BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain disebabkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Hal ini menjadi dasar bagi industri jasa untuk melakukan kegiatan pemasaran jasa. Peranan Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan Konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para Konsumen untuk menjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas layanan dapat dihitung, tetapi penilaian terhadap kualitas layanan tidak dapat dilakukan dengan mudah. Berbeda dengan barang (produk fisik) yang bersifat Tangible (nyata), sedangkan jasa/layanan bersifat intangible (tidak nyata). Sesuai dengan sifatnya yang tidak kasat mata, penilaian terhadap kualitas layanan menjadi sulit untuk dilakukan. Kualitas layanan hanya dapat dihitung menggunakan suatu metode tertentu yang telah dirancang khusus sesuai dengan sifat/layanan. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan layanan/jasa adalah Service Quality. 1
2 Meskipun kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, namun hingga kini masih jarang dijumpai adanya suatu sistem yang mempermudah perhitungan tingkat kualitas jasa/layanan. Biasanya perusahaan hanya melakukan pengukuran kualitas layanan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada Konsumen. PT ISS Indonesia merupakan cabang perusahaan dari PT ISS International merupakan perusahaan jasa yang menaungi beberapa pelayanan jasa yang cukup terkenal di Indonesia. ISS Group didirikan pada tahun 1901 di Kopenhagen, Denmark, dengan fokus Konsumen sebagai salah satu pilar strategis. Di ISS Indonesia, kebutuhan Konsumen telah menjadi fokus utama sejak pertama kali didirikan pada tahun 1996. Hingga saat ini, ISS Indonesia telah tumbuh menjadi salah satu Perusahaan Terkemuka yang memiliki Fasilitas Layanan Terpadu dengan lebih dari 55.000 karyawan dan 3.000 klien yang tersebar di seluruh negara. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa outsourcing, PT ISS Indonesia telah berkomitmen untuk memastikan klien dapat fokus pada bisnis inti mereka dan mencapai efisiensi bisnis dengan menyediakan dan memfasilitasi layanan terintegrasi bahkan sebelum kami mulai layanan pertama kami. Komitmen ini telah menjadi fokus utama Perusahaan sejak tahun 1996, dengan Houtman Simanjuntak sebagai CEO pertama PT Indonesia. Dari awal perannya sebagai CEO dari ISS Indonesia, Houtman Simanjuntak dilakukan budaya perusahaan yang berfokus pada klien kami kebutuhan dan pengembangan sumber daya manusia melalui pengamatan dekat, pelatihan, dan sistem pendidikan transformasi bagi sumber daya manusia. Dengan Visi Perusahaan pada tahun 2020
3 ingin menjadi Organisasi Terbaik Layanan Dunia, PT ISS Indonesia memberikan ratusan ribu karyawan untuk membawa layanan terbaik dan nilai tambah, untuk klien kami, dalam segala macam layanan, dari layanan tunggal hingga layanan fasilitas terpadu. Peningkatan Pelayanan dan jaminan kepuasan Konsumen merupakan komitmen dan akan menjadi kelebihan perusahaan tersebut. Atas dasar latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk membahas masalah mengenai kepuasan Konsumen yang berupaya untuk menurunkan keluhan Konsumen dengan meningkatkan kualitas layanan jasa. Hal ini menjadi dasar metode SERVQUAL, yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Penelitian ini dilakukan dengan memakai model konseptual kualitas pelayanan yang berimplikasi bagi penelitian dimasa yang akan datang pada sektor jasa. 1.2 Perumusan Masalah Menyadari dengan meningkatnya perkembangan teknologi dan informasi yang menuntut manusia hidup dengan lebih cepat dan efisien, oleh karena itu pentingnya penilaian Konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang disediakan oleh perusahaan, sehingga diperlukan analisis terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Dari latar belakang di atas maka penulis merumuskan masalah yaitu: 1. Atribut kualitas pelayanan apa yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan Konsumen? 2. Bagaimana tingkat kepuasan Konsumen terhadap kinerja PT. ISS Indonesia di Universitas Mercu Buana?
4 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian ini terfokus pada pemecahan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya maka penelitian dilakukan dengan menggunakan batasan - batasan sebagai berikut: 1. Tidak dilakukan analisis biaya terhadap proses yang dijadikan sebagai objek penelitian. 2. Penelitian hanya dilakukan di Universitas Mercu Buana. 3. Konsumen yang menjadi obyek penelitian ini ialah Mahasiswa/i Universitas Mercu Buana. 4. Penilaian kualitas pelayanan Cleaning Service hanya didasarkan pada hasil kuesioner yang disebarkan kepada konsumen. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Mengukur kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. ISS Indonesia berdasarkan dimensi mutu jasa dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Diagram Kartesius. 2. Menganalisa proses berdasarkan atribut mutu dalam rangka menurunkan keluhan konsumen dengan meningkatkan kualitas kinerja jasa PT. ISS Indonesia. 1.5 Metode Pengambilan Data Data serta informasi yang didapat agar sesuai dengan permasalahan dan kaitannya dengan tujuan penelitian serta dapat dipertanggungjawabkan. Penulis menggunakan dua jenis metode pengumpulan data yaitu: 1. Metode Pengumpulan Data Primer
5 Metode ini digunakan untuk mendapatkan data-data teknik yang sebenarnya dalam riset atau pengamatan secara langsung yang dilakukan. Metode ini dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu: a) Wawancara, yaitu penulis melakukan diskusi atau tanya jawab dengan pembimbing. b) Observasi, yaitu penulis melakukan pengambilan data dengan cara mengamati dan mencatat secara langsung pada kegiatan perusahaan c) Kuisioner, yaitu dengan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi oleh Konsumen. 2. Metode Pengumpulan Data Sekunder Metode ini digunakan untuk mendapatkan data secara tidak langsung, antara lain: a) Laporan data informasi dari Jurnal, Skripsi, Dan penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan kepuasan Konsumen. b) Buku-buku yang berkaitan dengan kepuasan Konsumen. 1.6 Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini disusun berdasarkan suatu sistematika penulisan yang secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, pokok permalahan, tujuan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penelitian.
6 BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan konsep-konsep, teori-teori, dan rumusan yang menunjang dalam pemecahan masalah. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan cara pengerjaan penelitian dari awal pengambilan data, pengolahan data dan menganalisis sampai selesai. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan uraian gambaran umum perusahaan, cara penyusunan dan penyebaran kuisioner untuk diperoleh data yang dibutuhkan, data dari nasabah, dan metode analisis data. BAB V HASIL DAN ANALISA Bab ini menguraikan tentang hasil dan penganalisisan data-data yang telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya.