KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat dimanfaatkan Aya Travel dalam merancang strategi pemasaran yang tepat untuk segmentasi tersebut. Tingkat pendapatan responden per bulan yang paling dominan sebesar kurang dari Rp.1 juta (30%) dan tingkat pengeluaran perbulan yang kurang dari Rp.1 juta (31%). Hal ini tetap dengan langkah positioning yang diambil oleh pihak manajemen Aya Travel yang memberikan layanan travel antar kota yang memuaskan dengan harga murah. Konsumen Aya Travel juga termasuk kedalam kategori kosumen loyal, yaitu dilihat dari tingkat penggunaan layanan Aya Travel yang paling dominan adalah lebih dari lima (5) kali (60%), dengan sumber informasi paling banyak berasal dari teman (62%) dan keluarga (30%). 2. Hasil analisis faktor yang dilakukan terhadap atribut mutu pelayanan yang dilakukan oleh Aya Travel menunjukkan bahwa : a. dimensi yang harus diperhatikan paling utama adalah dimensi tangible, karena memiliki nilai ekstraksi paling besar (0,723). Atribut utama yang harus diperhatikan pada dimensi tangible adalah atribut penampilan karyawan yang bersih dan menarik (0,566). Atribut terpenting pada dimensi reliability adalah atribut kemampuan karyawan dalam pelayanan (0,636). Atribut kecepatan penanganan atas keluhan konsumen menjadi yang terpenting pada dimensi responsiveness. Pada dimensi assurance, atribut yang paling harus diperhatikan adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen (0,624). Dalam dimensi emphaty, atribut keberadaan kotak saran menjadi hal yang paling perlu diperhatikan menurut konsumen (0,724).
67 b. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, atribut mutu yang harus mendapat perhatian khusus adalah keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan, karena hanya mendapat nilai 83,56% dari tingkat kepuasan konsumen. Hal ini perlu diperbaiki, agar dapat meningkatkan nilai tingkat kesesuaian atribut tersebut secara khusus dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. c. Berdasarkan analisis IPA, atribut-atribut yang berada pada kuadran I yaitu kuadran yang paling perlu mendapatkan perhatian intensif secara cepat adalah atribut kemampuan karyawan dalam komunikasi, kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen, memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen serta pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi. 3. Berdasarkan analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen Aya Travel bernilai 75,68%. Angka 75,68% ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan konsumen Aya Travel berada pada kategori puas (66-80%), dengan demikian diharapkan pihak manajemen travel dapat terus meningkatkan lagi mutu pelayanan Aya Travel, agar kepuasan konsumen dapat meningkat dari kriteria puas menjadi sangat puas. 4. Berdasarkan analisis diagram Pareto, atribut mutu pelayanan yang harus diperhatikan secara terlebih dahulu adalah menambah jam keberangkatan, karena sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kumulatif konsumen Aya Travel. Saran 1. Secara umum tingkat kepuasan konsumen Aya Travel berada pada tingkat puas. Perusahaan dapat terus melakukan perbaikan dan peningkatan pada atribut-atribut pengendalian mutu yang dianggap penting. 2. Agar dapat memenuhi kemampuan pelayanan sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen, perusahaan sebaiknya terus memberikan pelatihan-pelatihan yang menunjang kemampuan karyawan dalam pelayanan, seperti bagaimana besikap dan berbicara dengan konsumen,
68 pengetahuan jalur alternatif dan informasi-informasi lain yang dibutuhkan konsumen, 3. Untuk mendorong ketertarikan dan minat konsumen dalam menggunakan jasa Aya Travel, perusahaan sebaiknya melakukan pengembangan strategi promosi baik dalam bentuk media internet, social media, dan berbagai macam event lainnya. 4. Perlu dilakukan penelitian lanjutan yang meneliti hubungan antara kepuasan konsumen dengan tingkat loyalitas konsumen Aya Travel.
69 DAFTAR PUSTAKA Ariani, D. W. 2002. Manajemen Kualitas, Pendekatan Sisi Kualitatif. Depdiknas, Jakarta. Barus, E. F. S. 2008. Analisis Preferensi Calon Konsumen Terhadap Atribut Jasa Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus (Studi Kasus Program Diploma di Kotamadya Bogor), Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Darlilis, R. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT PLN UPJ Pekalongan Kota), Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Engel, J. F, Blackwood dan Miniard, 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Fatmawati, 2005. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Salak The Heritage Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Handoko, T. H. 2000. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. BPFE, Yogyakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C. dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. INDEKS, Jakarta. Lupiyoadi, R. dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Marknesis, 2009. Costumer Satisfaction and Beyond. Marknesis, Yogyakarta. Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Costumer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS versi 13.0 Elex Media Komputindo, Jakarta Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan. PT Asdi Mahasatya, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Munavizt, Setzer. 2010. Definisi Tugas & Perbedaan Biro Perjalanan Wisata dengan Agen Perjalanan Wisata.
70 http://pariwisatadanteknologi.blogspot.com/2010/06/definisi-tugasperbedaan-biro.html. [20 Desember 2011] Disbudpar Jabar. 2010. DATA OBYEK DAN DAYA TARIK WISATA DI JAWA BARAT YANG BANYAK DIKUNJUNGI WISATAWAN Tahun 2010. http://www.disparbud.jabarprov.go.id/applications/frontend/index.php?mod =statistik-wisatawan&act=showdetail&catid=8&id=29 [21 Maret 2012]
LAMPIRAN 71
72 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian No. KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian untuk mengumpulkan informasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Aya Travel. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai masukan bagi perbaikan mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Aya Travel. Oleh karena itu, dimohon kerjasama dari para pelanggan jasa untuk dapat mengisi koesioner ini dengan sebenar-benarnya. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita 2. Status pernikahan : a. Menikah b. Belum menikah 3. Usia Anda saat ini : a. < 20 tahun d. 40-50 tahun b. 20-30 tahun e. > 50 tahun, sebutkan c. 30-40 tahun 4. Pendidikan terakhir Anda : a. SMU/Sederajat/di bawahnya d. S2 b. Diploma e. S3 c. Sarjana f. Lainnya, sebutkan 5. Pekerjaan Anda saat ini : a. Pelajar d. Wiraswasta b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan c. Pegawai Swasta
Lanjutan Lampiran 1 73 6. Pendapatan Anda per bulan : a. x Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 x Rp. 2.500.000 c. Rp. 2.500.000 x Rp. 5.000.000 d. Rp. 5.000.000 x Rp. 10.000.000 e. x > Rp. 10.000.000, sebutkan... 7. Pengeluaran rataan Anda per bulan : a. x Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 x Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.000 x Rp. 3.000.000 d. Rp. 3.000.000 x Rp. 5.000.000 e. x > Rp. 5.000.000, sebutkan B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimanakah Anda mengetahui informasi mengenai Aya Travel untuk pertama kalinya? a. Dari media cetak d. Teman b. Dari media elektronik e. Keluarga c. Hotel & tempat menginap f. Lainnya, sebutkan. 2. Informasi apa yang paling Anda inginkan? a. Harga tiket d. Cara pemesanan travel b. Lokasi point travel e. Jadwal berangkat travel c. Mutu pelayanan f. Lainnya, sebutkan 3. Apa tujuan utama Anda menggunakan jasa Aya Travel? a. Keperluan bisnis/kerja c. Keperluan wisata (berlibur) b. Keperluan pendidikan d. Lainnya, sebutkan 4. Apa alasan Anda menggunakan jasa Aya Travel? a. Harga terjangkau b. Ketepatan waktu perjalanan c. Mutu pelayanan d. Lokasi pool mudah dijangkau e. Fasilitas travel (kendaraan, fasilitas pool, dll) f. Lainnya, sebutkan.
74 Lanjutan Lampiran 1 5. Sudah berapa kali Anda menggunakan jasa Aya Travel : a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. 4 kali e. > 5 kali, sebutkan... 6. Jika Anda hendak memesan Travel, bagaimana Anda melakukannya? a. Melalui telepon d. Mendatangi langsung b. Melalui sms d. lainnya, sebutkan.. C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN PELAKSANAAN ATRIBUT MUTU JASA 1. Tingkat Kepentingan Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan harapan Anda sebagai pengguna jasa/pelanggan Aya Travel terhadap tingkat kepentingan atribut mutu jasa tersebut. Keterangan ; STP = Sangat Tidak Penting = 1 P = Penting = 4 TP = Tidak Penting = 2 SP = Sangat Penting = 5 N = Netral = 3 No. Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 TANGIBLES (BERWUJUD) 1. Fasilitas fisik yang memadai : a. Kondisi fisik kendaraan Travel b. Kebersihan kendaraan Travel c. Tempat duduk kendaraan yang nyaman d. Air Conditioner kendaraan e. Musik selama perjalanan f. Fasilitas kemanan perjalanan (Seat belt, pemecah kaca darurat, dll
75 Lanjutan Lampiran 1 No. Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel Tingkat Kepentingan 2. Sarana dan lingkungan pendukung : a. Tempat parkir yang luas b. Toilet c. Kebersihan dan kerapihan pool travel 3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet, dan spanduk/baliho) 5. Mutu makanan dan minuman yang disediakan baik pada perjalanan maupun di lingkungan pool travel RELIABILITY (KEANDALAN) 1. Memberikan informasi mengenai travel secara akurat 2. Kedisiplinan karyawan travel 3. Kemampuan karyawan dalam pelayanan 4. Kemampuan karyawan dalam komunikasi 5. Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel 2. Kemudahan dalam pemesanan travel 3. Kecepatan penanganan atas keluhan 4. Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan ASSURANCE (JAMINAN) 1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi 2. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel 3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan 4. Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL 5. Citra atau image AYA TRAVEL EMPHATY (PERHATIAN) 1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan 1 2 3 4 5
76 Lanjutan Lampiran 1 No. Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel Tingkat Kepentingan 2. AYA TRAVEL selalu berupaya AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan 3. Keberadaan dan manfaat kotak saran 4. Tersedianya saluran telepon/ e-mail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen/pelanggan 1 2 3 4 5 2. Tingkat Pelaksanaan Pada kolom Pelaksanaan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan implementasi Anda sebagai pengguna jasa/pelanggan Aya Travel terhadap tingkat pelaksanaan atribut mutu jasa tersebut. Keterangan ; STB = Sangat Tidak Baik = 1 B = Baik = 4 TB = Tidak Baik = 2 SB = Sangat Baik = 5 N = Netral = 3 No. Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 TANGIBLES (BERWUJUD) 1. Fasilitas fisik yang memadai : g. Kondisi fisik kendaraan Travel h. Kebersihan kendaraan Travel i. Tempat duduk kendaraan yang nyaman j. Air Conditioner kendaraan k. Musik selama perjalanan l. Fasilitas kemanan perjalanan (Seat belt, pemecah kaca darurat, dll 2. Sarana dan lingkungan pendukung : d. Tempat parker yang luas e. Toilet f. Kebersihan dan kerapihan pool travel 3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet, dan spanduk/baliho) 4. Penampilan karyawan hotel yang rapi, bersih dan menarik 5. Mutu makanan dan minuman yang disediakan baik pada perjalanan maupun di lingkungan pool travel RELIABILITY (KEANDALAN) 1. Memberikan informasi mengenai travel secara akurat 2. Kedisiplinan karyawan travel
77 No. Atribut-atribut mutu pelayanan Aya Travel Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 3. Kemampuan karyawan dalam pelayanan 4. Kemampuan karyawan dalam komunikasi 5. Kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen/pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen travel 2. Kemudahan dalam pemesanan travel 3. Kecepatan penanganan atas keluhan 4. Memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen/pelanggan ASSURANCE (JAMINAN) 1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi 2. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen travel 3. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan 4. Perasaan aman yang dirasakan konsumen selama dalam perjalanan menggunakan jasa AYA TRAVEL 5. Citra atau image AYA TRAVEL EMPHATY (PERHATIAN) 1. Terjadinya hubungan relasi antara konsumen travel dan karyawan 2. AYA TRAVEL selalu berupaya AYA TRAVEL selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen/pelanggan 3. Keberadaan dan manfaat kotak saran 4. Tersedianya saluran telepon/ e-mail untuk melayani dan menerima keluhan konsumen/pelanggan 3. Saran dan Masukan Silahkan berikan saran dan masukan yang terkait mengenai kualitas layanan Aya Travel pada kolom yang telah disediakan dibawah ini. * TERIMA KASIH*
78 Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas tingkat kepentingan
79 Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas tingkat kepuasan
80 Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Reliabilitas tingkat kepentingan
81 Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Reliabilitas tingkat kepuasan
82 Lampiran 3.Analisis Faktor Analisis faktor dimensi jasa
83 Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi tangible
84 Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi reliability
85 Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi responsiveness
86 Lampiran 3. Analisis Faktor Analisis faktor dimensi assurance