ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com Abstrak : Judul penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Studi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa kesehatan pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan bentuk penelitian survey. Untuk melihat kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit, digunakan lima dimensi kualitas jasa (Service Quality), yaitu Berwujud (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy) dan meliputi 22 indikator dan jawaban responden terhadap indikator tersebut disajikan dalam tabel dan dihitung total nilai kinerja rumah sakit dan total nilai kepentingan. Berdasarkan hasil analisis, rata-rata untuk tingkat kinerja pelayanan atau kepuasan yang dirasakan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak adalah 3,43 dan rata-rata untuk tingkat kepentingan atau harapan adalah 4,15. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Pasien Rawat Inap, dan Diagram Kartesius Abstract: The title of the research is "Analysis of Quality of Health Care Services (Study of Inpatient Hospital YARSI Pontianak)". This study aims to determine the quality of health services in inpatient General Hospital YARSI Pontianak. The research method used is descriptive and survey research form. To see the quality of the services that have been provided by the hospital, the five dimensions of service quality (Service Quality), the Intangible (Tangible), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Security and Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy ) and covers 22 indicators and the indicators of the respondents' answers are presented in the table and calculated the total value of hospital performance and total value of the benefit. Based on the analysis, the average performance level of service or perceived satisfaction of inpatients General Hospital YARSI Pontianak was 3.43 and the average for the rate of interest or expectancy was 4.15. Keywords: Quality of Service, Inpatient, and Cartesian diagram

Menurut Goestsh dan David (dalam Irine Diana Sari, 2008: 52), kualitas merupakan Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas jasa (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /inginkan (expected service). Kualitas dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Pasuraman, dkk., dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 181). Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam hubungannya dengan pencapaian nilai kepuasan bagi pelanggan, Zeitman, Parasuraman, dan Berry (dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 182) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menjadi fokus pada kualitas jasa (Sevice Quality), antara lain: Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), dan Empati (empathy). Ada beberapa penelitian yang menggunakan kualitas jasa (service quality) sebagai variabel penelitian, antara lain Hefi Yuniarti (2007) dan Ika Yuni Pratiwi (2011). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien rawat inap sudah merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan. Namun demikian, pihak rumah sakit masih perlu melakukan pengawasan dan peningkatan terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang masih belum dapat memuaskan pasien.. Hasil studi pendahuluan peneliti di Rumah Sakit YARSI Pontianak antara lain menunjukkan bahwa kurang tepatnya jadwal pemeriksaaan dokter dan perawat serta kurangnya keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan membuat pasien harus menunggu untuk mendapatkan perawatan. Selain itu, kurang bersih dan rapinya ruang perawatan sehingga membuat pasien merasa kurang nyaman. Hal ini merupakan hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan, karena pasien yang dirawat inap di rumah sakit tentu menginginkan suasana yang nyaman saat di rawat di rumah sakit seperti kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan, fasilitas yang ada di dalam kamar dan jenis makanan yang disajikan. Selain itu, jika pada saat diperlukan dokter dan perawat tidak berada di tempat akan membuat kurang percayanya pasien terhadap Rumah Sakit. Oleh karena kecenderungan pelayanan yang seperti ini, dapat dipahami jika ada beberapa pasien yang masih merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang telah diberikan. Sehingga menarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak). Karena tidak dapat dipungkiri bahwa rumah sakit merupakan salah satu kebutuhan masyarakat dalam hal kesehatan, dengan menggunakan salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality).

METODE Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan bentuk penelitian yang digunakan adalah survey dengan teknik pengumpulan data yaitu teknik komunikasi tidak langsung melalui kuesioner atau angket dan teknik studi dokumenter melalui kertas kerja dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada tahun 2011 yaitu sebanyak 4.232 orang pasien dan diambil sampel dengan menggunakan purposive sampling dengan kriteria sampel yaitu responden adalah pasien yang pernah di rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak, pasien yang berusia 17-60 tahun, pasien yang pernah di rawat inap minimal 1 hari di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak dan diperoleh sampel yakni sebanyak 98 orang responden. Untuk memecahkan masalah dalam penelitian ini, maka digunakan teknik analisis data secara deskriptif dan kuantitatif. (1) Analisis Deskriptif, dalam analisis ini, jawaban responden disajikan dalam bentuk tabel kemudian dirataratakan dan dilihat persentasenya sehingga dapat dijelaskan secara terperinci. Analisis ini dilakukan untuk mendeskripsikan secara rinci tentang jawaban responden terkait dengan kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak); (2) Analisis Kuantitatif yakni meliputi; (1) Analisis Tingkat Kesesuaian, yaitu untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan responden dan kinerja yang dirasakannya. Peneliti akan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan responden dengan tingkat kinerja dengan membandingkan skor kinerja dan skor kepentingan. Perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut: Menurut J.Supranto (2006: 241) : X = Tingkat kinerja Rumah Sakit Y = Tingkat kepentingan atau harapan pasien Menurut Supranto (2006: 241) : x 100% Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Menurut Mulyono (2006: 11) dalam Ika Yuni Pratiwi (2011), rentang kelas atau interval kelas dapat dihitung dengan rumus statistik sebagai berikut: Interval = Jarak Banyaknya Kelas Jarak = Skor tertinggi Skor terendah 4 Dimana: Jarak = selisih antara nilai tertinggi dengan nilai terendah Dalam penelitian ini rentang tingkat kesesuaian dibagi menjadi empat kelas, yaitu: Interval = 97,07 65,54 4

= 31,53 = 7,882 4 89,186 97,07 = Sangat Memuaskan 81,304 89,185 = Memuaskan 73,422 81,303 = Cukup Memuaskan 65,54 73,421 = Tidak Memuaskan (2) Analisis Diagram Kartesius, yakni untuk mengetahui faktor mana saja yang memuaskan pasien serta faktor apa saja yang harus diprioritaskan atau ditingkatkan. Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja perusahaan dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Menurut Supranto (2006: 241) dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X = Y = Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksaan/kepuasan Xi = Variabel yang mempengaruhi kinerja perusahaan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan Yi = Variabel yang mempengaruhi kepentingan pelanggan n = Jumlah responden Sedangkan rumus yang digunakan untuk mencari rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan dan rata-rata dari rata-rata kepentingan/harapan pelanggan adalah: X = Y = Dimana: k = banyaknya pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan dalam kuesioner (dalam penelitian ini k = 22) Tingkat kepuasan tersebut akan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius pada gambar 3.1 dibawah ini: Harapan/tingkat kepentingan Y = Y Kuadran A Prioritas Utama Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran D Berlebihan GAMBAR 3.1: Diagram Kartesius X X Pelaksanaan (Kinerja/Tingkat Kepuasan)

Keterangan dari diagram tersebut adalah: Kuadran A : Prioritas Utama, artinya kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga rumah sakit harus meningkatkan kinerjanya agar optimal; (2) Kuadran B : Dipertahankan, artinya kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi pelayanan kesehatan cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur; (3) Kuadran C : Prioritas Rendah, artinya kinerja dan keinginan konsumen pada variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan belum perlu melakukan perbaikan; (4) Kuadran D : Berlebihan, artinya kinerja organisasi pelayanan kesehatan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dan variabel tersebut rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan perlu mengurangi hasil yang dicapai atau mengefisiensikan sumberdaya organisasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif dan Tingkat Kesesuaian Berikut ini akan disajikan data mengenai jawaban responden terhadap kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak terhadap 5 dimensi kualitas jasa (service quality) yang terdiri dari 22 indikator dapat dilihat pada tabel dibawah ini : TABEL 1 : Dimensi Berwujud (Tangible) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kebersihan,kerapian Sangat Puas 3 15 Sangat Penting 36 180 dan kenyamanan Puas 37 148 Penting 46 184 ruang perawatan Cukup Puas 46 138 Cukup Penting 16 48 Kurang Puas 10 20 Kurang Penting - - Tidak Puas 2 2 Tidak Penting - - Jumlah 98 323 Jumlah 98 412 Kelengkapan alat kesehatan Kelengkapan fasilitas disetiap ruang perawatan Penampilan fisik gedung rumah sakit Sangat Puas 3 15 Sangat Penting 48 240 Puas 39 156 Penting 50 200 Cukup Puas 45 135 Cukup Penting - - Kurang Puas 11 22 Kurang Penting - - Jumlah 98 328 Jumlah 98 440 Sangat Puas 2 10 Sangat Penting 45 225 Puas 44 176 Penting 38 152 Cukup Puas 47 141 Cukup Penting 15 45 Kurang Puas 5 10 Kurang Penting - - Jumlah 98 337 Jumlah 98 422 Sangat Puas - - Sangat Penting 23 115 Puas 33 132 Penting 33 132 Cukup Puas 51 153 Cukup Penting 37 111

Kurang Puas 14 28 Kurang Penting 5 10 Jumlah 98 313 Jumlah 98 368 Layout atau tata Sangat Puas 5 25 Sangat Penting 24 120 letak rumah sakit Puas 29 116 Penting 33 132 Cukup Puas 53 159 Cukup Penting 37 111 Kurang Puas 11 22 Kurang Penting 4 8 Jumlah 98 322 Jumlah 98 371 Sumber: Data Olahan, 2012 Kebersihan, Kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruang perawatan x 100% = x 100% = 78,40% Kelengkapan alat kesehatan x 100% = x 100% = 74,54% Kelengkapan fasilitas disetiap ruang perawatan x 100% = x 100% = 79,86% Penampilan fisik gedung rumah sakit x 100% = x 100% = 85,05% Layout atau tata letak rumah sakit x 100% = x 100% = 86,79% TABEL 2 : Dimensi Keandalan (Reliability) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kemudahan proses Sangat Puas 4 20 Sangat Penting 48 240 administrasi pasien Puas 40 160 Penting 46 184 Cukup Puas 46 138 Cukup Penting 4 12 Kurang Puas 8 16 Kurang Penting - - Jumlah 98 334 Jumlah 98 436 Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat Sangat Puas 5 25 Sangat Penting 58 290 Puas 48 192 Penting 40 160 Cukup Puas 41 123 Cukup Penting - - Kurang Puas 4 8 Kurang Penting - - Jumlah 98 348 Jumlah 98 450 Sangat Puas - - Sangat Penting 52 260 Puas 30 120 Penting 46 184 Cukup Puas 37 111 Cukup Penting - - Kurang Puas 29 58 Kurang Penting - - Tidak Puas 2 2 Tidak Penting - -

Jumlah 98 291 Jumlah 98 444 Kemampuan dokter Sangat Puas 3 15 Sangat Penting 38 190 dan perawat dalam Puas 46 184 Penting 45 180 menangani keluhan Cukup Puas 43 129 Cukup Penting 15 45 pasien Kurang Puas 6 12 Kurang Penting - - Jumlah 98 340 Jumlah 98 415 Sumber : Data Olahan, 2012 Kemudahan proses administrasi pasien x 100% = x 100% = 76,61% Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien x 100% = x 100% = 77,33% Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat x 100% = x 100% = 65,54% Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien x 100% = x 100% = 81,93% TABEL 3 : Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kecepatan dan daya Sangat Puas 2 10 Sangat Penting 34 170 tanggap dokter dan Puas 38 152 Penting 54 216 perawat dalam Cukup Puas 46 138 Cukup Penting 10 30 menangani pasien Kurang Puas 12 24 Kurang Penting - - Jumlah 98 324 Jumlah 98 416 Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien Sangat Puas 3 15 Sangat Penting 20 100 Puas 40 160 Penting 35 140 Cukup Puas 47 141 Cukup Penting 38 114 Kurang Puas 8 16 Kurang Penting 5 10 Jumlah 98 332 Jumlah 98 364 Sangat Puas 4 20 Sangat Penting 63 315 Puas 32 128 Penting 35 140 Cukup Puas 43 129 Cukup Penting - - Kurang Puas 14 28 Kurang Penting - - Tidak Puas 5 5 Tidak Penting - - Jumlah 98 310 Jumlah 98 455 Sangat Puas 4 20 Sangat Penting 40 200 Puas 48 192 Penting 38 152 Cukup Puas 42 126 Cukup Penting 20 60 Kurang Puas 4 8 Kurang Penting - -

Jumlah 98 346 Jumlah 98 412 Sumber : Data Olahan, 2012 Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien x 100% = x 100% = 77,88% Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti x 100% = x 100% = 91,21% Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan x 100% = x 100% = 68,13% Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien x 100% = x 100% = 83,98% TABEL 4 : Dimensi Jaminan dan Kepastian (Assurance) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Kemampuan dokter Sangat Puas 3 15 Sangat Penting 40 200 dan perawat dalam Puas 52 208 Penting 45 180 meyakinkan pasien Cukup Puas 41 123 Cukup Penting 13 39 Kurang Puas 2 4 Kurang Penting - - Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien Jumlah 98 350 Jumlah 98 419 Sangat Puas 6 30 Sangat Penting 30 150 Puas 47 188 Penting 48 192 Cukup Puas 36 108 Cukup Penting 16 48 Kurang Puas 9 18 Kurang Penting 4 8 Jumlah 98 344 Jumlah 98 398 Sangat Puas 8 40 Sangat Penting 23 115 Puas 43 172 Penting 32 128 Cukup Puas 33 99 Cukup Penting 38 114 Kurang Puas 13 26 Kurang Penting 5 10 Tidak Puas 1 1 Tidak Penting - - Jumlah 98 338 Jumlah 98 367 Kemampuan petugas Sangat Puas 2 10 Sangat Penting 27 135 dalam menjawab Puas 42 168 Penting 30 120 keluhan pasien Cukup Puas 44 132 Cukup Penting 36 108 Kurang Puas 10 20 Kurang Penting 5 10 Jumlah 98 330 Jumlah 98 373 Pengetahuan dan Sangat Puas 7 35 Sangat Penting 47 235

keterampilan dokter Puas 63 252 Penting 39 156 dan perawat dalam Cukup Puas 24 72 Cukup Penting 12 36 menangani pasien Kurang Puas 4 8 Kurang Penting - - Jumlah 98 367 Jumlah 98 427 Sumber : Data Olahan, 2012 Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien x 100% = x 100% = 83,53% Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan x 100% = x 100% = 86,43% Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien x 100% = x 100% = 92,10% Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien x 100% = x 100% = 88,47% Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien x 100% = x 100% = 85,95% TABEL 5 : Dimensi Empati (Empathy) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Jumlah Total Keterangan Jumlah Total Perhatian dokter dan Sangat Puas 8 40 Sangat Penting 22 110 perawat secara Puas 49 196 Penting 44 176 individual kepada Cukup Puas 31 93 Cukup Penting 32 96 pasien Kurang Puas 10 20 Kurang Penting - - Jumlah 98 349 Jumlah 98 382 Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan Sangat Puas 4 20 Sangat Penting 41 205 Puas 44 176 Penting 49 196 Cukup Puas 47 141 Cukup Penting 8 24 Kurang Puas 3 6 Kurang Penting - - Jumlah 98 343 Jumlah 98 425 Sangat Puas 9 45 Sangat Penting 19 95 Puas 49 196 Penting 43 172 Cukup Puas 38 114 Cukup Penting 36 108 Kurang Puas 2 4 Kurang Penting - - Jumlah 98 359 Jumlah 98 375 Sangat Puas 12 60 Sangat Penting 21 105 Puas 47 188 Penting 40 160 Cukup Puas 39 117 Cukup Penting 37 111

mengingat masalah pasien Sumber : Data Olahan, 2012 Kurang Puas - - Kurang Penting - - Jumlah 98 365 Jumlah 98 376 Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien x 100% = x 100% = 91,36% Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien x 100% = x 100% = 80,71% Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status x 100% = x 100% = 95,73% Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien x 100% = x 100% = 97,07% Analisis Diagram Kartesius Berdasarkan Tabel dan gambar di atas, maka dapat disusun hasil perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan seperti pada Tabel 6 berikut : TABEL 6 : Rata-rata penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan No Indikator Xi Yi Kuadran 1 B Kebersihan, kerapian dan kenyamanan 323 412 3,29 4,20 A 2 E R W ruang perawatan Kelengkapan alat kesehatan 328 440 3,35 4,49 A 3 U Kelengkapan fasilitas disetiap ruang 337 422 3,44 4,31 B J perawatan 4 U Penampilan fisik gedung rumah sakit 313 368 3,19 3,75 C 5 D Layout atau tata letak rumah sakit 322 371 3,28 3,78 C 6 K Kemudahan proses administrasi pasien 334 436 3,41 4,45 A 7 E A Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien 348 450 3,55 4,59 B 8 N D Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan 291 444 2,97 4,53 A 9 A L perawat Kemampuan dokter dan perawat dalam 340 415 3,47 4,23 B A N menangani keluhan pasien 10 K Kecepatan dan daya tanggap dokter dan 324 416 3,31 4,24 A 11 E T perawat dalam menangani pasien Kemampuan petugas dalam memberikan 332 364 3,39 3,71 C A informasi yang jelas dan mudah

N dimengerti 12 G Keberadaan dokter dan perawat ketika 310 455 3,16 4,64 A 13 G A diperlukan Kesanggupan petugas dalam menanggapi 346 412 3,53 4,20 B P A N permintaan pasien 14 J Kemampuan dokter dan perawat dalam 350 419 3,57 4,27 B 15 A M I meyakinkan pasien Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan 344 398 3,51 4,06 D 16 N Keramahan dan kesopanan petugas 338 367 3,45 3,74 D 17 A N terhadap pasien Kemampuan petugas dalam menjawab 330 373 3,37 3,81 C keluhan pasien 18 Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien 367 427 3,74 4,36 B 19 E Perhatian dokter dan perawat secara 349 382 3,56 3,90 D M individual kepada pasien 20 P Kepedulian dokter dan perawat terhadap 343 425 3,50 4,34 B 21 A T keluhan pasien Kepedulian petugas untuk melayani tanpa 359 375 3,66 3,83 D I memandang status 22 Perhatian dokter dengan mengenal pasien 365 376 3,72 3,84 D dengan baik dan mengingat masalah pasien Jumlah 75,42 91,27 Rata-rata 3,43 4,15 Sumber : Data Olahan, 2012 Keterangan : Xi = Skor penilaian tingkat kinerja Xı = Rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan Yı = Rata-rata tingkat kepentingan Berdasarkan Tabel 6 diatas, dapat diketahui bahwa rata-ata untuk tingkat kinerja atau kepuasan yang dirasakan oleh pasien Rumah Sakit YARSI Pontianak adalah sebesar 3,43 yang didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepuasan dibagi jumlah indikator, dan untuk rata-rata tingkat kepentingan atau harapan adalah sebesar 4,15 didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah indikator. Kedua hasil tersebut menjadi patokan untuk menentukan tanda berada pada kuadran mana indikator-indikator yang terdapat didalam tiap variabel tersebut.

.8.12.1.2.10.6.3.9.20.13.7.14.18 4,15.4.5.17.11.16.15.19.21.22 0 GAMBAR 1: Diagram Kartesius Pada Gambar 1 Diagram Kartesius diatas, terlihat bahwa letak unsur-unsur pelaksanaan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut; Kuadran A, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti dianggap sangat penting oleh pasien, karena mempengaruhi kepuasan pasien. Namun kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak lebih rendah dari harapan atau keinginan pasien, sehingga pasien belum terpuaskan. Untuk itu, rumah sakit lebih memfokuskan indikator-indikator yang ada pada kuadran ini. Adapun indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah; (a) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan; (b) Kelengkapan alat kesehatan; (c) Kemudahan proses administrasi pasien; (d) Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat; (e) Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien; dan (f) Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan. Kuadran B, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti sudah dapat memuaskan pasien, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan/kepentingan pasien. Oleh karena itu kinerja pelayanan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada kuadran ini perlu dipertahankan. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran B adalah; (a) Kelengkapan fasilitas di setiap ruang 3,43

perawatan; (b) Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien; (c) Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien; (d) Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien; (e) Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien; (f) Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien; (g) Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien. Kuadran C, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti kurang penting dan tidak mempengaruhi pada kepuasan pasien. Sedangkan kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak sudah cukup memuaskan pasien. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran C adalah; (a) Penampilan fisik gedung rumah sakit; (b) Layout atau tata letak rumah sakit; (c) Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti; (d) Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien Kuadran D, pada kuadran ini indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dinilai pelaksanaannya terlalu berlebihan sehingga kinerja yang ditunjukkan rumah sakit terlalu baik sekali padahal para pasien menganggap indikator-indikator ini adalah kurang penting, sehingga pasien merasa puas. Adapun indikatorindikator yang ada pada kuadran D adalah; (a) Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan; (b) Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien; (c) Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien; (d) Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status; (e) Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien. SIMPULAN Berdasarkan pada hasil penelitian bahwa pada umumnya penilaian pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada dasarnya sudah cukup memuaskan. Meskipun demikian, pihak rumah sakit masih perlu meningkatkan lagi kinerja pelayanan pada rumah sakit, baik dari segi lingkungan rumah sakit, pelayanan karyawan maupun dari tenaga medis dan dari segi sarana dan prasarana serta fasilitas penunjang lainnya. DAFTAR RUJUKAN Ika Yuni Pratiwi. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Parindu PT.Perkebunan Nusantara XIII (Persero) di Kabupaten Sanggau. Pontianak.: Fakultas Ekonomi UNTAN. Irine Diana sari. (2008). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Johanes Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepusan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Rambat Lupiyoadi & A.Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.