan konstanta yang berarti variabel bebas yaitu service performance sama dengan nol, maka kepuasan nasabah bernilai negatif 6973 b = 0.500 artinya apabila service performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat b2 =.96 artinya apabila kepuasan nasabah meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat b3 = - 0.06 artinya, terdapat interaksi antara service performance (X) dan kepuasan (X2) sebagai variabel moderating terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu apabila service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. UJI ASUMSI KLASIK III HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Tolerance>0.0 VIF<0 Kesimpulan Service performance(x) 0.029 34.70 Ada multikolilinieritas kepuasan nasabah (X2) 0.05 68.807 Ada multikolilinieritas XX2 0.006 64.525 Ada multikolilinieritas Sumber : data primer 205 Pada hasil pengujian didapat bahwa keseluruhan nilai tolerance > 0,0 sehingga dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Uji multikolineritas dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 0. Jika nilai VIF < 0 maka terjadi multikolinearitas. Berikut hasil pengujian masing-masing variabel bebas : a. VIF untuk Service performance adalah 34,70 b. VIF untuk Kepuasan nasabah adalah 68,807 c. Tolerance untuk XX2 adalah 64,525 Dalam metode interaksi pada regresi moderasi, model 3 sudah pasti tidak multikolinieritas, sehingga tidak perlu dilakukan uji multikolinier. UJI HETEROKEDASTISITAS Hasil uji Heterokedastisitas pada tabel 6 dibawah ini sebagai berikut: Coefficients a Coefficients Standardized Coefficients t Sig. (Constant) 5.286 9.403.562.575 X -.083.287 -.8 -.287.775 X2 -.436.789 -.495 -.553.582 XX2.0.023.658.475.636 a. Dependent Variable: absres3 Sumber: data primer 205 Misdiana dan N. Rachma 235

Berdasarkan tabel diatas service performance (X) sebesar 0.775 mempunyai nilai yang signifikan, dan kepuasan (X2) sebesar 0.582 berarti mempunyai nilai yang signifikan dan hubungan XX2 sebesar 0.636 berarti mempunyai nilai yang signifikan karena diatas 0.05 berarti tidak terdapat hetorosdastisitas didalam variabel tersebut. PENGUJIAN HIPOTESIS III HASIL UJI F (SIMULTAN) Hasil Uji F (Simultan) pada tabel 7 dibawah ini sebagai berikut: Regression Residual Total Sumber : data primer 205 b. Berdasarkan Dependent tabel Variable: diatas Ynilai p-value sebesar 0,000 karena p-value (0,000) < α = 0.05 maka hasil uji F sebesar 9.602 adalah signifikan. Maka variabel Service performance (X ) kepuasan nasabah (X 2 ) dan XX2 dapat mempengaruhi secara signifikan oleh variabel loyalitas nasabah (Y). HASIL UJI T (PARSIAL) Hasil Uji T (Parsial) pada tabel 8 dibawah ini sebagai berikut: Sumber: data primer 205 Berdasarkan tabel 8 diatas Hasil uji t Service performance (X ) sebesar.085 nilai sig 0.28< 0,05, kepuasan nasabah (X 2) sebesar 0.945 nilai sig. 0.348< 0,05 dan X X2 sebesar 0.423 nilai sig. 0.673 maka Service performance (X ), kepuasan nasabah dan XX2 terhadap Loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa Service performance, kepuasan nasabah dan XX2 tidak dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. HASIL UJI DETERMINASI (R) 2 III Hasil Uji Determinasi (R) 2 pada tabel 9 dibawah ini sebagai berikut: Sumber : data primer 205 ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 325.859 3 08.620 9.602.000 a 47.08 85 5.54 796.876 88 a. Predictors: (Const ant), XX2, X, X2 (Constant) X X2 XX2 a. Dependent Variable: Y Coefficients a Standardized t Sig. -6.973 5.086 -.462.645.500.46.529.085.28.96.266.653.945.348 -.06.037 -.452 -.423.673 Summary b Adjusted Std. Error of Durbin- R R Square R Square the Estimate Watson.639 a.409.388 2.3540 2.036 a. Predictors: (Constant), XX2, X, X2 b. Dependent Variable: Y 236 Misdiana dan N. Rachma

Berdasarkan tabel 9 diatas hasil Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil yang diperoleh hasil R 2 (koefisien determinasi) sebesar 0,409. Artinya bahwa 40,9% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service performance (X ) dan kepuasan nasabah (X 2 ). Sedangkan sisanya 59,% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelskan pada bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah:. Variabel service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel service performance yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah terhadap BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. 2. Variabel service performance dengan kepuasan nasabah mempunyai interaksi sebagai variabel moderating dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang SARAN Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dibahas, terutama yang berkaitan dengan service performance dalam memberikan kinerja pelayanan kepada nasabah maka penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut:. Bank BRI harus meningkatkan dan memperbaiki service performance dengan tercapainya service performance maka nasabah akan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, dengan terciptanya kepuasan maka tingkat loyalitas nasabah akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti memperhatikan obyek penelitiannya, sumber teori, penyebaran kuesioner dan mampu mengoperasikan program komputer dengan segala fungsi-fungsinya agar mempermudah dalam peneraapannya. 3. Penelitian ini dilakukan pada salah satu BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk membandingkan dengan Bank lainya agar mendapat hasil penelitian yang lebih luas. DAFTAR PUSTAKA Dharmayanti Diah 2006, Analsis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. No., April 2006:35-43. Ghozali Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dalam Program SPSS Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang. Griffin, Jill, 996, Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It, New York: Simon andchuster, Inc. Hidayat Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai pelanggan terhadap kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank mandiri. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. V tahun 2009. Husein Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Yogyakarta : Ghalia Indonesia. Misdiana dan N. Rachma 237

Hair-Jr., Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black, 998, Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall. Indriantoro N & Supomo B, 999, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Yogyakarta, BPFE Indra, Karma Jusi, 2004, Pelayanan, Loyalitas, danprofit Perbankan, InfoBank, No.272,Vol.XXXIV, Maret, hal.38-39. Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 25 37. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid (th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip, 2009 Manajemen Pemasaran, Edisi 3 Jilid. Jakarta : Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia Kasmir, 2002 dasar- dasar perbankan. Jakarta :PT. Raja Granfindo Persada. Lupiyoadi. Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta Palilati. Alida 2007. Pengaruh Nilai pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Tabungan. Juranl pemasaran. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. VII tahun 2007 Rusdarti. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Volume III No. 3 Desember 2004 Halaman 289-308 Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Putera 92 Swastha, Basu, 999, Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,Vol.4, No.3, hal.73-88, Yogayakarta: Universitas Gajah Mada. Setiawan, E. 2005, Metodologi Bisnis, Yayasan Widya Manggala Indonesia : Semarang. Stanton,William. 200 Manajemen Pemasaran.. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Swastha, Basu, 999, Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Sihombing, 2000, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta Sugiono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Malang Tjiptono, fandy, dan chandra, gregorius, 2005. Service, quality, & satisfaction. Yogyakarta: andy offset Umar, Sekaran, 2006, Metode Riset Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein, 998, Metode Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Yazid. 999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta Zeithaml, A. V, berry. L. L & parasuraman, A, 996, april. Journal of marketing, 60,pp4-46 *) Misdiana adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) N. Rachma adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma 238 Misdiana dan N. Rachma