BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi persaingan. Kunci keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya adalah dapat mengembangkan produk atau jasa yang lebih baik daripada pesaingnya. Perusahaan harus dapat memuaskan konsumen. Apabila konsumen tidak puas, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing. Hal ini dapat menyebabkan penurunan laba bahkan kerugian. Dengan demikian perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen agar mengetahui atribut-atribut yang dapat memuaskan atau yang tidak memuaskan konsumen. Fenomena bisnis saat ini adalah konsumen akan mencari produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan mereka. Saat ini konsumen semakin memiliki banyak tuntutan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Jika sebelumnya konsep menghasilkan produk atau jasa lebih ditentukan oleh sikap perusahaan, maka kini konsep tersebut sulit dipertahankan mengingat persaingan terhadap produk atau jasa yang semakin banyak. Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan harus dapat menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Tercapainya kepuasan konsumen merupakan tujuan utama perusahaan disamping mencari keuntungan. Dengan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas diharapkan akan mengurangi keluhan dari konsumen serta dapat meningkatkan penghasilan perusahaan. Aspek penting dalam kualitas adalah perusahaan harus dapat menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen (Tjiptono dan Diana, 000: ). Konsep kualitas tersebut sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono dan Diana, 000: 4). Dengan demikian maka orientasi perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas adalah konsumen. Karena konsumen yang mempunyai hak untuk menilai kualitas yang mereka terima dengan yang mereka harapkan. Dalam kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang yang dianggap penting oleh konsumen dan perusahaan juga harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin yang dapat memuaskan konsumen (Supranto, 00: 3).
3 Salah satu bentuk usaha jasa yang sekarang sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah jasa penyelenggara acara atau event organizer. Animo masyarakat yang sangat tinggi untuk menggunakan jasa penyelenggara acara mendorong berbagai pihak untuk menyediakan jasa penyelenggara acara atau event organizer. Beberapa perusahaan yang bergerak dalam bidang event organizer di Yogyakarta antara lain Visi Organizer, Triangle Productions, Angie Productions, Gurat Ungu, Kerabat Party Organizer dan masih banyak lagi. Hal ini menyebabkan adanya persaingan yang ketat dalam industri event organizer khususnya pada skala lokal di Yogyakarta. Seperti pada umumnya perusahaan jasa lain, event organizer harus mampu memberikan pelayanan jasa yang berkualitas, sebab tanpa adanya pelayanan jasa penyelenggara acara yang berkualitas akan sulit bagi sebuah event organizer untuk mampu bersaing dengan yang lain. Hanya event organizer yang mampu memberikan pelayanan jasa penyelenggara acara yang berkualitaslah yang mampu eksis di tengah persaingan yang ketat tersebut. Obyek penelitian ini, yaitu Angie Productions Yogyakarta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyelenggara acara atau event organizer. Kemunculan Angie Productions Yogyakarta dalam meramaikan persaingan usaha event organizer di Yogyakarta dilakukan guna menanggapi meningkatnya kebutuhan masyarakat akan jasa penyelenggara acara atau event organizer. Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, jasa yang ditawarkan oleh Angie Productions Yogyakarta meliputi wedding party, birthday party, product launching, dancer, pagar ayu, dan lain sebagainya.
4 Sejak berdiri pada bulan November 00, Angie Productions Yogyakarta berusaha untuk tidak hanya sekedar memberikan pelayanan jasa penyelenggara acara, tetapi juga memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya. Hal ini dilakukan sebagai bentuk strategi Angie Productions Yogyakarta dalam bersaing dengan event organizer lain yang telah berdiri sejak lama dan memiliki pasar yang luas seperti Visi Organizer dan Gurat Ungu. Dilihat dari segi personalia, karyawan Angie Productions Yogyakarta kebanyakan masih berusia sangat muda, beberapa di antaranya masih berstatus sebagai mahasiswa. Dimana kebanyakan dari mereka masih belum memiliki pengalaman yang luas dalam bidang pelayanan jasa penyelenggara acara atau event organizer. Oleh karena alasan tersebut penulis tertarik untuk meneliti sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penelitian ini berusaha menjawab masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :. Bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Angie Production s Yogyakarta?. Dimensi pelayanan apakah yang paling penting bagi konsumen Angie Productions Yogyakarta? C. Batasan Masalah Untuk lebih memfokuskan penelitian ini maka masalah yang diajukan hanya dibatasi pada sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta berdasarkan dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
5 D. Tujuan Penelitian Berdasarkan batasan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk :. Mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta berdasarkan dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.. Mengetahui dimensi pelayanan Angie Productions Yogyakarta (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) mana yang paling penting bagi konsumen. E. Manfaat Penelitian. Bagi Penyusun Dengan penelitian ini, penyusun dapat membandingkan dan menerapkan teori teori yang telah didapat dengan kenyataan yang ada dalam masyarakat dan berkaitan dengan bidang manajemen pemasaran, khususnya pada sikap konsumen terhadap event organizer.. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberi masukan kepada perusahaan-perusahaan event organizer tentang sikap konsumen dalam menggunakan jasa event organizer sehingga dapat dipergunakan dalam pengambilan keputusan atau dasar penyusunan kebijakan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. 3. Sebagai Referensi Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya atau pembaca yang berminat.
6 F. Metode Penelitian. Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan unsur-unsur survey yang memiliki spesifikasi tertentu. Populasi dalam penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti jumlahnya sehingga diasumsikan dengan jumlah yang tak berhingga. Sampel adalah sebagian dari populasi. Oleh karena jumlah populasi yang tidak diketahui dengan pasti maka jumlah sampel minimum yang diambil untuk penelitian ini, digunakan rumus sebagai berikut: n = 4 ( Z ) α / d (Yamane, 967: 99) Dengan d = tingkat ketepatan atau kesalahan yang diinginkan (0%) α = tingkat kepercayaan interval (5%) Sehingga jika diimplementasikan. n = 4 (,96) (0,) = 96,04 Dengan demikian jumlah sampel minimumnya adalah 96 responden, untuk mempermudah proses penghitungan maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 00 responden. Untuk kepentingan penelitian, teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sampel dengan berdasarkan ciri atau kriteria tertentu. Adapun kriteria yang digunakan adalah mereka yang telah menggunakan jasa layanan Angie Productions Yogyakarta. Dengan demikian diharapkan penelitian ini akan mempunyai presisi yang tinggi dan pada gilirannya akan memberikan gambaran yang lebih mendalam tentang sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta.
7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Kuesioner: yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan serangkaian daftar pertanyaan yang telah disusun secara sistematis dan dibagikan kepada responden. b. Studi pustaka: yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari kepustakaan dan dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini. c. Wawancara: yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pihak yang terkait dengan penelitian ini. 3. Definisi Operasional Dalam penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah SERVQUAL (Tjiptono dan Diana, 000: 48) yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, meliputi : a. Tangibles Didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan fasilitas-fasilitas fisik. Dimensi tangibles meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan. b. Reliability Didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan penyedia jasa dalam melaksanakan kualitas pelayanan secara handal, akurat dan konsisten.
8 Dimensi reliability meliputi kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c. Responsiveness Didefinisikan sebagai kemampuan para staf untuk membantu para pemakai jasa dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi responsiveness meliputi kesediaan untuk membantu konsumen dan mengambil tindak lanjut pelayanan dengan segera. d. Assurance Didefinisikan sebagai kemampuan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat menanamkan kepercayaan pada para pemakai jasa dari adanya bahaya atau resiko keragu-raguan. Dimensi assurance meliputi pengetahuan dan keramahan karyawan dan kemampuan mereka guna memperoleh kepercayaan dari konsumen. e. Emphaty Didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan penyedia jasa dalam memberikan kemudahan untuk komunikasi dan melakukan hubungan serta kemampuan memahami kebutuhan para pemakai jasa. Dimensi emphaty meliputi kepedulian, perhatian secara individual perusahaan kepada para konsumen. Kelima dimensi tersebut akan dituangkan ke dalam dua pernyataan, yang satu untuk mengukur harapan terhadap perusahaan melalui kategori pelayanan, dan yang lain untuk mengukur persepsi tentang pelayanan perusahaan yang dirasakan oleh konsumen.
9 4. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 998: 60). Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu instrumen melakukan fungsi ukurnya. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur serta dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Teknik pengujian validitas instrumen adalah mengkorelasikan antara nilai-nilai tiap butir-butir pelayanan dengan skor total. Teknik korelasi dalam penelitian ini memakai teknik korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yang diformulasikan sebagai berikut (Arikunto, 998: 6): Dimana: r xy = n XY ( X )( Y ) { n X ( X ) }{ n Y ( Y ) } r XY X Y N = Koefisien korelasi = Skor yang ada butir item = Total skor = Jumlah subyek Validitas setiap butir dapat diketahui dengan mengkorelasikan skorskor yang ada pada butir, yang dimaksud dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika r hitung sama dengan
0 atau lebih besar dari r tabel pada taraf signifikasi 5%. Harga r hitung yang diperoleh lebih kecil dari harga r tabel pada taraf signifikasi 5% maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah mengukur kestabilan alat ukur. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila dapat memberikan hasil sama bila dipakai untuk mengukur ulang. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan skala likert sehingga untuk mengetahui reliabilitas instrumen digunakan rumus koefisien Alpha sebagai berikut (Arikunto, 998: 9): r Dimana: r k = k σ σ b = reliabilitas instrumen σ b = jumlah varians butir σ = varians total k = jumlah butir pertanyaan Apabila nilai r lebih besar dari 0,7 berarti kuesioner sebagai alat pengukur dalam penelitian telah memenuhi syarat reliabilitas, tetapi apabila nilai r lebih kecil dari 0,7 berarti kuesioner sebagai alat pengukur dalam penelitian tidak memenuhi syarat reliabilitas. Uji reliabilitas ini dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan yang valid saja, sedangkan butir pertanyaan yang tidak valid tidak diikutkan dalam uji reliabilitas ini. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS.
5. Pengukuran Sikap Konsumen Untuk mengukur sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta digunakan rumus Q = P E, dimana Q mewakili penerimaan kualitas terhadap item-item yang diajukan. P adalah rating persepsi konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta. E adalah rating harapan konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan Angie Productions Yogyakarta. Pada analisis ini akan menggambarkan rata-rata jawaban responden terhadap kuisioner berdasarkan aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy (Tjiptono dan Chandra, 005:48). Selain pengukuran sikap dilakukan pula pengukuran Indeks Kepuasan,. Indek Kepuasan dilakukan dengan membandingkan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan (Supranto, 00 : 4). Indeks kepuasan inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi Yi x 00% Dimana: Tki X i Y i : Indeks kepuasan responden : Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan : Skor rata-rata penilaian kepentingan pelanggan 6. Analisis Diagram Kartesius Analisis Diagram Kartesius dilakukan dengan penghitungan sumbu mendatar (X) yang menunjukkan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) yang
menunjukkan skor tingkat kepentingan konsumen. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto, 00:4): Dimana: X = = n n i i : Skor rata-rata tingkat harapan X n : Skor rata-rata tingkat kinerja : Jumlah responden Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (, ). Berdasarkan jumlah faktor yang dimiliki dalam kuesioner yang dibagikan, maka selanjutnya dilakukan perhitungan sebagai berikut: n i i= = k Dimana: n i i= = k : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja k : Banyaknya atribut kepuasan konsumen Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam Diagram Kartesius seperti pada Gambar.
3 Tingkat Harapan Prioritas Utama A Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Berlebihan D Tingkat Kinerja Gambar.. Diagram Kartesius (Sumber: Supranto, 00:4). Keterangan dari bagian-bagian dalam diagram kartesius adalah sebagai berikut: Kuadran A B C D Tabel. Interpretasi Diagram Kartesius Keterangan Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga mengecewakan/tidak puas. Menunjukkan faktor yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, maka wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
4 G. Sistematika Penulisan BAB I : Memuat pendahuluan dari tulisan ini yang di dalamnya mencakup : latar belakang, rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian serta sistematika penelitian. BAB II : Memuat tentang tinjauan pustaka, yaitu teori-teori pendukung yang sesuai dengan masalah penelitian. BAB III : Memuat tentang profil perusahaan, meliputi : sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, serta informasi lain yang berkaitan dengan lokasi penelitian. BAB IV : Memuat tentang hasil penelitian dan pembahasan, dalam bab ini, data yang terkumpul akan dianalisis secara statistik untuk selanjutnya diinterpretasikan dan disusun secara sistematis dalam bentuk laporan penelitian. BAB V : Memuat tentang kesimpulan penelitian serta saran yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam rangka menciptakan kualitas pelayanan yang superior.