PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELKOM SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat) SKRIPSI O L E H YUDHI CANDRA 120921024 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA (EKSTENSI) FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayat-nya serta karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat). Skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan perkuliahan pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poitik Universitas Sumatera Utara untuk mendapatkan gelar Sarjana. Sekaligus sebagai wahana untuk melatih diri dalam penulisan ilmiah. Skripsi ini ditulis berdasarkan riset yang dilakukan pada PT. Telkom Rantauprapat. Penulis mengetahui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Selama berlangsungnya penulisan skripsi ini hingga menyelesaikannya, penulis banyak mendapat bantuan, dukungan, serta masukan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besranya kepada: 1. Ayahanda Suyanto dan Ibunda Nuriani seta adik-adik ku tersayang yang telah memberi dukungan moril, materi dan doa terhadap penulis. 2. Istriku tercinta Indra Wahyuni, S.os yang telah memberi dukungan moril, materi dan doa terhadap penulis. 3. Bapak Pof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si, selaku Ketua jurusan Departemen Ilmu Administrasi Negara. 5. Ibu Dra. Elita Dewi, M.S.P. selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara. 6. Bapak Hatta Ridho, S.Sos., M.S.P. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Kepada kak Mega dan kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 8. Bapak Suyanto selaku Svp Plasa Kandatel PT. Telkom, Tbk Rantauprapat yang telah banyak memberikan masukan dan membantu penulis selama melakukan penelitian. 9. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan. 10. Sahabat penulis di kantor PT. Aneka Gas Industi Tanjung Morawa kak Tina,bang Kevin, dan Naya yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis dukungan moril, saran dan doa terhadap penulis. 11. Sahabat penulis senasib seperjuangan Novan, Fitra, Doli, Panca, M. Iqbal dan temanteman seperjuangan angkatan 2012 yang lainnya, penulis tidak akan melupakan kekompakan diantara kita pada saat perkuliahan dan menyelesaikan skripsi. 12. Dan untuk semua pihak yang telah ikut membantu terselesaikannya skripsi ini baik langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih belum sempurna dan masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran serta kritikan yang konstruktif dan eduktif guna menyempurnakan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya. Medan, 25November 2015 Penulis Yudhi Candra
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELKOM SPEEDY TERHADAP KEPUASAAN PEANGGAN (STUDI PADA PT.TELKOM,Tbk RANTAUPRAPAT) Nama : Yudhi Candra Nim : 120921024 Fakultas Jurusan : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Administrasi Negara Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan pelayanan, bagaimana kualitas pelayanan, dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Aspek yang diteliti secara garis besar meliputi dua hal, yaitu kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy dan kepuasan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Indikator yang digunakan untuk kualitas pelayanan adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), resvponsivenness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan indikator untuk kepuasan pelanggan adalah keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesesuaian terhadap lokasi pembayaran, kesigapan petugas didalam pemberiaan pelayanan, penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, kesesuaian anatara taruf dan jasa yang dikenakana kepada pelanggan dan kesesuaian antara tarif atau kinerja yang ditrima dengan harapan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan wawancara. Setelah data lapangan terkumpul kemudian diolah berdasarkan model pengolahan yang sesuai dengan karakteristik data dan dikembangkan ke dalam sejumlah kriteria yang menunjukkan suatu hubungan yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan. Untuk menguji hipotesis penelitian yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan, digunakan metode statistik dengan uji korelasi product moment dengan α =5%. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal ini dapat dilihat dari t-hitung (10,58) yang lebih besar dari t-tabel (0,1966). Hal ini dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa akan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Selanjutnya untuk mengetahui berapa persen pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasaan pelanggan sipil, dialkukian dengan mencari koefisien determinant (D).
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1.Latar Belakang Masalah... 1 1.2.Perumusan Masalah... 6 1.3.Tujuan Penelitian... 6 1.4.Manfaat Penelitian... 7 1.5.Kerangka Teori... 7 1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa... 8 1.5.1.1.Pelayanan... 7 1.5.1.2. Pengertian Kualitas... 9 1.5.1.3. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan... 9 1.5.1.4. Dimensi Kualitas Jasa... 10 1.5.1.5. Ciri Ciri Pelayanan yang Baik... 14 1.5.2. Jasa, Kategori Bauran Jasa dan Unsur-Unsur dalam Jasa... 17 1.5.2.1. Pengertian Jasa... 12 1.5.2.2. Kategori-Kotegori Bauran Jasa... 18 1.5.2.3. Unsur-Unsur Dalam Jasa... 19 1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan... 20 1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan... 20 1.5.3.2. Asas Kepuasan Pelanggan... 21 1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan... 23 1.5.4.1. Indikator Kualitas Pelayanan... 23 1.5.4.2. Indikator Kepuasan Pelanggan... 26 1.5.4.3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 26 1.6.Hipotesis... 28 1.7.Definisi Konsep... 28 1.8.Definisi Operasional... 29 1.9.Sistematika Penulisan... 30 BAB II METODE PENELITIAN... 25 2.1.Bentuk Penelitian... 31 2.2.Lokasi Penelitian... 31 1
2.3.Populasi dan Sampel... 31 2.3.1. Populasi... 31 2.3.2. Sampel... 31 2.4.Teknik Pengumpulan Data... 32 2.5.Teknik Analisi Data... 33 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 35 3.1.Sejarah Singkat PT. Telkom,Tbk... 35 3.2.Visi, Misi dan Tujuan PT. Telkom,Tbk... 37 3.2.1. Visi PT. Telkom,Tbk... 37 3.2.2. Misi PT. Telkom,Tbk... 37 3.2.3. Tujuan PT. Telkom,Tbk... 38 3.3.Logo PT. Telkom,Tbk... 38 3.4.Jasa Jasa Layanan PT. Telkom,Tbk... 38 3.4.1. Sambungan Kabel Tidak Bergerak... 39 3.4.2. Sambungan Telepon Nirkabel Tidak Bergerak... 40 3.4.3. Seluler... 40 3.4.4. Jasa Layanan Internet (Narrawband & Broadband)... 41 3.4.5. Layanan Jaringan... 42 3.4.6. Jasa Komunikasi Data... 42 3.4.7. Layanan Interkoneksi dan Intercarrier... 43 3.4.8. Sarana Penunjang... 44 3.5.Struktur Organisasi PT. Telkom,Tbk... 45 BAB IV PENYAJIAN DATA... 46 4.1. Identitas Responden... 46 4.2. Variabel Penelitian... 50 4.2.1. Kualitas Pelayanan(X)... 50 4.2.2. Kepuasan Pelanggan (Y)... 58 BAB V ANALISA DATA... 63 5.1. Kualitas Pelayanan (X)... 63 5.2. Kepuasan Pelanggan (Y)... 64 5.3.Pengaruh Kulaitas Pelayanan Jasa Telkom Speedy Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Telkom, Tbk Rantauprapat... 65 5.4. Uji Signifikan... 69 5.5 Koefisien Determinant... 70 2
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 71 6.1. Kesimpulan... 71 6.2. Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA... 75 3
DAFTAR TABEL TABEL Halaman Tabel 1 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47 Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Usia... 48 Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 48 Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 49 Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan... 49 Tabel 6 : Identitas Responden Berdasarkan Lama Berlangganan... 50 Tabel 7 : Identitas Responden Berdasarkan Paket Internet speedy yang digunakan... 50 Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden tentang Bangunan Plasa Telkom... 51 Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden tentang Desain Interior dan exterior... 52 Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden tentang Tempat Parkir Plasa Telkom... 52 Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden tentang Fasilitas yang Tersedi... 53 Tabel12 : Distribusi Jawaban Responden tentang Keramahan Karyawan kepada Pelanggan 53 Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden tentang Karyawan Memenuhi Setiap Kebutuhan Pelanggan... 54 Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan... 55 Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Kebutuhan Pelanggan... 55 Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menjelaskan dan Memahami Produk... 56 Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden tentang Akses Internet Speedy Stabil... 56 Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden tentang Kemudahan Pelanggan Untuk Mendapatkan Informasi... 57 Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Layanan Informasi Bagi Pelanggan... 57 4
Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden tentang Tidak Adanya Gangguang Pada Sistem Jaringan Internet Speedy... 58 Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden tentang Proses Pemansangan Jaringan Internet Speedy Cepat (Bagi Pelanggan Baru)... 58 Tabel22 : Distribusi Jawaban Responden tentang Pelayanan Pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial... 59 Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden tentang Lokasi Plasa Telkom (Tempat Pembayaran) Sangat Mudah di Jangkau... 60 Tabel 24 : Distribusi Jawaban Responden tentang Jumlah Pelayanan yang Tersedia Sangat Memadai dalam Mangatasi Keluhan Pelanggan... 60 Tabel 25 : Distribusi Jawaban Responden tentang Jumlah Petugas Memberikan Pelayanan yang Baik dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan... 61 Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Memberikan Pelayanan dengan Penuh Perhatian... 62 Tabel 27 : Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Jumlah Biling tagihan Pelanggan Internet Speedy... 62 Tabel 28 : Distribusi Jawaban Responden tentang Kecepatan Akses Internet Speedy (sesuai dengan paket yang digunakan)... 63 Tabel 29 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apa yang dijanjikan Petugas Pada Umumnya Dapat Dipenuhi... 63 5