ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN KORPORAT DI PT. TELKOM DIVRE V JAWA TIMUR

Transkripsi

1 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN KORPORAT DI PT. TELKOM DIVRE V JAWA TIMUR Tennie Chrisantiana, Rully Soelaiman Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Bidang Keahlian Manajemen Teknologi Informasi, Program Pascasarjana, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya tennie@telkom.co.id ABSTRAK Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan menjadi salah satu target perusahaan. Layanan penanganan keluhan merupakan aspek penting, terutama untuk para pelanggan korporat. Sistem penanganan keluhan pelanggan korporat yang sebagian masih manual menyebabkan timbulnya delay waktu dalam proses penyampaian keluhan dari front liner kepada backroom, hal ini menyebabkan bertambah lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan, yang juga berakibat pada menurunnya kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Disisi lain, ketersediaan laporan kinerja dan kontrol pengeluaran kompensasi service level guarantee juga bukan masalah yang dapat diselesaikan dengan mudah dan cepat, karena sistem yang ada belum memungkinkan penyediaan Laporan kinerja dengan cepat dan akurat. Karena itu, maka dianggap perlu suatu sistem yang dapat menangani permasalahan penanganan keluhan pelanggan korporat tersebut. Untuk dapat mencapai tujuan diatas, maka akan dilaksanakan penelitian yang didalamnya akan dilakukan langkah-langkah observasi dan pengumpulan data, analisa data, perancangan sistem, dan penulisan laporan. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah rekomendasi bagi PT. Telkom DIVRE V Jawa Timur tentang Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Korporat yang optimal. Kata kunci: Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Korporat, Laporan Kinerja, Lama Penyelesaian Keluhan. PENDAHULUAN Perubahan lingkungan bisnis telekomunikasi dari era monopoli menjadi era kompetisi menuntut PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia untuk melakukan berbagai transformasi agar tetap eksis dan terus berkembang. Enam agenda transformasi PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang telah ditetapkan oleh Board Of Director (BoD) dan harus segera dilaksanakan antara lain adalah tranformasi service dan produk, infrastruktur, sumber daya manusia dan organisasi, keuangan, corporate governance dan budaya. Dengan transformasi-transformasi ini diharapkan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk akan menjadi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer centric company). Saat ini PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk memiliki lebih dari 7 juta pelanggan layanan jasa telekomunikasi yang terdiri dari berbagai jenis produk dan layanan. Divisi Regional V Jawa Timur merupakan bagian dari PT Telekomunikasi

2 Indonesia dengan jumlah pelanggan sebesar 1,5 juta pelanggan. Dari seluruh pelanggan PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur, ditengarai sejumlah kurang lebih 20% dari seluruh pelanggan memberikan kontribusi pendapatan yang sangat tinggi yaitu sekitar 80% dari total pendapatan per tahun. Pelanggan berkontribusi tinggi ini disebut sebagai PELANGGAN KORPORAT. Pelanggan korporat memiliki kebutuhan yang berbeda dengan pelanggan standar, karena umumnya selain menggunakan produk POTS ( Public Ordinary Telephone System), mereka juga menjadi pelanggan 1 (satu) atau beberapa produk Non POTS dengan konfigurasi system yang kompleks serta kebutuhan tingkat ketersediaan layanan minimum diatas 95%. Untuk itu, PT. Telkom Divre 5 Jawa Timur yang diwakili oleh Unit Enterprise Regional harus dapat memberikan layanan yang lebih efisien pada pelanggan-pelanggan korporat. Dalam hal penanganan keluhan, Unit Enterprise Regional 5 masih memiliki kendala, yaitu proses penyampaian keluhan dari front liner kepada backroom dan feedback penanganan keluhan dari backroom ke front liner masih dilakukan secara manual sehinggan terjadi delay waktu. Proses ini juga melibatkan berbagai sistem yang terpecah-pecah tergantung dari jenis produk dan layanan yang dikeluhkan, sehingga tingkat kompleksitas menjadi semakin tinggi. Untuk menanggulangi hal ini dibutuhkan suatu sistem yang dapat meningkatkan effisiensi dan effektifitas layanan penanganan komplain para pelanggan korporat ini, sehingga tercapai tingkat layanan yang diinginkan. METODA Penelitian ini dilakukan dengan melalui tiga tahap. Tahap-tahap tersebut meliputi : 1. Tahap Perencanaan Penelitian 2. Tahap Analisis Sistem 3. Tahap Desain Sistem Dari ke tiga tahap tersebut akan dijabarkan lebih detail langkah-langkah dalam melakukan penelitian pada sub-bab berikut. Tahap Perencanaan Penelitian Langkah pertama yang dilakukan pada tahap ini adalah dengan melakukan observasi. Dari observasi ini akan diketahui latar belakang perusahaan seperti karakteristik pelanggan, jenis produk dan layanan yang diberikan, struktur organisasi dan permasalahan yang terjadi dalam kegiatan proses bisnisnya. Setelah didapatkan permasalahan dari hasil observasi maka langkah berikutnya dilakukan dengan menentukan batasan permasalahan. Batasan ini dilakukan untuk menentukan cakupan kerangka permasalahan yang akan diselesaikan. Setelah dilakukan pembatasan permasalahan kemudian dilakukan penentuan tujuan penelitian agar penelitian menjadi terarah dan tepat sasaran. Tahap Analisis Sistem Pada tahap ini dilakukan penggalian informasi yang lebih dalam terhadap permasalahan yang terjadi. Penggalian informasi untuk mendapatkan data primer dilakukan dengan melalui observasi dan wawancara. Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder didapatkan dari dokumen perusahaan dari tiap-tiap bagian perusahaan C-7-2

3 yang berhubungan dengan pengelolaan keluhan pelanggan korporat. Dari penggalian informasi akan dapat digambarkan kondisi sistem yang telah ada dan proses bisnis yang terjadi pada sistem tersebut. Setelah itu dilakukan analisis terhadap informasi tersebut untuk mengetahui kelemahan sistem untuk kemudian dilakukan perbaikan dan merumuskan kebutuhan pengguna terhadap sistem baru yang akan dirancang. Tahap Desain Sistem Langkah-langkah yang dilakukan pada tahap ini meliputi desain Use Case Modelling yang menggambarkan aliran pada proses-proses sistem, desain Class Modelling yang menggambarkan data serta hubungan data-data tersebut, desain Sequence Modelling yang menggambarkan aliran data dalam proses, desain input program, desain output program, desain menu program dan desain infrastruktur yang meliputi infrastruktur komputer dan jaringan komputer. Kondisi Eksisting Sistem Sistem Informasi yang digunakan untuk melakukan monitoring penanganan keluhan saat ini masih tergolong sederhana, yaitu berbentuk Log Book yang merupakan bagian dari aplikasi Corporate Customer Informastion System (CCIS). Sistem Informasi ini masih memiliki beberapa kelemahan, yaitu : Proses pencarian data pelanggan masih belum terintegrasi sehingga membutuhkan tambahan waktu untuk mendapatkan data pelanggan. Proses input data keluhan ke aplikasi loog book dan aplikasi milik product owner (executor) masih terpisah, sehingga meningkatkan kemungkinan terjadi human error. Log book ini belum tersambung secara online dengan aplikasi-aplikasi milik product owner (executor) sehingga data kurang up-to-date. Belum tersedia alat untuk melaksanakan monitoring Service Level Guarantee atau SLG. Log book sudah memiliki tools untuk mengirimkan dan SMS kepada Account Manager walaupun belum dapat secara otomatis mengirimkan notifikasi jika ada data keluhan baru yang masuk. Belum ada penetapan parameter kategori keluhan pada Log book sehingga sulit untuk melakukan pencarian terhadap suatu jenis keluhan tertentu. Proses penghitungan kompensasi yang harus diberikan kepada pelanggan jika penyelesaian keluhan melewati batas waktu masih dilakukan secara manual, sehingga masih besar kemungkinan terjadinya kesalahan input data. Dari sisi infrastruktur, perangkat yang ada saat ini sudah memenuhi kebutuhan baik dari sisi server, client terminal, network, maupun database. Perangkat tersebut adalah perangkat yang digunakan oleh aplikasi Corporate Customer Informastion System (CCIS). HASIL DAN DISKUSI Dari hasil penelitian didapatkan User Requirement, dan berdasarkan dari User Requirement tersebut, maka disusun sebuah Desain Sistem. Tahapan desain sistem adalah : Identifikasi terhadap aplikasi pendukung yang digunakan produk owner. Desain Input Desain Dialog C-7-3

4 Desain Output Desain Use Case Desain Sequence Diagram Desain Class Diagram Desain Menu Desain Infrastruktur Contoh dari desain input adalah : Gambar 1. Desain Input Desain input ini kemudian diterjemahkan kedalam desain use case sebagai berikut : Input Komplain CCIS SISKA AM Update Status CCF C4 Agent Monitoring SLG Product Owner App CINTA SAMS 147 Closing Komplain Management T3Online Reporting OS3 Billing QA Gambar 2. Desain Use Case Level 0 C-7-4

5 Dari use case level 0 diatas, dapat dilihat bahwa actor-aktor yang terlibat adalah : A1.Petugas C4 A2.Account Manager A3.Petugas 147 A4.Petugas Billing A5.Quality Assurance Officer Sedangkan sistem informasi lain yang terlibat adalah : S1. CCIS : Corporate Customer Information Sistem S2. SISKA : Sistem terkait produk Telepon, LC, dan ISDN S3. CCF : Sistem terkait produk Flexi S4. OS3 : Sistem terkait produk Speedy S5. T3Online : Sistem terkait layanan Internet S6. CINTA : Sistem terkait layanan Satelit dan IN S7. SAMS : Sistem terkait layanan buka-tutup isolir Masing-masing use case pada level 0, di-detailkan pada use case level 1. Untuk use case input komplain, detail use case level 1 nya adalah seperti yang terlihat pada gambar berikut : Input Komplain SISKA Input Komplain CCF Input Komplain OS3 Input Komplain Input Komplain T3Online Input Komplain CINTA Input Komplain Isolir Input Komplain Billing Gambar 3. Desain Use Case Level 1 Input Komplain C-7-5

6 Use Case yang mewakili fungsionalitas Sistem Informasi yang digunakan untuk melakukan input komplain ke aplikasi produk owner. Urut-urutan dari use case ini adalah : i. User melakukan input Customer Identification (CID) berupa deretan angka yang ditetapkan sebagai identitas pelanggan. ii. Sistem akan melakukan Query ke CCIS untuk menampilkan data pelanggan sesuai CID, termasuk data Fasilitas Telekomunikasi atau Fastel yang digunakan pelanggan. iii. User kemudian memilih fastel yang akan diinputkan keluhannya. iv. User memilih kategori keluhan sesuai laporan pelanggan. v. Sistem akan menampilkan data product owner terkait. vi. User kemudian melakukan input data detail keluhan. vii. Sistem akan melakukan insert keluhan ke aplikasi produk owner terkait, dalam Use Case ini adalah aplikasi SISKA. viii. Sistem akan melakukan flagging Service Level Guarantee (SLG) sesuai data hasil query ke CCIS. ix. Sistem akan mengirimkan notifikasi kepada Account Manager terkait. Berdasarkan dari use case yang telah didesain, maka disusun sequence diagram dan class diagram yang merepresentasikan use case. Untuk use case input komplain, Sequence Diagram yang didesain adalah sebagai berikut : : Agent : Form Input Komplain : Kontrol Input Komplain : T_KOMPLAIN : CCIS:MASTER_CUSTOMER : P_KATEGORI : P_DISPATCH : T_WORKORDER : CCIS:SMSOUT : SISKA:DERANGEMENT Input CID( ) Input CID( ) Query Data Pelanggan( ) Display Fastel Terkait( ) Select Fastel ID( ) Select Fastel ID( ) Display Fastel ID( ) Select Category ID( ) Select Category( ) Query Category( ) Display Category ID( ) Select Application Owner ID( ) Select App Owner ID( ) Query App Owner ID( ) Display App Owner ID( ) Input Detail Komplain( ) Submit Komplain( ) Insert new Komplain( ) Query SLG( ) Display SLG Type( ) Set SLG Type( ) Insert new Workorder( ) Send Notifikasi( ) Insert to table( ) Gambar 4. Desain Sequence Diagram Level 1 Input Komplain C-7-6

7 Dan Class Diagram untuk use case input komplain adalah sebagai berikut : Agent (from Use Case View) T_KOMPLAIN ID Komplain : NUMBER CID : NUMBER ID Fastel : VARCHAR2 Contact Date : DATE Category ID : NUMBER Last Status ID : NUMBER Last Status Date : DATE Workorder ID : NUMBER Type SLG : VARCHAR2 App Owner ID : NUMBER Query Report() Query Status Komplain() Update status() Query App Owner ID() Insert new Komplain() Set SLG Type() <<boundary>> Form Input Komplain Input CID() Display Fastel Terkait() Select Fastel ID() Display Fastel ID() Select Category ID() Display Category ID() Select Application Owner ID() Display App Owner ID() Input Detail Komplain() <<control>> Kontrol Input Komplain Input CID() Select Fastel ID() Select Category() Select App Owner ID() Submit Komplain() Display SLG Type() CCIS:MASTER_CUSTOMER CID ID Fastel SLG AM OM Query Data Pelanggan() Query SLG() Query AM/OM ID() CCIS:SMSOUT ID TGL TUJUAN MESSAGE Send Notifikasi() SISKA:DERANGEMENT NDRGT ND DATDRGT LIGNE_DRGT CSIGNALISATION DATREL SDRGT CORIG Insert to table() Get status() T_WORKORDER Workorder ID : NUMBER Status ID : NUMBER Status Date : DATE Status Detail : VARCHAR Insert new status() Query Detail Status() Insert new Workorder() P_KATEGORI Category ID : NUMBER Category Name : VARCHAR2 Query Category() P_DISPATCH ID Fastel : VARCHAR2 Category ID : NUMBER App Owner ID : NUMBER Query App Owner ID() Gambar 5. Desain Class Diagram Level 1 Input Komplain Desain menu adalah sebagai berikut : Menu Utama System Administration Complaint Management Report Input Komplain Statistik Komplain Per Area Clearance WO Statistik Komplain Per Periode Monitoring SLG Statistik Komplain Per Cluster Update Status Gambar 6. Desain Menu C-7-7

8 Desain Infratruktur adalah sebagai berikut : Client SISKA SAMS CCF INTRANET T3Online Aplikasi Penanganan Keluhan Pelanggan Korporat CINTA Gambar 7. Desain Infrastruktur Desain infrastruktur pada aplikasi ini mengikuti disain infrastruktur CCIS. Hal ini terjadi karena tidak ada penambahan hardware apapun dalam pengembangan aplikasi ini. Pengalamatan jaringan juga tidak mengalami perubahan, dimana aplikasi menggunakan server milik CCIS pada alamat Penentuan pengalamatan ini adalah agar tidak perlu dilakukan pendaftaran alamat baru pada aplikasi SISKA dan CCF yang menggunakan kebijakan fix IP untuk akses database. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Rancangan aplikasi sistem informasi penanganan keluhan pelanggan korporat menghasilkan rancangan sistem informasi yang sesui dengan tujuan diadakannya penelitian, yaitu menghasikan rancangan suatu sistem yang mampu untuk Mengelola transaksi keluhan pelanggan dengan berbagai jenis produk, mengelola Service Level Guarantee berikut kompensasi dan/atau penalti terkait dengan jenis produk, layanan dan pelanggan, mengelola Operational Level Agreement dengan Product Owner dan menghasilkan laporan-laporan untuk pihak Internal. 2. Rancangan sistem informasi yang dihasilkan akan mendukung proses pengelolaan keluhan pelanggan korporat di Unit Enterprise Regional V Jawa Timur, khususnya Unit Corporate Customer Care, kelompok Account Manager, Unit Billing and Collection dan Manajemen UNER. 3. Rancangan sistem informasi penanganan keluhan pelanggan korporat akan memperbaiki proses pengelolaan keluhan pelanggan korporat melalui pengurangan proses-proses yang masih bersifat manual apabila di implementasikan. 4. Analisis biaya-manfaat penerapan sistem informasi keluhan pelanggan korporat selama empat tahun pertama dengan menggunakan metode cost displacement memberikan NPV sebesar Rp IRR yang diperoleh besarnya mencapai OS3 C-7-8

9 63 %. Profitability index menunjukkan 1,72. Discounted Payback Period menunjukkan 2 tahun dan Return of Investment 109 % untuk tahun pertama. Dengan menggunakan metode cost avoidance memberikan NPV sebesar Rp IRR yang diperoleh besarnya mencapai 68 %. Profitability index menunjukkan 1,28. Discounted Payback Period menunjukkan 2 tahun dan Return of Investment 112 % untuk tahun pertama. Sehingga rancangan sistem informasi ini layak untuk dikembangkan dan diimplementasikan. DAFTAR PUSTAKA Brown, David W An Introduction to Object-Oriented Analysis : Objects and UML in Plain English. (2002). John Wiley & Sons, Inc. Booch, James Rumbaugh. and Ivar Jacobson. (1998). The Unified Modeling Language User Guide. Addison-Wesley Publishing Company. Hartono, Jogiyanto. (1999). Analisis & Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Edisi II. Andi. Yogyakarta. Hoffer, Jeffrey A. (1999). Modern System Analysis and Design. Second Edition. Addison Wesley Longman, Inc. Kalakota, Ravi, Marcia Robinson, (1999). E-Business Roadmap for Success. Addison- Wesley Publishing Company. O Brien, James A. (1999). Management Information System : Managing Information Technology in the Internetworked Enterprise. Fourth Edition. Mc. Graw-Hill, Toronto. Remenyi, D., Money, A., and Smith M.S. (2000). The Effective Measurement and Management of IT Costs and Benefits. Butterworth-Heinemann. TeleManagement Forum. (2004). Enhanced Telecom Operation Map (etom) : For the Information and Communications Services Industry. TeleManagement Forum. C-7-9