D-2-1 ANALISIS DAN DESAIN APLIKASI CUSTOMER SERVICE PADA OPERATOR SELULER XYZ Didik Dwi Cahyono, Joko Lianto Program Pascasarjana Magister Manajemen Teknologi (ITS) Jl. Cokroaminoto 12 A Surabaya ABSTRAK Sebagai penunjang kegiatan operasional perusahaan, yang mengacu pada sistem layanan keluhan pelanggan dan bersifat on line. Operator seluler XYZ menggunakan sistem dengan harapan mampu mengatasi kekurangan dari sistem customer service yang sudah berjalan selama ini, seperti: waktu proses yang lama, reporting system dan proses dokumentasi yang kurang memadai. Tujuan dari tesis ini adalah merancang sistem aplikasi customer service dan melakukan analisa biaya manfaatnya. Diharapkan dengan adanya sistem baru ini dapat mengelola data pelanggan dengan lebih baik. Hasil dari tesis ini diperoleh sebuah rancangan sistem customer service pada operator seluler xyz, dengan kemampuan dapat membuat report yang seragam dan terintegrasi dengan baik, dapat memonitor kegiatan layanan, dan dapat melakukan analisa terhadap perkembangan layanan pelanggan. Dari hasil studi kelayakan menggunakan analisis biaya manfaat dengan metode Total Cost of Ownership (TCO), Payback Period, Return On Investment (ROI), Net Present Value (NPV), dan Internal Rate of Return (IRR) juga diperoleh bahwa rancangan sistem ini layak untuk dibangun menjadi suatu perangkat lunak untuk membantu bagian Customer Service dalam mengelola pelanggan. PENDAHULUAN Sebagai perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi, operator seluler XYZ sangat menyadari arti pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis perusahaan sehingga memposisikan pelanggan sebagai prioritas pertama. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi tujuan utama dari bisnis ini, sedangkan pertumbuhan revenue perusahaan adalah dampak langsung dari adanya loyalitas pelanggan. Karena itu operator seluler XYZ berusaha mengerahkan seluruh sumber daya yang dimilikinya kearah upaya-upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Saat ini proses proses bisnis yang berhubungan dengan pengelolaan layanan/permintaan pelanggan belum dapat memberikan atau menyediakan layanan yang efektif dan efisien dalam pelaksanaannya. Beberapa kelemahan yang terdapat pada sistem yang telah berjalan selama ini adalah sebagai berikut: 1. Sistem aplikasi database belum tersentralisasi yang mencatat beberapa kategori permintaan pelanggan, belum sampai pada pelaksanaan pemenuhan (eksekusi) 2. Sistem monitoring, dan sistem pelaporannya, pada saat kondisi sekarang ini sudah ada aplikasi mesin antrian namun kendalanya untuk system reporting kurang memenuhi yang diharapkan (dokumentasi pelanggan) 3. Kurang akuratnya pelaksanaan eksekusi terhadap permintaan pelanggan menyebabkan meningkatnya klaim pelanggan (respons time/antrian).
D-2-2 Semua hal hal yang disebutkan di atas pada akhirnya akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, yang secara langsung bagi unit bisnis akan berakibat pada penurunan market share yang akan menurun secara terus menerus sampai unit bisnis tersebut menyadari dan melakukan recovery yang akan memakan waktu lama dan biaya cukup besar. TINJAUAN PUSTAKA Information Need Analysis Information Need Analysis merupakan sebuah metoda yang digunakan untuk menganalisa kebutuhan informasi sebagai unit, bagian, fungsi, atau petugas tertentu yang berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan, termasuk informasi yang diperlukan dan informasi yang dihasilkan dari pelaksanaan kegiatan yang dimaksud. Pengumpulan data dapat dilakukan melalui wawancara langsung, survey, kuisioner. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan antara lain: a. Wawancara Melakukan wawancara secara langsung dengan pihak management dan staf yang ada untuk memperoleh gambaran, perkembangan perusahaan, kebijakan, dan prosedur serta informasi lain yang diperlukan b. Observasi atau pengamatan Melakukan pengamatan dan peninjauan untuk memperoleh gambaran yang nyata mengenai aktivitas yang dilakukan c. Kuisioner Membagikan kuisioner yang diisi oleh staf maupun oleh pimpinan yang berfungsi sebagai dasar bukti pelaksanaan evaluasi yang akan dilanjutkan dengan perbaikan. Customer Relation Management [CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com] memberikan definisi dari customer relationship management sebagai berikut: Beberapa perusahaan telah mulai menggunakan Customer Relationship Management (CRM) sebagai inisiatif bisnis dan sistem informasi sebagai bagian dari prinsip dan strategi mengutamakan pelanggan ( customer focused) untuk meningkatkan kesempatan dalam memenangkan peluang dalam era kompetisi di lingkungan bisnis. Dimana sistem yang baru menghasilkan keuntungan yang beraneka ragam mulai dari peningkatan kepuasan pelanggan, penghematan biaya, meningkatkan respon dari jumlah komplain yang masuk, meningkatkan moral karyawan dalam menghadapi pelanggan, mengurangi jumlah turn-over karyawan dan pelanggan serta meningkatkan kemampuan penjualan kepada pelanggan. Secara umum CRM dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terintegrasi dari alat bantu software web-enabled dan database yang mewujudkan berbagai variety dari proses bisnis yang mengutamakan pelanggan ( customer-focused) yang mendukung 3 fase dari hubungan antara suatu bisnis dan pelanggan: Acquire, suatu bisnis mengandalkan alat bantu software CRM dan database untuk membantu mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan superior dari contact management, sales prospecting, selling, pemasaran langsung dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari fungsi CRM pada fase ini adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk superior yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
D-2-3 Enhance, management account pada CRM web-enabled dan customer service serta alat bantu pendukung membantu pelanggan tetap senang dengan mendukung penyediaan service yang superior dari suatu jaringan tim penjualan, service specialist dan partner bisnis yang responsive. Retain, CRM analitycal software dan database membantu suatu perusahaan secara proaktif mengidentifikasi dan memberikan penghargaan terhadap pelanggan yang loyal dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis perusahaan melalui pemasaran bertarget dan program pemasaran yang berbasis relationship. Nilai yang diterima seorang pelanggan ialah penghargaan personal dalam hubungan bisnis dengan perusahaan mereka. METODOLIGI PENELITIAN Penelitian bersifat mutlak dilaksanakan untuk mengetahui permasalahan yang terjadi dan keinginan user terhadap sistem yang akan dibuat. Untuk itu dibutuhkan suatu metodologi penelitian yang menggambarkan tahapan-tahapan yang terjadi pada proses penelitian. Metodologi yang digunakan pada penulisan tesis ini adalah menggunakan model waterfall yang terdiri dari tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Identifikasi 2. Analisis sistem 3. Perancangan sistem 4. Implementasi 5. Pemeliharaan Model waterfall menggunakan konsep analisis dan perancangan sistem dengan pengerjaan aktivitas atau tahapan yang berurutan dari atas ke bawah (Hoffer, 1999). Hasil atau keluaran dari suatu tahap akan menjadi masukan bagi tahap selanjutnya. Berikut gb 3.1 diagram alir kegiatan tesis. Berdasarkan batasan masalah yang telah ditetapkan pada bab I, penulisan tesis ini hanya sampai pada tahap perancangan sistem. Identifikasi Tahap identifikasi yang dilakukan meliputi struktur organisasi, fungsi organisasi, area bisnis yang dijalankan, kebutuhan user terhadap sistem yang akan dibuat, serta infrastruktur jaringan yang dimiliki untuk mengimplementasikan proses bisnis menggunakan sistem informasi. Analisis sistem Tahap ini dilakukan untuk menganalisis kondisi perusahaan dan permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan proses bisnis, yang didapat dari tahap identifikasi sebelumnya.
D-2-4 Perancangan sistem Tahap perancangan sistem meliputi proses yang menggambarkan masukan, proses, dan keluaran sistem. Ada tiga komponen dalam desain sistem: Perancangan proses Perancangan database Perancangan antar muka. Diagram Alir Kegiatan Tesis Mendefinisikan Masalah Tidak Analisis Sistem Ya Apakah variabel sesuai? Ya Perancangan Sistem Tidak Perubahan Total Perbandingan dengan requrement Tidak Sesuai sesuai Implementasi / deployment Pemeliharaan Gambar 3.1 Metodologi Penelitian Gambaran penelitian lebih jelas mengenai langkah-langkah yang dilakukan dalam tahap penelitian ditunjukkan oleh gambar 3.2. Tahapan yang dilakukan pada tesis ini terdiri dari empat tahapan utama, tahapan-tahapan tersebut antara lain sebagai berikut: 1. Penetapan Rencana Pada tahap ini meliputi: penetapan tujuan, penetapan proses atau metodologi yang digunakan, serta penetapan ruang lingkup atau batasan sistem yang dibuat 2. Analisis Kebutuhan Sistem Eksisting Pada tahap ini meliputi lima komponen sistem informasi antara lain: people resource, hardware resources, software resources, data resources dan network resources
D-2-5 3. Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Perusahaan Pada tahap ini analisa kebutuhan sistem informasi ke depan maka dilakukan analisa terhadap arah pengembangan bisnis perusahaan yang meliputi analisa terhadap: Lingkungan Eksternal (Jasa Layanan Telekomunikasi) Lingkungan Internal (Bisnis Plan), dan secara khusus rencana pengembangan customer service di perusahaan. Hasil analisa terhadap arah pengembangan perusahaan ke depan selanjutnya digunakan untuk memproyeksikan sistem aplikasi yang akan dibuat 4. Formulasi Arah Rancangan Sistem Informasi Pada tahapan ini formulasi arah rancangan adalah untuk memberikan gambaran kepada user tentang sistem yang baru. Desain sistem secara rinci mengidentifikasikan komponen-komponen sistem informasi yang akan didesain. METODOLOGI PEMBUATAN ANALISIS DAN DESAIN APLIKASI CUSTOMER SERVICE PADA OPERATOR SELULER XYZ Penetapan Rencana Tujuan Proses Ruang Lingkup Analisa Kebutuhan Sistem Analisa Sistem Informasi Eksisting Analisa Arah Pengembangan Bisnis Perusahaan : 1. Analisa Lingkungan Eksternal ( Jasa Layanan Telekomunikasi ) 2. Analisa Lingkungan Internal Business Plan Customer Service Plan People Resource Hardware Resource Software Resource Data Resource Network Resource Formulasi Arah Rancangan Sistem Informasi Desain Arsitektur Sistem Informasi Performansi Hardware Performansi Network Gambar 3.2 Pola Pikir Pembuatan Desain Aplikasi Customer Service DESAIN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER SERVICE Didalam tesis ini akan dibuat suatu aplikasi Customer Service yang menyimpan segala aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh customer service dan juga dapat digunakan untuk melihat report.
D-2-6 Deskripsi Sistem Informasi Customer Service saat ini Fungsi dari masing-masing tool pada perencanaan dan pengembangan produk baru untuk pelanggan dan calon pelanggan. Perusahaan bisnis jasa layanan semakin banyak yang beralih menggunakan teknologi informasi untuk meningkatkan fungsi jasa layanan yang cepat berubah saat ini. Berikut gambar 4.1 dibawah ini menjelaskan tentang diskripsi dari tool pendukung Customer Service saat ini Tool A Tool B Tool C suatu alat untuk melakukan proses antrian secara offline suatu alat untuk melakukan proses antrian, penghitungan terhadap waktu pelayanan secara offline suatu aplikasi yang melakukan penghitungan terhadap waktu pelayanan secara online Server Report Gambar 4.1 Deskripsi dari tool pendukung customer service Agar memungkinkan rancangan aplikasi dapat dimplementasikan dan beroperasi dengan baik, maka dibutuhkan infrastruktur yang memadai. Berikut gambar 4.2 menerangkan reporting sistem yang dinginkan. Aplikasi Sistem MG ( Meet + Greet ) Standard Jawaban Register Data SERVER REPORT Aplikasi Reps CS Aplikasi Sistem Bisa Input dan mengolah data yang telah bayar dan status di blokir REVENUE Anssurance Buka Blokir Gambar 4.2. Reporting Sistem
D-2-7 Sistem yang diusulkan Didalam tesis ini akan dibuat suatu sistem informasi Customer Service (CS) yaitu aplikasi yang menyimpan segala aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh seorang CS yang mana juga dapat melihat report secara on line yang meliputi: 1. Mempunyai report yang seragam dan terintegrasi untuk seluruh tempat layanan 2. Dapat mengontrol kegiatan kantor layanan dengan baik 3. Sebagai bahan masukan untuk melakukan analisa terhadap perkembangan layanan. Desain Awal System Context Diagram System Context Diagram seperti dalam proposal didesain sebagai berikut: Request_Complain Data_ Kasir Report_Pembayaran Menerima_Pembayaran 1 Sistem Informasi Customer Service + Invoice status_complain Up_Date_ status_ Complain Managemen Report Data_Pegawai Jenis_ Layanan_Complain Customer Service Gambar 4.3 Diagram Konteks sistem informasi customer service Aliran data dari context diagram kemudian dibuat data flow diagram level 0 pada gambar 4.3 untuk melihat aliran data yang terjadi di dalam proses pengelolaan customer service. Sistem memiliki dua input (source), yaitu: 1. Management Memperoleh laporan performansi status penanganan pelanggan dan laporan dari kasir 2. Kasir Membuat laporan pembayaran atas jenis pelayanan yang diberikan dan menerima pembayaran dari pelanggan 3. Customer Service Melakukan input data work order dan memperoleh data informasi status pelanggan
D-2-8 4. Melakukan input order complain ke customer service dan memperoleh informasi status layanannya. Data Flow Diagram Data flow diagram level 1 dijelaskan seperti gambar 4.4 dibawah ini : Request_Complain 1 Data_Pegawai Customer Service Data_ Proses_request _complain Jenis_ Layanan_Complain 2 proses_pem bayaran Invoice Menerima_Pembayaran simpan_data Customer Service Kasir simpan_data_complain pelaporan_status_pelayanan status_complain 3 simpan_data_pembayaran proses_up_da te_complain pelaporan_status_data_complain simpan_laporan_pe mbayaran Up_Date_ status_ Complain Customer Service 4 Proses_status_ pelaporan_data_complain pelaporan Kasir Report_Pembayaran Report Managemen Gambar 4.4. DFD level 1 Apabila dilakukan proses dekomposisi dari DFD level 0 maka akan didapat DFD level 1 seperti yang dilihat pada gambar 4.4. Proses alur sistem adalah sebagai berikut: 1. Proses 1: proses request complain Awal proses adalah pelanggan melakukan order complain dimana data keluhan pelanggan diinputkan oleh customer service, customer service melakukan validasi data pelanggan dan jenis layanan yang akan diberikan 2. Proses 2: proses pembayaran Sebagai input dari customer service jenis layanan yang diberikan dan proses pelaporannya terhadap pelanggan 3. Proses 3: proses up_date_complain Sebagai input dari customer service yang kemudian sebagai input memperbarui proses up_date_complain 4. Proses 4: proses status pelaporan Sebagai input adalah data jenis layanan pelanggan customer service dan data pembayaran dari kasir dimana pada proses ini akan dicetak pelaporan jenis layanan dan pembayaran.
D-2-9 DAFTAR PUSTAKA Doshi, Sundip R. The CEO s Guide to CRM Success, CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com Fox, Tricia. Stead, Steve. Customer Relationship Management : Delivering the Benefits, CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com Tanoury, Doug. Ireland, Kit. Why CRM Projects Fail : Common Strategic and Tactical Mistakes, CRM Knowledge Base, http://crm.ittoolbox.com McLeod, Raymond Jr. Management Information System. Edisi 9. Upper saddle River, Pearson Prentice Hall. Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), E-Business : Roadmap for Success, Addison Wesley Longman. Inc. Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall (2002), System Analysis and Design, Fifth Edition, Prentice Hall J. Supranto, M.A (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan,Rineka Cipta Budi Sutedjo, John Philio Simandjuntak dan Andreas (2003), i-crm Membina Relasi dengan pelanggan.com, Andi Offset. Budi Sutedjo(2001), Perspektif e - Business,Tinjauan Teknis Manajerial dan Strategi Andi Offset. Kottler, Philip (1995), Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian).Edisi ke-8, Salemba Empat, Prentice Hall. O Brien, A, James (2004), Management Information System : Managing Information Technology in The Internetworked Enterprise ( Sixth Edition), Irwin McGraw Hill.