BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia Pariwisata saat ini sedang mendapat perhatian dan sorotan yang sangat meningkat di berbagai negara belahan dunia. Terutama dengan dunia perhotelan yang dimensinya sangat luas.hal ini terbukti dengan banyaknya pembangunan hotel-hotel/resort berbintang di Indonesia untuk berbagai elemen masyarakat, sehingga banyak para pengunjung yang penasaran lalu ingin mencoba bermalam, makan minum, dan memanfaatkan fasilitas pendukung hotel. Dunia perhotelan mempunyai ruang lingkup yang dibahas dapat dilihat dari berbagai aspek. Dari segi pengelompokan departemen di hotel, Front Office akan dijumpai beberapa bagian yang mempunyai tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Salah satu diantaranya dan yang akan penulis bahas adalah Front Office. Front Officeatau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian Front Officeini. Selain berfungsi sebagai penerima tamu, di dalamnya mempunyai mitra kerja (partner) yaitu Guest RelationOfficeryang berfungsi sebagai penghubung langsung tamu dengan hotel dari sejak tamu datang (check in) lalu stay di hotel hingga meninggalkan hotel (check out). 1
Di departemenfront Officeitu sendiri selalu menjadi tempat pertama yang akan dituju oleh tamu yang menginginkan segala informasi baik informasi di dalam maupun diluar hotel, serta sekaligus sebagai tempat pertama tamu datang untuk mengkritik, berkomentar (complain) tentang hotel baik itu kelebihan hotel ataupun kekurangan hotel. Oleh sebab itufront officemembutuhkan peran guest relation officer untuk menciptakan strategi guest relation officeritu sendiri dan menampung sebagian dari fungsi-fungsi front office departemen. Guest RelationOfficer menjadi sarana penghubung yang tepat bagi tamu dengan hotel dalam evaluasi segala masukan kritikan/komentar tamu yang hadir dan menginap dihotel guna menciptakan kualitas standar hotel berbintang lima yang sebenarnya sesuai dengan kebutuhan tamu. Tinggal bagaimana menerapkan sistem pengevaluasian hotel di mata tamu tersebut yang tepat. Dari latar belakang yang telah disampaikan diatas, maka penulis tertarik untuk membahas serta mengangkat judul, Peran dan Strategi Guest Relation Officer sebagai mitra Front Office Departement dalam evaluasi meningkatan pelayanan di The Phoenix Hotel Yogyakarta. Adalah tujuan hotel untuk mengetahui sejauh mana tamu menilai kualitas The Phoenix Hotel Yogyakarta sebagai predikat Hotel berbintang lima yang berkelas di tengah kota Yogyakarta serta sebagai peningkatan pelayanan hotel agar lebih baik lagi. Banyak cara yang dapat dilakukan dalam proses evaluasi hotel yang ada kepada para tamu sekaligus mengembangkan kualitas sumber daya hotel tersebut. 2
B. Ruang Lingkup ( Batasan Masalah ) Dalam kajian tugas akhir ini, objek yang diteliti bertujuan agar tidak terjadi permasalahan yang mencakup lingkup terlalu luas. Ruang lingkup pembahasan penulisan tugas akhir yang penulis buat dari data hingga kebenaran fakta yang terjadi berdasarkan pengalaman dan pengamatan penulis pernah on job trainning di hotel tersebut. C. Rumusan Masalah Penerapan strategi yang tepat akan semakin mempermudah dalam mengevaluasi peningkatan serta memaksimalkan kualitas hotel terhadap pelayanan tamu. Dalam arti disini pelayanan hotel ialah bentuk pelayanan karyawan hotel khususnya departemen Front Office yang memiliki anak buah Guest Relation Officer sebagai peran penghubung antara front office dengan tamu. Oleh sebab itu hal yang menjadi permasalahan adalah, Bagaimana Peran dan Strategi Guest Relation Officer The Phoenix Hotel Yogyakarta sebagai mitrakerja di Front OfficeDepartementuntuk mencapai tujuankeberhasilandalam mengevaluasi peningkatan kualitas pelayanan Hotel? D. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 3
1. Mengetahui peran, tanggung jawab, dan strategi Guest Relation Officer dalam melayani tamu dan menangani tanggapan para tamu tentang hotel. 2. Mengetahui bentuk-bentuk pelayanan Front Office terhadap tamu. 3. Mengetahui kinerja karyawan Front Office The Phoenix Hotel Yogyakarta. 4. Menghasilkan strategi Front Office khususnya Guest Relation Officer yang dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan kepada tamu. E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi Penulis Agar penulis mengerti strategi yang seperti apa yang dibutuhkan dan harus dilakukan ketika dihadapkan menjadi Guest Relation Officer di Front Office The Phoenix Hotel Yogyakarta. tugas, tanggung jawab sebagai Guest Relation Officer tidaklah hal yang mudah karena diperlukan kerja yang ekstra. 2. Manfaat bagi Akademi a. Sebagai bahan perbandingan dari teori akademi dan segala kemungkinan yang terjadi di tempat penelitian (hotel). b. Sebagai bahan untuk menambah wawasan serta pengetahuan mahasiswa tentang dunia hospitality industri sekarang ini. 4
c. Sebagai bahan acuan Akademi dalam membimbingmahasiswa pada proses pembuatan karya ilmiah. 3. Manfaat bagi Perusahaan a. Membantu pihak Perusahaan (Hotel) untuk mengetahui seberapa nilai-nilai kelebihan dan kekurangan hotel dalam hal pelayanan. b. Sebagai masukan bagi karyawan hotel untuk meningkatkan kualitas diri di Front Officedepartemen. 4. Manfaat bagi Orang lain Memberikan beberapa informasi kepada masyarakat tentang bekerja di dunia perhotelan pada umumnya dan berbagai sebab-akibat yang timbul saat menjadi karyawan di Front Office departemen Phoenix Hotel pada khususnya. F. Tinjauan Pustaka Beberapa pustaka yang menjadi acuan dalam penulisan tugas akhir ini diantaranya sebagai berikut : Pertama, pustaka yang berjudul Manajemen Penyelenggaraan Hotel ciptaan Agus Sulastiyono (2011). Sesuai dengan judulnya, buku ini berisi tentang beberapa departemen yang ada di hotel, bagaimana cara mengelola manajemen hotel dari masing-masing departemen. 5
Kedua, pustaka yang berjudul Front Office ciptaan Bambang Sujatno (2008). Buku ini membahas panduan khusus tentang front office beserta tugas tiap posisi karyawan hotel. Ketiga, pustaka yang berjudul Manajemen Strategi Hotel ciptaan Yusak Anshori (2010). Buku ini membahas tentang kajian membentuk, menerapkan strategi serta kinerja bisnis hotel yang tepat dari banyak tinjauan. Keempat, pustaka yang berjudul Hotel Front Office ciptaan Bagyono (2008). Buku ini membahas ruang lingkup pelayanan front office hotel secara rinci. G. Landasan Teori Pada dekade terakhir ini hampir semua negara di dunia berusaha keras untuk mengembangkan potensi wisata yang dimiliki agar mendapatkan devisa sebanyak mungkin. Demikian juga di lingkup nasional, masing-masing daerah berusaha mengembangkan potensi wisata daerah yang dimiliki baik untuk pasar domestik maupun mancanegara. Salah satu komponen pariwisata yang memiliki peran penting dalam perkembangan pariwisata yaitu hotel. Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos Telekomunikasi No. KM 37/PW340/MPPT86 yang menyebutkan bahwa Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian ataupun seluruh bangunan untuk memberikan jasa pelayanan 6
penginapan, makan, minum, serta lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial. (Bagyono, 2008). Front Officedepartemen yang dikenal sebagai kantor depan hotel mempunyai tugas utama yaitu menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki dengan tarif harga kamar yang telah ditentukan. Selain itu front office berperan penting bagi tamu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan karena front office merupakan jantung dari hotel, tempat tamu pertama kali memperoleh informasi. (Massi, 2013). Menjalankan tugas dan tanggung jawab di front office bukan hal mudah karena sangat menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel. Untuk itu diperlukan kesiapan, kesigapan, ketepatan, serta kemampuan semua karyawan di front office. Dorongan motivasi yang sering dijadikan slogan di front office : WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS,artinya : (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita). Front Office berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotelyakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain: a. Pemberi Informasi 7
Dalam hal inikaryawanfront office harus dapat menginformasikan dengan jelas, benar, dan cepat seputar produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun seputar luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu saja tetapi juga informasi yang dibutuhkan pada rekan/kerabat lain. b. Penjual (Sales person) Arti sebagai penjual disini yaitu karyawan diharapkan agar memiliki kemampuan dalam menjual produk, karena disinilah tamu akan banyak bertanya mengenai fasilitas yang dijual hotel selain kamar. Pengaruh apakah ada produk hotel yang bisa mereka pakai disaat mereka membutuhkan. Kemampuan berkomunikasi menjual produk pada tamu perlu diperhatikan. c. Wakil Manajemen Dalam keadaan mendesak dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen. d. Penyimpan Data Front office berperan sebagai penyimpan data karena sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat dan disimpan data-datanya di bagian front office, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terbaru/update, sehingga manajemen mudah menganalisis, membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang. 8
e. Diplomatis Front Office diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain. f. Pemecah Masalah Front Office diharapkan bijak dalam menyelesaikan/memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, namun tidak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain. g. Humas Untuk membentuk citra hotel yang baik, peran front office dituntut ktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis. (Wahyu Adiputra, 2010). Itu merupakan peran serta tujuan di Front Office secara umum, namun saat penulis pernah terjun langsung sebagai Guest Relation Officer, yang penulis rasakan sebagai anak buah mitra kerja tim front office dimanafront office menjadi bagian utama paling penting dari hotel adalahberperan menjaga agar hubungan tamu dengan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain komplain dari tamu, mencari celah untuk bertanya secara langsung ke tamu bagaimana tanggapan kesan dari tamu saat datang pertama ke hotel, bagaimana kepuasan tamu saat di hotel. Namun karena tidak semua tamu dapat ditanyakan satu persatu, untuk solusi lain yaitu dengan meminta guest commentpada saat tamu hendak check out. GRO mengerti bagaimana 9
tamu memandang citra pelayanan hotel seperti kepuasan apa yang telah didapat tamu dari hotel, dan pelayanan seperti apa yang masih kurang di hotel bagi tamu yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan lagi, menampung kritik dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali. Di samping itu,peran Guest Relation Officer di Phoenix Hotel juga berkewajiban membantu receptionistmenerima dan men-check in-kan tamu dengan ramah tamah, mencarikan kamar tamu dan mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus. Bagian ini juga memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh sungguh terhadap tamu. Guest Relation Officer disini seolah hampir sama dengan Public relation, karena bagian ini yang paling banyak memberikan sorotan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain lain. Dalam praktiknya penulis, diantara banyaknya pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel,guest Relation Officer bertugas pula untuk mengatur dan mengoordinasi para tim guest relationsofficers menanggapi masalah-masalah tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, menangani permintaan khusus tamu bookingtiket pesawat, menawarkan produk tour hotel, dan acara lainnya. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, yang dimaksud dengan strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai 10
sasaran khusus; (nomina). Pengertian dari strategi itu sendiri sangat komprehensif, ada kalanya strategi merupakan sebuah tindakan yang kreatif dan inovatif namun di lain sisi strategi diartikan sebagai kegiatan yang efektif dan efisien. Selain bertanggung jawab akan tugas sesuai job description, Guest Relation Officer staff di The Phoenix Hotel Yogyakarta bukan hanya dituntut mengatur waktu dengan tepat setiap shift-nya agar pekerjaan terselesaikan akan tetapi juga wajib memilikikemampuan mengatur strategi dalam mengevaluasi hotel sehingga hotel dapat melakukan perubahan peningkatan mutu pelayanan agar lebih baik ke depannya. Menurut penulis, semua karyawan Front Office apapun jabatannya termasuk Guest Relation Officer mempunyai porsi yang sama dalam hal tanggung jawab pekerjaan. Artinya setiap karyawan harus menguasai benar segala informasi tentang hotel serta informasi luar yang berkaitan dengan tamu. Dalam hal berhubungan ke tamu, selain unsur skill, pengetahuan, dan penampilan, ada juga unsur psikologis seperti menganalisa tamu dari tipe karakternya supaya berkesan baik bagi tamu dan juga melancarkan tugas karyawan. Karena dijumpai banyak kesempatan bagi Guest Relation Officer setiap saat untuk berinteraksi dengan tamu, maka Guest Relation Officer disini menerapkan strategi untuk mengembangkan pelayanan terbaik di hotel pada tamu. Sebelum membahas strategi guest relation officer di 11
Phoenix Hotel lebih dalam, perlu kita ketahui bersama tugas-tugas pokok Guest Relation Officer secara umum, diantaranya adalah : 1. Memantau tamu VIP yang datang, menginap, dan berangkat. 2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung. 3. Beramah tamah dengan semua tamu dari repeater guest, VIP guest,longstay guestsampai kalangan tamu yang pertama kali datang pada saat kedatangan. 4. Menyambut tamu di lobby. 5. Membuat kartu ucapan selamat datang (welcome card) untuk tamu. 6. Mengantar tamu VIP sambil membawa kunci kamar tamu, dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu. Sedangkan evaluasi adalah suatu proses penilaian dimana pengukuran terjadi terhadap keefektifanpada strategi yang dipakai untuk pencapaian suatu tujuan yang diinginkan oleh perusahaan. Penilaian dengan cara mengumpulkan, menganalisis, menafsirkan atau mendeskripsikan hasil pengukuran.(muhammad Faiq, 2013). Dari pengertian evaluasi diatas, penulis meninjau bahwa bentuk penilaian hotel terdiri dari 2 versi. Pertama dipandang dari sudut tamu melalui guest comment, dan guest complaint. Keduanya hampir sama hanya saja yang membedakan yakni guest comment lebih untuk penilaian 12
positif tentang hotel, sedangkan guest complaint adalah keluhan tamu. Dalam hal ini menurut penulis complaint adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Wujudnya berupa keluhan tamu karena antara yang diharapkan tamu dengan yang didapatkan oleh tamu berbeda. Versi yang kedua dipandang dari sudut hotel melalui Le Club Accor Member, email medalia. Le Club Accor Member merupakan kartu anggota manajemen Accor hotel dari berbagai belahan dunia dengan cara mencari sebanyak-banyaknya orang untuk bergabung. Bagi para pemegang kartu member Le Club, mereka berhak mendapatkan point. Point dihitung serta direkap di setiap transaksi per hari pada hotel, benevit dari pengumpulan point nanti dapat ditukar dengan voucher potongan harga room dan service di hotel yang bergabung dengan manajemen Accorseluruh dunia. Point secara otomatis diinput oleh guest relation officermelalui sistem yang terprogram di komputer. Kegunaan dari banyaknya yang menjadi member Le Club yang aktif akan membuktikan seberapa banyak orang-orang menaruh kecintaannya pada Phoenix Hotel. Selain member Le Club Accor, hotel selalu mengevaluasi dari medalia, yaitu laporan emailpara tamu dikirim ke Front Office Manager guna mendapatkan comment dari tamu tentang hotel melalui internet. Prosesdalam menjalankan peran dan strategi oleh seorang guest relation officer yang tujuannya untuk dapat mengevaluasi kualitas pelayanan hotel, adakalanya menemui suatu hambatan dalam seiring 13
berjalannya kegiatan operasional hotel tersebut. Dikarenakan kondisi hotel yang selalu ramai wisatawan datang dan pergi, di samping itu pekerjaanguest Relation Officer sangatlah banyak. Menjadi Guest Relation Officerharus siap untuk bekerja dengan lincah, cekatan, terampil, dan komunikatif. H. Metode Penelitian 1. Cara Pengambilan Data Ada beberapa cara dalam pengambilan data untuk tugas akhir ini. Cara tersebut antara lain : a. Pengamatan atau observasi langsung Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan secara sengaja dan sistematis untuk kemudian dilakukan pencatatan. Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis pernah melakukan trainning selama 3 bulandi The Phoenix Hotel Yogyakarta untuk dapat mengetahui dan menganalisis hal yang berkaitan dengan Front Office Departement. b. Wawancara Informasi yang diperoleh dengan cara penulis bertanya kepada senior karyawan sebagai pendukung untuk melengkapi tugas akhir ini. c. Studi Pustaka 14
Studi Pustaka yaitu penulis mengumpulkan data dengan menggunakan beberapa buku sebagai acuan dan sumber pembahasan, terutama teori dan konsep yang relevan dengan permasalahan yang dibahas. 2. Jenis Data Data kualitatif adalah data yang digambarkan dengan kata-kata atau uraian tentang objek yang diteliti dan tidak dapat dihitung atau diangkakan. Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis menggunakan data sejarah hotel Phoenix. I. Sistematika Penulisan Laporan penelitian tersebut selanjutnya akan disusun sebagai berikut ini : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, ruang lingkup batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan landasan teori. BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL Bab kedua berisi tentang lokasi objek penelitian yang terdiri dari sejarah singkat hotel, fasilitas dan sarana yang dimiliki hotel, strukturorganisasi hotel, tugas dan tanggung jawab karyawan front office, gambaran umum tentang front office departemen. 15
BAB III PEMBAHASAN MASALAH Bab ini berisi tentang tugas, peranguest Relation Officer di The Phoenix Hotel Yogyakarta, pembahasan jawaban permasalahan serta analisa penelitian. BAB IV KESIMPULAN & SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari keseluruhan tugas akhir ini mulai dari bab pertama sampai pada bab pembahasan masalah. 16