HALAMAN MOTTO Sesungguhnya Allah tidak mengubah nasib kaum sehingga mereka mengubah keadaan yang ada pada mereka sendiri (Q. S. Ar Ro ad : 11) Maka sesungguhnya di samping kesukaran ada kemudahan. Sesungguhnya di samping kesukaran ada kemudahan. ( Q. S. Al Lasyiroh : 5-6) Demi masa, manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman, beramal soleh dan saling menasihati, mentaati kebenaran, menetapi kesabaran. (Q. S. Al-Ashr : 1-3) iv
HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan segenap rasa cinta dan sayang kupersembahkan skripsi ini untuk : 1. Bapak dan Ibu yang tercinta yang memberikan dorongan baik material maupun spiritual dan yang selalu mendoakan. 2. Saudara-saudaraku sebagai motivator penulis dalam menyelesaikan skripsi. 3. Semua sahabat-sahabat dan teman-temanku sealmamater. v
ABSTRAKSI Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan laba yang semaksimal mungkin Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Atas dasar uraian di atas penulis mengambil judul skripsi ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN LA MARINA JEPARA. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas layanan yang meliputi variabel bukti fisik (X 1 ), variabel keandalan (X 2 ), variabel daya tanggap (X 3 ), variabel jaminan (X 4 ), dan variabel empati (X 5 ), terhadap Kepuasan Konsumen(Y). Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen yang datang ke Restoran La Marina Jepara pada tahun 2011. Sebanyak 96 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia. Alat analisis data menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis (uji t dan F). Hasil analisis regresi didapat persamaan Y = 0,044 + 0,183 X 1 + 0,090 X 2 + 0,184 X 3 + 0,157 X 4 + 0,177 X 5, artinya Kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati masing-masing mempunyai pengaruh positif terhadap Kepusan Konsumen. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen sebesar 83,6%. Hasil uji t untuk variabel Bukti Langsung adalah t hitung (3,624) > t tabel (1,658) berarti Ha diterima, artinya terbukti variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t untuk variabel Kehandalan adalah t hitung (2,317) > t tabel (1,658) dengan demikian Ha diterima, artinya terbukti kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t untuk variabel Ketanggapan didapat t hitung (3,362) > t tabel (1,658) berarti Ha diterima, artinya terbukti kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. Hasil uji t untuk variabel Jaminan didapat t hitung (3,538) > t tabel (1,658) berarti Ha diterima, artinya terbukti kualitas pelayanan berdasarkan jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. Hasil uji t untuk variabel Empati didapat t hitung (2,692) > t tabel (1,658) berarti Ha diterima, artinya terbukti kualitas pelayanan berdasarkan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. Hasil Uji F hitung (91,845) > F tabel (2,29) dengan demikian H 0 ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen. vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas semua Rahmat dan Hidayah-Nya, serta tanpa Ridlo-Nya penulis sebagai manusia yang lemah tidak mempunyai kemampuan dan daya apapun untuk berbuat dan menghasilkan karya tulis ini sehingga penulis merasa bersyukur dan berdo a kehadirat Allah SWT. Penulis sangat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Atas pertolongan-nya pula akhirnya penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN LA MARINA JEPARA. Selama penulisan dan penyusunan skripsi ini penulis telah banyak menerima bimbingan, arahan, saran, masukan serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu diiringi rasa bahagia dan keikhlasan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak H. Setiyono, SE, MM, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 2. Bapak Dr. H. M. Zainuri, MM, selaku pembimbing pertama yang telah menyediakan waktu tenaga dan pikirannya untuk membimbing dan mengarahkan penulis hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. 3. Ibu Bening Kristyassari, SE, selaku pembimbing kedua yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulisan skripsi ini. vii
4. Bapak Bambang Irawan dan Ibu Maria Katrin, selaku pemilik Rumah Makan LA Marina Jepara, yang telah memberikan ijin dan data kepada penulis dalam penelitian ini. 5. Keluargaku tercinta, terima kasih atas semua do a, dorongan dan semangat. 6. Bapak & Ibu dosen serta segenap karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 7. Teman-temanku sealmamater, terima kasih atas dorongan dan kerjasamanya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam hal isi. Untuk itu kritikan dan saran yang membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi penulis pribadi dan pembaca pada umumnya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Jepara, Juli 2012 Penulis Agus Ariyanto viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Sistematika Penulisan... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 8 2.1.1. Pemasaran... 8 2.1.2. Jasa... 10 2.1.3. Bauran Pemasaran Jasa... 14 2.1.4. Kualitas Pelayanan... 16 ix
2.1.5. Kepuasan Pelanggan... 25 2.1.6. Mengukur Kepuasan Pelanggan... 28 2.2. Penelitian Terdahulu... 30 2.3. Kerangka Pemikiran... 31 2.4. Hipotesis... 33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian... 34 3.2. Definisi Operasional Penelitian... 34 3.3. Jenis dan Sumber Data... 37 3.3.1. Data Primer... 37 3.3.2. Data Sekunder... 37 3.4. Metode Pengumpulan Data... 37 3.4.1. Metode Angket dan Kuesioner... 38 3.4.2. Observasi dan Pengamatan... 38 3.4.3. Dokumentasi... 38 3.5. Populasi dan Sampel... 39 3.5.1. Populasi... 39 3.5.2. Sampel... 39 3.6. Metode Analisis Data... 40 3.6.1. Uji Validitas dan Reabilitas... 40 3.6.2. Analisis Regresi Berganda... 42 3.6.3. Koefisien Determinasi... 43 3.6.4. Pengujian Hipotesis... 43 x
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Restoran La Marina Jepara... 46 4.2. Penyajian Data Responden... 48 4.2.1. Jenis Kelamin... 50 4.2.2. Pendidikan Terakhir... 51 4.2.3. Pekerjaan... 52 4.2.4. Berapa Kali Berkunjung... 52 4.3. Analisis Data... 53 4.3.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 53 4.3.2. Analisis Regresi Berganda... 55 4.3.3. Koefisien Determinasi... 57 4.3.4. Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t)... 58 4.3.5. Pengujian Hipotesis Berganda (Uji F)... 59 4.4. Pembahasan... 63 BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan... 67 5.2. Saran... 69 DAFTAR PUSTAKA... 71 LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 Penelitian Terdahulu... 30 Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian... 35 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden... 51 Tabel 4.2 Pendidikan Responden... 51 Tabel 4.3 Pekerjaan Responden... 52 Tabel 4.4 Responden Lama Menjadi Konsumen... 53 Tabel 4.5 Uji Validitas... 54 Tabel 4.6 Uji Reliabilitas... 55 Tabel 4.7 Koefisien Regresi... 56 Tabel 4.8 Koefisien Determinasi... 57 Tabel 4.9 Uji F... 58 xii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 32 Gambar 3.1 Pengujian Hipotesis Uji F... 44 Gambar 3.2 Pengujian Hipotesis Uji t... 45 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Makan La Marina... 48 Gambar 4.2 Uji F... 58 Gambar 4.3 Uji t Bukti Langsung... 60 Gambar 4.4 Uji t Kehandalan... 60 Gambar 4.5 Uji t Ketanggapan... 61 Gambar 4.6 Uji t Jaminan... 62 Gambar 4.7 Uji t Empati... 62 xiii