BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pariwisata dunia telah mengalami perkembangan yang cukup besar sehingga menjadikannya sebagai salah satu industri dengan pertumbuhan ekonomi yang cepat. Sebagai industri yang bergerak dibidang jasa, pariwisata berperan dalam hal kesempatan kerja dengan melihat perkembangan pariwisata dimasa depan. Berkembangnya industri pariwisata harus didukung oleh sarana dan prasarana untuk menunjang kelancaran kegiatan pariwisata. Wolrd Tourism Organization sendiri telah mengakui bahwa pariwisata sudah menjadi kegiatan yang populer dan menjadi bagian yang tak terpisahkan dikehidupan manusia. Industri pariwisata di Indonesia sendiri sudah berkembang cukup pesat terbukti dengan banyaknya wisatawan domestik maupun mancanegara yang berkunjung. Per September 2015, jumlah kunjungan wisatawan mancanegara mecapai 7,1 juta orang dari target 10 juta orang (http://m.antaranew.com/berita/528492/pariwisata-indonesia-terus-tumbuh-tahunke-tahun). Indoneisa merupakan negara yang sangat kaya, mulai dari alam, budaya, flora, fauna, Indonesia punya dan tidak ketinggalan Indonesia terkenal akan keramah tamahan penduduknya sehingga menjadikan Indonesia layak menjadi tujuan wisata. Pariwisata di Indonesia juga memberikan kontribusi yang besar dalam hal devisa. Salah satu industri pariwisata yang berkembang pesat adalah hotel. Dulunya, hotel hanya berfungsi sebagai tempat meninap, tetapi kini hotel 1
2 memiliki fungsi ganda yaitu untuk menginap dan sarana bisnis. Pengertian hotel dikutip dari Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia nomor PM. 53/HM. 001/MPEK/2013 Tentang Standar Usaha Hotel; Usaha Hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Hotel Grand Orchid Solo adalah salah satu hotel yang berkembang walaupun hanya hotel bintang 3 tetapi hotel ini tidak pernah sepi. Adanya kerjasama antar departemen di hotel, dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu yang pada akhirnya berdampak pada citra hotel. Salah satu departemen yang berperan adalah housekeeping. Departemen ini bertugas akan kebersihan area hotel, mulai dari area parkir, lobby, restoran, toilet, serta kamar tamu. Selama proses pelayanan kamar tamu, room attendant harus menggunakan prosedur yang benar. Tamu akan menghendaki tidur dengan aman seperti tidur di rumah sendiri, bahkan wajarlah bila seorang tamu menuntut lebih nyaman dari pada di rumahnya, karena merasa telah membayar untuk memenuhi keinginannya. Untuk itu hotel harus menyajikan kamar dengan baik, bersih dan aman agar tamu betah tinggal, bahkan memperpanjang malam penginapanya di kamar hotel. Berdasarkan uraian diatas, maka diambillah pokok permasalahan Prosedur Pelayanan Kamar Tamu Oleh Room Attendant di Hotel Grand Orchid Solo.
3 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana prosedur pelayanan kamar tamu yang dilakukan oleh seorang room attendant di hotel Grand Orchid Solo? 2. Kendala-kendala apa saja yang di alami dalam proses pelayanan kamar tamu? 3. Bagaimana cara menghadapi kendala-kendala tersebut? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Dapat mengetahui prosedur pelayanan kamar yang dilakukan oleh seorang room attendant di hotel Grand Orchid Solo. 2. Dapat mengetahui kendala-kendala apa saja yang dialami oleh room attendant di Grand Orchid Solo. 3. Dapat mengetahui cara menghadapi kendala-kendala yang dihadapi. D. Manfaat Penelitian Manfaat teoritis dari tugas akhir ini antara lain sebagai sumber informasi dalam usaha untuk menambah perbendaharaan ilmu pengetahuan serta wawasan bagaimana prosedur pelayanan kamar tamu oleh room attendant di Hotel Grand Orchid Solo, kendala-kendala yang dihadapi selama melakukan pelayanan kamar tamu serta cara menghadapi kendala-kendala tersebut dan penelitian ini
4 diharapkan dapat menambah koleksi di perpustakaan DIII Usaha Perjalanan Wisata, di Fakultas Ilmu Budaya serta di Universitas Sebelas Maret. Sementara itu manfaat praktis dari penulisan tugas ahkir ini adalah diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan lebih banyak tentang prosedur dalam pelayanan kamar tamu yang dilakukan seorang room attendant di hotel Grand Orchid Solo dan dapat mengetahui kendala-kendala apa saja yang dialami dalam proses pelayanan kamar tamu serta cara menghadapi kendalakendala tersebut. E. Kajian Pustaka 1. Pengertian Room Attendant Berdasarkan buku Housekeeping Hotel Floor Section (Rumekso, 2005:7), Room attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamarkamar tamu, selain itu didalam buku yang sama dijelaskan bahwa room attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersihkan kamar. pada waktu tamu masuk ke kamar, pemandangan pertama akan ditujukan ke kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas keseluruhan hotel hanya dengan melihat kerapian tempat tidur itu. Itulah sebabnya tempat tidur harus disiapkan serapi mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya. 2. Tugas-Tugas Room Attendant Berdasarkan buku Tata Graha (Housekeeping) (Agustinus Darsono, 2005:118), tugas-tugas room attendant adalah sebagai berikut: a. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti:
5 1) Menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalamnya. 2) Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan Work order kepada Engineering Department untuk segera diperbaiki. 3) Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu. b. Melayani tamu atas segala keperluan yang mereka butuhkan selama menginap. c. Melaksanakan perintah atasan, baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job. d. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu di dalam kamar. e. Melakukan kerjasama dengan sesame teman dalam satu seksi. f. Melakukan kerjasama dengan seksi lain dalam satu departemen. g. Melakukan kerjasama dengan lain seksi dan departemen lain. Tugas sehari-hari room attendant dibagi menjadi 3 shift (Agustinus Darsono, 2005:8). Pembagian tugasnya adalah sebagai berikut : a. Kelompok Keja Pagi (Morning Shift) Pekerjaan pembersihan paling banyak dilakukan pada pagi sampai siang hari. Jumlah petugas yang melakukan pembesihan pada pagi sampai sinag hari lebih banyak disbanding pada malam hari. Bila ada pekerjaan yang tidak dapat dilaksanakan siang hari maka akan dilaksanakan oleh kelompok kerja berikutnya.
6 b. Kelompok Kerja Sore (Evening Shift) Tugas evening shift adalah sebagai berikut : 1) Menjaga dan melanjutkan tuga rutin pada kelompok kerja pagi. 2) Meneruskan tugas kelompok kerja pagi yang belum teselesaikan. 3) Setelah jam kerja usai, membersihkan dan merapikan seluruh kantor manajemen. 4) Mengontrol kebersihan lobi, asbak, dan tempat sampah. c. Kelompok Kerja Malam (Night Shift) Tugas night shift adalah sebagai berikut: 1) Pelaksanaan pencucian karpet lobi, restoran, dan bar. 2) Pembersihan tangga, gang, dan dinding lobi. 3) Pembersihan ruang rapat, banquet setelah pesta atau rapat selesai. 4) Pembersihan ruang loker karyawan. 3. Standard Operating Procedure (SOP) a. Pengertian Standard Operating Procedure menurut Tjipto Atmoko adalah suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan(sumber:https://enisetiyawati83.worpress.com/2014/09/1 5/sop-standard-operating-procedure/1606). b. Tujuan Standard Operating Procedure 1) Pekerjaan dapat dilakukan secara benar dan kosisten.
7 2) Pengendalian mutu terhadap proses kegiatan organisasi. 3) Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi posisi dalam organisasi. 4) Memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggung jawab. 5) Menghindari kesalahan atau kegagalan proses. 6) Menghindari duplikasi pekerjaan yang tidak efisien. 7) Melindungi organisasi dari kesalahan administrasi. c. Fungsi Penerapan Standard Operating Procedure 1) Memperlancar tugas dari petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. 3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. (Sumber: smeindonesia.org/manfaat-tujuan-dan-fungsi-sop/465/) 4. Pelayanan a. Pelayanan memiliki definisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhankebutuhan serta tujuan-tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas (Rumekso, 2005:37). b. Berdasarkan buku Housekeeping Floor Section (Rumekso, 2005:37), pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu: 1) Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar pada jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.
8 2) Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. 3) Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen. 4) Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen. 5) Tangibles, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan (Rumekso, 2005:37). F. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Hotel Grand Orchid Solo, Jl. Gajah Mada No.29 Solo 57131 Telp. 0271 731888, Fax. 0271712233. Waktu penelitian : penelitian dilaksanakan pada tanggal 01 Februari 2016 sampai dengan 31 Maret 2016. 2. Teknik Pengumpulan Data Sebelum menganalisis dibutuhkan data terlebih dahulu, untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian maka digunakan metode penelitian sebagai berikut :
9 a. Observasi Dalam penyusunan laporan ini, observasi dilakukan secara langsung dengan mengamati aktivitas yang dilakukan oleh staff hotel mulai dari persiapan, proses pelayanan kamar tamu, hingga akhir pelayanan kamar tamu. Selain itu juga ikut berpartisipasi dalam proses pelayanan kamar tamu. b. Wawancara Wawancara dilakukan secara langsung dengan menentukan nara sumber yaitu Wahyu Yunianto sebagai informan kunci dan pihakpihak yang terkait dengan pokok masalah yang diteliti. Sebelum melakukan wawancara dibuat terlebih dahulu daftar pertanyaan agar wawancara dapat dilakukan secara bebas dan terfokus. c. Dokumen Dokumen yang penulis pergunakan adalah mencari data mengenai halhal yang dibahas. Dokumen tersebut berupa arsip housekeeping report form, housekeeping position form, dan room boy control sheet form. d. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dan informasi dengan cara mengumpulkan data secara langsung ke hotel Grand Orchid Solo. Sebagai pelengkap juga dilakukan studi pustaka dengan mengunjungi dan mencari referensi di perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta, laboratorium tour DIII Usaha Perjalanan Wisata, dan perpustakaan pusat Universitas Sebelas Maret.
10 3. Teknik Analisis Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif untuk menjelaskan secara rinci data-data yang dikumpulkan dalam penelitian. Analisis diskriptif adalah mentransformsi data mentah ke dalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta menyusun, dan menyajikan data supaya menjadi suatu informasi (Kusmayadi, dkk, 2000:72). Proses analisis data dilakukan dengan mendiskripsikan informasi yang diperoleh dan membandingkan dengan teori yang relevan, proses analis akan menghasilkan kesimpulan yang merupakan jawaban atas permalashan yang telah dirumuskan dan menjadi obyek penelitian. G. Sistematika penulisan Dalam laporan tugas akhir ini sistematika penulisan berisi tentang: BAB 1: Pendahuluan yang berisi tantang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, landasan teori, metode penelitian, sistematika penulisan. BAB II: Gambaran Umum yang berisi sejarah, fasilitas dan struktur organisasi di hotel Grand Orchid Solo. BAB III: Pembahasan yang berisi prosedur pelayanan kamar tamu oleh room attendant di hotel Grand Orchid Solo, kendala-kendala apa saja yang dialami saat proses pelayanan kamar tamu oleh room attendant serta cara menghadapi permasalahan tersebut. BAB IV: Penutup yang berisi kesimpulan dari pembahasan serta saran.