BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan merupakan penelitian kausalitas. Dengan penelitian kausalitas ini selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (mempertanyakan masalah sebab-akibat). (Kuncoro,2003,p10-11) yang dikutip oleh Suharso (2007,p14) Unit analisis/elemen yang digunakan adalah individu, dalam hal ini pengunjung Aneka Buana, Cirendeu. Horizon waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi one-shot atau cross sectional, yaitu sebuah studi yang dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian. (Sekaran,2006,p177). Table 3.1 : Desain Penelitian Tujuan Penelitian Desain Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Horizon Waktu T-1 Kausalitas Individu-pengunjung Cross Section T-2 Kausalitas Individu-pengunjung Cross Section Keterangan : T-1 : Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu. T-2 : Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu.
33 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala Pengukuran Bauran 1. Location a) mudah dijangkau Pemasaran (Lokasi) b) strategis Ritel 2. Merchandise a) wide/lebar (Dagangan) b) deep/dalam 3. Kebijakan a) harga sesuai pasar harga sasaran 4. Promotion a) advertising (Promosi) (periklanan) b) sales promotion (promosi penjualan) c) publicity (Publisitas) d) personal selling (penjualan personal) 5. store a) eksterior atmosphere b) interior
34 (suasana toko) Kualitas Pelayanan Ritel 6. Retail service a) fasilitas gerai b) fasilitas-fasilitas lain 1) Aspek Fisik a) layout 2) Reliabilitas a) memenuhi janji b) memberikan layanan dengan tepat 3) Interaksi a) kemampuan Personal pramuniaga b) sikap sopan 4. Pemecahan a) penanganan retur masalah b) komplain c) penukaran 5. kebijakan a) jam operasi toko b) fasilitas parkir c) pemakaian kartu kredit Kepuasan Kualitas produk a) kualitas produk Pelanggan yang baik Harga a) Harga yang
35 terjangkau b) Harga yang sesuai dengan kualitas produk Service Quality a) reliability b) responsiveness c) assurance d) emphaty e) tangible Emotional Brand image (Citra factor toko) yang baik Kemudahan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau pelayanan Loyalitas Repeat a) melakukan Pelanggan purchaces pembelian ulang. Refers others a) akan mengajak orang lain. Purchase a) membeli di luar lini across product produk atau jasa. lines
36 Immunity a) tidak mudah terpengaruh oleh pesaing lain. 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan untuk penelitian dari tempat aktual terjadinya peristiwa. Tabel 3.3 Jenis dan Sumber data penelitian Tujuan Analisis Data Penelitian Data Jenis Sumber T-1 Analisa Pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu. Data kualitatif yang dikuantitatifkan Data Primer dari Kuesioner yang dibagikan ke pengunjung Aneka Buana, Cirendeu T-2 Analisa Pengaruh bauran pemasaran Data kualitatif yang dikuantitatifkan Data Primer dari Kuesioner yang
37 ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan dibagikan ke pengunjung Aneka Buana, Cirendeu pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan terdiri dari : 1. Studi Literatur Dilakukan dengan membaca jurnal-jurnal dan buku-buku yang berhubungan dengan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini sehingga dapat dijadikan suatu dasar teori yang dapat dipertanggungjawabkan. 2. Wawancara Dilakukan Wawancara secara langsung (face to face) dengan Bapak Zakharia selaku Pemilik (Owner) Aneka Buana, Cirendeu. Topik wawancara disesuaikan dengan kebutuhan penelitian. 2. Kuesioner Dilakukan dengan membagikan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan mengenai variabel-variabel yang diteliti kepada pengunjung di Aneka Buana, Cirendeu. Tampilan kuesioner dirancang dengan menggunakan pertanyaan tertutup (skala ordinal) dalam bentuk tabel-tabel sehinggga dapat memudahkan responden untuk memilih di antara beberapa
38 alternatif yang diajukan. Selain itu, terdapat pula kata pengantar yang menginformasikan tujuan penelitian dan adanya keterangan pengisian kuesioner di setiap variabel yang diteliti. Kuesioner terbagi menjadi 2 bagian yaitu : Kata pengantar dan data demografis responden. Kata pengantar disampaikan dalam bentuk narasi sedangkan data demografis responden menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban berupa skala nominal. Respon dari responden terhadap pertanyaan-pertanyaan mengenai bauran pemasaran ritel, kualitas pelayanan ritel, dan loyalitas pelanggan. Indikator yang digunakan untuk mengukur respon konsumen terhadap masing-masing variabel penelitian di atas, diukur dengan skala likert 5-item, yakni Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan Sangat Setuju. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan, indikator yang digunakan adalah skala likert 5-item, namun diperlakukan dalam dua kondisi yang berbeda, yaitu untuk keadaan yang diharapkan, skalanya yaitu Sangat Tidak Penting, Tidak Penting, Netral, Penting, dan Sangat Penting dan untuk keadaan yang sebenarnya, skalanya yaitu Sangat Tidak Baik, Tidak Baik, Netral, Baik dan Sangat Baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table 3.4 dan table 3.5.
39 Tabel 3.4 Penilaian jawaban responden untuk variabel bauran pemasaran ritel, kualitas pelayanan ritel dan loyalitas pelanggan Jawaban Nilai Responden Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat setuju 5 Tabel 3.5 Penilaian jawaban responden untuk variabel kepuasan pelanggan Keadaan yang diharapkan Keadaan yang sebenarnya Jawaban Nilai Jawaban Nilai Responden Responden Sangat tidak penting 1 Sangat tidak baik 1 Tidak penting 2 Tidak baik 2 Netral 3 netral 3 Penting 4 Baik 4 Sangat penting 5 Sangat baik 5
40 3.5 Teknik pengambilan sample Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian. Populasi yang akan diteliti adalah pengunjung Aneka Buana, Cirendeu. Jumlah populasi pengunjung di Aneka Buana, Cirendeu yaitu sebanyak 45.000 orang (dari Bulan Oktober 2009 sampai dengan Desember 2009). Sedangkan sample adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Ukuran sample yang akan diteliti ditentukan dengan menggunakan rumus dari Slovin, yaitu : N n = N.d 2 + 1 Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi d 2 = presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan rumus di atas, diperoleh jumlah sample sebagai berikut : 450N= (450).0,121= 99,77 = 100 Responden + Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sample yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sample. Sedangkan teknik probability sampling yang digunakan adalah simple random sampling, karena pengambilan anggota dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
41 3.6 Metode Analisis Dalam suatu penelitian, teknik mengolah data adalah yang paling penting dengan melalui beberapa tahap proses pengolahan data. Dalam pengolahan data dilakukan dengan bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 13.0. Analisis diawali pada instrumen penelitian, dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner. Kemudian dari hasil kuesioner itu diperoleh data yang akan dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis jalur (path analysis). Tabel 3.6 Metode analisis Tujuan Penelitian Metode Analisis T-1 Path analysis T-2 Path analysis Keterangan : T-1 : untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu. T-2 : untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu. 3.6.1 Transformasi Data menjadi Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive ). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut :
42 a) pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan. b) pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4 dan 5 yang disebut sebagai frekuensi. c) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. d) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan per kolom skor. e) Gunakan table distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. f) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan table tinggi densitas). g) Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus : NS = ( Density at Lower Limit ) (Density at Upper Limit) ( Area Below Upper Limit ) ( Area Below Lower Limit ) h) Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS + 1 + NS min 3.6.2 Uji validitas Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment berikut : r xy = N ΣXY ( ΣX )( ΣY ) { N ΣX 2 ( ΣX ) 2 }{ N ΣY 2 ( ΣY ) 2 }
43 Keterangan : r xy = koefisien korelasi Σ X Σ Y = jumlah skor item X = jumlah skor total (seluruh item) N = Jumlah responden Dasar Pengambilan keputusan (Pratisto, 2005, p254) : Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka butir tersebut valid. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel, maka butir tersebut tidak valid. 3.6.3 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan metode Alpha (Cronbach s). Rumus reliabilitas dengan metode Alpha adalah : 2 k Σ σ r = b 11 1 k 1 2 σ1 Keterangan : r 11 = Nilai reliabilitas 2 Σ σ b = jumlah varians skor tiap-tiap item 2 σ 1 = varians total k = jumlah item Dasar Pengambilan keputusan (Pratisto, 2005, p256) :
44 Jika r 11 (r alpha) positif atau lebih besar dari r tabel, maka reliabel Jika r 11 (r alpha) negatif atau lebih kecil dari r tabel, maka tidak reliabel 3.6.4 Uji Normalitas Data Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval maupun rasio. Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi, yaitu data berasal dari distribusi yang normal. (Priyatno,2008,p28) Dalam penelitian ini akan digunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan taraf signifikasi 0,05. Langkah-langkah uji normalitas dengan menggunakan aplikasi SPSS : 1. Input data pada SPSS. 2. Dari menu analyze, pilih Descriptive statistic, lalu pilih Explore. 3. Masukkan variable yang hendak diuji pada kotak Dependent List 4. Pada bagian Display, klik pada kotak plots. 5. Kemudian buka kotak plots 6. klik kotak normality plots with tests dan nonaktifkan pilihan stem and leaf, pilih None pada bagian boxplots. Klik continue 7. Abaikan pilihan lain, klik Ok. Dasar pengambilan keputusan : Angka signifikasi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal. Angka signifikasi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
45 3.6.5 Koefisien Korelasi Pearson Korelasi Pearson Product Moment (PPM) digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara variable bebas (independent) dengan variable terikat (dependent). Rumus yang digunakan Korelasi PPM (Sederhana) : r xy = N ΣXY ( ΣX )( ΣY ) { N ΣX 2 ( ΣX ) 2 }{ N ΣY 2 ( ΣY ) 2 } Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r sebagai berikut : Tabel 3.7 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Koefisien Tingkat Hubungan 0,80-1,000 Sangat kuat 0,60-0,799 Kuat 0,40-0,599 Cukup kuat 0,20-0,399 Rendah 0,00-0,199 Sangat Rendah Sumber : Riduwan (2005:136) 3.6.6 Path Analysis Model Path Analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variable bebas (eksogen) terhadap variablel terikat (endogen).
46 Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan sebab akibat atau a set of hypothesized causal asymmetric relation among the variables. (Kuncoro dan Riduwan, 2007, p2). Asumsi yang mendasari path analysis sebagai berikut : 1. Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal. 2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3. Variable terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio 4. Menggunakan sample probability sampling yaitu teknik pengambilan sample untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sample. 5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable) 6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. Path analysis yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis model trimming. Menurut (Helse, 1969,p59; Al-Rasyid & Sitepu, 1994,p12; Kusnendi, 2005,p12) yang dikutip oleh Kuncoro dan Riduwan (2007,p127), model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua atau lebih variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Langkah-langkah pengujian path analysis model trimming sebagai berikut :
47 a. Merumuskan persamaan structural b. menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi i. gambarkan diagram jalur lengkap ii. menghitung koefisien regresi untuk setiap sub struktur yang telah dirumuskan. c. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan) d. menghitung koefisien secara individual e. menguji kesesuaian antar model analisis jalur f. merangkum ke dalam tabel g. memaknai dan menyimpulkan 3.7 Rancangan Uji Hipotesis Dasar pengambilan keputusan dapat ditentukan dengan : 1. Membandingkan nilai probabilitas sig dengan nilai probabilitas 0,05 Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas sig atau (0,05 > sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Tujuan 1 (sub struktur 1) 1. Hipotesis pengujian secara simultan antara X1, X2 dan Y H o : Variabel bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. H a : Variabel bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. 2. Hipotesis pengujian secara individual antara X1 dan Y
48 H o : Variabel bauran pemasaran ritel tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. H a : Variabel bauran pemasaran ritel berkontribusi secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. 3. Hipotesis pengujian individual antara X2 dan Y H o : variabel kualitas pelayanan ritel tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. H a : variabel kualitas pelayanan ritel berkontribusi secara signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan. Tujuan 2 (sub struktur 2) 1. Hipotesis pengujian secara simultan antara X1, X2, Y dan Z H o : Variabel bauran pemasaran ritel, kualitas pelayanan ritel dan kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. H a : Variabel bauran pemasaran ritel, kualitas pelayanan ritel dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. 2. Hipotesis pengujian secara individual antara X1 dan Z H o : Variabel bauran pemasaran ritel tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. H a : Variabel bauran pemasaran ritel berkontribusi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. 3. Hipotesis pengujian secara individual antara X2 dan Z H o : Variabel kualitas pelayanan ritel tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. H a : Variabel kualitas pelayanan ritel berkontribusi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. 4. hipotesis pengujian individual antara Y dan Z
49 H o : Variabel kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. H a : Variabel kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. 3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Hasil Penelitian tentang Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel dan Kualitas Pelayanan Ritel Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan diharapkan dapat digunakan oleh PT. Hasil Karsa Sentosa (dalam hal ini Aneka Buana, Cirendeu) untuk mengetahui pengaruh dari bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Setelah diketahui hasil dari pengujian variabel-variabel di atas, maka diharapkan hasil tersebut dapat digunakan sebagai landasan dalam mengevaluasi dan membuat keputusan mengenai program-program pemasaran di masa yang akan datang.